物业管理及日常安全服务礼仪讲座

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,物业管理及日常安全服务礼仪,主讲人：刘海,课堂纪律要求：,震动,内 容,第一部分：物业管理基础知识,第二部分：日常安全服务礼仪,物业管理基础知识,什么是物业,什么是物业管理,物业管理的特征,(,社会化、专业化、市场化）,物业管理基础知识,物业管理的起源（小故事）,物业管理在我国的发展,物业管理与我们的日常生活,物业管理基础知识,物业管理职业修养（个人要求）,安全保卫在物业管理中的作用,治安管理,处罚法,物权法,消防法,刑法,宪法,物业管理法律知识,物业管理所涉及到的法规条例,1,、物业管理条例（,70,条）,-2003,年,9,月,1,日实施,2,、物权法（,247,条）,-2007,年,10,月,1,日实施,3,、,住宅室内装饰装修管理办法,（,48,）,2002,年,5,月,1,日实施,4,、,深圳市停车场规划建设和机动车停放管理条例（,59,条）,-2004,年,1,月,1,日,工作中常用法规和条例,消防法：,第二十一条,任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。（,巡逻,）,物业管理条例：,第四十七条,物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益,（,日常工作,）,第五十三条,业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主,。（装修巡查）,工作中常用法规和条例,住宅室内装饰装修管理办法：第十一条,装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，不得擅自动用明火和进行焊接作业，保证作业人员和周围住房及财产的安全。,第二十六条,装饰装修企业从事住宅室内装饰装修活动，应当严格遵守规定的装饰装修施工时间，降低施工噪音，减少环境污染。,第二十七条,住宅室内装饰装修过程中所形成的各种固体、可燃液体等废物，应当按照规定的位置、方式和时间堆放和清运。严禁违反规定将各种固体、可燃液体等废物堆放于住宅垃圾道、楼道或者其他地方,。（装修管理）,深圳市停车场规划建设和机动车停放管理条例,：第五十三条 经营性停车场的管理单位对进入停车场停放的车辆应当发放停放凭证，并在车辆离开停车场时查验收回停放凭证；对无停放凭证或者与交验停放凭证不符的车辆，应当限制其离开停车场或者按照停车场管理规定办理有关手续后放行，并按规定交纳停放服务费,。（停车场管理）,日常安,全,全服务,礼,礼仪,一、安,全,全类通,用,用礼仪,规,规范,二、出,/,入口岗,（,（迎宾,岗,岗）,三、巡,逻,逻岗,四、停,车,车场出,入,入口（,收,收费）,岗,岗,一、,安,安全类,通,通用礼,仪,仪规范,1,、整体,工,工作要,求,求,着装,工作时,间,间内一律按,照,照公司,规,规定着,装,装及,佩带相,关,关安管,器,器材。,停车场,岗,岗位遇雾及,夜,夜间要着反,光,光衣。,工作时,间,间外，不得,着,着工装,及,及配件,外,外出。,发型,发型要,统,统一理,平,平头。,戴帽,端正戴,帽,帽，帽,子,子保持,干,干净，,不,不能淋,雨,雨。戴大檐帽时，帽,檐,檐前沿,与,与眉毛,同,同高。,戴,戴贝雷帽时，帽,檐,檐左高,右,右低，,斜,斜,45,度，帽,徽,徽与左,眉,眉垂直,。,。,精神面,貌,貌,工作期,间,间要精神饱,满,满,接听电,话,话,接听电,话,话时面,带,带微笑，声音热情、亲切,。,言行,公众场,合,合不得,大,大声喧,哗,哗，不,的,的随地,吐,吐痰,。,喂：“,找,找谁呀,”,”？,2,、骑,车,车（驾,驶,驶摩托,车,车）巡,逻,逻,出车前,出车前,要,要做好,车,车辆的,卫生，检查车辆性,能,能，,如刹车,、,、倒后,镜,镜等。