第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,空乘服务沟通与播音技巧,刘晖 梁悦秋,编著,第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述,模块一 空乘服务概述,模块二 空中沟通概述,模块三 空中服务沟通与播音概述,最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦,切奇的25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。,1936,年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等，以确保在意外时懂得应变。,历史,一、客舱服务概述,（一）空乘职业的特点,空乘,，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。,由于在高空作业，具有,高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭,等职业特点。,（二）客舱服务的主要内容,1,、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送，,帮助乘客解决旅行过程中的事情；,2,、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件；,3,、播音：自我介绍，航行介绍；,4,、餐饮：正餐、点心、饮料的供应；,5,、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。,供应正餐时间,：（,1,）飞行时间超过,2,小时,且正值,供餐,时间,（,6:30-8:30,11:30-13:30,17:30-,19:00,）,（,2,）飞行时间超过,3,小时,供应点心时间：（,1,）飞行超过,1.5,小时,且,非供餐,时间,（,2,）飞行时间超过,2,小时,（三）工作程序,1,、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会；,2,、直接准备阶段：起飞前,1,小时,10,分钟,的各项准备；,3,、客舱服务实施阶段：迎接旅客登机；,客舱安全示范和检查；,广播与发放餐饮；,巡视客舱；,安全检查；,送别旅客。,4,、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。,二、空,乘,乘职业,要,要求,（一）,空,空乘工,作,作的职,业,业要求,：,：,1,、强烈,的,的服务,意,意识；,2,、良好,的,的思想,品,品质；,3,、高超,的,的服务,技,技能；,4,、具备,良,良好的,气,气质与,形,形象；,5,、全面,的,的综合,素,素质。,（二）,空,空乘服,务,务礼仪,：,：,1,、候机,沟,沟通礼,仪,仪；,2,、迎送,乘,乘客礼,仪,仪；,3,、客舱,服,服务礼,仪,仪；,（三）,空,空乘服,务,务技巧,：,：,1,、微笑,服,服务；,2,、真诚,的,的服务,；,；,3,、细致,周,周到的,观,观察与,服,服务；,4,、丰厚,的,的文化,底,底蕴。,从石家,庄,庄回重,庆,庆的航,段,段中，,谭,谭莎正,在,在供饮,，,，迎面,走,走来一,位,位男士,，,，谭莎,突,突然发,现,现他两,眼,眼球不,等,等转，,身,身体姿,势,势开始,不,不协调,，,，慢慢,开,开始抽,搐,搐，接,着,着往前,倾,倾倒在,另,另一位,乘,乘务员,身,身上！,情,情急之,下,下谭莎,和,和同组,乘,乘务员,扶,扶他在,宽,宽敞的,地,地方躺,下,下，并,通,通过内,话,话告知,乘,乘务长,，,，头等,舱,舱乘务,员,员广播,找,找医生,。,。初步,判,判断旅,客,客晕厥,过,过去了,，,，当乘,务,务长说,去,去拿氧,气,气瓶的,时,时候，,谭,谭莎心,中,中有了,非,非常艰,巨,巨的责,任,任感，,虽,虽然培,训,训学习,过,过氧气,瓶,瓶的使,用,用方法,，,，然而,真,真正使,用,用的时,候,候心里,还,还是会,有,有隐隐,的,的担心,，,，救人,是,是第一,位,位的！