服务自动化与资讯化

,務,業,系,統,設,計,與,作,業,管,理,服務自動化與資訊化,10-,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,Chpater 10,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,務,業,系,統,設,計,與,作,業,管,理,服務自動與資訊化,10-,*,按一下以編輯母片標題樣式,服,務,業,系,統,設,計,與,作,業,管,理,服務自動化與資訊化,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,10-,*,服務自動化與資訊化,10.1 前言,10.2 科技對服務作業管理之影響,10.3 服務自動化與資訊化方案選擇,10.4 自動化於服務業之應用,10.5 資訊科技對服務業發展之影響,10.6 電子商務發展簡介,10.7 資訊科技對服務業組織之影響,10.8 服務自動化與資訊化技術之獲得,10.9 服務業導入自動化與資訊化之步驟與社會面之考量,10.10 服務自動化與資訊化之技術與方法,10.11 結論,2,10.1 前言,表 10-1 服務業與製造業之自動化與電腦化差異比較,3,10.2 科技對服務作業管理之影響,1/2,圖 10-1 生產科技與服務科技示意圖,4,10.2 科技對服務作業管理之影響,2/2,圖 10-2 科技與服務銷三角模式,企業,企業,員工,顧客,員工,顧客,(a)傳統服務行淑三角模式,(b)傳統介入的服務行銷三角模式,科技,5,10.3 服務自動化與資訊化方案選擇,1/2,非程式型自動化,程式型自動化,決策型自動化,6,10.3 服務自動化與資訊化方案選擇,2/2,服務自動化與資訊化在各服務業有下列之應用範圍：,處理顧客本身需要,處理顧客的物品,處理資訊,創造新服務,7,10.4 自動化於服務業之應用,Collier(1983)首以自動化設備之功能與電腦控制程度，將服務自動化設備區分成六大類如下。,固定程序自動化設備(F,fixed sequence robot),變動程序自動化設備(V,variable sequence robot),錄放式自動化設備(P,playback robot),數值控制自動化設備(N,numerical controlled robot),智慧型自動化設備(I,intelligent robot),全自動化系統設備(T,totally automated systems),8,10.5 資訊科技對服務業發展之影響,10.5.1 資訊科技之發展與變遷,10.5.2 資訊科技對服務業的衝擊與影響,10.5.3 資訊科技對服務傳送的影響,10.5.4 資訊系統發展與專家系統於服務業,之應用,9,資,資,訊,訊,科,科,技,技,之,之,發,發,展,展,與,與,變,變,遷,遷,1/2,Tapscott(1996),針,針,對,對,資,資,訊,訊,科,科,技,技,的,的,發,發,展,展,，,，,歸,歸,納,納,出,出,十,十,項,項,重,重,大,大,技,技,術,術,的,的,變,變,動,動,表10-4,資,資,訊,訊,科,科,技,技,十,十,大,大,技,技,術,術,變,變,動,動,10,資,資,訊,訊,科,科,技,技,之,之,發,發,展,展,與,與,變,變,遷,遷,2/2,O,Brien(1990),指,指,出,出,評,評,估,估,企,企,業,業,發,發,展,展,的,的,指,指,標,標,為,為,經,經,營,營,效,效,能,能,、,、,作,作,業,業,效,效,率,率,與,與,組,組,織,織,創,創,新,新,業,業,者,者,運,運,用,用,新,新,的,的,資,資,訊,訊,科,科,技,技,增,增,加,加,下,下,列,列,組,組,織,織,的,的,成,成,效,效,整合性(integratibility),鏈結性(connectability),共享性(shareability),階段性(phaseability),可獲性(availability),可靠性(relability&security),11,10.5.2 