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单击此处编辑母版标题样式,广西润建通信发展有限公司广东分公司,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务礼仪规范培训,广西润建通信发展有限公司广东分公司,要想做好服务礼,仪,仪工作要先摆正,态,态度,1,、我们在一项任,务,务开始时的态度,决,决定了最后有多,大,大的成功，比任,何,何其它因素都重,要,要。,2,、当我们不能改,变,变环境时，可以,改,改变的是我们对,环,环境的态度，态,度,度比能力重要。,3,、任何事情的成,功,功不是因为我们,取,取得的多，而是,我,我们计较得少。,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,学习礼仪的重要,性,性,一、个人的需要,1,、提高自身的素,质,质最基本的要素,2,、丰富内涵，增,添,添自信、最好体,现,现自身价值,3,、增进人际交往,、,、营造和谐友善,气,气氛,二、企业的需要,1,、塑造职业形象,2,、增进员工的士,气,气,3,、塑造公司形象,4,、创造良好的效,益,益,三、社会的需要,是适应社会文明,进,进步的需要,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,服务礼仪的概述,一、礼仪的概念,：,：,是人们在工作或,社,社会交往中，体,现,现出来的互相尊,重,重的亲善友好的,约,约定俗成的形为,规,规范和惯用形式,，,，它即可以指表,示,示敬重而举行的,某,某种仪式，也泛,指,指社交的礼节礼,貌,貌，包括个人的,仪,仪表仪容,二、服务礼仪的,定,定义：,是指服务人员在,自,自己的工作岗位,上,上，向服务对象,提,提供服务时标准,的,的，正确的做法,。,。,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,为什么我们要讲,礼,礼仪,在社交生活中讲,究,究礼仪，讲究认,真,真，讲究办事到,位,位，并不是简单,的,的问题，而是一,个,个人的文化修养,、,、品德，风貌、,教,教养良知，等精,神,神内涵的外在表,现,现，同时也是一,个,个国家，一个民,族,族，社会文明程,度,度和文化道德风,范,范，生活习俗的,反,反应。,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,礼仪的首因效应,人们在日常生活,中,中初次接触某人,、,、某物、某事时,所,所产生的即刻印,象,象，从心里学角,度,度分析，这种初,次,次印象是很深刻,的,的，对以后事物,的,的发展有直接制,约,约的作用。,形象要素：,1,、视觉信号,2,、声音信号,3,、语言信号,忠诚于服务必以,专,专业知识为基础,，,，用礼仪的具体,表,表现形式为服务,对,对象才能做好服,务,务。,美好的第一印象,永,永远不会有第二,次,次,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,礼仪具体的分类,一、得体而和协,的,的着装及打扮,服装是一种无形,的,的礼仪，着装打,扮,扮不既是个人所,好,好，衣着也不既,是,是用来御寒，同,时,时也是种文化，,它,它能反应出国家,民,民族的经济水平,，,，物质文明精神,发,发展的程度，也,能,能反应一个人的,社,社会地位、文化,品,品味、审美意识,和,和生活态度，因,此,此必须按自身的,特,特点及特定场合,，,，表现和、协、,美,美、使之产生无,形,形的魅力。适宜,的,的打扮是对他人,的,的一种尊重。,二、对平时仪容,仪,仪表具体的要求,是,是：,整洁、干净、卫,生,生、简明、端庄,、,、大方,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,文明礼貌的谈吐,规范的服务语言,，,，得体的称谓，,明,明确的语意，谦,和,和的语气，文明,的,的用语，标准的,普,普通话，都会使,客,客户对我们的工,作,作产生信任。,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,具体的做法：,训练美妙的声音,，,，美妙的声音有着神奇,的,的魅力，相反剌,耳,耳的声音会令人,生,生恶，讲话时尽,量,量做到：,、音量低沉而,有,有力度，不能太,尖,尖太响。,、轻晰易懂、,发,发音准确,、语速平稳，,不,不快不慢，声音,要,要散发热情，,听,听不,出,出疲劳和沮丧。,、避免地方口,语,语，不能严重的,让,让人听不懂。,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,礼貌用语,学会使用十字文,明,明礼貌用语：,“,请、您好、对不,起,起、谢谢、再见,”,其中用的最多的,是,是,“,请,”,和谢谢。