某汽车S管理服务培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,北京斌强伟业汽车贸易公司,瑞麒汽车,5S,管理服务培训,ENGINES&DRIVERS,5S,管理,5S,管理,目的：,1.,瑞麒汽车销售服务店通过实施,5S,活动，持久保持良好的设施、营造美好的环节，不仅能够给客户享受轻松的看车、选车、购车的现实感受，而且在总体印象上获得更为优越的享受，进而超越客户的原有期望，为提升客户的满意度和忠诚度铺平道路。,职能划分,2,职责：,2.1,总经理,/,销售副总：负责展厅,5S,制度的制定和监督；,2.2,销售经理：负责展厅,5S,制度实施和管理；,2.3,销售顾问：负责日常展厅内部环境和展车的,5S,活动执行和保持；,2.4,保洁人员：负责日常展厅外部环境的,5S,活动执行和保持。,3.5S,定义和内容,整理（,SEIRI,）,：区别要用与不要用的东西，不要用的东西清理掉。,整顿（,SEITON,）,：要用的东西依规定定位、定量地摆放整齐，明确地标示。,清扫（,SEISO,）,：清除职场内的脏污，并防止污染的发生。,清洁（,SEIKETSU,）,：将前,3S,实施的做法制度化、规范化、贯彻执行并维持成果。,素养（,SHITSUKE,）,：人人依规定行事、养成好习惯,4.2,展厅环境,在营业时间内，整个销售服务店应保持清洁、明亮、整齐和通风，并确认外部标示与瑞麒,VI,形象相符。,展厅外部环境管理标准,（,1,）门头,立柱,招牌维护标准,a,展厅前无遮挡物（以不遮挡展厅外部标识为基本要求），产品品牌旗帜不遮挡展厅正面标识等，旗帜干净、规范（及时更换或撤除破损过期旗帜等）；,b,门头标识齐全，字体应清晰、明亮；,c,立柱无破损锈蚀，弱有不妥即予以修补货更换；,d,如果店头招牌褪色，污损严重时要更换；,e,每周应检查一次立柱及招牌是否有螺栓松动，货面包破损的现象,f,立柱和招牌有定期的维护计划，建议至少每周对立柱和招牌用清洁液进行日常清洗。,（,2,）展厅外部环境维护标准,a,店面落地玻璃建议有定期的清洗的清洗计划（建议每,1-2,周一次），雨天后应及时清洗；,b,未经瑞麒公司许可，展厅玻璃上不得随意张贴宣传品，保证展厅通透的展示效果；,c,有专人做好户外清洁记录，店周围的垃圾、烟头等杂物要每天进行清理；,d,展厅外部绿化有专人负责，展厅草坪及时修剪，展厅周边绿化修剪整齐，高度以不遮挡展厅内部车辆为最低要求；,e,墙壁、装饰上的灰尘和雨水污渍应及时清理（对于改造店应对外部墙面及时维护、粉刷）确保其干净整洁。,（,3,）外部照明设备标准,a,品牌立柱、店头招牌灯泡建议保持通宵照明,b,建议夜间展厅外射灯的亮灯时间必须保持至,22,：,00,（结合季节、区域差异等时间情况设定）；,c,可根据展厅外部条件增加户外广场灯光,d,发现照明设备有算好，应立即更换；,e,夜间入口标识照明等要一目了然，便于客户能够顺利通行。,（,4,）顾客专用停车区标准,a,预留专用停车场，并标明“顾客专用停车场”和划线（具体根据销售服务商实际情况进行设计）,b,设置停车场标志牌（高度位置显著、无遮挡物），以便顾客能从道路上很清楚地找到停车场入口；,c,在停车场入口处设置“入口”、“出口”、“,P”,标志，让人一目了然；,d,专人负责保证停车位是否充足，划线是否清晰并指导顾客照章停车；建议派人引导顾客泊车；,e,清除路面污垢，没人安排专人清扫，维护清洁记录,（,5,）试乘试驾车辆停放区标准,a,根据销售服务商试乘试驾车的实际配备数量预留停车位；,b,根据瑞麒公司市场部提高的标识模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，禁止随意张贴其它标识；试驾车辆停放区，应标明“试乘试驾区”显著标识和划线；,c,保证试乘试驾车辆清洁和试乘试驾停放区域干净无杂物。,（,6,）新车交付,停,停放区标准,a,根据瑞麒,公,公司网络部,要,要求规划、,布,布置交车区,b,根据瑞麒,公,公司网络部,提,提供的标识,模,模板，知道,交,交车区标识,c,保持交车,区,区清洁和交,车,车区干净无,杂,杂物,（,7,）库存车辆,存,存放区标准,a,保持车辆,清,清洁，库存,区,区整洁,b,车辆之间,建,建议保持半,米,米以上的距,离,离，防止划,伤,伤油漆，方,便,便进出,c,车辆存放,区,区应遵循先,入,入先出，并,注,注意相同配,置,置、颜色的,车,车辆放在一,起,起,d,车型资源,库,库存合理（,根,根据销售部,要,要求）,展厅内部环,境,境管理标准,（,1,）展厅入口,处,处标准,a,展厅门口,铺,铺设统一的,地,地毯（地毯,尺,尺寸以展厅,实,实际门口尺,寸,寸为准）,b,入口地毯,保,保持清洁，,建,建议每晚水,洗,洗一次,c,门口建议,设,设置雨伞架,（,（建议雨伞,6,把以上），,方,方便雨天来,店,店客户,（,2,）接待台标,准,准,a,经常擦拭,接,接待台，保,持,持干净整洁,，,，不得堆积,文,文件和杂物,b,接待台应,建,建议接待人,员,员,1-2,位，避免众,多,多销售顾问,围,围绕,（,2,）展车内部,标,标准,a,仪表盘、,内,内饰、门护,板,板、车辆顶,棚,棚、座椅等,内,内部设备无,损,损坏,b,展示车所,有,有塑料胶套,都,都应去除，,并,并铺设统一,脚,脚垫（避免,使,使用硬纸板,脚,脚踏垫），,并,并及时更换,脏,脏污脚垫,c,皮质类内,饰,饰及装备必,要,要时给予皮,革,革打蜡清洁,保,保养,d,车内部没,必,必要卷标纸,张,张应去除,e,方向盘上,的,的瑞麒标识,须,须保持水平,状,状态,（,3,）产品信息,、,、促销品区,标,标准,a,应按照市,场,场部资料架,要,要求来布置,，,，车型资料,齐,齐全，不得,使,使用过期资,料,料和复印件,b,放置宣传,品,品的展柜应,专,专柜专用，,促,促销品展示,柜,柜无污渍，,展,展示促销品,摆,摆放整齐有,序,序,c,色板架上,的,的色板颜色,应,应真实准确,地,地展示车辆,颜,颜色，并注,明,明颜色标识,，,，色板用干,布,布清洁，并,及,及时更新色,板,板,d,要求所有,车,车型（展厅,内,内的车型）,资,资料齐备，,资,资料架上没,准,准展示资料,不,不得少于,20,份,e,注意随时,补,补充短缺资,料,料，例如：,及,及时性醒目,广,广告、各种,广,广告馈赠品,、,、百福在商,品,品介绍立架,上,上的资料等,，,，并随时注,意,意整理好,f,及时撤去,过,过去和无效,的,的宣传道具,、,、资料,（,4,）重点推荐,车,车辆区标准,a,重点推荐,车,车辆必须放,置,置在重点推,荐,荐车位上，,重,重点车展示,台,台无破损,b,重点推荐,车,车辆区域建,议,议在营业时,间,间保持照明,，,，彰显车辆,的,的品质与外,观,观,c,重点推荐,车,车辆展示应,与,与当时的促,销,销活动相配,合,合，应有特,别,别的信息展,示,示牌（区别,其,其它车辆的,信,信息展示,d,未来更有,效,效地体现销,售,售重点诉求,，,，建议设计,定,定期调整车,辆,辆展示设计,方,方案,（,5,）业务洽谈,区,区标准,a,应根据顾,客,客人数增设,供,供洽谈用的,桌,桌椅，以不,相,相互干扰设,定,定洽谈区的,距,距离（相互,之,之间距,1.5,米）,b,把商谈用,具,具（公事包,等,等）放在可,供,供随时使用,的,的地方，洽,谈,谈桌上有统,一,一的烟灰缸,，,，建议摆放,鲜,鲜花或绿植,c,如果条件,允,允许，建议,将,将顾客带到,半,半封闭的洽,谈,谈区签约,d,茶水饮料,针,针对各种气,候,候和顾客需,求,求，有充足,和,和合适的供,应,应,e,展厅营业,时,时间内，展,示,示厅内应该,播,播放轻柔的,音,音乐，且音,量,量不能妨碍,正,正常的交谈,f,通过增加,绿,绿化布置，,使,使整体