危机与银行客户投诉处理二

博得世纪 版权所有,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,危机与银行客户投诉处理,博得世纪管理顾问机构,主讲：任旭峰,第一部分,客户投诉使银行面临,信任危机,危机风险,B,E,C,D,A,国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益加剧,国内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足,银行投诉处理能力,思考与讨论：,什么是危机？,银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？,企业危机管理现状调查报告对危机定义的认识,危险事件,42.32%,突发事件,35.58%,难以解决的问题 22.1%,人们获得信息的渠道极大丰富，它所带来的信息传播方式、话题引导，潜在的舆论冲击，正深刻地改变商业秩序和规则。,一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波，小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延,个人话语权的时代,媒体更倾向于站在处于弱势的一方，站在消费者的角度看待问题，有时候甚至会忽略事实的真相,公关危机报道的倾向,Web2.0时代特征,Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟,资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性,银行客户投诉与危机之间存在什么样的关系？,第二部分,银行应对客户投诉的,战术之策,客户投诉类,型,型与心理分,析,析,顾客气质特,征,征分析,投诉心理分,析,析,顾客在接受,服,服务时，由,于,于受到挫折,，,，通常会带,着,着怒气投诉,和,和抱怨，把,自,自己的怨气,、,、抱怨发泄,出,出来，这样,他,他的忧郁或,不,不快的心情,由,由此会得到,释,释放和缓解,，,，以维持心,理,理上的平衡,多血质型顾,客,客的情感极,为,为丰富，他,们,们在接受服,务,务过程中产,生,生了挫折和,不,不快，进行,投,投诉时，总,希,希望他的投,诉,诉是对的和,有,有道理的，,他,他们最希望,得,得到的是同,情,情、尊重和,重,重视，并向,其,其表示道歉,和,和立即采取,相,相应的措施,等,等,顾客投诉的,目,目的在于补,救,救，补救包,括,括财产上的,补,补救和精神,上,上的补救。,当,当顾客的权,益,益受到损害,时,时，他们希,望,望能够及时,地,地得到补救,有效处理客,户,户投诉的原,则,则,有章可循,要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题,及时处理,通力合作，迅速反应；拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者,分清责任,分清造成客户投诉的责任部门和责任人；明确被投诉的部门、人员的具体责任和处理意见,留档分析,详细记录，包括投诉内容、处理过程、结果、客户满意程度等。通过记录，总结经验，为以后更好地处理好客户投诉提供参考,有效处理投,诉,诉的六步骤,鼓励客户,发,发泄，排解,愤,愤怒,充分道歉,，,，控制事态,稳,稳定,收集信息,，,，了解问题,所,所在,承担责任,，,，提出解决,方,方案,让客户参,与,与解决方案,承诺执行,，,，并跟踪服,务,务留住客户,鼓励顾客发,泄,泄时的正确,行,行为与不当,行,行为,正确行为,不当行为,原则：,正确行为,不当行为,原则:,充分道歉时,的,的正确行为,与,与不当行为,正确行为,不当行为,原则:,收集信息时,的,的正确行为,与,与不当行为,要收集的信,息,息：,提出解决方,案,案的时机和,满,满足的条件,提出解决方,案,案的时机：,解决方案应,满,满足的条件,：,：,正确行为,不当行为,原则：,客户参与方,案,案时的正确,行,行为与不当,行,行为,正确行为,不当行为,原则：,跟进执行方,案,案时的正确,行,行为与不当,行,行为,平息顾客不,满,满的技能,有效隔离,投,投诉客户，,避,避免负面影,响,响扩大,迅速反馈,投,投诉信息，,让,让管理层了,解,解投诉,全面掌握,产,产品动态，,为,为客户重建,信,信心,共同回顾,购,购买目的，,让,让客户重新,购,购买,有效隔离投,诉,诉客户,隔离投诉客,户,户原因：,隔离客户的,层,层次：,正确行为,不当行为,原则：,有效隔离投,诉,诉客户的正,确,确行为与不,当,当行为,迅速反馈投,诉,诉信息,及时反馈信,息,息的原因,可以被反馈,的,的投诉信息,信息反馈渠,道,道,正确的信息,反,反馈方式,原则：,全面掌握产,品,品动态,掌握产品动,态,态的原因,应该掌握的,产,产品动态,原则：,共同回顾购,买,买目的,共同回顾购,买,买目的,的原因,共同回顾购,买,买目的,的时机,共同回顾购,买,买目的,的技巧,原则：,特殊客户、,难,难缠客户投,诉,诉的有效处,理,理技巧,一、特殊,客,客户投诉的,类,类型,职业、身份,、,、身体状况,处理原则:,特,特殊客户更,容,容易让投诉,上,上升为危机,，,，因此我们,应,应更注意与,他,他们的沟通,二、难缠客,户,户类型,一个讲道理,的,的人在不满,的,的时候可能,会,会变得不讲,道,道理，然而,从,从根本上说,他,他还是有理,智,智的，讲道,理,理的。但难,缠,缠的人则是,有,有一种用分,裂,裂的破坏性,手,手段来使别,人,人注意他的,需,需求。,易怒的,嘀,嘀嘀,不,不休的,下流或者令,人,人讨厌的,古,古怪的,矜持的,犹,犹豫,不,不决的,霸道的,醉,醉,酒,酒的,批评家,爱,爱,争,争辩的,难缠客户的,三,三大特征,固执者,唠叨者,狂妄,自大者,难缠客户的,三,三大特征,固执者,唠叨者,狂妄自大者,注重倾听，,在,在处理问题,时,时不批评客,户,户的观点和,想,想法，应重,复,复客户所说,的,的话并让他,觉,觉得自己很,重,重要，让客,户,户认为他的,某,某些观点是,对,对的，寻找,某,某些认同的,观,观点,保持平静和,耐,耐心，让客,户,户发泄，偶,尔,尔同意客户,所,所说的话，,并,并表示感谢,，,，同时清楚,并,并友善地向,客,客户说明自,己,己能做到的,以,以及自己做,不,不到的。