质量管理培训教材 六

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,重庆大学软件学院 洪沙,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,重庆大学软件学院 洪沙,*,质量管理,2024/11/28,1,一、质量与质量特性,1,质量的含义,美国质量管理学家朱兰（,J,M.Juran,）博士认为：“质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。”,这一定义从两个方面对质量做出了规定：,其一是“质量就是产品的适用性”，,这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。,其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”，,这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产品，就是低质量的产品。,也就是说，产品的质量不是由生产者定义的，而是由客户定义的。,2024/11/28,2,3,2024/11/28,国际标准化组织（,ISO,）在其,质量管理与质量保障术语,中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。”,由上述定义可以看出质量包括如下的含义：,（,1,）所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）,3,种，其中：,“产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实物；,“过程”是指为人们带来某种享受的服务；而“活动”是指人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。,（,2,）质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。,2024/11/28,4,这表明质量的高低并不取决于“实体”的各种能力特性是否都是最好的,只要“实体”的能力和特性总和能够满足用户的需求即可。,当然,这里的需求包括满足用户“明确的和隐含的”两类需求。,其中,:,明确的需求,一般是在具体产品交易合同中标明的,隐含的需求,一般是需要通过市场或用户调查获得的,”,2024/11/28,5,(3),对于不同,”,实体,”,质量的实质内容不同,即实体满足用户明确和隐含的需求的实质内容不同。,具体地说,:,对产品而言,质量主要是指产品能够满足用户使用要求所具备的功能特性,一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等具体特性,;,对服务,(,过程,),而言,质量主要是指服务能够满足顾客,(,包括内部顾客,),期望的程度,因为服务质量取决于用户对于服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度,;,2024/11/28,6,对活动,(,工 作,),而言,质量一般是由工作的结果来衡量的,工作的结果既可以是工作所形成的产品,也可以是通过工作而提供的服务,所以工作质量也可以用产品或服务质量来度量。,反过来说,实际上是工作质量决定了工作产出物,(,产品或服务,),的质量,因此在质量管理中对于工作质量的管理是最为基础的质量管理工作。,2024/11/28,7,2.,质量的特性,质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。,这些不同质量特性的具体内涵如图所示,:,2024/11/28,8,(1),内在质量特性。,这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。这些质量特性主要是在产品的持续使用中体现出来的特性。,(2),外在质量特性。,这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。这些质量特性都是产品外在表现方面的特性。,(3),经济质量特性。这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。,(4),商业质量特性。这主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性。,(5),环保质量特性。这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。这些特性是与产品对环境的影响有关的特性。,2024/11/28,9,1.,质量管理,质量管理是确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。由这一定义可以看出,质量管理是各级管理者的一项重要管理职责。,这包括从最高管理者的质量管理决策,(,质量方 针、目标和职责,的制定,),和中层管理者对于质量管理的实施,(,质量计划、质量控制、质量保障,等,),以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻执行,(,质量改进,等,),。,2024/11/28,10,2.,质量方针,质量方针,是,是由组织,的,的最高管,理,理者正式,发,发布的一,个,个组织总,的,的质量宗,旨,旨和质量,方,方向,是质量管,理,理的核心,和,和出发点,。,。,质量方针,作,作为组织,的,的质量宗,旨,旨和方向,是,是组织大,政,政方针的,一,一个重要,组,组成部分,它反映了,组,组织最高,领,领导的质,量,量意识和,决,决心,它是一个,组,组织在一,定,定的时期,内,内相对稳,定,定的质量,工,工作指导,思,思想。它,的,的制定和,实,实行会直,接,接影响到,一,一个组织,的,的质量管,理,理工作。,2022/12/29,11,3.,质量体系,质量体系,是,是为实施,质,质量管理,所,所需的组,织,织结构、,程,程序、过,程,程和资源,的,的总称。,一,一个组织,只,只有建立,了,了科学的,质,质量体系,才能够全,面,面地开展,质,质量管理,活,活动。