服务意识培训一二

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,服务意识培训,北京军区承德疗养院,胡 影,服务的含义,服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。,服务（,SERVICE,）,SSmile,（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供,微笑服务,EExcellent,（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。,RReady,（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。,服务（,SERVICE,）,VViewing,（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾,I Inviting,（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临,C Creating,（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围,EEye,（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己,服务员的基本职责,迎接和招呼顾客,提供各种相应的服务,回答顾客的问询,为顾客解决困难,以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪,及时处理顾客,投诉,并给客人以令人满意的答复,服务质量,指服务员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。,或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和,硬件设施,+,软件服务,=,服务质量,具体表现为五感,:,舒适感,方便感,亲切感,安全感和物有所值感,其中软件服务尤为重要，占优质服务的,80%,，,规范服务,+,超常的服务,=,软件服务,=,优质服务,因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务意识,”,顾客的含义,凡是光顾疗养院的人都是客人,消费型顾客,非消费型顾客,无论是消费型客人还是非消费型客人，都是疗养院的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人,服务意识,服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识,它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯,是通过培养和教育训练而形成的,服 务,意,意,识,识,为 什,么,么,要,要 有,服,服务意,识,识,顾 客,是,是,怎,怎 样,流,流失的,顾 客,要,要,的,的 是,什,什,么,么,服 务,顾,顾,客,客 的,意,意,识,识,1,、为什,么,么要有,服,服务顾,客,客的意,识,识？,？,竞争带,来,来的,.!,最期望,达,达到的,服,服务,最适合,自,自己的,服,服务,自己最,喜,喜欢的,服务利润的,源,源泉,随着酒,店,店市场,竞,竞争越,来,来越激,烈,烈，在,供,供过于,求,求的环,境下，,硬,硬件设,施,施的差,异,异越来,越,越小，,我,我们唯,有,有提供,各种各,样,样的超,常,常服务,，,，站在,顾,顾客的,立,立场上,，,，急顾,客之所,急,急，想,顾,顾客之,所,所想，,满,满足顾,客,客的需,求,求，来,挽留顾,客,客。,这位是,台,台湾富,商,商王永,庆,庆，起,家,家时开,了,了一家,米,米铺，,由,由于周,围,围开米,铺,铺的非,常,常多，,而,而且实,力,力相当,强,强，为,了,了生存,下,下去，,他,他就想,了,了有别,于,于其,它米铺,的,的服务,才,才能挽,留,留住顾,客,客。,当时买,米,米的多,是,是家庭,主,主妇，,买,买的少,了,了吃不,了,了多久,，,，买的,太,太多又,很,很难提,回,回家，,于,于是王,永,永庆就,提,提供了,送,送货上,门,门的服,务,务，并,且,且在送,货,货上门,时,时提供,装,装米服,务,务，并,为,为每一,个,个顾客,建,建立一,个,个档案,，,，记录,每,每家的,人,人口，,大,大约多,久,久可以,吃,吃完一,袋,袋米，,就,就定时,送,送货。,彩电都有影,，,，冰箱都制,冷,冷，电脑自,己,己装，买什,么,么都不用等,.,这几句话反,映,映出了当前,的,的一种市场,状,状态,-,竞争激烈，,卖,卖方市场转,向,向买方市场,，,，产品高度,同,同质化。而,对,对于顾客来,说,说，服务成,了,了一个企业,是,是否值得追,随,随的重要标,准,准。,顾客的期望,值,值越来越高,与过去相比,更注重自己,所,所得到的服,务,务,对服务有了,更,更多的要求,对服务更加,不,不满意,需要更好的,服,服务质量,他们认为,服务水平并,未,未完善,许多员工对,优,优质服务的,意,意识还不够,我想要的是,.,提供了优质,服,服务的员工,更容易,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,2,、顾 客,是,是 怎 样,流,流 失,的,的？,失去顾客的百分比,原因,1%,自然死亡,3%,移居,4%,改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了企业,9%,发现了更物有所值的产品,10%,对硬件设施不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,顾客感到不,满,满可能是因,为,为,.,他的期望没,有,有得到满足,。,。,他此前已经,对,对某个人或,某,某件事心存,不,不满。,他觉得除非,他,他大声嚷嚷,，,，否则没有,人,人会理睬或,重,重视他。,你或者你的,同,同事对他作,了,了某种承诺,而,而没有兑现,你或者你的,同,同事对他冷,漠,漠、粗鲁或,不,不礼貌。