,不要把客户,的,的话放在心,上,上，向客户,提,提问以示关,心,心并分散其,的,的注意力；,及时对狂妄,自,自大者进行,隔,隔离，了解,其,其背景信息,，,，明确投诉,转,转危机的可,能,能性,难缠客户的,应,应对方法,客户投诉后,的,的总结提高,1、事件分,析,析：,外部因素,经济、市场,大,大环境、外,部,部人员与机,构,构状况、宏,观,观非可控因,素,素,内部因素,人、财、物,、,、机制,整个事件的,导,导火索过,程,程及损失做,出,出详尽的分,析,析与评估,2、内部管,理,理漏洞与人,员,员差错整改,3、修正危,机,机管理系统,4、品牌形,象,象重建,内部人员信,心,心重建,相关危机客,户,户进行回访,开发新的理,财,财产品,加大公共媒,体,体宣传,客户投诉后,的,的总结提高,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。00:23:5600:23:5600:23,1/6/202312:23:56AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。1月-2300:23:5600:23,Jan-2306-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。00:23:5600:23:5600:23,Friday,January6,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2300:23:5600:23:56,January6,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。06,一,一月202312:23:56,上,上午00:23:561月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 2312:23 上午1月-2300:23,January6,2023,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2023/1/6 0:23:5600:23:56,06 January2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。12:23:56,上,上,午,午12:23,上,上午00:23:561月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。00:23:5600:23:5600:23,1/6/202312:23:56AM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2300:23:5600:23,Jan-2306-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。00:23:5600:23:5600:23,Friday,January6,2023,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。1月-231月-2300:23:5600:23:56,January6,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。06 一月202312:23:57 上,午,午00:23:571月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月2312:23,上,上午1月-2300:23,January 6,2023,16,、少,年,年十,五,五二,十,十时,，,，步,行,行夺,得,得胡,马,马骑,。,。2023/1/60:23:5700:23:57,06January2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。12:23:57,上,上午12:23 上午00:23:571月-23,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、阅读一切,好,好书如同和,过,过去最杰出,的,的人谈话。00:23:5700:23:5700:23,1/6/2023 12:23:57 AM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2300:23:5700:23,Jan-2306-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。00:23:5700:23:5700:23,Friday,January6,2023,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。1月-231月-2300:23:5700:23:57,January6,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。06 一月202312:23:57 上,午,午00:23:571月-23,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。一月2312:23,上,上午1月-2300:23,January 6,2023,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2023/1/60:23:5700:23:57,06January 2023,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。12:23:57,上,上午12:23 上午00:23:571月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifen