危机全程管理培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,危机管理与声望管理培训,危机管理与声望管理培训讲师：谭小琥,一、什么,是,是危机？,潜在的风,险,险或机会,没有对,目标,的追求与,更,更加优秀,的,的欲望，,就,就不会存,在,在危机。,所,所以危机,的,的前提是,目,目标的达,成,成与结果,的,的持续改,善,善！,苍蝇不盯,无,无缝的蛋,！,！之所以,存,存在危机,，,，是因为,我,我们做得,还,还不够好,！,！危机出,现,现的第一,场,场所是我,们,们,内部,，外部只是一种,表,表象而已。,消无声息中，危,机,机就撞开了门！,危,危机的,隐蔽性,特点往往让我们,忽,忽视。,内外环境的变化,与,与我们应对措施,之,之间的不匹配是,产,产生危机的根本,原,原因。更多的危,机,机带有,例外,特性，往往让我,们,们面对时手足无,措,措！,事物总有两面性,，,，危机也一样！,风险或机会,，其差别在于我,们,们如何应对与处,理,理？,危机是对企业指,导,导思想/运作策,略,略/流程/行为,方,方式等各个方面,的,的,综合考验,，危难之时见真,功,功夫！,二、树立危机意,识,识-直面,危,危机！,财富杂志排,名,名前500强的,大,大企业的董事长,和,和总经理进行过,一,一次专门调查。,调,调查显示，80%的被调查者认,为,为，现代企业面,对,对危机，就如同,人,人们必然面对死,亡,亡一样，已成为,不,不可避免的事情,。,。其中有14%,的,的人承认，曾经,受,受到过严重危机,的,的挑战。,危机是普遍存在,，,，对于企业而言,就,就如同人对于空,气,气一样。,中介论,是危机意识的最,完,完美体现。中介,作,作为了一种临界,状,状态的存在，其,价,价值往往是最大,值,值点，亦是我们,经,经营管理的最理,想,想追求与指导思,想,想！,成与败在一念一,差,差，风险或机会,在,在一线之差，其,中,中最关键的是如,何,何找到这一线！,第一状态,风险,第二状态,机会,第三状态,危机存在于我们,战,战略规划与战略,执,执行、经营管理,等,等具体活动过程,中,中，离开企业的,运,运作过程谈危机,将,将成为空谈。所,以,以领悟与把握企,业,业各项运作规律,成,成为了前提！,产品,OTC,医院,商务网络,消费者,Q/S,知名度,美誉度,忠诚度,占有率,品牌,F3,F2,F1,F4,F5,康恩贝营销运作,规,规律及危机轨迹,对于危机，关键,在,在于预应性，而,不,不是反应性！真,正,正的市场表现往,往,往是冰山的一角,而,而已。,管理者的三件事,：,：目标+团队+,危,危机！危机已成,为,为管理者，特别,是,是高导管理者的,一,一门必修课！,基层,中层,高层,目标,团队,危机,三、危机,全程,管理,树立危机意识,预测/发现危机,预防/处理危机,利用/转化危机,如何想？,如何预知？,如何处理？,如何利用？,总经理定位,金,三角,总经理,战略,管理,经营,总经理,经营轨迹,使 命,资源,产品/,服务,境,利益,需求/,偏好,增 值,环,危机来源,（1）,来自于我们自身,：,：,一切的失误与危,机,机均来自于我们,自,自身，特别是高,层,层领导的危机意,识,识薄弱与知识结,构,构的不足；,来自于消费者偏,好,好的转移：,企业的利益来自,于,于对消费者偏好,的,的满足，而消费,者,者偏好的转移无,疑,疑会给企业带来,极,极大的危机；,危机来源,（2）,来自于产业重心,的,的转移：,产业有其存在的,合,合理结构规律，,每,每一个企业在产,业,业中均有其合理,的,的赢利模式。当,产,产业重心发生转,移,移的时候，企业,以,以前的合理赢利,模,模式会变得不再,合,合理，于是出现,了,了危机。,来自于新技术的,应,应用：,新技术是一种生,产,产力，新技术的,应,应用会带来生产,效,效率/消费满足/质量标准/工,艺,艺技术/甚至包,括,括产业格局均会,发,发生变化，企业,沿,沿用以前技术模,式,式下的运作方法,必,必然会陷入危机,；,；,危机来源,（3）,来自于企业管理,的,的转型：,企业如同人，如,同,同产品，同样存,在,在生命周期，不,同,同的阶段企业追,求,求的东西不一样,，,，其存在的基础,亦,亦不一样，沿用,以,以前的管理模式,管,管理企业，必然,会,会带来诸多管理,上,上的危机；,来自于合作伙伴,与,与企业的错位：,以前的合作伙伴,与,与企业一路成长,，,，但面对未来的,发,发展，不管是从,意,意识/观念，还,是,是能力