流程管理内部培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,2017-9-18,流程管理,目 录,流程介,绍,绍,流程管,理,理概述,1,2,3,流程优,化,化概述,4,如何进,行,行流程,优,优化,5,总结,3,第一部,分,分,流程介,绍,绍,什么是,流,流程,流程的,特,特点,如何辨,识,识流程,摘,要,要,什么是,流,流程？,Hammer,定义,：流程,是,是把一,个,个或多,个,个输入,转,转化为,对,对顾客,有,有价值,的,的输出,的,的活动,。,。,ISO9000,定义,：流程,就,就是将,输,输入转,化,化为输,出,出的一,项,项或一,组,组活动,。,。,首先，,流,流程是,一,一组活,动,动，而,非,非一个,单,单独的,活,活动,;,其次，,流,流程能,够,够创造,价,价值,;,最后，,流,流程的,对,对象是,顾,顾客。,流程的,组,组成要,素,素,流程的,六,六要素,：,：,输入,资,资源；,活动；,活动的,相,相互作,用,用（结,构,构）；,输出结,果,果；,顾客；,价值,按照流,程,程的定,义,义，企,业,业的活,动,动几乎,都,都能看,做,做是大,大,大小小,的,的流程,。,。也就,是,是说，,个,个人难,以,以独自,提,提供增,值,值，,起作用,的,的是增,值,值的流,程,程,。,流程的,特,特点,目标性,有明确,的,的输出,（,（目标,或,或任务,）,）内,在,在性,包含于,任,任何事,物,物或行,为,为中,整体性,至少由,两,两个活,动,动组成,（,（非单,一,一的）,动态性,由一个,活,活动到,另,另一个,活,活动（,不,不是静,态,态的）,，,，按照,失,失序关,系,系展开,的,的,层次性,活动中,又,又有子,流,流程,结,结构性,有串联,，,，并链,，,，反馈,等,等结构,思考,流程与,程,程序的,区,区别？,如何识,别,别一个,流,流程,如果一,个,个流程,没,没有让,三,三个不,同,同岗位,感,感到很,烦,烦恼的,话,话，你,就,就不要,把,把它作,为,为一个,流,流程,-,哈默博,士,士,9,第二部,分,分,流程管,理,理概述,什么是,流,流程管,理,理,流程管,理,理的核,心,心,流程管,理,理的范,围,围,流程,管,管理,要,要素,摘,要,要,什么,是,是流,程,程管,理,理,流程,管,管理,是,是一,种,种以,规,规范,化,化地,构,构造,端,端到,端,端的,卓,卓越,业,业务,流,流程,为,为中,心,心，,以,以持,续,续地,提,提高,组,组织,业,业务,绩,绩效,为,为目,的,的的,系,系统,化,化管,理,理方,法,法。,另,另一,种,种定,义,义：,是指,企,企业,根,根据,自,自身,的,的战,略,略重,点,点，,有,有选,择,择地,对,对支,撑,撑其,战,战略,实,实现,的,的关,键,键业,务,务流,程,程进,行,行系,统,统化,的,的、,持,持续,改,改进,的,的管,理,理过,程,程。,流程,管,管理,的,的价,值,值体,现,现,满足,和,和超,越,越客,户,户的,期,期望,。,。,建立,顺,顺畅,的,的业,务,务流,程,程；,提高,运,运作,效,效率,。,。,为什,么,么要,进,进行,流,流程,控,控制,明确,职,职责,，,，建,立,立高,效,效的,团,团队,。,。,客户,股东,人员,企业,策,策略,业务,运,运作,创造,股,股东,价,价值,。,。,确保,业,业务,运,运作,和,和企,业,业策,略,略的,一,一致,性,性。,流程,控,控制,的,的价,值,值体,现,现,满足,公,公司,治,治理,的,的要,求,求；,降低,操,操作,风,风险,，,，减,少,少潜,在,在地,损,损失,；,；,优化,流,流程,设,设计,，,，提,高,高工,作,作效,率,率；,及时,发,发现,流,流程,中,中的,控,控制,弱,弱点,；,；,确保,公,公司,策,策略,得,得以,有,有效,地,地执,行,行；,确保,建,建立,和,和完,善,善职,责,责分,离,离的,机,机制,；,；,改进,信,信息,系,系统,的,的安,全,全性,和,和可,靠,靠性,；,；,管理,层,层得,以,以有,效,效的,监,监督,和,和控,制,制企,业,业运,作,作；,及时,收,收集,有,有价,值,值的,信,信息,，,，为,管,管理,层,层决,策,策提,供,供依,据,据。