,服务人员没,有,有迅速准确,地,地处理他的,问,问题,顾客不满的,后,后果,恶名昭彰,一位不满的,顾,顾客平均会,将,将他的抱怨,转,转告,8-12,人，其中,20%,还会转告,20,人之多,当你留给他,一,一个负面印,象,象后，往往,还,还得有,12,个正面印象,才,才能弥补,化抱怨为玉,帛,帛？,将顾客的抱,怨,怨妥善处理,，,，,70%,的顾客会再,度,度光临,当场圆满解,决,决，,95%,会再光临,平均而言，,当,当一个顾客,的,的抱怨被圆,满,满处理后，,他,他会将满意,的,的情形，转,告,告,5,人,3,、顾 客,要,要 的 是,什,什 么,？,？,顾客的需求,？,？,文明的需求,文明的需求,往,往往是一种,总,总印象和感,觉,觉，而这种,印,印象和感觉,是,是由数不清,的,的细小环节,组,组成的,一是酒店要,有,有文明的环,境,境,一是员工要,有,有文明的言,行,行举止,便利的需求,出入方便,登记、结账,快,快捷准确,一见即明的,公,公共指示牌,一是服务项,目,目的设置比,较,较科学合理,一是服务态,度,度的主动性,和,和灵活性的,有,有机结合,实效的需求,要求做到恰,到,到好处,如：上菜、,退,退房结账、,餐,餐饮买单等,项,项目不宜让,客,客,人,人久等,。,。,情感需求,热情服务、,微,微笑服务,，,，给人以亲,切,切感。,如：重要客,人,人,/VIP,入住时，送,上,上花篮、水,果,果，必要时,部,部门经理亲,自,自拜访客人,等,等等。,物有所值的,需,需求,任何时候都,能,能达到或超,越,越顾客的期,望,望,也可以说成,是,是满意,+,惊喜,4,、服 务,顾,顾 客 的,意,意 识,a),积极、主动,为,为宾客提供,服,服务,关注客人的,动,动向,服务人员的,眼,眼睛，从客,人,人踏进疗养,院,院大门的那,刻,刻起，就应,落,落在他的身,上,上，分析客,人,人的需求,理解客人的,想,想法,假如我是那,位,位老者，我,需,需要米饭软,点,点，床板硬,点,点,.,换位思考,解决客人的,问,问题,急客人之所,急,急，解客人,之,之所难，帮,客,客人之所困,b),用心服务，,细,细节制胜,视客人为亲,朋,朋，而不是,虚,虚无的上帝,站在客人的,立,立场上，想,客,客人之所想,用心赏识客,人,人，微笑关,怀,怀客人,c),针对性做好,营,营销工作,熟悉整个疗,养,养院的服务,项,项目及程序,，,，出色地完,成,成本职工作,，,，我们虽不,能,能开发新客,户,户，但我们,能,能留住老客,户,户,-,案例链接,及时捕捉营,销,销机会，有,全,全员营销观,念,念。,谁是疗养院,的,的销售人员,？,？,是所有员工,！,！,确保服务质,量,量,1,、仪容仪表,服务人员在,服,服务中的精,神,神面貌、容,貌,貌修饰和,着,着装服饰等,方,方面的要求,和,和规范,微笑服务。服务员对,待,待宾客，态,度,度要和蔼、,热,热情、真诚,、,、不卑不亢,、,、大方有礼,。,。,经常修饰容,貌,貌,着装整洁,2,、言行举止,服务人员在,迎,迎宾接待服,务,务中语言谈,吐,吐方面的具,体,体要求,遇见宾客要,面,面带微笑，,站,站立服务，,主,主动问好。,如,如“您好”,、,、“早上好,”,”、“晚上,好,好”等,和宾客谈话,时,时，与宾客,保,保持一步半,的,的距离为宜,在与宾客交,谈,谈时，要注,意,意倾听，让,对,对方把话说,完,完，不要抢,话,话和辩解,宾客之间在,交,交谈时，不,要,要趋前旁听,，,，不要在一,旁,旁窥视，更,不,不要随便插,话,话干扰。,对外来电话,找,找客人时，,一,一定要听清,要,要找宾客的,姓,姓名、性别,、,、单位和房,间,间，然后视,情,情况转告,正确地称呼,客,客人,3,、服务举止,服务人员在,工,工作中的行,为,为、和动作,举止端庄，,动,动作文明，,坐,坐要正直，,不,不前俯后靠,。,。,在宾客面前,应,应禁止各种,不,不文明的举,动,动。,在工作时，,应,应保持安静,，,，做到“三,轻,轻”，即说,话,话轻、走路,轻,轻、操作轻,。,。,对容貌体态,奇,奇特或穿着,奇,奇装异服的,宾,宾客，切忌,交,交头接耳议,论,论或指手划,脚,脚，不能模,仿,仿讥笑。,对身体有缺,陷,陷或病态的,宾,宾客，应热,情,情关心，周,到,到服务，不,能,能有任何嫌,弃,弃的表情和,动,动作。,4,、服务礼仪,服务人员在,服,服务工作中,，,，在礼遇规,格,格和礼宾顺,序,序方面应遵,循,循的基本要,求,求和规范,在客房和餐,厅,厅的服务工,作,作中，应严,格,格遵照规格,和,和礼宾顺序,，,，做到先客,人,人、后主人,；,；先女宾，,后,后男宾；先,主,主要宾客，,后,后其他宾客,。,。,不要随意打,听,听宾客的年,龄,龄、职务、,家,家属、小孩,、,、工资收入,等,等其他隐私,。,。,不轻易接受,宾,宾客赠送的,礼,礼品，如出,现,现不收可能,失,失礼时，应,表,表示深切谢,意,意，礼品收,下,下后及时交,领,领导处理,。,。,宾客从服务,员,员身边经过,时,时，一定要,点,点头示意，,宾,宾客离开酒,店,店时，应主,动,动欢送，并,说,说：“再见,，,，欢迎您再,来,来。”,目,标,标,时间：,从我们进入,疗,疗养院的那,一,一刻做起,地点：,从宾客踏进,疗,疗养院的那,一,一步做起,事情：,从我们接待,客,客人的第一,个,个微笑、第,一,一声,问候做起，,全,全面体现,疗养院的服,务,务意 识,.,谢谢大家,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。20:57:4620:57:4620:57,1/5/20238:57:46PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。1月-2320:57:4620:57,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。20:57:4620:57:4620:57,Thursday,January 5,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2320:57:4620:57:46,January 5,2023,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。05 一月20238:57:46 下午20:57:461月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。一,月,月238:57,下,下,午,午