灭绝演练第一章

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,深圳山人策划有限公司,2011年1月,实事求是 脚踏实地 面向未来 开拓进取,吴平山,灭绝话术,献 给,在 销 售 当 中,在 路 上 的 人,在充满荆棘与挑战的旅程中,他们满怀希望,业绩上、提 升、改 变、突 破,播下一种思想，收获一种行为；,播下一种行为，收获一种习惯；,播下一种习惯，收获一种性格；,播下一种性格，收获一种命运。,第一章：破冰与关系维护 古代的剑客高手在与对手过招的时候，首先便是摸清对方的底细并激起对手的兴趣。销售人员面对顾客，如何一开始就打破沟通的坚冰，激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。销售工作就是沟通、沟通、再沟通，在沟通中建立关系，在沟通中制敌于无形。,(1-10共10个典型案例）,第一章：破冰与关系维护,案例一我们笑颜以对，客户却毫无反应，,一言不发或冷冷回答：我随便看看。,您如何出招？,错误出招,1、好，没关系，请您随便看看吧。,2、好的，那您随便看看吧。,3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我,灭绝演练,1、导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？,2、导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这样重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款*系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请,3、导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的（卫浴、陶瓷、家具、马桶、地板！）请问，您家的装修是,啥风格的？,招数解读,主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！,案例2,顾客其实很喜欢，但同行的其他人 却不买帐，说到：我觉得一般，到,别处看看吧。,错误出招,1、不会呀，我觉得挺好。,2、这是我们今年主推的设计款式啊。,3、这个很有特色呀，怎会不好看呢？,4、甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。,灭绝演练,1、导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？,2、导购：（对顾客）您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？,招数解读,不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可,以成为朋友，也可以成为敌人。,案例3,顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。,错误应对,1、这个真的很适合您，还商量啥呢！,2、真的很适合，您就不用再考虑了。,3、（无言以对，开始收起东西）,4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。,灭绝演练,1、导购：您想再多看一看我可以理解，毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些,2、导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑）先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入,下一步）,3、导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的材质，还有做工，并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您 不要错过这套卫浴，因为这套产品非常适合您家的布置！,招数解读,适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。,案例,4我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。,错误出招,1、喜欢的话，可以感受一下。,2、这是我们的新品，它的最大优点是,3、这个也不错，你可以看一下。,灭绝演练,1、导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下,2、导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用材质与工艺，导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（*产品名称）吧（直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等）,3、导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题，还是您根本不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）,招数解读,不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品,。,案例5,顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？,错误出招,1、如果您这样说，我就没办法了。,2、算了吧，反正我说了你又不信,3、（沉默不于欲继续做自己的事）,灭绝演练,1、导购：小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为（材质、款式方面的优势）,2、导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜。这我很有信心；二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜“了。如果瓜不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖瓜的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！,招数解读,当顾客对我们不信任时，首先要做的就是,恢复顾客对我们的信任。,案例6,顾客进店后看了看说：,东西有点少，每啥好买的。,错误出招,1、新货过两天就到了。,2、已经卖的差不多了。,3、咋会少呢，够多的了。,4、这样多的东西您买的完吗？,灭绝演练,1、导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的,2、导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是,招数解读,天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。,案例7,顾客对某产品有点兴趣，,如何加深客户对产品的印象？,错误出招,1、喜欢的话，可以多看看，感受一下。,2、这是我们的最新的产品，多看看。,3、这套也不错，看一下吧。,灭绝演练,1、导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖的最火的一款，每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格，应该和您的品位相适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎样（不等顾客回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）,2、导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力,招数解读,给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。,案例8,营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。,错误出招,1、您等一会儿再过来好吗？,2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。,3、（任凭顾客询问，无暇顾及）,灭绝演练,1、导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问,2、导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊,3、导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？,招数解读,门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。,案例9,顾客进店快速转一圈，啥也不说转身 就走。,错误出招,1、难道就没有一套是您喜欢的吗？,2、您刚刚看的这套不错啊。,3、您到底想找啥样的风格？,4、咋搞的，啥话都不说。,灭绝演练,1、导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗？,2、导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是啥原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式（加以说明）,3、导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问,招数解读,导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。,案例10,导购介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开,。,错误出招,1、好走不送！,2、这套产品看上去效果不错的。,3、如果真心要可以再便宜点。,4、,您是不是诚心买东西，看着玩啊？,灭绝演练,1、导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是服务不到位了，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？,2、导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问（重新了解顾客的需求和意图）,3、导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！,招数解读,管住自己的嘴巴，多问少说，,探询真实想法和需求。,哲理小语,过去的竞争是体力和毅力的竞争，而信息社会，是智力与智力工具的竞争。成功的人都善于把自己放在一个大环境中，借助资源和工具实现自己的目标！,谢谢！,