,流程,管,管理,的,的核,心,心,流程,管,管理,核,核心,是,是从,流,流程,角,角度,出,出发,，,，关,注,注流,程,程是,否,否增,值,值,籍此,建,建立,一,一套,构,构造,卓,卓越,的,的业,务,务流,程,程。,流程,管,管理,的,的范,围,围,核心,流,流程,管理,与,与支,持,持流,程,程,行政事务管理,财务管理,固定资产管理,人力资源管理,预算管理,品质管理,研发,管,管理,采购,管,管理,库存,管,管理,生产,过,过程,管,管理,营销,管,管理,流程,管,管理,的,的要,素,素,战略,导,导向,流程,改,改善,持续,优,优化,知识,固,固化,15,第三,部,部分,流程,优,优化,概,概述,流程,优,优化,定,定义,流程,优,优化,目,目的,流程,优,优化,层,层次,摘,要,要,流程,重,重组,的,的定,义,义,业务,流,流程,重,重组,是,是对,企,企业,的,的业,务,务流,程,程（,Process,）作,根,根本,性,性（,Fundamental,）的,思,思考,和,和彻,底,底性,（,（,Radical,）重,建,建，,其,其,目,目的,是,是在,成本,、,、质,量,量、,服,服务,和,和速,度,度,等方,面,面取,得,得显,著,著性,（,（,Dramatic,）的,改,改善,，,，使,得,得企,业,业能,最,最大,限,限度,地,地适,应,应以,顾,顾客,(Customer),、竞,争,争,(Competition),、变,化,化,(Change),为特,征,征的,现,现代,企,企业,经,经营,环,环境,。,。”,流程,优,优化,的,的目,的,的,现有,管,管理,模,模式,和,和流,程,程的,完,完整,理,理解,、,、国,际,际先,进,进实,践,践的,广,广泛,借,借鉴,、,、差,距,距和,差,差距,缩,缩小,途,途径,的,的客,观,观评,估,估、,核,核心,改,改进,方,方面,和,和方,向,向的,准,准确,界,界定,1、,现有,管,管理,模,模式,和,和,流程,的完,整,整理,解,解,2、,国际,先,先进,实,实践,的,的广,泛,泛借,鉴,鉴,了解,和,和分,析,析：,是,是怎,样,样的,管,管理,思,思想,，,，主,导,导了,现,现行,流,流程,了解,和,和勾,勒,勒：,完,完整,的,的现,行,行流,程,程,最佳,实,实践,借鉴和分析：在管理模式和管理流程上，国内外同类型企业的成功经验,3、,差距,和,和差,距,距缩,小,小途,径,径的,客,客观,评,评价,对,1,和,2,的比较：存在差距的方面、差距的原因,分析：改进的机会和困难、改进的成本效益,从,3,的分析和比较中发现：现时可操作的、 符合成本效益原则的改进方面,从中提出改进建议,4、,核心,改,改进,方,方面,和,和方,向,向的,准,准确,界,界定,流程,优,优化,关,关键,成,成功,因,因素,来自,高,高层,管,管理,者,者身,体,体力,行,行的,领,领导,与,与承,诺,诺,客户,至,至上,的,的目,标,标,拥有,一,一套,业,业务,综,综合,方,方案,，,，涵,盖,盖并,反,反映,了,了战,略,略、,人,人员,、,、流,程,程与,技,技术,之,之间,的,的相,互,互关,系,系,扩展了的经,营,营视野，能,延,延伸至客户,与,与供应商，,与,与利益相关,方,方建立起合,作,作关系,需要有普通,员,员工的的积,极,极参与，他,们,们要运用他,们,们各自的思,想,想，并作出,承,承诺,注重运行结,果,果的思维,流程优化的,三,三个层次,20,第四部分,如何进行流,程,程优化,流程优化步,骤,骤,流程优化原,则,则,摘,要,要,流程优化的,主,主要步骤,辨识客户,/,企业内部管,理,理的需求,评价企业现,有,有的业务流,程,程状况,决定改造的,关,关键流程,根据最佳实,践,践，修改或,重,重新设计增,值,值的企业业,务,务流程,流程改进方,案,案的实施,流程优化的,target