,记住：在我们的,工,工作和生活中,“,请字不离口、谢,字,字随身走。我们,的,的每一天都要在,爽,爽朗的寒喧中开,始,始，必须学会问,候,候语：,“,早上好、您好、,您,您早,”,同时也要注意学,会,会使用抱歉语,“,对不起！请原谅,！,！,”,但是道歉一定要,及,及时,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,交谈中的礼貌礼,节,节：,、交谈时态度,要,要诚恳，自然、,大,大方，语言要亲,切,切，表达得体，,不,不能东张西望或,做,做其它事和做不,必,必要的小动作。,千,千万不能用暴力,指,指向客户。,、要注意听取,对,对方的谈话，用,耐,耐心鼓励的目光,让,让对方说话，自,已,已不断的用,“,啊、噢、对、是,的,的,”,等等语音来陪衬,，,，不要轻易打断,对,对方或插话，应,学,学会使用,“,对不起我插一点,”,或,“,对不起请让我打,断,断一下。,如话还没听明白,就,就下结论，只能,让,让用户觉得是一,种,种粗鲁、无理的,表,表现。,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,C,、如同时接待几,位,位客户一定要照,顾,顾到在场的每一,位,位，注意礼貌礼,节,节，不可长时间,的,的只关注一人，,冷,冷落了他人。,、碰到客户投,诉,诉发生争执时，,应,应保持冷静，不,能,能得罪客户，不,说,说伤害客户的词,语,语，不可强词夺,理,理，不能说刺伤,客,客人的语言，切,记,记语言垃圾：（,脏,脏话、粗话，伤,人,人的恶语）与客,户,户保持适当的距,离,离,总之：与客户交,谈,谈时将心比已，,调,调换角色，尊重,他,他人。,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,服务礼仪中要学,会,会的几种语言：,、用说,“,我会,”,来表达服务意愿,、用说,“,我理解,”,来体谅对方的情,绪,绪客户需要我,们,们理解和体谅他,们,们的情况和心情,，,，而不要进行任,何,何的评价和判断,、用说,“,您能吗？,”,来缓解紧张和程,度,度,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,交谈要注意的几,个,个问题,1,、了解用户的需,求,求、意图,2,、明确我们服务,的,的目的、意义,3,、有随机应变的,能,能力,4,、具有一定心里,承,承受能力和柔软,性,性,5,、坦诚相待、礼,貌,貌先行,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,服务人员九要点,、嘴巴甜一点,、行动快一点,、做事多一点,、肚量大一点,、说话轻一点,、脑筋活一点,、效率高一点,、理由多一点,、脾气小一点,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,感情的表达,=,言语,声音,表,表情,表情的两个要素,：,：目光、笑容,微笑：在表情中,最,最重要的是目光,和,和笑容，眼神要,亲,亲切友善。一个,有,有风度教养的人,无,无论遇到什么情,况,况都能控制自己,的,的情绪，不让他,轻,轻易流露出来，,特,特别是上班时不,能,能把烦恼带到岗,位,位上，轻易表露,出,出来。,微笑服务在客户,的,的眼里有特殊的,意,意义，它是态度,好,好不好的问题，,是,是用来判断对方,是,是否欢迎自己的,问,问题。微笑在服,务,务中能抓住客户,的,的申美期待心里,。,。它们带来的是,愉,愉悦的情绪。由,于,于微笑时面部肌,肉,肉是充分放松的,，,，脸部线条自然,容,容易使客户产生,亲,亲切动人的感觉,。,。,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,微笑作为服务的,辅,辅助手断，应始,终,终伴随着服务的,过,过程，它应是热,爱,爱本职工作的自,然,然流露，应是主,动,动热情为客户服,务,务的工作印象，,因,因此要使服务达,到,到星级，做到主,动,动热情、耐心周,到,到，就必须重视,微,微笑服务。,微笑必须做到,“,三笑,”“,三结合,”,三笑：眼笑、嘴,笑,笑、心笑,三结合：与眼睛,结,结合、与语言结,合,合、与身体结合,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,服务礼仪的原则,、遵守的原则,、自律的原则,、敬人的原则,、宽容的原则,、平等的原则,、从俗的原则,、真诚的原则,、适度的原则,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,谢谢大,家,家,广西润建通信发,展,展有限公司广东,分,分公司,
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