,摩托车,驾,驾驶人,，,，应有,摩托车驾驶执,照,照。,巡逻（,速,速度）,巡逻时,应,应尽量,保,保持直线前进，,身,身体平衡，并确,保,保以安,全,全速度行驶。,与客户,沟,沟通时,巡逻时,遇,遇到客,户,户询问,或,或与客,户,户沟通,时,时，应,下,下车停稳车,辆,辆，开摩,托,托车的,必,必须熄火、再与,客,客户交,谈,谈。,3,、乘电,梯,梯,有消防,电,电梯（,或,或货梯,）,）的，,员,员工要,乘,乘消防,梯,梯（或,货,货梯）,，,，非紧,急,急等特,殊,殊情况不得乘坐客,梯,梯。,为客,人,人按电,梯,梯键，,指,指引客,人,人进入,。,。,您好,请乘座,电,电梯,4,、使用,电,电瓶车,培训,专人驾,驶,驶，有,公,公司内,部,部培训合格证,，,，并遵,守,守相应交通规,则,则。,标识,应在车,上,上张贴,有,有关“,顾,顾客请,勿,勿将头,、,、手伸,出,出车外,”,”标识。顾客,上,上车前,，,，司机,须,须向顾,客,客提示，“手,脚,脚请勿,伸,伸出车,外,外，以,免,免被路,桩,桩撞伤,”,”,。,清洁,每日上,班,班前需,对,对车辆,进,进行清洁，保持,车,车辆整,洁,洁干净,，,，如有,特,特殊接,待,待任务,需,需提前,做,做好准,备,备。,注意事,项,项,身高不,足,足,1.4,米的儿童,须,须由大,人,人陪同,才,才可乘,坐,坐电瓶,车,车。,对于非,陪,陪同顾,客,客的内部员,工,工，在电,瓶,瓶车载,有,有顾客,的,的情况,下,下，不,宜,宜坐车,。,。,电瓶车,在,在行驶,过,过程中,，,，驾驶,员,员须提高注,意,意力，禁止,东,东张西,望,望，与,人,人谈工,作,作无关,的,的事，,保,保持良,好,好的精神状,态,态。,中途有,事,事要停,下,下时，,应,应熄火,，,，挂停,车,车档，,拉,拉手闸,，,，停稳车辆，,再,再下车,。,。,严禁开,快,快车，,遵,遵循小,区,区限速规定；,小,小区,内,内转弯,处,处及交,通,通要道,或,或人员,较,较多的,场,场所，,必,必须减,速,速慢行,。,。,礼节,礼貌对,待,待上下,电,电瓶车,的,的顾客,，,，待客,上,上车时,立,立于车,辆,辆右侧，两臂,自,自然下,垂,垂成立正姿势，,面,面带微笑。,温馨提,示,示,指引上,、,、下车,时,时，使,用,用礼貌用,语,语，并主,动,动协助,有,有需要,的,的人士,。,。,客人落,座,座后，询问其目的,地,地，可,适,适当介,绍,绍小区,情,情况，,到,到达目,的,的地，,先,先下车,再,再引导顾客下,车,车。,时机,在对方,行,行至距,自,自己,3-5,米时开始,敬,敬礼；,行驶的,车,车辆，,对,对方可,以,以关注到,岗,岗位时开始,敬,敬礼,。,换岗或,交,交班时,，,，双方,相,相距,1.5,米，立正,行,行礼后,进,进行交,接,接。,三至五,米,米处敬,礼,礼,关注到,岗,岗位,换岗,1.5,米,对象,遇有前,来,来参观的,人,人员，如有,公,公司领,导,导陪同,，,，须行,举,举手礼,，,，并等,待,待客人,通,通过完,毕,毕后方,可,可礼毕,，,，遇有,客,客人人,数,数较多,或,或车队,参,参观时,，,，行礼,后,后继续,行,行注目,礼,礼直至,客,客人安,全,全通过,。,。,每天第,一,一次见,到,到公司领,导,导或尊贵客,户,户时要立,正,正站好,行,行举手,礼,礼，礼,毕,毕后微,笑,笑点头,“,“您好,！,！”。,对,对其他,客,客户应,微,微笑点,头,头“您,好,好！”,。,。,遇到客户询,问,问或与客户,交,交涉时，须,先,先行举,手,手礼，,礼,礼毕后,微,微笑点,头,头“您,好,好！请,问,问有什,么,么需要,帮,帮忙的,？,？”。,当值换岗或交班,时,时，须,互,互相行,举,举手礼,。