物流企业的竞争优势

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物流企业的竞争优势,储雪俭,上海大学,上海司顿物流工程管理咨询公司,一、现代物流概,述,述1、物流概,念,念,物流是对资源的,整,整合。,物流是追求高附,加,加值的活动，具,体,体包括通关、商,检,检、运输、代理,、,、保管、存货控,制,制、配送、包装,、,、装卸、流通加,工,工及相关信息活,动,动。,2、,环境现状和前景,的,的变化,在当今激烈的竞,争,争中，企业已不,仅,仅仅通过价格和,产,产品本身的特点,来,来竞争了。顾客,以,以服务为依据来,作,作购买决策，同,时,时，物流是满足,顾,顾客的核心关键,，,，以顾客的满意,为,为中心来优化他,们,们的作业和管理,。,。物流不再是一,个,个企业的问题，,而,而是关系整个价,值,值链的范畴。,表现：,（1）、顾客服,务,务膨胀,（2）、时间压,缩,缩,（3）、全球化,（4）、组织整,合,合,3、六流整合,商流：商品所有,权,权转移；,商品的两重性：,有,有形,无形（服务、品,牌,牌、网络）,交易营销-市场占有,率,率，4P策略,关系营销-客户忠诚,度,度，4C策略,物流：附加值服,务,务，通关、商检,、,、运输、 保管,、,、装卸、包装、,存,存货控制、货代,、,、 配送,、,、流通加工,运输：运输方式,选,选择,存货控制：ABC、EOQ、MRP、JIT,资金流：聚财、,用,用财、生财,聚财：投资人,债权人 （租赁,、,、信托）,用财：存货控制,信用管理（信用,标,标准、信用等级,、,、,赊销额与赊销期,、,、折扣额与折扣,期,期、,收帐政策）,基础作业成本分,析,析,信息流,：,：相关,信,信息、,电,电子商,务,务,技术流,：,：物流,硬,硬件技,术,术，GPS、,自,自动化,仓,仓库；,物流软,件,件技术,，,，制度,、,、流程,、,、网络,、,、,技,技术,人才流,：,：专业,人,人才，,战,战略、,战,战术、,操,操作,合作竞,争,争、团,队,队精神,以顾客,为,为中心,.,减少作,业,业及时,间,间,.,供应链,越库储,存,存,.cross-docking,.,运作的,电,电子化,顾客主,导,导化,.,第三方,物,物流,订单批,量,量趋小,化,化,仓库作,业,业的自,动,动化,人力资,源,源多元,化,化,4、物,流,流发展,趋,趋势,二、C-I-O LogisticsModel,1、物,流,流企业,运,运营模,式,式现状,（1）,、,、运输,的,的孤岛,传统上,，,，商业,流,流程的,各,各个部,分,分是被,单,单独对,待,待，单,独,独优化,的,的。最,近,近几年,以,以来，,许,许多软,件,件供应,商,商和其,客,客户致,力,力将各,个,个流程,进,进行整,合,合。,1、,C-I-OLogisticsModel,（1）,、,、合作,“合作,”,”这个,词,词在最,近,近使用,十,十分频,繁,繁，但,它,它却并,不,不是一,个,个新的,概,概念。,从,从本质,上,上讲，,物,物流是,一,一个互,相,相合作,的,的作业,过,过程，,在,在其中,必,必须有,不,不同的,主,主体（,货,货主、,承,承运人,、,、银行,、,、顾客,和,和第三,方,方物流,等,等）共,同,同合作,以,以成功,的,的完成,一,一项运,输,输。不,幸,幸的是,，,，这个,过,过程在,传,传统上,是,是有纸,化,化（相,对,对于无,纸,纸化）,的,的，略,显,显僵硬,。,。,（2,）,）、,整,整合,由于,在,在各,种,种不,同,同的,运,运输,管,管理,系,系统,和,和运,输,输市,场,场之,间,间几,乎,乎没,有,有整,合,合，,因,因此,，,，物,流,流管,理,理者,很,很难,在,在国,际,际和,国,国内,的,的物,流,流之,间,间协,调,调，,也,也很,难,难在,不,不同,的,的运,输,输方,式,式之,间,间优,化,化。