城市轨道交通车站运作管理课件2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单元,8,城市轨道交通车站运作管理,学习目标：,1.,掌握车站开启和关闭程序，能够配合值班站长进行车站的开启和关闭工作,2.,能够进行车站的一般巡查作业，并做好相关记录,3.,掌握车站的岗位划分、岗位工作职责和一般作业流程,建议学时：,6,学时,8.1,车站行政管理,站务经理,站区长,站长,助理,助理,值班站长,车站督导员（综控员、值班员）,站务员,一、,站务室组织架构图,1,、我国绝大多数地铁都是由值班站长负责车站内日常管理事务，其上级是站区长，很多城市中间已不再设站长一职。一般情况下，车站实行层级负责制，由上至下的顺序依次为站务经理、站区长、站长、值班站长、督导员（综控员或行车值班员）、站务员，信息汇报实行逐级汇报，特殊情况下可越级管理、越级汇报。,一、,站务室组织架构图,2,、车站常驻人员包括值班站长、督导员（综控员或行车值班员）、站务员、保洁员、,AFC,设备维修人员、地铁公安等。,二、车站各岗位工作职责,1,、站区长（中心站站长）的岗位职责,（,1,）指导所管辖范围内的车站工作：,确保各车站人员提供高品质的乘客服务；,在处理故障或事故时，指导各车站人员根据相关的规则及程序协助处理故障或事故,并做好恢复、善后及预防的工作，保证及时、安全、高效的处理突发事故和恢复客运服务,确保与公安及政府应急抢险部门及其它公交机构保持沟通合作，以便在发生重大交通故障或事故时能及时处理；,负责指导并加强车站系统的安全作业、服务质量等。,（,2,）,在员工管理方面：,确保所管辖内车站工作的安排、指导、检查、监督、评价和考核工作能适当及公平公正地执行，减少内部冲突，保持车站团队的伙伴合作精神，营造积极向上的良好工作气氛。,2,、值班站长的岗位职责,（,1,）管理并监督车站内的所有活动：,负责管理本车站的有效列车运作及客运服务工作，确保站务人员能按要求提供安全、可靠及高效率的车站服务,随时保持与中心行车调度员、电力系统调度员和站务人员的联络畅通，掌握有关行车和相关设备的情况。,及时处理车站发生行车事故，减少对乘客的影响。,当车站的设施、设备发生故障或出现突发情况时，应采取有效措施保证车站的正常使用，并将故障情况通知有关单位。,（,2,）,在员工管理方面：,要协助制定站务人员的排班表，确保站务工作的安排、指导、检查、监督、评价和考核工作能公平、公正地执行，减少内部冲突，以营造及维持站务室内的团队伙伴合作精神,3,、站务员的岗位职责,（,1,）,票务员的岗位职责,负责在客服中心售票、处理坏票、补票，保证票款的正确和安全,帮助乘客换取福利票，及时处理乘客的无效票,帮助乘客兑换零钱，处理乘客投诉和乘客问询工作,票务员应根据各个地铁的规章制度为乘客提供优质服务,（,2,）,站厅岗站务员的岗位职责,发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释。,发现精神不正常乘客应该禁止其进站乘车，及时汇报车站控制室，必要时请求警务人员或同事的协助，保护自身安全。,负责保证重点旅客（年老体弱者、小孩、残疾人、携大件物品乘客等）的安全。,负责巡查站厅、出入口，保证设备设施的正常运行，并做好相关巡查记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报车站控制室,（,2,）,站厅岗站务员的岗位职责,留意地面卫生，发现积水、垃圾、杂物等应及时通知保洁人员处理，同时设置警示牌，防止乘客摔倒,站厅、出入口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人,负责站厅、出入口的客流组织工作，防止乘客过分拥挤，必要时采用相应的限流措施,负责更换钱箱、票箱、引导不能正常进出闸机的乘客到客服中心办理,关注乘客动态，如发现违反地铁规定（乘客守则）的应及时制止,（,3,）,站台安全员的岗位职责,随时,关注站台乘客动态，当车辆进站时，应于靠近紧急停车,按钮处,站岗，防止乘客在关门时冲上车夹伤,负责维持站