,。,车辆进,出,出停车场,，,，立正,向,向驾驶,人,人员行,举,举手礼,。,。,6,、对讲,机,机使用,使用,对讲机,统,统一佩,带,带在右后侧腰,带,带上，,使,使用时左手持机,。,。,对讲机,位,位置,左手持,机,机,注意事,项,项,严禁用,对,对讲机聊天、说笑、讲粗话或唱歌以及谈,与,与工作,无,无关的,话,话题。,进入夜间（,22,：,00-07,：,00,），不能在,楼,楼层的窗户,边,边讲话，以,免,免打扰住户,的,的休息。,二、出,/,入口岗（迎,宾,宾岗）,1,、,站姿,站姿呈立正,或,或跨立姿势,，,，双手自然,下,下垂或背后,，,，双手不拿不相干的物,品,品。,跨立,立正,2,、,开车门,主动为客人,开,开车门。,客人上下车,时,时要提醒不,要,要碰到车顶,或,或车门，应,一,一手拉开车,门,门，一手遮,挡,挡门框上沿,。,。,客人下车或,上,上车后，关,闭,闭车门时动,作,作要轻。,用手势指引,车,车辆,。,您好！,3,、,业主、重要,客,客人及领,导的接待,封闭式小区,要,要主动为业,主,主、,重要客人及,领,领导开门。,遇到需要帮,助,助者，应主,动,动询,问并提供帮助。,雨天，写字楼门,岗,岗主动为客,人撑伞，套,雨,雨伞袋。,您好！,4,、来访人员,接,接待,问好,主动向来访人员,点,点头致意，,并,并问好,。,与客户沟通,时,时保持一米以外适当的,距,距离,。,避免说“不,”,”,不直接拒绝,客,客户，不说“不,知,知道”等模,糊,糊的话。,“您好”,陌生人,陌生客人来,访,访时，有礼,貌,貌地询问客人来意后,进,进行登记，登记时态,度,度诚恳，使,用,用礼貌语言，并用正确手势向客户指引,方,方向。,“,您好，请这,边,边走”,客人,出现不礼貌,行,行为,客户有不礼,貌,貌的言行时,，,，不与之正,面,面理论，婉转解释。,不识相的，,你,你找死啊,?,（错误）,别,.,别,.,5,、物资放行,接,接待,物品,放行单,主动请携大,宗,宗物品出行,的,的客户出示,“,“物品放行单”。,核对货物,认真核对“,物,物品放行单,”,”与物品无,误,误后，放行,并,并对客户说,“,“谢谢您的合,作,作”。,6,、特殊情,况,况下的接待,业主不理性的投,诉,诉；,被辞退或被,批,批评的职员不理性的投,诉,诉；,未经预约的媒体采访；,公检法、工,商,商、税务等政府部门,人,人员的突然,到,到访检查等,。,。,处理,立即报告上级领导和,客,客户服务人,员,员，并积极维持现场秩,序,序。,现场应做到,到,到礼貌、得体，不得表现,出,出反感和敌,对,对情绪，不,对,对顾客的言,行,行进行评论,和,和指责，以,免,免引起顾客,的,的误会，使,矛,矛盾激化。,在接待过程,中,中，对外围,的,的情况应保,持,持警惕，特别关注,是,是否存在媒,体,体现场采访,、,、摄影摄像,等,等活动，一,经,经发现，及,时,时报告上级领导或,授,授权人员，,并,并积极协助,处,处理。,2,、遇见客户,巡逻行走,时,时，遇到客,户,户，应面带微笑，点头致意或,问,问好。,遇到需要帮,助,助者，应主,动,动上前询问,并,并提供帮助。,3,、遇见陌生,人,人,留意,严密关注对方行为。,发现其有可,疑,疑行为时，,通,通知其他岗,位,位进行监视。,处理,有礼貌地询,问,问对方：“,您,您好，请问,有,有什么可以,帮,帮您”，如,确,确定对方是,外,外来无干人,员,员，要委婉劝其离,开,开，直到确认,其,其离开后为,止,止。,4,、发现可疑,人,人员,监视,通知中控室,进,进行监视。,进行跟进，严密注意,对,对方行为。,报告与处理,发现有可疑,举,举动，及时通知上级或其它,岗,岗位协助，,注,注意不要贸,然,然行动。,5,、保持小区,卫,卫生,主动拾捡小区内垃圾,，,，做到“人,过,过地净”,。,1,、车辆进出,停,停车场,车辆入场,车辆驶入入,口