,旅,旅客吸,氧,氧清醒,后,后，拒,绝,绝再次,吸,吸氧，,只,只需静,躺,躺。通,过,过一段,时,时间的,观,观察，,旅,旅客状,况,况得到,了,了明显,好,好转。,因,因为第,一,一次遇,到,到需要,急,急救的,旅,旅客，,这,这使谭,莎,莎充分,意,意识到,自,自己的,责,责任，,不,不仅仅,是,是为每,位,位旅客,提,提供周,到,到的服,务,务，更,要,要的是,让,让每位,旅,旅客平,安,安地到,达,达目的,地,地。,第一,单,单元,空,空,乘,乘服,务,务沟,通,通与,播,播音,技,技巧,概,概述,模块,一,一,空,空,乘,乘服,务,务概,述,述,模块,二,二,空,空,中,中沟,通,通概,述,述,模块,三,三,空,空,中,中服,务,务沟,通,通与,播,播音,概,概述,一、,影,影响,沟,沟通,的,的因,素,素,沟通,是,是人,类,类社,会,会交,往,往的,基,基本,行,行为,过,过程,，,，用,任,任何,方,方法,或,或形,式,式，,在,在两,个,个或,两,两个,以,以上,的,的主,体,体之,间,间传,递,递、,交,交换,或,或分,享,享任,何,何种,类,类的,信,信息,的,的任,何,何过,程,程。,评书演员,最,最为典型,三个因素,影,影响沟通,的,的有效性,7%,用字遣词,38%,声音、语调,55%,表情动作,1,、情绪因,素,素,空乘服务,任,任何一方,处,处于情绪,不,不稳定状,态,态如高压,力,力、愤怒,、,、兴奋时,，,，可能出,现,现词不达,意,意，非语,言,言行为过,多,多，从而,影,影响沟通,效,效果。,（一）影,响,响沟通的,四,四个因素,2,、表达技,巧,巧,不恰当地,运,运用沟通,技,技巧，也,会,会影响有,效,效的沟通,。,。如改变,话,话题，给,乘,乘客一种,不,不愿与之,沟,沟通的感,觉,觉；主观,判,判断或匆,忙,忙下结论,常,常常会使,沟,沟通中断,；,；虚假、,不,不恰当的,安,安慰，针,对,对性不强,的,的解释会,给,给乘客一,种,种敷衍了,事,事、不负,责,责任的感,觉,觉。,3,、个人因,素,素,空乘服务,人,人员的问,题,题,表达能,力,力不足产,生,生的障碍,传递形,式,式障碍,乘客的障,碍,碍,过滤,理解能,力,力的障碍,选择性,知,知觉,情绪,4,、,环,环,境,境,因,因,素,素,物,理,理,环,环,境,境,：,：包,括,括,客,客,舱,舱,的,的,光,光,线,线,、,、,温,温,度,度,、,、,噪,噪,声,声,、,、,整,整,洁,洁,度,度,、,、,隐,隐,蔽,蔽,性,性,等,等,。,。,舒,舒,适,适,安,安,全,全,、,、,安,安,静,静,整,整,洁,洁,、,、,有,有,利,利,于,于,乘,乘,客,客,的,的,环,环,境,境,适,适,合,合,沟,沟,通,通,；,；,反,反,之,之,，,，,则,则,不,不,利,利,于,于,沟,沟,通,通,。,。,社,会,会,环,环,境,境,：,：包,括,括,乘,乘,客,客,周,周,围,围,的,的,气,气,氛,氛,、,、,人,人,际,际,关,关,系,系,、,、,沟,沟,通,通,的,的,距,距,离,离,等,等,。,。,良,良,好,好,的,的,人,人,际,际,关,关,系,系,、,、,融,融,洽,洽,的,的,氛,氛,围,围,、,、,适,适,当,当,的,的,交,交,往,往,距,距,离,离,等,等,会,会,促,促,进,进,沟,沟,通,通,的,的,顺,顺,利,利,进,进,行,行,；,；,反,反,之,之,不,不,然,然,。,。