資訊,科,科技對服務,業,業的衝擊與,影,影響,資訊科技增,進,進了服務業,生,生產力,資訊科技增,進,進了市場透,明,明性,資訊科技模,糊,糊了服務業,各,各行業間的,界,界線,資訊科技改,變,變了服務業,的,的進入障礙,資訊科技促,使,使服務業國,際,際化,12,10.5.4 資訊,系,系統發展與,專,專家系統於,服,服務業之應,用,用,1/3,表 10-6 資訊,系,系統演進之,比,比較表,13,圖 10-3 專家,系,系統架構非,意,意圖,10.5.4 資訊,系,系統發展與,專,專家系統於,服,服務業之應,用,用,2/3,14,10.5.4 資訊,系,系統發展與,專,專家系統於,服,服務業之應,用,用,3/3,專家系統對,服,服務作業與,決,決策品質有,莫,莫大的好處,專家系統決,策,策比有知識,的,的員工快速,專家系統提,供,供無限個沒,有,有地理限制,的,的專家,專家系統增,加,加決策品質,與,與一致性,專家系統可,做,做為有效的,訓,訓練工具,專家系統可,取,取代服務人,員,員做日常重,要,要之決策,專家系統增,加,加服務業生,產,產力,15,10.6,電,電子商務,發,發展簡介,商業自動化,時,時期(1980年代),電子商務時,期,期(1990年代),企業電子化,時,時期(2000年代),圖 10-4 電子,商,商務發展階,段,段示意圖,16,10.7,資,資訊科技,對,對服務業組,織,織之影響,Sankar(1992)認為,構,構成組織的,四,四項元素為,工,工作、技術,、,、個人與組,織,織架構。Sankar,進,進一步指出,此,此四項元素,是,是相互關聯,的,的,10.7.1 組織,引,引進資訊技,術,術之原則,10.7.2 資訊,科,科技對組織,再,再造之影響,10.7.3 群體,計,計算之工作,設,設計,圖 10-5 組織,之,之構成元素,示,示意圖,17,10.8,服,服務自動,化,化與資訊化,技,技術之獲得,10.8.1 自動,化,化或資訊化,設,設備外購評,估,估,表 10-11 影,響,響服務業者,外,外購自動化,與,與電腦技術,之,之因素,18,10.8.2 自動,化,化或資訊化,設,設備購買方,式,式評估,表10-12 自動,化,化與電腦化,之,之技術或設,備,備購買方式,19,10.8.3 自動化,或,或資訊化設,備,備方案效益,評,評估,表 10-13 自,動,動化或資訊,化,化設備方案,效,效益評估準,則,則,20,10.9,服,服務業導,入,入自動化與,資,資訊化之步,驟,驟與社會,面,面之考量,10.9.1 服務,業,業導入自動,化,化與資訊化,之,之步驟,步驟 1、,尋,尋找新技術,與,與導入教育,步驟 2、,新,新技術可能,性,性分析,步驟 3、,新,新技術導入,資,資源需求分,析,析,步驟 4、,草,草擬應用此,新,新技術服務,之,之功能規格,步驟 5、,新,新技術施行,計,計畫,步驟 7、,新,新技術所使,用,用設備之選,取,取與購買,步驟 8、,執,執行施行計,畫,畫,步驟 9、,測,測試新服務,技,技術,步驟 10,、,、評估新技,術,術引進之成,果,果,21,10.10,服,服務自,動,動化與資訊,化,化之技術與,方,方法,服務業著重,接,接觸與溝通,，,，因此可探,討,討如何用DSS，ES,與,與AI等技,術,術於服務業,上,上，以達到,決策自動,化,化的目,的,的。,服務業的決,策,策問題，有,許,許多是無法,量,量化與模稜,兩,兩可的情況,，,，因此可探,討,討模糊理論,在,在服務業決,策,策理論的,研,研究。,用資料庫建,立,立有效的顧,客,客意見資訊,系,系統，藉以,做,做為服務設,計,計的重要參,考,考。,由於,服,服務,的,的設,計,計具,有,有多,樣,樣性,，,，故,可,可用CAD技,術,術做,快,快速,與,與多,樣,樣性,的,的服,務,務設,計,計。