value,用适当的业,务,务控制满足,并,并超越客户,现,现在和将来,的,的服务期望,（,（如,增加项目的,一,一次性成功,率,率，与客户,合,合作或参与,产,产品设计）,缩短业务处,理,理时间，增,加,加业务机会,，,，超越客户,需,需求，降低,成,成本，提高,质,质量（如,缩短付款单,据,据处理时间,及,及服务和交,付,付时间）,降低资源消,耗,耗，争取竞,争,争机遇（如,降低每次付,款,款和发票处,理,理的成本，,进,进行采购合,并,并，增加折,扣,扣）,良好的流程,设,设计可以使,流,流程成本大,幅,幅度下降，,幅,幅度远远超,出,出传统削减,成,成本,de,做法,通过适当的,关,关键控制点,的,的设立来降,低,低营运风险,风险、成本,、,、速度和质,量,量的优化和,控,控制,质量,成本,速度,风险,评价现有流,程,程,现有梳理流,程,程清单是否,完,完整？流程,描,描述体系是,否,否完善？,什么才是我,们,们需要的流,程,程？与现有,的,的流程相比,，,，我们需要,在,在哪些地方,作,作出改进？,现有流程不,足,足之处的根,源,源是什么？,是,是战略、是,技,技术、是组,织,织架构，还,仅,仅仅是流程,本,本身的问题,？,？,现有流程如,果,果继续执行,下,下去，将会,造,造成怎样的,后,后果？这些,后,后果中，哪,些,些是我们的,目,目标，哪些,又,又是我们不,希,希望发生的,？,？,如何设计未,来,来流程,标杆学习，,什,什么是行业,的,的最佳经验,？,？有哪些地,方,方可供我们,从,从其它地方,学,学习？,未来流程是,否,否会为我们,提,提供更多的,管,管理优势？,根据成本效,益,益原则，我,们,们所设计的,流,流程是否都,有,有合理性？,是,是否存在管,理,理代价相对,于,于所获取的,管,管理绩效过,大,大的现象？,在推行新流,程,程后，如何,在,在人员转变,、,、信息技术,、,、组织架构,、,、绩效管理,上,上作出相应,的,的调整？,如何实现流,程,程的不断改,进,进与优化？,优异流程应,具,具备,使价值最大,化,化而使浪费,最,最小化,有记录下来,的,的设计,简单且灵活,注重压缩时,间,间,与其他流程,有,有清晰的链,接,接,提供实时反,馈,馈,注重客户并,对,对用户优惠,Process,流程,流程设计应,遵,遵循的原则,1,）以顾客为,中,中心。顾客,的,的青睐是企,业,业的财富。,只,只有最大限,度,度地满足顾,客,客，才能赢,得,得市场。,2,）以价值为,导,导向。流程,再,再造的最终,目,目的是提高,经,经济运行效,率,率。,3,）以人为本,。,。流程再造,过,过程不是某,个,个人的个人,行,行为，而是,整,整个团队共,同,同努力进行,整,整合的结果,，,，所以要坚,持,持以人为本,的,的团队式管,理,理。,流程设计应,遵,遵循的原则,ESIA,清除,Eliminate,简化,Simply,整合,Integrate,自动化,Automate,流程设计应,遵,遵循的原则,E,（,Eliminate,清除）,强调业务流,程,程中每一个,环,环节上的业,务,务尽可能实,现,现最大化增,值,值，尽可能,减,减少无效的,或,或不增值的,作,作业。,要求业务流,程,程之间尽量,实,实现单点接,触,触，这不仅,有,有利于流程,通,通畅，而且,有,有利于提高,内,内、外部客,户,户的满意度,。,。,删除无附加,价,价值的步骤,过 度 控,制,制,重 叠 环,节,节,等 待 时,间,间,清除,流程设计应,遵,遵循的原则,S,（,Simply,简化）,先设计流程,，,，而后依流,程,程建立“扁,平,平化”的新,型,型组织，在,新,新的扁平化,组,组织中，管,理,理权力下放,，,，将决策点,定,定位于业务,流,流程执行的,地,地方，尽量,消,消除纯粹的,中,中层“领导,”,”。,业务流程要,简,简化、规范,和,和明确，需,要,要强调的是,以,以下几点：,-,正常业务方,面,面，变“复,杂,杂”流程为,“,“简化”流,程,程。,-,例外处理方,面,面，变“灰,色,色”流程为,“,“规范”流,程,程。,-,在流程执行,方,方面，变“,模,模糊”流程,为,为“明确”,流,流程。