,质量体系,是,是质量管,理,理工作的,组,组织保障,体,体系,没有它就,无,无法开展,科,科学的质,量,量管理,就无法保,障,障产品或,服,服务的质,量,量。,2022/12/29,12,4.,质,量,量,计,计,划,划,质,量,量,计,计,划,划,是,是,确,确,定,定,质,质,量,量,的,的,目,目,标,标,和,和,要,要,求,求,以,及,及,确,确,定,定,采,采,用,用,质,质,量,量,体,体,系,系,要,要,素,素,的,的,目,目,标,标,和,和,要,要,求,求,的,的,活,活,动,动,的,的,过,过,程,程,。,。,这,种,种,活,活,动,动,实,实,际,际,上,上,就,就,是,是,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,一,一,种,种,规,规,划,划,或,或,计,计,划,划,性,性,的,的,工,工,作,作,通,过,过,这,这,种,种,规,规,划,划,或,或,计,计,划,划,工,工,作,作,可,可,以,以,确,确,定,定,出,出,下,下,一,一,步,步,质,质,量,量,和,和,质,质,量,量,管,管,理,理,目,目,标,标,、,、,措,措,施,施,和,和,具,具,体,体,要,要,求,求,。,。,2022/12/29,13,5.,质量控制,质量控制是,为,为达到质量,要,要求所采取,的,的作业技术,与,与活动。,其内容包括,:,确定控制对,象,象,规定控制标,准,准,制定控制方,法,法,选用检验技,术,术,处理事故,(,失控,),等等。,2022/12/29,14,6.,质量,保,保障,质量,保,保障,是,是为,了,了保,障,障实,体,体能,够,够满,足,足质,量,量要,求,求,并提,供,供足,够,够的,证,证明,以,以表,明,明实,体,体保,障,障能,够,够满,足,足质,量,量要,求,求,而在,质,质量,体,体系,中,中实,施,施,并根,据,据需,要,要进,行,行证,实,实的,、,、全,部,部有,计,计划,和,和有,系,系统,的,的活,动,动。,另外,为了,证,证明,一,一个,组,组织,能,能够,确,确保,提,提供,高,高质,量,量的,实,实体,就需,要,要对,其,其生,产,产和,管,管理,活,活动,的,的,可,可信,性,性和,可,可靠,性,性进,行,行审,核,核和,评,评价,这些,也,也都,属,属于,质,质量,保,保障,活,活动,。,。,2022/12/29,15,7.,质量改进,质量改进,是,是为向本,组,组织及其,顾,顾客提供,更,更多的收,益,益,在整个组,织,织内所采,取,取的旨在,提,提高活动,和,和过程的,效,效益和效,率,率的各种,措,措施。,实际上质,量,量改进是,一,一种持续,改,改进与完,善,善的组织,活,活动,这包括对,于,于产品与,服,服务的持,续,续改进和,完,完善、对,于,于生产作,业,业与作业,方,方法的持,续,续改进与,完,完善和对,于,于管理活,动,动的持续,改,改进和完,善,善。,2022/12/29,16,2022/12/29,17,三、项,目,目的全,面,面质量,管,管理,2022/12/29,18,1.,项目的全面,质,质量管理,在制造业和,服,服务业中,人们通过全,面,面质量管理,(TQM,Total QualityManagement),来实现产品,的,的质量。,一般情况下,在项目质量,管,管理中同样,要,要使用全面,质,质量管理的,思,思想。,所谓全面质,量,量管理的思,想,想,国际标准化,组,组织认为,:,是一个组织,以,以质量为中,心,心,以全员参与,为,为基础,目的在于通,过,过让顾客满,意,意和本组织,所,所有成员及,社,社会受益而,达,达到长期成,功,功的一种,质,质量管理模,式,式。,从这一定义,中,中可以看出,全面质量管,理,理的指导思,想,想分两个层,次,次,:,其一是整个,组,组织要以质,量,量为核心,其二是组织,的,的每个员工,要,要积极参与,全,全面质量管,理,理,;,而全面质量,管,管理的根本,目,目的是使全,社,社会受益和,使,使组织长期,成,成功。,2022/12/29,19,2.,全面质量管,理,理的核心观,念,念,(1),质量是由客,户,户定义的,全面理解客,户,户的需求,努力设法满,足,足或超过客,户,户的期望是,项,项目质量管,理,理的根本目,的,的。,任何项目的,质,质量管理都,需,需要将满足,项,项目业主,/,客户的要求,(,项目说明书,的,的规定和对,于,于项目 业,主,主,/,客户需求的,实,实际了解,),作为根本目,的,的,因为整个项,目,目管理的目,标,标就是要提,供,供能够满足,项,项目业主,/,客户需要的,项,项目产出物,(,产品或服务,),。,(2),质量是干出,来,来的,不是检验出,来,来的,项目质量和,产,产品质量都,是,是通过工作,和,和管理而形,成,成的结果,而不是质量,检,检验出来的,。,。,质量检验的,目,目的是为了,找,找出不合格,产,产品或工作,是一种纠正,错,错误的质量,管,管理工作。,但,但是,避免错误的,成,成本通常总,是,是比纠正错,误,误的成本要,低,低得多,所以质量,管,管理要把,工,工作中心,放,放在 避,免,免错误的,质,质量保障,方,方面,对于项目,的,的质量管,理,理尤其是,如,如此。,2022/12/29,20,(3),质量管理,是,是全体员,工,工的责任,项目质量,管,管理应该,是,是全体项,目,目成员的,责,责任,项目质量,管,管理的成,功,功,需要项目,全,全体人员,积,积极参与,和,和努力工,作,作,需要项目,团,团队的全,体,体成员明,确,确并积极,地,地承担自,己,己的质量,责,责任。,(4),质量管理,的,的关键是,要,要不断地,改,改进和提,高,高,项目质量,管,管理必须,接,接纳,“,戴明循环,”,”,戴明博士,所,所提倡的,PDCA,循环,其中,P,是计划、,D,是执行、,C,是检查、,A,是处理,),的观念。,戴,戴明循环,是,是一种持,续,续改进的,方,方法和思,想,想,这种思想,和,和方法同,样,样是项目,质,质量管理,的,的一种指,导,导思想和,技,技术方法,。,。,2022/12/29,21,四、戴明,环,环,-PDCA,循环,2022/12/29,22,1.PDCA,循,环,环,的,的,含,含,义,义,PDCA,循,环,环,的,的,概,概,念,念,最,最,早,早,是,是,由,由,美,美,国,国,质,质,量,量,管,管,