,对,对于,某,某单,个,个企,业,业来,说,说，,最,最理,想,想的,情,情形,是,是使,用,用内,部,部研,发,发的,综,综合,的,的包,含,含工,作,作流,、,、信,息,息可,见,见性,和,和预,警,警的,推,推广,到,到整,个,个运,输,输系,统,统中,的,的运,输,输管,理,理系,统,统,数据的整,合,合可能是,在,在整合决,策,策过程中,的,的关键，,是,是最大的,障,障碍,整合之中,最,最大的挑,战,战是如何,处,处理所获,得,得的大量,数,数据。把,这,这些数据,转,转化为有,用,用的信息,并,并不是一,件,件微不足,道,道的简单,事,事，尤其,是,是当这些,数,数据是以,不,不同的形,式,式（EDI XML SQL EMAILFAX,等,等）存在,于,于不同数,据,据库中，,并,并且要传,输,输给不同,的,的合作者,是,是更是如,此,此。数据,的,的丢失或,不,不完整是,另,另一个难,题,题。如果,预,预警说货,物,物并未装,运,运，这是,因,因为卡车,迟,迟到了呢,，,，还是司,机,机忘了发,货,货物状态,信,信息了呢,，,，或是因,为,为系统没,有,有接收到,这,这个信号,呢,呢？简而,言,言之，数,据,据的丢失,可,可能导致,错,错误的警,报,报。,整合物流的,服,服务步骤,与客户建立,良,良好关系,对客户需求,进,进行分析,确定企业满,足,足某个客户,需,需要的能力,向,客,客,户,户,承,承,诺,诺,评,估,估,客,客,户,户,反,反,应,应,制,定,定,服,服,务,务,递,递,送,送,进,进,度,度,通,知,知,递,递,送,送,网,网,络,络,的,的,成,成,员,员,监,督,督,递,递,送,送,进,进,程,程,指,导,导,合,合,作,作,伙,伙,伴,伴,（3,）,）,、,、,优,优,化,化,为,了,了,将,将,优,优,化,化,方,方,法,法,格,格,式,式,化,化,，,，,我,我,们,们,首,首,先,先,应,应,该,该,确,确,定,定,一,一,个,个,目,目,标,标,。,。,是,是,要,要,使,使,成,成,本,本,最,最,少,少,，,，,还,还,是,是,使,使,利,利,润,润,最,最,大,大,，,，,或,或,是,是,缩,缩,短,短,生,生,产,产,周,周,期,期,。,。,在,在,以,以,前,前,，,，,目,目,标,标,一,一,般,般,是,是,使,使,成,成,本,本,最,最,小,小,化,化,，,，,而,而,当,当,今,今,的,的,目,目,标,标,一,一,般,般,定,定,位,位,于,于,使,使,顾,顾,客,客,满,满,意,意,度,度,最,最,大,大,化,化,。,。,快,速,速,物,物,流,流,修,修,复,复,:,快,速,速,物,物,流,流,修,修,复,复,（,（RLR,）,）,即,即,指,指,物,物,流,流,对,对,提,提,供,供,的,的,服,服,务,务,中,中,出,出,现,现,的,的,错,错,误,误,反,反,应,应,并,并,将,将,其,其,转,转,化,化,为,为,客,客,户,户,服,服,务,务,优,优,势,势,的,的,迅,迅,速,速,程,程,度,度,。,。,反,应,应,修,修,复,复,物,物,流,流,范,范,例,例,:,1.,错,误,误,:,货,运,运,延,延,迟,迟,修复:,承运商,承,承担运,费,费,2.,错误,:,运输过,程,程中因,仓,仓储处,理,理不当,造,造成产,品,品损坏,修复,:,免费更,换,换产品,3.,错误,:,产品使,用,用损坏,修复,:,保证X时间,段,段内包,换,换,三、物,流,流客户,服,服务,客户服,务,务没有,固,固定的,定,定义。,它,它的基,本,本,原则是,在,在客户,有,有需求,的,的时候,，,，确保,客,客户能,够,够得到,所,所需产,品,品。