第一章 质量管理概论

单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一章 质量管理概论,1,.1质量管理发展历史,一,质量管理发展的三个阶段,二,全面质量管理（TQC、TQM）,1.2,质量管理发展趋势,一,质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点,二,质量是全球追求的目标,三,“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准,四,质量管理是企业经营战略的根本内容,五,ISO9000现象的出现,六,以技术为先导的质量管理,七,质量工程学的形成,1,一 质量管理发展的三个阶段,第一阶段：（二十世纪初,四十年代）质量检验阶段,泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。,工业企业普遍设置的专职了检验机构,1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质,量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控,制生产过程产品质量的“6,”法,1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了挑,选型抽样检查法论文,第二阶段：（四十年代,五十年代）统计质量管理阶段,资产阶级“行为科学”理论形成,数理统计方法应用于质量管理,第三阶段：（六十年代,至今）,全面质量管理阶段,2,全面质量管理阶段,第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影,响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙,他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究,随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求,在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容,美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。,3,二 全面质量管理（TQC、TQM）,1 定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,2 TQM的四个基本要素,3 TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界,（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴,（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营,4,全面质量管理的特点,：,产品质量（适用性）,交货质量（日期、数量）,成本质量（价格）,售后服务质量,商品竞争力的基础；经营管理的重要目标,4,4 全面质量管理的特点,（1）强调一个组织要以质量为中心,管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量,强调企业的一切经营工作都要以质量为中心,（2）强调全员参与,全员参与的质量管理,（3）强调全员的教育与培训,重在工作质量,提高工作质量的关键在于提高人的质量,通过全员培训教育提高人的素质,（4）科学的质量管理,全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方,法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运,用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的,描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题,（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导,（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。,全企业各部门的（全面的）质量管理,全过程的质量管理,5,一 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点,特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力,的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主,要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策,质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和,生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、,增加社会效益的有效措施,现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国,家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依 赖更加紧密。技术、物资、,人才、信息间的互相交流，互相补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点。,质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的,当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世,纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有,力武器,美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用,枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量,1.2,质量管理发展趋势,6,二 质量是全球追求的目标,1日本,日本的经济振兴就是从抓质量开始的,日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风,尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量,使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济,带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素,日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超,过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华施劳克说：“日本之所以,能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而,闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会,质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技,术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美,国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”,7,2 美国,提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量,3 英国,内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。,4 德国,特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉,5 中国,提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策,总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领,导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一,些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意,8,三 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准,满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标,不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。,美国企业家赖利,弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。,9,四 质量管理是企业经营战略的根本内容,“质量既是挑战，又是机遇”。不断发展科学技术，培养高级管理和技术人才，不断开,拓质量方面的新领域和潜在方向，寻找更多更好的发展机会，在质量中求生存，求,发展已成为企业正确的经营之道,低劣质量不仅会给顾客带来不良反应，也给产品的生产者增加开支（生产成本和销售、,服务成本）,在美国提出“以顾客为目标全面质量经营”的概念,制定以顾客为中心的质量战略,全面质量经营：以最经济、有效的方式从事生产，达到“高质量、低成本”的经营,目标；质量要讲效益，要创造以质量为中心的经营管理；质量,管理不仅是一种职能，一种方法，而是企业经营战略的根本内容,日本人早已将TQC同企业经营联系在一起，日本金田数正教授在现代管理科学丛书,著作中，把质量管理称为是“经营技术基础之一”；日本著名质量管理专家石川馨教授,在其质量管理入门中高度概括地指出：TQC是经营的一种思想革命，是新的经营,哲学。他们认为：TQC是一门在经营诸要素中，特别重视质量的管理学说；是即使企,业赢利也必须以造福社会（用户满意）为前提的新的经营哲学。,因此，强调TQC的整体性、全面性，他们不是把TQC看作一项专业管理，而是看,作紧密围绕经营目标（质量、利润、产量、交货期、售后服务）以及企业和社会效益,等进行综合管理的理论和模式。,10,五ISO9000现,象,象的出,现,现,1国际标,准,准化组,织,织ISO及ISO/TC176（,质,质量管,理,理和质,量,量保证,技,技术委,员,员会）,2ISO9000的产,生,生与发,展,展,3ISO9000现象,4ISO9000浪潮,对,对企业,的,的益处,11,1,国,国际标,准,准化组,织,织ISO及ISO/TC176（,质,质量管,理,理和质,量,量保证,技,技术委,员,员会）,成立于1947年,由90,多,多个国,家,家级团,体,体参加,的,的国际,组,组织，,是,是世界,上,上最大,的,的民间,性,性质的,标,标准化,机,机构（,非,非政,府组织,）,），我,国,国于1978,年,年成为ISO,正,正式成,员,员,宗旨：,在,在全世,界,界范围,内,内促进,标,标准化,工,工作的,发,发展，,以,以便于,国,国际物,资,资的交,流,流与互,助,助，并,扩,扩,大在文,化,化、科,学,学、技,术,术和经,济,济方面,的,的合作,主要活,动,动：与,国,国际电,工,工委员,会,会IEC紧密,配,配合制,定,定全球,协,协调一,致,致的ISO国,际,际标准,协调世,界,界范围,内,内的标,准,准化工,作,作,报导国,际,际标准,化,化的交,流,流情况,，,，同其,它,它国际,性,性组织,合,合作研,究,究标准,化,化有关,问,问题,组织：ISO,按,按专业,性,性质设,定,定技术,委,委员会,（,（TC,）,）负责,起,起草各,种,种标准,各TC,又,又根据,工,工作需,要,要设若,干,干分技,术,术委员,会,会（SC）和,工,工作组,（,（WG,）,）,TC和SC的,成,成员分,类,类,ISO/TC176,1979,年,年成立,的,的技术,委,委员会,，,，称为,质,质量管,理,理和质,量,量保证,技,技术委,员,员会,组,织,织：42个p,成,成员，21个O成员,下设3,个,个分技,术,术委员,会,会SC,和,和10,个,个WG,工作,范,范围：,覆,覆盖了,国,国际贸,易,易中对,产,产品或,服,服务的,质,质量和,质,质保要,求,求的80%,90%,在ISO,发,发布的7000多个,国,国际标,准,准中仅88年,一,一年。TC176,制,制定ISO9000,族,族系列,标,标准占,全,全,年标准,销,销售额,的,的三分,之,之一,P成员,参,加,加成员,（,（参与,技,技术工,作,作）,O成员,观,察,察成员,（,（不参,与,与技术,工,工作但,可,可了解,作,作情况,和,和获取,有,有关信,息,息资料,）,）,12,2ISO9000的产,生,生与发,展,展,产生：,为,为了满,足,足商业,和,和工业,的,的使用,要,要求以,及,及国防,工,工业,的需求,，,，世界,上,上各主,要,要工业,发,发达国,家,家分别,在,在质,量体系,领,领域制,定,定了国,家,家标准,或,或多国,标,标准。,这,这些,标准尽,管,管在传,统,统上有,某,某些历,史,史性的,共,共同点,，,，但,在细节,上,上存在,许,许多差,异,异。在,名,名词术,语,语方面,也,也存,在不一,致,致甚至,混,混乱的,现,现象，,不,不能广,泛,泛的应,用,用于,国际贸易,。,。企业为,了,了获得市,场,场，不得,不,不付出巨,大的努力,去,去满足合,同,同中形形,色,色色的质,量,量体系要,求。质量,管,管理与质,量,量保证的,国,国际化成,为,为各国的,迫切要求,1987,版,版ISO9000,系,系列标准,1994,版,