感觉,亲,亲切、友好,、,、舒适、没,有,有压力,g,顾客离去,后,后，销售顾,问,问可及时在,2,分钟内清理,桌,桌面上的烟,灰,灰缸和水杯,等,等，并将沙,发,发或椅子放,回,回原位，保,持,持地面感觉,（,（不能仅仅,依,依赖清洁人,员,员）,（,6,）客户休息,区,区标准,a,顾客休息,区,区域波啊吃,干,干净、桌上,建,建议摆放鲜,花,花、并靠近,茶,茶水供应点,b,应摆放杂,志,志和报纸供,客,客翻阅，注,意,意日期，定,期,期更换（报,纸,纸保证一周,内,内更换、杂,志,志保证三个,月,月内更换）,c,配备彩电,，,，电视应遵,循,循播放和瑞,麒,麒品牌或汽,车,车有关的节,目,目，建议增,加,加商务等休,闲,闲设施,d,安放信息,看,看板，向顾,客,客展示最新,的,的产品信息,、,、服务信息,、,、促销信息,、,、公司信息,e,应按瑞麒,公,公司网络部,要,要求进行布,置,置，其它布,置,置须经瑞麒,公,公司网络部,认,认可，不得,挂,挂置竞争品,牌,牌的墙饰（,除,除营销必要,）,）,f,必须尽快,更,更换已褪色,或,或变形的墙,壁,壁挂饰,（,7,）卫生间标,准,准,a,销售服务,商,商制定相关,的,的清扫制度,和,和清洁记录,（,（每天按时,登,登记）,b,卫生间有,明,明确的并便,于,于识别的标,识,识或图示,c,制定洗手,间,间地面、便,器,器、洗手台,的,的清扫时间,（,（建议每,2,小时一次）,，,，保持清洁,干,干燥,d,每日营业,前,前,15,分钟内完成,第,第一次清扫,e,洗手间内,须,须保证有厕,纸,纸、洗手液,、,、垃圾袋，,用,用品不足及,时,时补充，建,议,议装置干手,器,器,f,卫生间保,持,持明亮、通,风,风顺畅、摆,放,放芳香剂消,除,除臭气味，,排,排气扇保证,正,正常使用,g,洗手间内,墙,墙壁建议布,置,置小画等装,饰,饰品,h,建议在洗,手,手台上摆放,鲜,鲜花或绿植,i,洗手间应,保,保证足够照,明,明，照明设,备,备损坏及时,更,更换,j,卫生间不,得,得随意堆放,其,其它杂物，,清,清扫工作使,用,用完之后，,必,必须放回原,处,处，并整理,放,放好,k,注意卫生,间,间内各种设,备,备的养护和,维,维修，保证,能,能正常使用,l,清扫时应,设,设立黄色警,示,示牌,（,8,）延伸服务,区,区标准,a,建议销售,服,服务商根据,客,客户需求设,立,立延伸服务,区,区，如一条,龙,龙服务、保,险,险、装潢等,b,服务区标,识,识明确，并,保,保证清洁,（,9,）销售顾问,办,办公室标准,a,销售顾问,办,办公室必须,案,案头整洁、,做,做好物品定,位,位,b,出销售看,板,板之外，办,公,公室内还应,该,该设置瑞麒,品,品牌或公司,内,内部信息交,流,流看板,（,10,）儿童娱乐,区,区域（可选,）,）,a,以安全为,首,首要准则，,儿,儿童娱乐区,域,域布置在车,辆,辆难以到达,的,的地方,b,可安排画,板,板，拼图等,色,色彩鲜艳的,道,道具，保持,干,干净整洁，,营,营造温馨的,气,气氛,c,所有娱乐,设,设施均能够,保,保证儿童安,全,全，娱乐设,备,备无锐利棱,角,角,d,儿童娱乐,区,区有儿童玩,耍,耍时，须有,专,专人陪护,展示车辆管,理,理,（,1,）展车外部,标,标准：,a,车身光亮,、,、保持清洁,，,，车身无划,痕,痕，建议车,身,身每周至少,打,打蜡一次,b,玻璃应内,外,外擦拭干净,，,，确保无手,纹,纹或水迹,c,触摸过后,遗,遗留的痕迹,应,应随时擦拭,（,（车身、方,向,向盘、把手,、,、仪表、面,板,板、音响、,操,操作开关、,排,排挡杆等）,d,轮胎、轮,圈,圈盖、钢圈,及,及轮弧内的,清,清洁（建议,轮,轮胎应予上,车,车胎蜡），,胎,胎压正常，,轮,轮毂上品牌,标,标准必须与,地,地面平行；,保,保证轮胎导,水,水槽内清洁,、,、无杂物,e,车身外饰,及,及各种装