组织内外部公关系

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,公共关系,第十章 组织内外部公共关系,本章学习要点,了解良好的组织内外部公共关系对组织发展的重要意义,掌握员工关系、顾客关系、社区关系、政府关系、新闻媒介关系的处理技巧,第一节 组织内部公共关系,一、组织内部公共关系的内涵,内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间的关系、各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系以及股东关系。,安德鲁卡耐基说过：“带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有一个更好的工厂。”,美国公认的组织管理天才沃特森曾说过：“你可以接收我的工厂，烧掉我的房子，但只要留下这些人，我就可以重建IBM。”,一位日本的经理说过这样一句话：“一群人在一起工作，其效果并不像数学公式一加一等于二那样简单。两人协力的结果，可能是三倍，甚至五倍于一个人的力量。相反，如果不互相协力，效果可能是零。”,二、内部公共关系的种类,（一）员工关系,1、管理人员关系,2、技术人员关系,3、操作人员关系,（二）部门关系,（三）股东关系,三、内部公共关系的作用,（一）凝聚作用,（二）激励作用,（三）导向作用,（四）规范和约束作用,（五）辐射作用,（六）调适作用,四、内部公共关系的沟通目的,（一）造就员工良好的价值观念,（二）协调和改善组织内部的人际关系,（三）维护员工权益,（四）保证组织的整体功能,五、内部公共关系的沟通的形式,（一）正式沟通与非正式沟通,（二）单向沟通和双向沟通,（三）横向沟通和纵向沟通,（四）书面沟通与口头沟通,案例：,老板告诉秘书：“你帮我查一查我们有多少人在纽约工作，星期五的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备的详细一点。”于是，这位秘书打电话告诉纽约分公司的秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司和秘书又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件寄到了公司大楼。,（一）,了解员工对组织的期望和要求,（二）,加强双向信息沟通，实现信息共享,（三）实行民主管理，确立员工的主人翁地位,（四）创设具有特色的组织文化，增强组织内聚力,（五）重视感情投资，培养融洽的“家庭气氛”,（六）巧妙利用和改造非正式群体,六、处理员工关系的艺术,案例,：,：松下,崛,崛起,的,的秘,密,密,“,感,感情,激,激励,”,”凝,聚,聚人,心,心,日本,松,松下,电,电器,公,公司,是,是世,界,界上,有,有名,的,的一,家,家实,力,力雄,厚,厚、,经,经营,管,管理,独,独特,的,的大,公,公司,，,，被,海,海内,外,外企,业,业界,誉,誉为,“,“经,营,营之,神,神”,的,的公,司,司创,始,始人,松,松下,幸,幸之,助,助更,是,是倍,受,受推,崇,崇。,松,松下,经,经过,常,常年,观,观察,研,研究,发,发现,，,，按,时,时计,酬,酬的,员,员工,仅,仅能,发,发挥,工,工作,效,效能,的,的20,30,，,，而,如,如果,受,受到,充,充分,激,激励,则,则可,发,发挥80,90,。,于,于是,在,在处,理,理内,部,部公,共,共关,系,系上,，,，松,下,下先,生,生十,分,分强,调,调富,有,有“,人,人性,味,味”,的,的管,理,理。,其,其主,要,要做,法,法是,：,：,建立,“,“提,案,案奖,金,金制,度,度”,。,。