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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,酒店管理之,服务仪容仪表规范,主讲 冯国华,庐山牯岭大酒店员工培训,不学礼，无以立,孔子,人无礼而不立,事无礼而不成,国无礼而不宁,荀子,“,礼仪是人际交往的通行证”,“有礼走遍天下”,礼仪礼节,礼仪,是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。,礼节,是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。,概 念 解析,礼仪的作用,内强个人素质,外塑企业形象,现代企业竞争的附加值,增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“,世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始,礼仪的最高境界是内 心的淡定,“礼由心生，态度决定一切”,培养良好的工作意识,“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”,我应该怎么做呢？,态度,=100%,技能,=100%,人际交往中的魔鬼数字,“,73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,对待自己,-,要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特,庞德（英国形象设计师）,人的印象形成,=,55%,外表,+38%,自我表现,+ 7%,语言,重要的第一印象,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,你觉得她们漂亮吗,?,你觉得她们漂亮吗,?,打造一流的职业形象,服务人员的仪容仪表,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”,香奈尔,服务人员的形象设计,清淡雅致,服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。,简洁明快,服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。,适度合宜,既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。,色彩自然,在用色上柔和自然，不能过份妖艳,规范的仪容仪表,一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生,标准：,男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；,女：用统一的深色发卡将长发盘起，,短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；,刘海必须整洁，不可遮过眉毛；,允许使用发胶美化头发；,不可烫发和有色染发。,仪容仪表,-,头发,仪容仪表,-,头发,非标准：,散乱、不整洁的头发和刘海；,怪异的染发、卷发；,其他颜色的头饰；,头发遮住面颊；,“不等式”发型；,光头；,蓬松的发式。,仪容仪表,-,面容,标准：,眼睛无分泌物，鼻毛不外露；,女员工应化淡妆，,用餐后及时补妆；,男员工随时保持面部洁净清爽，,坚持每天剃须；,不得使用香味过浓的化妆品。,仪容仪表,-,制服,标准：,制服必须整洁、合体、熨烫平整；,系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；,无线头、无污点、无破损；,着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；,袖口和裤脚不可挽起；,口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；,笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准：,制服的某一部分被遗失或未经修补；,制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；,制服不合体，梳子或笔露出口袋；,口袋内有过多或很明显的杂物；,内衣颜色可以透过制服明显看到。,仪容仪表,-,制服,要点：,衬衫衣领要高于西装领子,1.2cm,衬衫衣袖要长于西装袖子,1.2cm,仪容仪表,-,制服,仪容仪表,-,名牌,标准：,工号名牌应佩戴在左胸口,正上方,10cm,处；,保持工卡的干净、清洁；,没有任何污损。,仪容仪表,-,指甲,标准：,指甲干净、修理整齐；,不得留长指甲（指甲长度,不得超过指尖）；,不得涂抹有色指甲油。,仪容仪表,-,鞋、袜,标准（鞋）,女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；,男：深棕或黑色浅口低跟皮鞋；,部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；,鞋子干净整洁无破损；,皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,仪容仪表,-,鞋、袜,标准（袜）,女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜；,男：深色或黑色袜子；,袜子必须干净、无破损。,仪容仪表,-,鞋、袜,非标准,附有饰物、设计怪异的鞋子；,很刺眼的时装鞋；,细高跟鞋；,脏、破损及未擦的鞋子；,鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；,带有图案或花纹的袜子。,仪容仪表,-,饰品,标准,只允许佩带一块手表；,只允许戴一枚戒指；,手表和戒指必须简洁、大方；,只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；,可以戴项链，但必须藏于衣领内。,仪容仪表,-,个人卫生,标准,每天刷牙保持牙齿洁白、干净；,每天洗澡、经常洗手；,口中不得有异味发出；,避免使用香味过浓的香水；,上班时身上不得有浓重的烟味。,每天上岗前必须：,A,、洗脸和洗手,B,、刷牙、梳头,C,、清洁指甲,D,、检查制服,E,、检查鞋子,规范的仪容仪表,小故事,缺失的指甲油,某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，吴先生他们很满意。可是当开始上菜时，吴先生却突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块，“不知是不是掉入我的菜里了？”吴先生心里想，但为了不惊扰其他客人用餐，他并没有将怀疑说出来，而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭，并且决定以后再也不住这家饭店了。,
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