办公室电话礼仪.ppt

First Level,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit title style,Page,*,First Level,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit title style,办公室电话礼仪,人力資源組,前言,Page,2,现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上，我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷，但另一方面，电话沟通也有其自身的缺陷。,一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到个人、企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。,电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒；,一边接电话，一边嚼口香糖；,一边和同事说笑一边接电话；,遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔；,抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；,使用“超级简略语”，我是“*的*”；,挂完电话才发现还有问题没有说到；,抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”,态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话；,接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地,挂断了电话。,Page,3,你是否有过类似情形：,电话沟通特征,电话沟通特征,拨打电话,接听电话,转达电话,目录,Page,4,处理突发事件,在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的,55%,，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。,Page,5,Page,6,电话溝通,DE,特色,只,闻,其声,不見其人,声,如其心,声如其形,从,声音,语,調,可以感受,出人的情,绪,从,声音可以,听,出是否有,“笑容”“,专,心一致”或不“,诚,信”,电,话,礼,仪,看不見对方,完全用声音和言語,与,对方,进,行,沟,通,因此,应,接,打电话是人与人,交,往的第一,关,印象好坏,对,个,人及公司有深,远,的影,响,Page,8,拨打电话,Page,9,拨打,电话,的,步骤,先整理电话内容，后拨电话,确认对方,自我介绍,寒暄问候/说明目的,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,Page,10,拨,打电话,注意事项,切忌一边吃东西，一边讲话,除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人,电话四周避免放置容易打翻的物品,如果拨错电话，请务必道歉,打电话前排除杂音,电话轻放，勿摔话筒,电话机旁应备记事本和笔,通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂,Page,11,接听电话,持听筒,Page,12,电话铃响,内接听,接电话时的第一句话,：,商谈有效事项,自报公司（部门）名称,礼貌道别,确认对方姓名,接听,电话,的步驟,三声,您好/你好,左手,Page,13,接听,电话,的,注意事项,延迟太久接电话要先,转接时,注意表述,:,叫人接电话要,如果碰到对方拨错号码时,尽可能避免厌烦神情及语调,不要使用简略语、专用语,致 歉,请稍等,用手盖住话筒,避免斥责,应礼貌告知对方拨错电话,。,语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥,带水，浪费时间，引起对方反感,。,Page,14,转达电话,Page,15,转达,电话,的,注意事项,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：,请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？,您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他,/,她会尽快,给您回复。,您方便留言吗？我会转答给*；,如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份；,在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、,时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；,听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对,方，“对不起，您能再重复一下吗？”,确认同事是否已回电。,Page,16,处理突发事件,Page,17,听不清对方话语,当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦,?”,或怀疑地回答：“哦,?”,对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗,?”,对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。,接到打错了的电话,有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是,公司，你找哪儿,?”,如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。,Page,18,遇到自己不知道的事,有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于,事呀,!,很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。,接到领导亲友的电话,领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。,Page,19,接到顾客的索赔电话,索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：,你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过,”,之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。,面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？,Page,20,祝您工作愉快,