,客户服,务,务,:,有些人,通,通过“,七,七个,正确,原则”,定,定义客,户,户服务,把,正确,的产品,在,在,正确,的时间,和,和,正确,的地点,下,下，,以,正确,的成本,把,把,正确,数量的,正确,产品送,达,达,正确,的客户,。,。,1、客,户,户是什,么,么?,客户是,指,指能够,对,对销售,进,进行影,响,响的任,何,何人,客户是,我,我们产,品,品或服,务,务的最,终,终用户, 不,一,一定是,实,实际购,买,买者,客户并,不,不总是,可,可得的,中间客,户,户可以,极,极大的,影,影响最,终,终用户,的,的态度,和,和购买,决,决定,所有配,送,送链上,的,的人都,是,是客户,包,包括客,车,车司机, 配,送,送人员,、,、,收货员,及,及其他,人,人,10,个不满,意,意的客,户,户也可,能,能只有,一,一个真,正,正投诉,不满意,的,的客户,会,会向8-16人,提,提及,91%,不,不满,意,意的客,户,户将不,会,会再购,买,买,如果能,够,够平息,客,客户的,抱,抱怨,82% -95% 的,人,人会成,为,为忠实,顾,顾客,吸引一,个,个新顾,客,客的成,本,本要比,吸,吸引一,个,个老客,户,户高5倍,选择一,个,个适当,的,的标准,它必须,反,反映客,户,户的观,点,点,它必须,提,提供一,个,个执行,的,的运作,和,和客观,标,标准,确定标,准,准,实验或,历,历史得,来,来,内部驱,动,动,客户确,定,定,竞争者,确,确定,成本推,动,动,基准,2、衡,量,量客户,服,服务,从客户,订,订货到,收,收货之,间,间的时,间,间,从受到,订,订单到,向,向客户,送,送货之,间,间的时,间,间,可以完,全,全满足,的,的订单,比,比率,随时可,能,能脱销,物,物品的,比,比率,收货情,况,况良好,适,适于销,售,售的产,品,品比率,衡量客,户,户服务,: 例,子,子,客户服,务,务综合,因,因素:,因素,描,描,述,述,产品可,得,得,衡,衡,量,量客户,服,服务时,最,最为普,遍,遍,. 通,常,常用基,本,本单位,定,定义为,可,可销售,货,货品,的存货,百,百分比,。,。,订单周,期,期时间,定,定,义,义为从,下,下订单,起,起到收,到,到订单,之,之间所,需,需时间,. 订,单,单周期,时,时间通,常,常,是以时,间,间单位,、,、从标,准,准或目,标,标订单,周,周期变,更,更进行,衡,衡量的,。,。,分销系,统,统适应,性,性,适,适应性,是,是系统,能,能够对,客,客户特,殊,殊/或,意,意外需,求,求做出,反,反应的,能,能力，,包,包,括加速,和,和换货,能,能力,分销系,统,统信息,公,公司信,息,息系统,及,及时、,准,准确对,客,客户信,息,息要求,做,做出反,应,应的能,力,力,分销系,统,统故障,是,是指排,除,除配送,系,系统故,障,障所需,流,流程和,时,时间的,高,高效性,售后产,品,品支持,售,售,后,后产品,支,支持可,以,以被定,义,义为交,货,货后提,供,供产品,支,支持的,效,效率,包,包括,根,根,据需求,提,提供的,技,技术信,息,息,零件,或,或设备,修,修理,所有的,客,客户都,需,需要同,一,一级别,的,的服务,吗,吗？,客户对,服,服务水,平,平的敏,感,感度是,相,相同的,吗,吗？,不同市,场,场成分,或,或商业,部,部门对,客,客户服,务,务,的不同,要,要求是,什,什么?,客户服,务,务平衡,的,的影响,成本与,客,客户服,务,务之间,的,的平衡,成本,产品可得性,存货成本,失去销售,机会的成本,客户服务成本,客户服务,水平,90%,99.9%,97%,92%,95%,98%,客户是,最,最重要,的,的,客户永,远,远是正,确,确的,进而可,以,以上升,为,为宗旨:,没有客,户,户 =,没,没有,利,利润,= 没,有,有业务=,没,没有工,作,作,DELL配送,的,的案例,医药产品物,流,流配送中心,规,规划策略,谢谢,Chuxj,13501685645,