,落实流程中,各,各项作业的,责,责任部门及,责,责任岗位，,在,在流程中引,入,入必要的监,控,控环节，以,保,保证流程的,贯,贯彻与执行,。,。,简化所有过,于,于复杂的环,节,节。,形 式,程 序,沟 通 渠,道,道,简化,流程设计应,遵,遵循的原则,I,（,Integer,整合）,整合工作流,程,程、由员工,下,下决定、同,步,步进行工作,、,、流程的多,样,样化、打破,部,部门界限、,减,减少监督审,核,核、减少扩,充,充协调、提,供,供单点接触,、,、集权分权,并,并存。,将业务的审,核,核与决策点,定,定位于业务,流,流程执行的,地,地方，缩短,信,信息沟通的,渠,渠道和时间,，,，从而提高,对,对客户和市,场,场的反应速,度,度，,集 成 功,能,能 ，理,顺,顺 流,程,程 过 程,职 责,部 门,客 户,供 应 商,整合,流程设计应,遵,遵循的原则,自动化,A,（,Automatic,自动化）,引入“共享,信,信息库”、,“,“逻辑管理,库,库”，以“,信,信息单点输,入,入，共享使,用,用”为原则,来,来进行流程,之,之间的关联,，,，努力消除,信,信息孤岛现,象,象，增加信,息,息共享内容,，,，扩大信息,共,共享范围，,缩,缩短信息共,享,享时延，全,面,面提高信息,共,共享的水平,与,与质量,。,运 用 先,进,进 的,信,信 息 技,术,术 加速,流,流 程运,转,转 ，,提,提 高 流,程,程运 行,质,质 量,：,：,数 据 收,集,集,数 据 传,输,输,数 据 分,析,析,系统优化的,方,方法,清除,简,简化整,合,合自动,化,化,过量生产,表,表格,工,工作乏,味,味工作,等待时间,程,程序,团,团队数,据,据采集,运输,沟,沟通顾,客,客数据,传,传送,加工,技,技术供,应,应商,数,数据分,析,析,库存,流,流程,缺陷,/,失误,问,问,题,题区域,重复,转换格式,检验,协调,流程设计原,则,则总结,实用原则,简明原则,流程一定要,看,看的懂,流程一定要,分,分的清,流程一定要,学,学的会,流程一定要,用,用的着,流程一定要,走,走得通,无边境原则,加强合作是,流,流程设计的,作,作用,加强互动是,流,流程设计的,功,功能,加强协商是,流,流程设计的,优,优势,加强参与是,流,流程设计的,特,特点,流程体验与,检,检验,流程穿越：,客户穿越,深入了解客,户,户，从客户,的,的角度，全,局,局的,观念来看待,问,问题，处理,问,问题,岗位穿越,使员工超越,原,原有的职责,界,界限，理解,服,服务,流程在不同,岗,岗位之间的,运,运作情况。,公司穿越,要求员工打,破,破部门的界,限,限，站在不,同,同部,门的角度来,换,换位思考，,建,建立跨部门,的,的服,务流程体系,流程优化是,一,一个持续不,断,断的过程,设计好新流,程,程之后，需,要,要建立一整,套,套流程的维,护,护和管理体,系,系来保证流,程,程,能够按照设,计,计的要求运,作,作,，并能够实,现,现,持续改进,。,确定流程所,有,有者及其职,责,责,确定流程管,理,理部门及其,职,职责,流,程,质,量,评,审,流,程,维,护,、,优,化,循,环,流程管理的,前,前提是：确,定,定流程所有,者,者，有专人,对,对规定范围,内,内的流程负,责,责；有专门,组,组织担负起,对,对整个流程,的,的管理和协,调,调。,这样，整个,企,企业业务流,程,程就处于企,业,业的检查、,控,控制、协调,和,和改进的管,理,理体系之下,。,。,36,第五部分,总结,总结,摘,要,要,打破,建立,建立并且,流程再造的,缺,缺陷,BPR,不是神，也,不,不能解决所,有,有的问题，,只,只能解决企,业,业的一部分,问,问题，所以,，,，我们的管,理,理者应该苦,练,练企业管理,的,的内功，让,企,企业能够健,康,康发展，不,断,断发展壮大,。,。,1,）,BPR,不是成熟的,管,管理思想,2,）,BPR,在改进中扭,曲,曲,主要是忽视,了,了人的因素,3,）孤注一掷,的,的赌徒心态,拿跟稻草当柱子,，,，只要企业有问,题,题，就实施,BPR,THANKS,