6.物流客户关系建立管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,无忧,PPT,整理发布,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,2,模块 物流流客户关系建立管理,一、物流客户关系的界定,物流客户关系是指企业为达到其经营目标，主动,与客户建立起某种联系。这种关系是广泛的，既有,可能是单纯的交易关系（现实的客户关系），又有,可能是双方的接触、通电话、电邮、,QQ,（还没有达,成交易的潜在客户关系）,物流客户关系的特点：多样性、差异性、持续性,、竞争性、双赢性。,二、物流客户关系的类型及选择,（一）物流客户关系的类型,物流公司与哪一类型的客户建立客户关系首先取,决于物流公司所提供的产品和服务的能力。,注释：规模大能力强的物流公司显然更易于开发,大型客户，反之则适于开发小型客户。,一般我们将客户分为五种类型：,1.,基本型,也就是我们通常所说的一锤子买卖的客户。即物,流公司为客户提供了一次服务之后很难有下一次的,服务。,2.,被动型,即物流公司为客户提供物流服务的同时，鼓励客,户接受服务后，遇到问题或对服务有意见，及时向,公司反馈。,问题：你认为物流公司这样做好不好？,答：不好。因为客户在接受 服务之后，公司没有,进行密切的追踪，客户有可能因为对服务的不满不,愿意提出来，而以后不再接受公司的服务。,3.,负责型,物流公司在为客户提供服务时或服务后，及时主,动的与客户联系，询问公司在服务上的缺陷和不足,，以及希望客户提供一些建议或者意见，以帮助物,流公司提高服务水平和质量。,4.,能动型,即在以上基础上不断的与客户进行联系。,5.,伙伴型,物流公司除为客户提供物流服务之外，不断地协,同客户，帮助客户建立更为高效的物流运营机制。,问题：你认为以上五种客户关系哪一种更好？,（二）物流客户关系类型的选择,以上的五种客户关系并不能进行简单的类比。不,同的物流企业的实际情况是不同的。例如物流快递,公司申通快递和中通快递，他们就是第一种基本型,，但公司规模同样做得很大。我们也可以说企业根,据其物流客户的数量和利润来选择合适的物流客户关系。,图,21,物流客户关系类型,知识小链接,边际利润,在这里我要强调一下，对于许多中小型物流公司,而言，由于物流客户的利润低、数量庞大，一般倾,向于采用基本型的客户关系，以节省服务费用。,三、发展物流客户关系,我们一般采取三个步骤来发展物理客户关系：,（一）对物流客户进行差异分析,物流客户的差异性表现为两点：,1.,客户对物流公司产生的价值不同。（大客户对,于公司产生的价值大，小客户产生的价值小）,2.,物流客户对于产品或服务的需求不同。,例如：有的客户需要是仓储，有的需要是配送，,有的则需要运输。,我们在进行开发客户之前或开发物流客户当中应,对物流客户的差异性进行认真的分析，着重开发对,公司服务感兴趣，有需求的大客户，以提升客户开,发的效率。,（二）与物流客户保持良好的接触,我们在开发客户的前期通过报纸、杂志、网络、,老客户介绍等方式来收集客户资料，并进行认真细,致分析，然后根据客户对于公司物流服务意向程度,来进行有效的接触，务必记住我们不是为了和客户,交朋友为了客户接受公司的物流服务而进行接触。,（三）调整物流产品或服务以满足每个客户的需要,对于大多数客户所需要的而物流公司目前无法满,足的物流服务项目，公司应着手进行开发，以满足,客户的需要，也是为了赢得市场竞争的需要。例如,，有的物流公司为客户代收货款。,知识小链接,物流增殖服务,物流公司常见的物流增值服务,1.,包装,2.,流通加工,3.,押运,4.,报关,5.,报检,6.,代客收款,7.,为客户提供物流规划,案例赏析：,联邦快递的增值服务,问题：请说出联邦快递公司增值服务的特点,四、提升物流客户关系,问题：提升与物流客户的关系与什么有关？,答：最主要是与公司的服务效率和服务水平有关。,而公司的服务效率以及服务水平又与公司的管理,水平有关。在这里，我们可以通过,CRM,系统来协助,我们提升公司的管理水平，进而提升物流客户的服,务效率和服务水平。,图,2-2 CRM,与物流客户建立关系 用,CRM,来维,护客户关系，应遵循四个原则：,1.,给物流客户以亲切感并进行感情投资；,2.,给物流客户更多方便和更多选择；,3.,提供个性化的服务，更有效地满足物流客户需求；,4.,提供快速、有效的服务，建立快速反应机制。,五、物流客户关系生命周期,（一）物流客户关系生命周期的含义,通常是指物流公司与客户之间从建立业务关系到,业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。,（二）物流客户关系生命周期各阶段的特征,1.,考察期,关系的探索和试验阶段,这里的考察期不单单指的是物流公司考察客户，,还包括客户考察物流公司，双方彼此之间进行考,察、了解和分析，对对方的实力进行判断。,2.,形成期,双方在进行了前期的考察之后，有了一定的了,解，增进了互信，双方的业务关系和合作关系得到 了进一步的扩展和加强。,3.,稳定期,关系发展的最高阶段,这时候双方有着很好的信任，关系走向了成熟，,双方的合作愉快而又满意，形成了双赢。典型特征,是业务双方合作量的稳定增长。,4.,退化期,没有永远的朋友，没有永远的敌人，只有永远的,利益,丘吉尔的名言，在商界也是如此，合作双方,中有一方出了问题，双方的合作关系就会退化，典,型特征是：双方业务量的下降，有一方准备结束合,作关系寻找新的合作伙伴。显然，客户往往处于主,动地位。,（三）物流客户关系生命周期的管理重点,1.,考察期管理的重点,强化物流产品和服务的质量、效率和服务水平，,满足客户的合理需求。,2.,形成期管理的重点,加强与客户的接触与沟通，了解客户的想法，听,取客户的意见或建议，使客户了解公司对他所付出,的努力。,3.,稳定期管理的重点,客户对于公司的态度和行为都表现出对于公司的,认可和满意，所以物流公司继续做好以上两点之外,，还应多于客户公司的人员进行接触，以方便了解 客户公司的动态和相关的变动。,4.,退化期管理的重点,很有可能客户经过了与物流公司一段时间的合作,后，对公司的服务质量、服务水平变得不满，或了,解到有更好的物流公司想与之合作，这时，公司除,了加强物流产品或服务的开发力度之外，还应了解,客户的真实想法，加强对客户的拜访力度，争取出,现转机，延长与客户的合作时间。,知识小链接,为何现行的,CRM,系统不能有效地管理客户关系,效率高，有的是认为公司的管理规范，服务质量好,，因此不同的客户对于公司的态度是各不相同的。,基于以上分析，我们把物流客户大致分为两类：,交易型客户和关系型客户。,谢 谢,