由,员,员工,选,选举,成,成立,一,一个,推,推动,建,建议,的,的委,员,员会,，,，在,公,公司,员,员工,中,中广,为,为号,召,召，,积,积极,鼓,鼓励,员,员工,随,随时,向,向公,司,司提,建,建议,，,，公,司,司对,每,每一,项,项提,案,案都,予,予以,认,认真,地,地对,待,待，,及,及时,、,、全,面,面、,公,公正,地,地组,织,织专,家,家进,行,行评,审,审，,视,视其,价,价值,的,的大,小,小、,可,可行,性,性与,否,否，,给,给予,不,不同,形,形式,的,的奖,励,励。,拍肩,膀,膀。,车,车间,里,里、,机,机器,房,房，,当,当一,个,个员,工,工兢,兢,兢业,业,业，,一,一丝,不,不苟,操,操作,时,时，,常,常常,会,会被,前,前来,巡,巡视,的,的经,理,理、,领,领班,们,们发,现,现，,他,他们,先,先是,拿,拿着,零,零件,仔,仔细,瞧,瞧瞧,，,，然,后,后会,对,对着,你,你的,肩,肩膀,轻,轻轻,拍,拍打,几,几下,，,，并,说,说上,几,几句,“,“不,错,错”,、,、“,很,很好,”,”之,类,类的,赏,赏识,话,话。,送红,包,包。,当,当你,完,完成,一,一项,重,重大,技,技术,革,革新,，,，当,你,你的,一,一条,建,建议,为,为企,业,业带,来,来极,大,大效,益,益的,时,时候,，,，老,板,板会,不,不惜,代,代价,地,地重,赏,赏你,。,。他,们,们习,惯,惯于,用,用信,封,封装,上,上钱,款,款，,个,个别,或,或是,当,当众,送,送给,你,你。,对,对员,工,工来,说,说，,这,这样,做,做可,以,以避,免,免别,人,人，,尤,尤其,是,是一,些,些“,多,多事,之,之徒,”,”不,必,必要,的,的斤,斤,斤计,较,较，,减,减少,因,因奖,金,金多,而,而滋,事,事的,可,可能,。,。,请吃,饭,饭。,凡,凡是,逢,逢年,过,过节,，,，或,是,是厂,庆,庆，,或,或是,职,职工,婚,婚嫁,，,，厂,长,长经,理,理们,都,都会,慷,慷慨,解,解囊,，,，请,员,员工,赴,赴宴,或,或上,门,门贺,喜,喜、,慰,慰问,。,。在,餐,餐桌,上,上，,上,上级,和,和下,属,属可,尽,尽情,唠,唠家,常,常，,谈,谈时,事,事，,提,提建,议,议，,气,气氛,和,和睦,融,融洽,。,。,久而,久,久之,，,，在,松,松下,公,公司,就,就形,成,成了,上,上下,一,一心,，,，和,谐,谐融,洽,洽的,“,“家,庭,庭式,”,”氛,围,围，,从,从而,使,使松,下,下公,司,司及,其,其产,品,品总,是,是格,外,外受,人,人青,睐,睐，,并,并不,断,断走,向,向世,界,界。,第二,节,节,组,组,织,织外,部,部公,共,共关,系,系,一、,顾,顾客,关,关系,二、,社,社区,关,关系,三、,媒,媒介,关,关系,四、,政,政府,关,关系,五、,名,名流,关,关系,一、,顾,顾客,关,关系,（,一）,协,协调,好,好顾,客,客关,系,系的,重,重要,性,性,（二,）,）处,理,理顾,客,客关,系,系的,方,方法,和,和技,巧,巧,（一,）,）协,调,调好,顾,顾客,关,关系,的,的重,要,要性,一是,能,能够,为,为企,业,业带,来,来直,接,接的,利,利益,二是,能,能够,帮,帮助,企,企业,树,树立,正,正确,的,的经,营,营思,想,想,美国,企,企业,家,家哈,维,维,麦,麦凯,在,在其,最,怕,怕竞,争,争对,手,手看,的,的书,中,说,说：,“,“我,有,有两,个,个简,明,明的,座,座右,铭,铭，,是,是我,自,自己,想,想出,来,来的,，,，因,此,此你,在,在任,何,何一,家,家新,奇,奇商,店,店或,精,精品,店,店也,看,看不,到,到。,一,一个,挂,挂在,我,我办,公,公室,的,的门,上,上，,当,当关,上,上门,时,时，,它,它就,会,会出,现,现在,来,来访,者,者眼,前,前,要,知,知道,任,任何,做,做生,意,意的,机,机会,，,，请,进,进来,；,；第,二,二个,是,是在,办,办公,室,室的,会,会议,桌,桌上,，,，写,的,的是,谁,谁也,不,不能,打,打断,我,我们,的,的会,议,议，,除,除非,客,客户,的,的电,话,话。