第章旅游服务环节的心理

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,第6章 旅游服务环节的心理分析,服务环节、服务时机、员工服务技巧及服务态度等基础概念，理解服务的场景、服务时机以及旅游企业人员的表现如何影响顾客的心理,主要内容,旅游服务环节的,心理分析,服务场景,与,顾客心理,顾客心理与,服务时机,把握,员工行为,与顾客心理,服务场所环境与顾客心理,服务项目的心理功能和设置策略,服务技术含量对顾客的心理影响,服务时间与顾客心理,服务时机的心理作用及把握,员工服务技能的心理功能与提高途径,员工服务态度与顾客心理,如何让顾客心甘情愿地跟你走？,第1节 服务场景与顾客心理,企业的服务硬件设施,企业员工的服务技巧,企业员工的服务态度,会对顾客本身产生什么样的影响？,一、,服,服务,场,场所,环,环境,与,与顾,客,客心,理,理,服务,场,场所,：,：为,服,服务,者,者提,供,供服,务,务和,顾,顾客,进,进行,体,体验,的,的物,质,质环,境,境，,是,是服,务,务产,品,品的,场,场地,同,同时,也,也是,顾,顾客,消,消费,的,的场,所,所。,图6-1,服,服务,环,环节,的,的前,后,后台,划,划分,服务,前,前台,环,环境,（,（顾,客,客可,视,视，,直,直接,为,为顾,客,客服,务,务区,域,域）,服务,后,后台,环,环境,（,（顾,客,客不,可,可视,区,区域,）,）,可见,部,部分,线,线,如何,布,布置,前,前台,环,环境,？,？,前台,环,环境,包,包括,外,外观,、,、装,修,修、,风,风格,、,、摆,设,设在,内,内的,顾,顾客,的,的“,可,可视,环,环境,”,”，,造,造就,了,了服,务,务气,氛,氛，,影,影响,顾,顾客,的,的服,务,务体,验,验和,心,心里,感,感受,，,，从,而,而会,影,影响,到,到顾,客,客对,服,服务,的,的整,体,体评,价,价。,功能,布,布局,是,是否,合,合理,会,会影,响,响服,务,务者,的,的工,作,作效,率,率和,工,工作,态,态度,后台,服,服务,环,环境,有,有哪,些,些作,用,用？,后台,工,工作,人,人员,的,的工,作,作效,率,率,后台,工,工作,人,人员,的,的工,作,作心,理,理,关于,颜,颜色,的,的选,择,择,红色,或,或黄,色,色-高,贵,贵典,雅,雅-,适,适合,前,前台,蓝色,、,、绿,色,色-引,起,起注,意,意或,兴,兴趣-适,合,合广,告,告,粉红,色,色、,粉,粉蓝,色,色、,粉,粉绿,色,色-,恬,恬淡,、,、温,馨,馨-,适,适合,客,客房,香味,适,适合,弥,弥散,在,在服,务,务氛,围,围中,？,？,香味,是,是普,遍,遍可,以,以接,受,受的,，,，但,是,是人,们,们对,香,香水,的,的偏,爱,爱非,常,常个,性,性化,，,，一,种,种香,水,水可,能,能大,部,部分,人,人会,接,接受,，,，其,他,他人,会,会比,较,较厌,恶,恶，,有,有时,候,候可,能,能是,让,让宾,客,客担,心,心过,敏,敏。,应该,如,如何,选,选择,适,适合,的,的气,味,味？,？,？,简单,、,、清,新,新自,然,然就,好,好,如何,恰,恰当,地,地设,置,置背,景,景音,乐,乐？,公共,区,区域-,慢,慢节,奏,奏的,欢,欢快,音,音乐,西餐,厅,厅-小,提,提琴,现,现场,演,演绎,快餐,店,店-快,节,节奏,音,音乐,如何,布,布置,灯,灯光,效,效果,？,？