等诸多方,面,面会产生不再匹,配,配的状况出现，,此,此时合作伙伴的,危,危机已经开始萌,芽,芽；,危机,来,来源,（4,）,）,来自,于,于人,力,力资,源,源的,判,判逆,：,：,企业,的,的持,续,续发,展,展归,根,根结,蒂,蒂是,人,人力,资,资源,的,的推,动,动，,而,而人,力,力资,源,源已,发,发生,了,了根,本,本性,的,的变,化,化，,用,用老,的,的方,式,式面,对,对当,今,今的,人,人力,资,资源,，,，必,须,须导,致,致危,机,机四,伏,伏；,来自,于,于政,治,治/,经,经济,等,等环,境,境因,素,素的,变,变化,：,：,企业的存,在,在与发展,离,离不开环,境,境，而作,为,为药业与,国,国民的身,心,心健康休,戚,戚相关，,环,环境的波,动,动会导致,各,各种危机,的,的出现；,危机,预警,抓住危机事件的本质,资讯收集,变动趋势分析,启动预警,临界点,产品危机,预,预测,T,Q,D,产业定位,危机预测,角色赢利,原材料供应,配件商,成品厂家,一批商,二批商,零售商,新增,进/出价,毛利,纯利,其他,管理团队,危,危机,角色,功能,目标管理,P,提供服务,短期效果,策略/方法,A,行政管理,短期效率,应变/计划,E,创新精神,长期效果,文化,I,整合能力,长期效率,树立危机意识,如何想？,预测/发现危机,如何预知？,预防/处理危机,如何处理？,利用/转化危机,如何利用？,危机预防,（1）,危机处理,手,手册：,危机处理,手,手册是企,业,业整体对,所,所有可能,出,出现的危,机,机提出的,一,一种指导,思,思想与原,则,则，同时,表,表现出企,业,业高层对,危,危机的极,度,度重视与,关,关注；,评估表格,：,：,评估表格,是,是一种专,项,项用于危,机,机管理的,操,操作工具,，,，即将有,可,可能成为,危,危机的事,件,件以出现,的,的机率进,行,行排序，,时,时间周期,因,因企业而,异,异；,危机预防,（2）,检视原因,：,：,快速找到,危,危机的真,正,正原因，,提,提前进行,分,分类规划,是,是危机预,防,防的关键,！,！这得益,于,于我们对,规,规律的把,握,握与资讯,反,反应速度,。,。,案例回顾：,今天发生的一,切,切在历史中都,能,能找到答案，,别,别忘了企业昨,天,天的财富，当,然,然未必全是自,身,身的。,危机预防,（3）,成立危机处理,小,小组：,危机真正发生,时,时的处理是一,个,个企业各层面,人,人员的协调运,作,作，危机小组,的,的成立可以防,止,止界时的忙乱,；,；,仿真训练：,能力的提升来,自,自于实战训练,，,，而在大家都,不,不知情的情况,下,下实施的仿真,训,训练无疑是有,效,效的方法之一,；,；,危机处理,（1）,快速了解各方,资,资讯：,缺少了资讯，,我,我们将无所作,为,为，更别说处,理,理危机了；,判断波及群体,：,：,危机事件波及,的,的群体可以进,行,行有效分类，,潜,潜在群体是我,们,们即时阶段处,理,理的重点；,危机处理,（2）,拟订系统方案,：,：,危机处理不是,一,一次性的处理,行,行为，而是一,种,种系统运作，,过,过程行为。千,万,万别让危机卷,土,土重来！,协同运作：,以危机事件总,负,负责人牵头，,内,内外专家的有,效,效协调性是及,时,时解决危机的,关,关键要素。,善后与重建：,危机留给我们,的,的绝对是一笔,财,财富，对于财,富,富我们要学会,主,主动吸收！,树立危机意识,预测/发现危机,预防/处理危机,利用/转化危机,如何想？,如何预知？,如何处理？,如何利用？,危机利用-焦点营销,（案例分享）,某医疗器械公,司,司因病人投诉,倒,倒致危机，利,用,用此机会进行,焦,焦点营销，从,而,而一举攻破局,部,部市场。并应,用,用焦点营销思,路,路一路攻城掠,地,地,搜索焦点-营造焦点-焦点,全,全方位互动,危机的评估与,归,归档,（例外变为例,行,行）,失败也好，成,功,功也罢，并不,能,能代表我们的,明,明天，高明的,公,公司总是将一,系,系列例外的事,物,物变成例行，,致,致力于持续改,时,时。,评估五问：,我们有提前预,测,测与应对吗？,我们有及时资,讯,讯反馈吗？,我们的团队协,作,作如何？,我们有再利用,吗,吗？,四、危机管理,五大忌,忌之一：驼鸟,政,政策！,忌之二：高层,患,患得患失！,忌之三：资讯,闭,闭塞！,忌之四：协作,不,不一致！,忌之五：发言,人,人不得力！,健康危机,健康,财富,当危机遭遇健,康,康的时候,100000000,