台顺序，组织乘客有序乘降，如发现乘客的违规行为,，应,及时制止，并做好解释工作,解答乘客问询，关注行动不便乘客，必要时扶其上下车,（,3,）,站台安全员的岗位职责,清客完毕，需要向司机显示“一切妥当”的信号,巡查站台，发现问题及时采取相应的处理措施,维持列车服务，如复位乘客报警器,简单,处理车门、屏蔽门,故障,，,协助,值班站长进行事故处理,负责站台、自动扶梯的客流组织（客流高峰时限流）工作，必要时采取一定措施,常见的限流措施,1,、出入口控制进站客流：在出入口实行“分批放行”限制进站的乘客突然增多而给车站管理带来安全隐患，,常见的限流措施,2,、利用关闭进站闸机（分批放行）限流，减缓乘客从站厅到达站台的速度，避免站台客流量过大而带来安全隐患,常见的限流措施,3,、关闭自动售票机，减缓乘客进站速度,4,、使用扬声器引导乘客，并在重要的位置和入口设置单行走向（利用隔离栏杆、隔离绳等）,三、站务员作业流程,1,、票务员作业流程,（,1,）班前,首班车到达以前，按规定着装，学习重要文件，听取值班站长安排。,领取现金备用金、票卡、钥匙、对讲设备等。,检查,AFC,设备、备品备件及对讲设备情况，做好售票准备。,1,、票务员作业流程,（,2,）班中,严格按照售票作业程序售票，如果乘客使用大面值的纸币购票应提醒乘客当面点清票款。,在帮助乘客充值时提醒乘客看显示器金额，让乘客确认。,当班过程中需保持客服中心的整洁、票证报表、钱袋摆放整齐。,当硬币、车票、发票数量不够时，向车站控制室报告,。,1,、票务员作业流程,（,2,）班中,售票结束后，票务员进行设备设施的交接，将本班的报表、车票、所有现金收拾好拿回票务室。,整理钱、票、带回票务室结算。,班中如果需要替换岗位时，做好票务钥匙、票务设备、对讲设备的交接工作。,1,、票务员作业流程,（,3,）交班,退出,BOM,，将抽屉里的钱和车票整理放入票盒。,将硬币清理好装回硬币袋。,拿走本班的钱袋，尽快回票务室结帐。,2,、站厅岗和站台安全员作业流程,（,1,）班前,签到、阅读文件、接受上级交待工作及了解注意事项,领取相关的对讲机设备和钥匙,巡视车站及设备,带齐工作备品准时到岗，配合值班站长做好车站开启工作,2,、站厅岗和站台安全员作业流程,（,2,）班中,站台安全员：,列车进站时，站务员需站在紧急停车按钮旁边，以便发生事故时及时按下，保证乘客安全；工作时间内要求站立姿势，不得坐在灭火器或站台座椅上。,当列车进站时，提醒乘客不要拥挤，不要手扶车门，注意列车和屏蔽们之间的空隙。,2,、站厅岗和站台安全员作业流程,站厅岗,引导乘客使用自助售检票设备,运营时间内巡查车站设备，并做好相关记录,回收闸机的票卡，补充,TVM,的票卡及找零钱箱,发生紧急情况时，第一时间内报告车站控制室,在上下行末班车到站前,*,分钟，在,TVM,上，每组闸机前应摆放告示牌停止售票,2,、站厅岗和站台安全员作业流程,（,3,）班后,末班车开出后、清理站台，确认车站没有滞留乘客，无异常情况后汇报,协助关闭车站的相关设备,配合值班站长做好车站关闭工作，将相关钥匙和对讲设备交还给车站控制室,8.2,车站日常运作,车站日常运作的主要工作包括,：,车站开启,车站关闭,车站巡查,一、车站开启,（,1,）在车站开启前，值班站长必须确保：,所有站台端门,/,屏蔽门已完全关闭和妥善锁定，并经手控开关（端门后方）试验；,所有消防设备的性能良好并妥善固定；,送电前,接触轨,下及附近没有杂物，接地装置已放回原位；,车站公共区不存在安全隐患；,各项设备功能正常,一、车站开启,（,2,）车站开启的主要流程,首班车到站前,*,分钟：,按规定试验道岔夜间开启车站前巡视,试验开关安全门；,检查站台和线路出清情况，确保所有工程领域或影响车站运营的工作都已撤消,所有物品及人员都已撤离轨道，并汇报行调；,一、车站开启,首班载客列车到站前,*,分钟：,开启车站环控（,BAS,）系统，并检查其运行情况；,确认已完成对,TVM,的补币、补票；,领取票卡和备用金,确认各岗位人员到岗。,一、车站开启,首班车到站前,*,分钟：,开启照明；,AFC,设备开启；,全站巡视完毕；,出入口大门、扶梯开启，,向乘客广播候车的注意事项。