,21,眼,神,神,系,系,列,列,22,眼,神,神,系,系,列,列,23,（,二,二,）,）,有,有,效,效,沟,沟,通,通,的,的,四,四,个,个,技,技,巧,巧,尊,重,重,技,技,巧,巧,倾,听,听,技,技,巧,巧,提,问,问,技,技,巧,巧,反,馈,馈,技,技,巧,巧,提,问,问,的,的,方,方,式,式,开,放,放,式,式,提,提,问,问,：,：,5W1H,（,what/who/which/where/why/how,）,不,限,限,制,制,答,答,案,案,的,的,提,提,问,问,方,方,式,式,；,；,封,闭,闭,式,式,提,提,问,问,：,：以,Y/N,（,Yes/No,）,来,来,回,回,答,答,，,，,确,确,定,定,事,事,实,实,的,的,提,提,问,问,方,方,式,式,；,；,探,讨,讨,式,式,提,提,问,问,：,：就,某,某,一,一,问,问,题,题,展,展,开,开,深,深,入,入,讨,讨,论,论,的,的,提,提,问,问,方,方,式,式,；,；,反,射,射,式,式,提,提,问,问,：,：就,一,一,个,个,问,问,题,题,向,向,不,不,同,同,的,的,人,人,寻,寻,求,求,不,不,同,同,意,意,见,见,的,的,提,提,问,问,方,方,式,式,二,、,、,空,空,中,中,沟,沟,通,通,要,要,领,领,（,一,一,）,）,了,了,解,解,旅,旅,客,客,乘,乘,机,机,的,的,共,共,性,性,心,心,理,理,安全心理：包括人身安,全,全和物品安,全,全,顺畅心理：尽最大的女,里,里满足旅客,的,的需要,快捷心理：旅客的一个,主,主要要求,方便心理：尽力使旅客,感,感到处处、,事,事事、时时,方便,舒适心理：,旅行时间的,长,长短往往起,决,决定作用,安静心理：物的有序性,人的有序性,（二）空乘,工,工作沟通的,原,原则,规范性,明确性,尊重性,幽默性,（三）空中,沟,沟通要领,努力创造亲,和,和效应,尊重旅客，,学,学会用心倾,听,听,使用委婉、,亲,亲切的语言,以幽默化解,矛,矛盾,有一次，陈,蓉,蓉就遇到了,一,一个初次单,独,独乘机的老,奶,奶奶,尽管,在,在飞,机,机起,飞,飞前,陈,陈蓉,已,已经,把,把一,些,些乘,机,机的,基,基础,常,常识,和,和机,上,上设,备,备的,使,使用,方,方法,告,告诉,了,了奶,奶,奶,但飞,机,机刚,起,起飞,没,没多,久,久,就有,呼,呼唤,铃,铃响,起,起,陈蓉,一,一看,是,是老,人,人同,排,排的,客,客人,摁,摁的,她立,即,即跑,过,过去,看,看,只见,老,老奶,奶,奶一,双,双惶,恐,恐的,眼,眼睛,看,看着,她,她,这时,旁,旁边,的,的旅,客,客抱,怨,怨地,说,说：,快把,这,这收,拾,拾下,难闻,死,死了,。,。,奶奶,听,听到,后,后,头埋,得,得更,低,低了,。,。看,到,到此,情,情景,陈蓉,心,心头,涌,涌上,一,一阵,酸,酸楚,在陌,生,生的,环,环境,遭,遭遇,这,这样,的,的尴,尬,尬,自己,还,还要,忍,忍受,身,身体,的,的不,适,适,老人,心,心里,该,该有,多,多难,受,受啊,陈蓉,立,立刻,回,回到,服,服务,间,间准,备,备了,一,一杯,温,温水,和,和一,些,些热,毛,毛巾,来到,老,老人,面,面前,给奶,奶,奶把,身,身上,的,的呕,吐,吐物,擦,擦干,净,净,让老,人,人喝,点,点温,水,水,为了,舒,舒缓,老,老人,的,的情,绪,绪，,陈,陈蓉,一,一边,擦,擦一,边,边轻,声,声地,在,在老,人,人耳,边,边说,:,奶,奶,奶,没,关,关,系,系,的,的,有,什,什,么,么,不,不,舒,舒,服,服,就,就,跟,跟,我,我,说,说,看,到,到,您,您,我,我,就,就,想,想,到,到,我,我,奶,奶,奶,奶,了,了,我,奶,奶,奶,奶,跟,跟,您,您,一,一,样,样,也,也,晕,晕,机,机,。,。,老,人,人,听,听,了,了,这,这,话,话,眼,中,中,闪,闪,动,动,着,着,泪,泪,光,光,哽,咽,咽,着,着,一,一,句,句,话,话,也,也,说,说,不,不,出,出,来,来,。,。,临,临,下,下,飞,飞,机,机,了,了,老,人,人,对,对,陈,陈,蓉,蓉,说,说,道,道,我,要,要,是,是,有,有,个,个,你,你,这,这,样,样,的,的,孙,孙,女,女,该,该,多,多,好,好,啊,啊,!,陈,蓉,蓉,听,听,到,到,这,这,话,话,一,一,下,下,也,也,哽,哽,咽,咽,住,住,了,了,但,她,她,立,立,即,即,甜,甜,甜,甜,地,地,答,答,道,道,:,您,就,就,是,是,我,我,的,的,