汽车售后服务营销

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,专业入微呵护 爱车如沐春风,东风日产,【,专,新,爱,】,春季服务活动月,售后服务部,2011,年,2,月,一、活动背景,1,、活动目的,2,、活动时间及对象,3,、活动主题,二、活动实施,1,、活动形式,2,、活动指引,3,、活动目标,4,、奖励方案,4,、礼品补贴,5,、活动准备,6,、活动检核,7,、注意事项,8,、店头活动建议,9,、活动传播,10,、物料指引,11,、店头话术,目录,1,、提升感心服务品牌,2,、提升客户满意度,3,、提升备件销售,时间：,2011,年,3,月,1,日,-4,月,18,日,对象：全国专营店（,2010,年,12,月,31,日前开业，共,451,家）,活动目的,活动主题,活动时间及对象,活动背景,专业入微呵护 爱车如沐春风,专题讲座,专家坐诊,对象：针对所有车主；,内容：解决客户的用车疑惑，提出专业的建议,专业入微呵护 爱车如沐春风,专心服务,对象：针对所有车主；,内容：提供免费安心检测及,预约服务,；推出深化保养专业建议套餐和风雨无忧“菜单”,对象：针对女性车主；,内容：用车知识讲座。,活动形式,活动实施,活动指引,1,：专心服务,在活动期间，所有回厂车辆均可获得免费检测。具体服务包括：车龄,1,年以下的车辆可免费进行常规检测；车龄,1,年以上的车辆除了常规检测外，还可在发动机、底盘、制动、空调系统和电控单元检测免费选择任意两项。,序号,检测项目,1,常规检测,10,项,2,制动系统检测,10,项,3,底盘系统检测,9,项,4,空调系统检测,9,项,5,发动机系统检测,6,项,6,电控单元检测,1,项,注：按照附件,1,：,深化保养检测单,中对应的各项进行检测,1,、车辆检测，免费安心,2,、预约服务，时间安心,预约成功的客户，送玻璃油膜去除体验,1,次（价值,50,元，含工时）,预约成功的定义：客户与专营店进行预约并按约定的时间回厂。,活动实施,活动实施,3,、专业建议,专“心”套餐,详见,爱车保养秘笈,（背面），体验者获赠竹纤维毛巾一条（价值,35,元，送完即止）。,1,、清新套餐（空调系统杀菌除臭,+,冷凝器清洗）,9,折,2,、健康套餐（空调系统杀菌除臭,+,室内除臭）,9,折,3,、,空调过滤器芯,9,折,4,、普通雨刮送玻璃油膜去除体验一次（价值,50,元,含工时）,5,、,无骨雨刮,9,折,6,、,底盘防锈,9,折,7,、,免维护电瓶,9,折,4,、绿色菜单，风雨无忧,由专营店技术主管坐诊，回答客户在用车方面提出的问题，并提出专业的建议。,由专营店技术主管坐诊，答疑客户对车辆提出的问题。,说明：,1,、坐诊地点：维修接待区域附近，具体根据专营店情况确定；,2,、如果专家不能全天候坐诊，请放置提醒标志“专家临时走开，需要请 致电,:XXXXXX”,。,活动实施,活动指引,2,：专家坐诊,活动指引,3,：专题讲座,针对女性车主，每周开展一次爱车知识讲座，为女性车主提供用车、爱车保养知识。,讲座资料见附件,2,：,专营店启蒙教育说明材料,_2010,版（,new,）,活动实施,活动目标,说明：单台服务备件及新车精品销售按网点价计算,一、奖项设置,1,、优秀专营店,20,名,：按照活动评分标准评选，总得分不得低于,80分，且同一区域内 不能超过两名,。,2,、先进专营店,20,名,：按照活动评分标准评选，总得分不得低于,75分，且同一区域内不能超过两名,。,3-1,、单项奖,轮胎,&,蓄电池,60,名,1,）设定（,3+4,）月订货目标（按销售量计算），达成目标,100%,以上有评选资格：,1-1,）进步奖,30,名,轮胎,&,蓄电池各按销售量达成率排名，前,15,家获得进步奖，每店奖励,0.5,万元,1-2,）贡献奖,30,名,轮胎,&,蓄电池各按销售额排名，前,15,家获得贡献奖，每店奖励,1,万元,注：,以上两个单项奖，同一专营店可重复计奖。,活动实施,奖励方案奖项,3-2,、单项奖,订货奖若干名：,1,）空调过滤器芯（除臭型）订货奖：,活动实施,奖励方案奖项,2),无骨雨刮订货奖：,活动,实,实施,奖励,方,方案,优,秀,秀,&,先进,专,专营,店,店评,分,分标,准,准,活动,实,实施,礼品,补,补贴,PV,礼品,补,补贴,说,说明,：,：,补,贴,贴时,间,间：,活,活动,结,结束,之,之后,的,的第,2,个月,，,，,PV,将费,用,用补,贴,贴给,专,专营,店,店。,补,贴,贴方,式,式：,通,通过,制,制作,备,备件,折,折扣,单,单的,方,方式,将,将折,扣,扣补,贴,贴返,还,还给,专,专营,店,店。,一、,活,活动,用,用备,件,件,请专,营,营店,参,参考,订货,（,（机,油,油、,轮,轮胎,、,、蓄,电,电池,）,）及,销,销售,（,（养,护,护产,品,品）,指,指导,目,目标,自行,订,订货,/,备,货,货，,同,同时,，,，对,活,活动,其,其它,相,相关,备,备件,做,做好,订,订货,/,备货,。,。,活动,实,实施,活动,准,准备,二、,专,专营,店,店内,部,部说,明,明会,1,、内,容,容：,活,活动,内,内容,、,、相,关,关销,售,售流,程,程及,注,注意,事,事项,等,等。,2,、参,加,加对,象,象：,服,服务,部,部全,体,体员,工,工,3,、培,训,训讲,师,师：,服,服务,经,经理,4,、时,间,间：,2011,年,2,月,25,日,28,日,三、,活,活动,通,通知,：,：,1,、短信,通,通知,：,：分,批,批向,客,客户,发,发出,，,，短,信,信模,板,板见,：,：物,料,料指,引,引,2,、预,约,约服,务,务：,向,向预,约,约客,户,户进,行,行预,约,约回,厂,厂登,记,记服,务,务。,重点,要,要求,：,：,在,DMS,系统,中,中执,行,行预,约,约工,作,作流,程,程,，,，,具体,要,要求,详,详见,工,工联,单,单,关于,在,在,DMS,系统,中,中进,行,行预,约,约工,作,作流,程,程的,通,通知,3,、到,店,店介,绍,绍：,客,客户,到,到店,后,后，,SA,主动,向,向客,户,户介,绍,绍服,务,务活,动,动月,内,内容,。,。,四、,活,活动,用,用,深化,保,保养,检,检测,单,单,请专,营,营店,按,按照,活,活动,附件,1,中制,作,作版,的,的制,作,作要,求,求自,行,行印,刷,刷（,在,在附,件,件中,有,有模,板,板）,.,活动,实,实施,活动,检,检核,1,、,DLR,自检,：,：,1,）请,专,专营,店,店按,照,照秋,季,季服,务,务活,动,动方,案,案开,展,展各,项,项工,作,作,注,1,：必,须,须严,格,格执,行,行,东风,日,日产,服,服务,运,运营,管,管理,标,标准,中的,各,各项,工,工作,流,流程,注,2,：,SA,、维,修,修技,师,师对,所,所有,免,免费,检,检测,的,的客,户,户车,辆,辆认,真,真填,写,写,深化,保,保养,检,检测,单,单,2,、,PV,检核,：,：,活动,开,开始,前,前及,进,进行,过,过程,中,中，,东,东风,日,日产,乘,乘用,车,车公,司,司将,派,派遣,售,售后,服,服务,专,专员,及,及服,务,务活,动,动主,担,担前,往,往各,专,专营,店,店进,行,行现,场,场检,核,核及,指,指导,，,，包,括,括：,1,）活,动,动布,置,置：,是,是否,按,按时,、,、按,规,规定,布,布置,2,）活动,通,通知,：,：是,否,否按,要,要求,进,进行,活,活动,通,通知,和,和电,话,话预,约,约（,重,重点,检,检核,项,项目,）,）,3,）活,动,动准,备,备：,有,有否,召,召开,专,专题,会,会议,落,落实,活,活动,要,要求,，,，是,否,否落,实,实活,动,动目,标,标,4,）活,动,动说,明,明会,：,：是,否,否开,展,展内,部,部说,明,明会,，,，必,要,要时,售,售后,服,服务,部,部专,员,员给,予,予现,场,场培,训,训,5,）活,动,动用,备,备件,准,准备,：,：是,否,否提,前,前准,备,备，,必,必要,时,时帮,助,助解,决,决订,货,货问,题,题,6,）活动,开,开展,：,：是,否,否按,规,规定,开,开展,活,活动,（,（重,点,点检,核,核项,目,目）,7,）配,合,合解,决,决活,动,动中,发,发生,的,的实,际,际困,难,难，,收,收集,专,专营,店,店的,优,优秀,经,经验,及,及对,服,服务,活,活动,的,的建,议,议,一、,反,反馈,邮,邮箱,：,：,二、,反,反馈,项,项目,：,：,1,、专,家,家坐,诊,诊图,片,片反,馈,馈,2,、专,题,题讲,座,座图,片,片反,馈,馈,反馈,要,要求,见,见附,件,件,1,三、,反,反馈,时,时间,：,：,2011,年,4,月,25,日前,四、,、,、联,系,系人,&,电话,：,：,东风,日,日产,客,客服,中,中心,直,直复,营,营销,组,组,张,张娇,电话,：,：,注意,事,事项,-,资料,反,反馈,活动,实,实施,活动,时,时间,：,：,4,月份,活动,组,组织,：,：,1,、活,动,动内,容,容：,主,主要,是,是在,店,店内,开,开展,爱,爱心,联,联盟,，,，阳,光,光关,爱,爱基,金,金宣,传,传及,组,组织,捐,捐款,活,活动,；（,具,具体,活,活动,执,执行,方,方案,及,及操,作,作指,引,引，,后,后续,会,会以,工,工联,单,单的,形,形式,再,再行,通,通知,，,，专,营,营店,请,请提,前,前知,晓,晓此,事,事。,）,）,1,、阳,关,关关,爱,爱，,爱,爱心,联,联盟,活动,实,实施,：,：店,头,头活,动,动建,议,议,活动,时,时间,：,：,3,月,12,日（,植,植树,节,节）,活动,组,组织,：,：,1,、,活,活,动,动,内,内,容,容,：,：,针,对,对,在,在,3,月,1,日,至,至,3,月,10,日,回,回,店,店,参,参,与,与,春,春,季,季,服,服,务,务,月,月,的,的,车,车,主,主,，,，,进,进,行,行,植,植,树,树,节,节,活,活,动,动,的,的,信,信,息,息,宣,宣,传,传,，,，,以,以,公,公,益,益,及,及,关,关,爱,爱,大,大,自,自,然,然,的,的,行,行,为,为,，,，,为,为,车,车,主,主,免,免,费,费,组,组,织,织,植,植,树,树,活,活,动,动,，,，,并,并,邀,邀,请,请,车,车,主,主,可,可,以,以,领,领,小,小,孩,孩,共,共,同,同,参,参,与,与,，,，,体,体,现,现,绿,绿,色,色,爱,爱,心,心,；,；,2,、,凡,凡,参,参,加,加,者,者,，,，,即,即,可,可,获,获,得,得,绿,绿,色,色,爱,爱,心,心,手,手,圈,圈,；,；,3,、,植,植,树,树,场,场,地,地,：,：,区,域,域,专,专,营,营,店,店,可,可,以,以,自,自,行,行,与,与,当,当,地,地,学,学,校,校,或,或,者,者,郊,郊,区,区,农,农,村,村,合,合,作,作,；,；,活,动,动,对,对,象,象,：,：,在,植,植,树,树,节,节,前,前,到,到,店,店,参,参,与,与,春,春,季,季,服,服,务,务,月,月,活,活,动,动,，,，,并,并,消,消,费,费,满,满,一,一,定,定,额,额,度,度,的,的,车,车,主,主,（,（,由,由,专,专,营,营,店,店,定,定,义,义,）,）,2,、,关,关,爱,爱,大,大,自,自,然,然,，,，,植,植,树,树,节,节,活,活,动,动,活,动,动,实,实,施,施,：,：,店,店,头,头,活,活,动,动,建,建,议,议,活,动,动,时,时,间,间,：,：,4,月,23,、,24,日,（,（,活,活,动,动,结,结,束,束,后,后,一,一,周,周,）,）,活,动,动,组