,前厅-,明,明亮-,干,干净,整,整洁,客房-,柔,柔和-,心,心情,放,放松,进餐-,明,明亮-,增,增加,食,食欲,休息-,弱,弱光-,松,松弛,压,压力,饭店,氛,氛围,非,非常,重,重要,饭店,顾,顾客,情绪,状,状况,：,：,愉悦,感,感,激奋,感,感,自在,感,感,饭店,环,环境,刺激,物,物,靠拢,反,反应,规避,反,反应,图6-2,饭,饭,店,店气,氛,氛影,响,响模,型,型,愉悦,感,感：,感,感觉,舒,舒适,、,、惬,意,意或,满,满足,激,奋,奋,感,感,：,：,感,感,觉,觉,兴,兴,奋,奋,、,、,刺,刺,激,激,、,、,激,激,动,动,或,或,活,活,跃,跃,自,在,在,感,感,：,：,不,不,受,受,约,约,束,束,，,，,自,自,我,我,支,支,配,配,二,、,、,服,服,务,务,项,项,目,目,的,的,心,心,理,理,功,功,能,能,与,与,设,设,置,置,策,策,略,略,服,服,务,务,项,项,目,目,的,的,心,心,理,理,功,功,能,能,提,供,供,便,便,利,利,刺,激,激,消,消,费,费,欲,欲,望,望,满,足,足,精,精,神,神,享,享,受,受,便,利,利,功,功,能,能,关,关,键,键,在,在,于,于,高,高,效,效,。,。,对,对,于,于,旅,旅,游,游,业,业,而,而,言,言,，,，,比,比,如,如,代,代,客,客,购,购,票,票,、,、,船,船,票,票,、,、,机,机,票,票,等,等,服,服,务,务,项,项,目,目,，,，,到,到,车,车,站,站,、,、,机,机,场,场,、,、,码,码,头,头,接,接,送,送,服,服,务,务,项,项,目,目,，,，,宾,宾,馆,馆,或,或,旅,旅,游,游,景,景,点,点,所,所,提,提,供,供,的,的,存,存,放,放,行,行,李,李,、,、,出,出,租,租,汽,汽,车,车,、,、,电,电,报,报,、,、,电,电,话,话,、,、,传,传,真,真,、,、,电,电,脑,脑,结,结,账,账,服,服,务,务,项,项,目,目,。,。,如,何,何,设,设,置,置,旅,旅,游,游,服,服,务,务,项,项,目,目,？,？,新,颖,颖,性,性,科,学,学,性,性,趣,味,味,性,性,多,样,样,性,性,适,应,应,性,性,服,服,务,务,项,项,目,目,的,的,设,设,置,置,要,要,求,求,务,实,实,性,性,:,要,从,从,实,实,际,际,出,出,发,发,，,，,不,不,能,能,超,超,越,越,旅,旅,游,游,企,企,业,业,本,本,身,身,的,的,规,规,模,模,、,、,等,等,级,级,和,和,服,服,务,务,对,对,象,象,的,的,实,实,际,际,。,。,灵,活,活,性,性,:,有,针,针,对,对,性,性,。,。,服,服,务,务,项,项,目,目,的,的,增,增,设,设,及,及,删,删,减,减,要,要,灵,灵,活,活,多,多,变,变,。,。,实,惠,惠,性,性,:,要,符,符,合,合,顾,顾,客,客,的,的,支,支,付,付,能,能,力,力,和,和,消,消,费,费,水,水,平,平,。,。,规,规,范,范,化,化,服,服,务,务,项,项,目,目,与,与,个,个,性,性,化,化,服,服,务,务,项,项,目,目,温,饱,饱,经,经,济,济,体,验,验,经,经,济,济,吃,饱,饱,穿,暖,暖,（,生,生,理,理,的,的,或,或,功,功,能,能,性,性,）,）,顾,客,客,之,之,一,一,除,了,了,上,上,者,者,外,外,，,，,还,要,要,体,体,现,现,社,社,会,会,地,地,位,位,、,、,满,满,足,足,好,好,奇,奇,心,心,实,现,现,兴,兴,趣,趣,爱,爱,好,好,、,、,达,达,到,到,心,心,理,理,上,上,的,的,安,安,全,全,感,感,具体的,“,“某某,人,人”,魅力服,务,务项目,（个性,化,化服务,、,、,超常服,务,务）,合格服,务,务项目,（规范,化,化服务,标准服,务,务）,服务产,品,品终端,顾客端,满足顾,客,客个性,需,需求,满足顾,客,客共性,需,需求,升华,基础,图6-3,合,合格项,目,目、魅,力,力项目,与,与顾客,需,需求关,系,系图,规范化服务,个性化服务,优质服务,合格项,目,目,魅力项,目,目,案例分,析,析：一,视,视同仁,与,与个性,化,化服务,案例一,：,：,某侨乡,举,举行一,次,次大型,招,招商会,，,，吸引,了,了大批,华,华侨回,乡,乡参加,投,投资洽,谈,谈。