,一、车站开启,（,3,）开启车站入口注意事项：,一般情况下，车站出入口必须在首班载客列车到达车站前,10,分钟开放,需要时，可提前开启车站出入口，方便乘客购票，开门前要做好一切运营准备。,二、车站关闭程序,（,1,） 末班车开车前，值班站长必须确保：,换乘站的列车接驳按编定的安排进行，获行车调度员特别指示的情况除外；,车站内搭乘有关行车线列车的乘客已登上该末班车；,列车驾驶员收到一切妥当的手信号。,所有人员必须离开车站范围，获授权留下的人员则不在此限,二、车站关闭程序,要确定个别人员是否获授权于非行车时间内留在车站，必须向行车调度员查询,锁上所有出入口前，值班站长必须确保最后一名乘客已离开车站。,末班车离站后，必须关闭和锁上所有车站的出入口，防止闲杂人进入；,所有出入口必须在整段,非行车时间,内关闭。,二、车站关闭程序,有关员工或获授权的工作队必须从指定的出入口进入车站。,开启该出入口需使用其个人获发的钥匙或通行卡，或向获授权的人员借用钥匙或通行卡。,不允许非所属站区非当班员工在车站留宿。,二、车站关闭程序,末班车车到达前,*,分钟,播放末班车广播,检查站厅、站台等岗位情况,在进站闸机前摆放停止服务告示牌,二、车站关闭程序,末班车到达前,*,分钟,值班员,播放停止售票广播，关闭,TVM,，并通知停止售票和进站检票工作,值班站长,确认所有,TVM,，入闸机已关闭，停止售票广播正在播放,二、车站关闭程序,末班车开出前,值班站长,站务人员,进行检查，确认站台乘客均已上车，向驾驶员展示“末班车手信号”。,二、车站关闭程序,末班车开出后,客服中心,站务员,收拾票、钱，整理客服中心备品，注销,BOM,，回票务室结帐,车站督导员,与客服中心站务员结帐,二、车站关闭程序,运营结束后,值班站长,清站，确认出入口关闭，扶梯、照明、,AFC,设备全部关闭,三、车站巡查作业,车站巡查时，需要定期巡查车站所有公共区，主要包括：,站台（地面、相关设备、乘客是否在安全线以内候车等）,通道（地面、相关设备，有无乘客在通道内滞留等）,扶手电梯（携带大件行李的乘客，行动不便的老年人等）,自动人行道,三、车站巡查作业,（,1,）客流,随时关注客流情况，避免因人多拥挤而构成的危险；,迅速移去任何阻碍客流的障碍物；,做好在发生紧急情况时疏散乘客的准备：广播、通告、应急方案,三、车站巡查作业,(2),消除隐患,及时清理地面积水、液体、泥泞或其他污渍；,遇雨雪天气时，及时铺设防滑用品及清扫出入口外积雪；,避免在湿滑砖面和金属踏板上撒上沙粒。,三、车站巡查作业,当隐患不能彻底消除时，设置适当的防护警示标志；,在接触轨停电后，方可允许进入轨道区域。除非车站员工获授权处理紧急事宜，但必须穿好绝缘鞋做好自身防护。,三、车站巡查作业,(3),乘客管理,防止儿童在车站范围内嬉戏；,防止乘客携带任何危险品、攻击性物品或有害物品进入地铁范围；,防止乘客运送可能会导致意外、滋扰其他乘客或损坏公司财物的物品,要求携带笨重物品或行李以及使用轮椅的乘客使用垂直电梯，切勿使用扶手电梯，以免构成危险；,三、车站巡查作业,（,4,）电扶梯及自动人行道,有关员工在停止电扶梯或自动人行道前，必须确保梯级和踏板上均没有人，在紧急情况下除外；,三、车站巡查作业,（,5,）站台,维持站台舒适安全的候车环境；,在特殊情况下协助列车进行事件处理；,确保站台设备正常，发生故障及时报修；,对任何非正常的情况保持警觉，如：突发事件，安全门故障等。,三、车站巡查作业,确保岗位上不得代人存放物品。,提供适当协助，确保列车按运行时刻表时间离站；,确保车门和屏蔽门在即将关上时，劝阻乘客切勿抢上，冲击安全门；,提高警惕，留意发生任何事故或异常情况,三、车站巡查作业,（,6,）特别注意,站台边缘或列车附近是否存在任何隐患,例如乘客扒屏蔽门，或在站台边缘或站台安全门上或附近摆放物品；,留意车门、屏蔽门的关闭情况，特别注意是否有乘客可能被门夹住；,一旦出现异常情况，及时按动紧急停车按钮；,三、车站巡查作业,（,7,）车站房间,有关员工必须经常巡查其可进入的房间确保：,已关闭所有不需要的照明；,房价清洁，没有垃圾,无其他异常情况,