国内酒店服务质量管理案例分析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010-10-19,体育人与他有,#,国内酒店服务质量管理案例研究,以大学城华工酒店为例,组员：方 芳 高 亚,李蓬尧,宋为舟,组长：谢红军,课题架构,一、酒店服务质量和质量概念简述,二、酒店服务质量测评模型简述,三、,IPA,分析法及,Kano,二维测量法 简述,四、华工酒店基本介绍,五、餐饮部及客房部服务质量测评,六、案例酒店在服务质量上的优劣势分析,七、提高案例酒店服务质量的几点建议,案例分析,酒店餐饮部,IPA,分析法,酒店质量测评模型,Kano,二维测量法,最后结论,理论学习,酒店客房部,酒店配套设施,一、质量和酒店服务质量概念简述,1.,质量的含义,卓越,符合顾客期望,符合技术规范,顾客标准,企业标准,感知质量,价值,感知质量：顾客感知质量是顾客对某种产品质量的主观评估。,符合顾客期望：产品质量指,“,产品满足顾客期望和需要的能力,”,。,价值：价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用之比。,符合技术规范：根据,符合技术规范,定义，质量是客观的，可用技术性规范衡量的。,卓越：质量指产品卓越性,2.,酒店服务质量的含义,教材定义,酒店服务质量是指在饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性,百度百科,服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动,满足宾客需要,无形与有形商品的结合,二、酒店服务质量测评模型简述,1.,格鲁斯服务质量模型,期望的服务,感知服务质量,技术质量,功能质量,感知的服务,形象,2.PZB,的服务质量差距模型,该模型是在格鲁斯研究的基础上的进一步探索。,口碑,感知的服务,期望的服务,感知服务质量,过去经历,个人需要,服务质量的影响因素,1.,可靠性,2.,反应性,3.,胜任性,4.,接近性,5.,礼貌性,6.,沟通性,7.,信赖性,8.,安全性,9.,有形性,10,理解与熟悉顾客,物质产品,物质,1,物质,2,服务体验,体验,1,体验,2,食品饮料,食品,1,食品,2,3.,有形产品与无形产品研究模型,服务质量,澳大利亚昆士兰学者对酒店总体服务质量的研究。采用问卷调查，经探索性因子分析与验证性因子分析得出：,三、,IPA,分析法及,Kano,二维测量法简述,IPA,技术是一种通过测量服务对顾客的重要性以及顾客对服务表现的感知来确定特定服务属性优先顺序的技术。,IPA,技术按照某种标准将各属性或维度的重要性与表现得分制图于二维平面的四个象限中，横轴表示客人对服务属性或维度表现的满意程度，纵轴表示客人对服务属性或维度的重视程度。形成的四个区域分别表示：集中关注区,(Concentratehere),、继续保持区,(Keepupwiththegoodwork),、低优先区,(Lowpriority),和过度努力区,(Possibleoverkill),。,过度努力区,集中关注区,低优先区,继续保持区,重视程度,顾客满意程度,最早关于二维质量的理念可以追溯到心理学家赫茨伯格,(Herzberg),在,1959,年提出的激励,-,保健双因素理论。日本学者,NoriakiKano,发展了该理论，按照愉悦质量、线性质量、必要质量、无差异质量以及反转质量要素来区分服务质量。,必要质量要素,线性质量要素,愉悦质量要素,无差异质量要,反转质量要素,服务质量,四、华工酒店基本介绍,广州华工大学城中心酒店是一家按,五星级酒店标准,建造的会议商务酒店，位于美丽清幽的广州大学城内，是大学城内最高档的酒店。酒店环境优雅，交通便利，距琶洲会展中心,10,分钟车程，至广州天河,CBD,、广州火车东站,20,分钟车程，距广州新白云机场也仅,40,分钟车程。,华工大学城酒店架构图：,6.4.12,客房：,a),至少有,40,间,(,套,),可供出租的客房；,b)70%,客房的面积,(,不含卫生间,),不小于,20,；,c),装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；,d),客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；,e),有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台,(,配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品,),、浴缸并带淋浴喷头,(,有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头,),，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系,统，温湿度与客房适宜。有,110V,220V,不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。,24 h,供应冷、热水；,f),有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南；,g),提供国际互联网接入服务，并有使用说明；,h),有彩色电视机，播放频道不少于,16,个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；,i),有客人可以调控且音质良好的音响装置；,j),有防噪音及隔音措施，效果良好；,k),有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；,1),有内窗帘及外层遮光窗帘；,m),有单人间；,n),有套房；,o),有至少三个开间的豪华套房；,p),有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；,q),客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；,r),床上用棉织品,(,床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等,),及卫生间针织用品,(,浴巾、浴衣、毛巾等,),材质良好、工艺讲究、柔软舒适；,s),提供开夜床服务，放置晚安致意品；,t)24 h,提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；,u),客房内设微型酒吧,(,包括小冰箱,),，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；,v),提供留言及叫醒服务；,w),客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；,x),提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在,24 h,内交还客人。,16 h,提供加急服务；,y),有送餐菜单和饮料单，,24h,提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌；,z),提供擦鞋服务。,6.4.13,餐厅及吧室：,a),有布局合理、装饰豪华的中餐厅；,b),有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅,(,或简易西餐厅,),，能提供自助早餐、西式正餐；,c),有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；,d),有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮晶服务的场所；,e),餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；,f),菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于,90,。,6.4.14,厨房：,a),位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；,b),墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；,c),冷莱间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；,d),粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；,e),有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品；,f),洗碗间位置合理；,g),有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施,(,地槽、抽油烟机和排风口等,),保持清洁通畅；,h),厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；,i),采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。,五、餐饮部及客房部服务质量测评,1.,餐饮部基本介绍,部门,类别,数量,饮和居、中餐厅,套餐,26,粉面,16,汤类,12,萨拉,4,荤类,8,时蔬,7,名士西餐厅,中美欧式早餐等,名士西餐厅,包房,University,酒吧,中餐厅,酒店拥有,172,间宽敞舒适、格调高雅、设施先进的各类客房，所有房间均可免费宽带上网，配有独立淋浴间、数字电视、私人保险箱、小冰箱。还有残疾 人士专用房、无烟楼层及位于,8,楼的商务楼层。,2.,客房介绍,服务属性,要素,物质产品,服务体验,食品饮料,必要质量要素,指示牌,桌椅、桌布,餐具、,冷藏冷冻设备,服务及时,用餐环境适宜,新鲜的材料,分量较足,能满足多样性的口味,线性质量要素,各类菜式、餐具摆设,餐具干净,服务员热情服务,菜类口感好,上菜的速度快,菜品的选择样式,愉悦质量要素,桌面鲜花摆设、桌面摆设精致,古典装饰,漂亮的折花,悠闲的背景音乐,节日活动能够给予祝福,上菜的顺序适宜,食品的卖相,具有特色的食品,无差异质量要素,甜饼屋,服务的频率,反转质量要素,假花、隔音效果差,破损的餐具,不干净的桌台,不热情的问候与招呼,打扮不整洁的服务生,缺乏浓郁的服务氛围,餐饮,服务质量研究调查表格一：,3.,餐饮测评分析一,：,必要质量要素符合四星级酒店标准，但是一些细节性的东西存在纰漏。致使质量要素转变成为反转质量要素，即成为客人心目中的厌烦对象。,线性质量要素能够满足一般客人的需求，但做的不够到位。而愉悦因素较少，致使酒店的特色不够明显。很明显的一点，餐桌的摆设布置缺乏突出风格。多余的东西较多，明显影响客人的视线和心情。,反转质量要素的存在太多。不干净的假花，不干净的桌台，破损的餐具等均明显破坏酒店的形象,。,服务属性,要素,物质产品,服务体验,食品饮料,P1,P2,P3,S1,S2,S3,F1,F2,F3,必要质量要素,床垫、写字台、衣橱衣架,茶几、座椅、沙发,室内铺满地毯,每天更换床垫床套,晚安致意,茶水、酒饮、咖啡、红酒、王老吉,早中玩餐,微型小酒吧,线性质量要素,浴巾、高级梳妆台,墙面饰品、色调适宜,供客人欣赏的周边景观,配套娱乐设施，如：棋牌、网球等,提供留言及叫醒服务,愉悦质量要素,房内针线包,活的植物装饰,创意的供水设备,设置精巧的户外休息场所,客人的服务讲究、礼貌,开酒服务,无差异质量要素,雷同的客房布置,相同风格的墙面挂饰,反转质量要素,隔音措施,多余的装饰,客房周边的异味,客人的冷淡态度,房内外缺少酒店应有的文化氛围,缺乏生气的酒店各项服务,客房,服务质量研究调查表格,二,：,4.,客房部服务质量测评分析二,：,客房的设施设备基本能够达到四星级的标准。但是有关残疾人的配套设施比较缺乏，并且没有得到足够的重视。与酒店星级相匹配的必要质量要素不够齐全。,不论是在物质产品还是在服务体验上，存在较多的反转质量因素，这直接降低了酒店的服务质量。特别是酒店常用设备的清洁度，及糟糕的隔音效果，让客人感到失望。,R,）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间，能为残疾人提供必要的服务,茶艺舍、咖啡厅、酒吧、大堂吧均可供餐饮小憩，适合私人聚会与商务洽谈。酒店,3,楼的多功能会议厅气势恢弘，可容纳,300,人，配有同声传译及一流视听设备，会议室功能各异，可满足会务、培训所需。另外还有,500,人至,1000,人的大型会议室，配套先进齐全，有大型舞台及舞台灯光，是举行各种晚会、表演的好去处。商务中心提供各种商务服务并设有独立会议室与私人办公室。,酒店的康体中心，包括健身房、桌球室、乒乓球室、,棋牌室、泳池、羽毛球场、网球场。,5.,酒店的配套设施,小组成员参观后的感受：,“,我们还发现每间会议室的名字都很有特色，都是南字辈的，如,“,南岭、南海、南湖、南粤,”,之类的。”,“不过当我们在大堂询问的时候感觉不是很好，工作人员很多而且很杂，分不清哪个是管事的。在咨询台的籍贯女员工工作很散漫，好像在聊天，而且当听到我们是学生来做调查的时候，表情和语气都是很不满的样子,。”,“,每个楼层的工作人员不是很多，也许是在客房里工作吧，很空，不过偶尔会碰到一两个。我们简单的工作人员都很有礼貌，见到我们都会打招呼，