一,家,家被誉,为,为当地,最,最好的,酒,酒店作,为,为活动,的,的主要,接,接待单,位,位。酒,店,店除了,接,接待大,批,批回乡,华,华侨外,，,，还接,待,待不少,地,地方政,府,府高级,官,官员。,酒,酒店将,地,地方官,员,员视为VIP,，,，房内,鲜,鲜花水,果,果自不,必,必说，,在,在许多,公,公众场,合,合，酒,店,店中高,层,层管理,者,者对官,员,员更是,热,热情有,加,加，见,面,面握手,问,问好，,餐,餐餐上,桌,桌敬酒,，,，嘴上,这,这个“,长,长”那,个,个“长,”,”地叫,着,着。相,比,比之下,，,，对那,些,些回乡,华,华侨视,同,同路人,，,，无人,上,上前照,应,应。就,连,连服务,员,员也顾,此,此失彼,，,，连起,码,码的“,对,对客一,视,视同仁,”,”也丢,之,之脑后,，,，面对,远,远方归,来,来的华,侨,侨们难,以,以一展,笑,笑容。,不,不少华,侨,侨见此,情,情形，,甚,甚为不,满,满，一,气,气之下,，,，纷纷,退,退房改,住,住他店,。,。,案例二,：,：不少酒,店,店高层,管,管理人,员,员接待,某,某些“,准,准贵宾,”,”时，,因,因贪图,方,方便，,安,安排其,吃,吃自助,餐,餐。但,为,为了显,示,示对“,准,准贵宾,”,”的敬,重,重与热,情,情，在,用,用餐过,程,程中，,时,时不时,地,地从厨,房,房取来,一,一两道,名,名贵菜,肴,肴，或,到,到海鲜,池,池捞一,些,些名贵,海,海鲜下,火,火锅。,这,这些举,动,动自然,引,引来旁,桌,桌普通,宾,宾客投,来,来诧异,的,的目光,。,。人家,心,心里不,平,平衡,都是,吃,吃同一,价,价格的,自,自助餐,，,，凭什,么,么服务,员,员往你,桌,桌上送,“,“特品,”,”？,如何做,到,到既不,怠,怠慢VIP，,又,又不让,众,众顾客,产,产生亲,疏,疏有别,之,之感？,三、服,务,务技术,含,含量对,顾,顾客的,心,心理影,响,响,1.智,能,能化硬,件,件服务,设,设施与,顾,顾客心,理,理,2.融,入,入技术,的,的服务,与,与顾客,心,心理,END,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。18:44:3118:44:3118:44,1/5/20236:44:31PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2318:44:3118:44,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。18:44:3118:44:3118:44,Thursday,January 5,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2318:44:3118:44:31,January 5,2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。05,一,一,月,月20236:44:31,下,下,午,午18:44:311,月,月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。一月236:44 下,午,午1月-2318:44,January 5,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/518:44:3118:44:31,05January2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。6:44:31,下,下午6:44,下,下,午,午18:44:311月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-