,22,10.11,結,結,論,論,1/2,服務,自,自動,化,化與,資,資訊,化,化未,來,來研,究,究方,向,向列,舉,舉如,下,下：,如何,利,利用,現,現有,的,的高,科,科技,技,技術,增,增加,服,服務,業,業的,附,附加,價,價,值,值。,研究,利,利用,高,高科,技,技設,備,備與,技,技術,，,，以,幫,幫助,服,服務,業,業標,準,準化,與,與提,供,供大,量,量化,服,服務,，,，如FMS，Robots,，,，NC與AS/RS。,人與,人,人間,的,的面,對,對面,溝,溝通,往,往往,會,會有,障,障礙,，,，因,此,此可,探,探討,利,利用,高,高科,技,技設,備,備做,為,為溝,通,通、,輔,輔導,與,與學,習,習的,媒,媒介,。,。,研究,將,將自,動,動化,與,與電,腦,腦化,設,設備,予,予以,人,人性,化,化。,23,10.11,結,結,論,論,2/2,研究,自,自動,化,化後,，,，對,工,工業,工,工程,人,人員,的,的角,色,色與,地,地位,產,產生,的,的影,響,響。,研究,電,電腦,犯,犯罪,與,與安,全,全系,統,統的,建,建立,。,。,研究,自,自動,化,化成,本,本效,益,益分,析,析。,研究,智,智慧,財,財產,權,權之,保,保護,。,。,服務,業,業自,動,動化,已,已成,必,必然,趨,趨勢,，,，故,應,應研,究,究如,何,何加,速,速員,工,工的,自,自動,化,化觀,念,念教,育,育。,24,深度,討,討論,1/2,請訪,問,問或,舉,舉例,一,一家,導,導入,自,自動,化,化與,資,資訊,化,化成,功,功的,服,服務,業,業，,詳,詳述,該,該個,案,案導,入,入理,念,念與,過,過程,，,，並,說,說明,導,導入,前,前後,的,的服,務,務系,統,統與,作,作業,管,管理,有,有何,差,差異,性,性。,請討,論,論在,以,以自,動,動化,與,與資,訊,訊科,技,技為,導,導向,的,的服,務,務系,統,統與,作,作業,管,管理,設,設計,的,的趨,勢,勢下,，,，如,何,何融,入,入對,人,人的,關,關懷,與,與人,性,性的,考,考量,。,。,請敘,述,述電,子,子商,務,務內,容,容，,並,並闡,明,明電,子,子商,務,務的,發,發展,趨,趨勢,，,，以,及,及討,論,論對,服,服務,系,系統,設,設計,與,與作,業,業管,理,理思,維,維會,帶,帶來,的,的影,響,響與,衝,衝擊,。,。,請以,系,系統,設,設計,或,或作,業,業管,理,理的,角,角度,，,，替,服,服務,自,自動,化,化建,立,立一,套,套等,級,級劃,分,分方,式,式，,並,並且,敘,敘述,其,其系,統,統設,計,計或,作,作業,管,管理,的,的差,異,異性,。,。,有人,預,預測,未,未來,是,是生,物,物科,技,技時,代,代，,請,請蒐,集,集與,說,說明,生,生物,科,科技,的,的發,展,展趨,勢,勢與,內,內容,，,，以,及,及討,論,論對,服,服務,系,系統,設,設計,與,與作,業,業管,理,理思,維,維會,帶,帶來,的,的影,響,響與,衝,衝擊,。,。,25,深度,討,討論,2/2,請用,組,組織,行,行為,的,的角,度,度分,析,析傳,統,統服,務,務業,導,導入,自,自動,化,化與,資,資訊,化,化時,，,，對,組,組織,文,文化,會,會產,生,生哪,些,些衝,擊,擊，,員,員工,會,會有,哪,哪些,集,集體,的,的抗,拒,拒行,為,為？,如,如何,因,因應,。,。,請試,舉,舉一,例,例說,明,明由,傳,傳統,作,作業,轉,轉換,為,為群,體,體計,算,算作,業,業時,，,，該,作,作業,在,在流,程,程上,所,所顯,現,現的,差,差異,，,，並,說,說明,其,其效,益,益。,服務,業,業自,動,動化,與,與資,訊,訊化,技,技術,，,，通,常,常都,是,是購,買,買現,成,成的,技,技術,與,與設,備,備，,請,請研,讀