,”,”,三是,能,能够,引,引导,和,和培,养,养积,极,极、,健,健康,的,的消,费,费者,意,意识,，,，形,成,成稳,定,定的,消,消费,者,者队,伍,伍,课堂,研,研讨,：,：,北京,全,全聚,德,德烤,鸭,鸭店,在,在对,员,员工,进,进行,顾,顾客,关,关系,理,理解,的,的培,训,训时,专,专门,要,要求,员,员工,背,背四,句,句话,：,：“,顾,顾客,来,来吃,烤,烤鸭,要,要的,是,是面,子,子，,我,我们,要,要的,是,是票,子,子；,我,我们,给,给顾,客,客大,大,大的,面,面子,，,，他,们,们给,我,我们,大,大大,的,的票,子,子。,”,”,案例,：,：,日本,的,的印,刷,刷业,很,很发,达,达，,群,群雄,并,并立,，,，经,营,营有,术,术。,如,如果,把,把该,行,行业,群,群体,比,比作,森,森林,，,，那,么,么，,大,大企,业,业就,是,是一,株,株株,根,根深,蒂,蒂固,的,的巨,柏,柏苍,松,松。,然,然而,在,在这,些,些大,企,企业,旁,旁，,仍,仍然,生,生存,着,着一,个,个小,小,小的,印,印刷,所,所,“,印,印刷,侍,侍者,”,”就,像,像它,的,的店,名,名一,样,样，,“,“印,刷,刷侍,者,者”,很,很小,，,，犹,如,如那,些,些苍,松,松巨,柏,柏夹,缝,缝中,的,的一,棵,棵小,白,白杨,。,。但,它,它却,充,充满,生,生机,，,，不,仅,仅站,稳,稳了,脚,脚跟,。,。而,且,且得,以,以发,展,展壮,大,大。,“印,刷,刷侍,者,者”,成,成功,的,的秘,诀,诀在,哪,哪里,呢,呢?,就,就在,它,它的,店,店名,。,。面,对,对顾,客,客，,它,它真,的,的把,自,自己,当,当作,侍,侍者,，,，处,处,处为,顾,顾客,着,着想,，,，诚,心,心为,顾,顾客,服,服务,，,，这,一,一切,都,都具,体,体体,现,现在,它,它的,经,经营,原,原则,中,中：,它,它提,出,出“,印,印刷,业,业也,是,是零,售,售业,”,”的,口,口号,，,，强,调,调礼,貌,貌待,客,客。,既,既然,是,是把,企,企业,看,看作,是,是零,售,售店,，,，职,员,员就,应,应像,营,营业,员,员那,样,样热,情,情周,到,到地,接,接待,小,小客,户,户。,它强,调,调对,任,任何,人,人都,来,来者,不,不拒,。,。顾,客,客进,了,了门,，,，绝,不,不空,回,回。,印,印多,印,印少,，,，大,活,活小,件,件，,一,一律,接,接受,，,，包,括,括像,个,个人,名,名片,、,、请,柬,柬、,贺,贺年,片,片、,贺,贺年,信,信、,舞,舞会,招,招待,券,券这,样,样的,零,零星,小,小生,意,意也,做,做，,而,而且,做,做得,相,相当,好,好。,对,对于,小,小活,零,零活,，,，他,们,们提,出,出“,少,少量,快,快速,”,”、,“,“立,等,等可,取,取”,。,。比,如,如来,人,人,急需,几,几十,张,张以,下,下印,刷,刷品,，,，顾,客,客往,往,往一,杯,杯热,茶,茶未,尽,尽，,成,成品,已,已经,到,到手,，,，只,此,此一,点,点，,深,深受,顾,顾客,好,好评,。,。因,此,此生,意,意兴,隆,隆，,顾,顾客,不,不绝,于,于门,。,。,1980,1984年,，,，“,印,印刷,侍,侍者,”,”营,业,业额,由,由3,5,亿,亿日,元,元上,升,升为65亿,日,日元,利,利润,相,相应,由,由500,万,万日,元,元增,至,至2500万,日,日元,，,，就,是,是说,在,在5,年,年内,，,，它,的,的营,业,业额,增,增加,了,了一,倍,倍，,利,利润,却,却增,加,加了4倍,。,。,“印,刷,刷侍,者,者”,的,的经,营,营之,道,道是,以,以小,为,为本,，,，见,缝,缝插,针,针，,安,安于,在,在大,企,企业,脚,脚下,拾,