重新赢回顾客

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,进阶管理课程,重新赢回顾客,课程目标,提高服务意识与品牌意识,掌握积极获取顾客回馈的方法,正视每一个投诉,掌握正确处理顾客投诉的方法。,柳盛的愿景：,成为最受欢饮的快速餐饮连锁企业,顾客会如何评价柳盛,?,品牌接触,顾客的认知,不论,客观上的事实是什么，柳盛品牌和员工的价值来自于,顾客的认知,请记住：顾客的看法就是,事实,!,=,看待事物和理解事物的方法,认知,柳盛希望给顾客传递怎样的品牌信息,?,美,观整洁,真,诚友善,优,良维护,高,质稳定,准,确无误,快,速迅捷,我们适应顾客，还是顾客适应我们？,山不过来，我就过去,顾,客,客,的,的,想,想,法,法,：,：,人,是,是,非,非,常,常,之,之,多,多,，,，,也,也,没,没,有,有,人,人,组,组,织,织,排,排,队,队,，,，,哎,哎,，,，,没,没,有,有,办,办,法,法,为,了,了,多,多,个,个,顾,顾,客,客,多,多,赚,赚,一,一,份,份,钱,钱,。,。,不,不,过,过,没,没,有,有,人,人,组,组,织,织,，,，,搞,搞,得,得,很,很,混,混,乱,乱,，,，,非,非,常,常,之,之,不,不,礼,礼,貌,貌,啊,啊,！,！,这,这,样,样,的,的,环,环,境,境,蛮,蛮,影,影,响,响,胃,胃,口,口,的,的,一,直,直,都,都,很,很,喜,喜,欢,欢,柳,柳,盛,盛,的,的,环,环,境,境,，,，,干,干,净,净,明,明,亮,亮,，,，,产,产,品,品,符,符,合,合,我,我,们,们,大,大,众,众,口,口,味,味,，,，,价,价,格,格,还,还,适,适,中,中,。,。,但,但,是,是,随,随,着,着,生,生,意,意,越,越,来,来,越,越,好,好,，,，,餐,餐,厅,厅,卫,卫,生,生,越,越,来,来,越,越,差,差,了,了,，,，,不,不,知,知,道,道,厨,厨,房,房,的,的,卫,卫,生,生,怎,怎,么,么,样,样,？,？,吃,吃,东,东,西,西,的,的,地,地,方,方,，,，,还,还,是,是,要,要,卫,卫,生,生,一,一,点,点,好,好,啊,啊,，,，,不,不,然,然,始,始,终,终,不,不,放,放,心,心,。,。,由,内,内,至,至,外,外,的,的,思,思,维,维,方,方,式,式,（,按,我,我,们,们,的,的,要,要,求,求,服,服,务,务,顾,顾,客,客,）,由,外,外,至,至,内,内,的,的,思,思,维,维,方,方,式,式,（,按,顾,顾,客,客,的,的,需,需,求,求,提,提,供,供,服,服,务,务,）,转,向,向,服,务,务,行,行,业,业,现,现,在,在,的,的,趋,趋,势,势,是,是,品,牌,牌,的,的,守,守,护,护,者,者,我,们,们,每,每,一,一,次,次,与,与,他,他,人,人,接,接,触,触,都,都,在,在,传,传,递,递,着,着,一,一,个,个,品,品,牌,牌,信,信,息,息,我,们,们,在,在,最,最,适,适,合,合,的,的,时,时,间,间,将,将,适,适,合,合,的,的,信,信,息,息,传,传,递,递,给,给,适,适,合,合,的,的,人,人,我,们,们,全,全,体,体,的,的,努,努,力,力,才,才,能,能,为,为,顾,顾,客,客,提,提,供,供,高,高,水,水,准,准,的,的,服,服,务,务,我,们,们,需,需,要,要,沟,沟,通,通,并,并,支,支,持,持,我,我,们,们,的,的,工,工,作,作,伙,伙,伴,伴,我,们,们,是,是,？,？,如,果,果,我,我,们,们,不,不,能,能,好,好,好,好,的,的,照,照,顾,顾,我,我,们,们,的,的,顾,顾,客,客,别,的,的,餐,餐,厅,厅,会,会,很,很,乐,乐,意,意,照,照,顾,顾,他,他,们,们,。,。,我,们,们,需,需,要,要,花,花,很,很,长,长,的,的,时,时,间,间,去,去,寻,寻,找,找,一,一,位,位,新,新,的,的,顾,顾,客,客,也,可,可,以,以,在,在,数,数,秒,秒,钟,钟,内,内,失,失,去,去,一,一,位,位,忠,忠,诚,诚,的,的,顾,顾,客,客,这,些,些,对,对,我,我,们,们,意,意,味,味,着,着,什,什,么,么,？,？,顾,客,客,有,有,可,可,能,能,在,在,他,他,的,的,一,一,生,生,中,中,到,到,我,我,们,们,餐,餐,厅,厅,消,消,费,费,相,相,当,当,大,大,数,数,额,额,的,的,金,金,钱,钱,什,么,么,是,是,顾,顾,客,客,终,终,生,生,价,价,值,值,?,损,失,失,一,一,个,个,顾,顾,客,客,？,？,一,般,般,顾,顾,客,客,每,每,次,次,消,消,费,费,的,的,金,金,额,额,是,是,多,多,少,少,？,？,_,一,般,般,顾,顾,客,客,每,每,年,年,光,光,顾,顾,柳,柳,盛,盛,的,的,次,次,数,数,？,？,_,一,般,般,顾,顾,客,客,每,每,年,年,消,消,费,费,的,的,金,金,额,额,是,是,多,多,少,少,？,？,_,该,顾,顾,客,客,是,是,柳,柳,盛,盛,固,固,定,定,顾,顾,客,客,的,的,年,年,限,限,：,：,_,总,计,计,：,：,顾,顾,客,客,的,的,终,终,生,生,价,价,值,值,_,假,如,如,该,该,顾,顾,客,客,影,影,响,响,其,其,亲,亲,友,友,的,的,人,人,数,数,：,：,_,总,的,的,损,损,失,失,金,金,额,额,:,_,你,知,知,道,道,吗,.,平,均,均,87%,的,顾,顾,客,客,会,会,告,告,诉,诉,9-10,个人他们的,不,不满意，而,一三,%,的顾客会告,诉,诉至少,20,个人，,而每当一位,顾,顾客对我们,提,提出他的不,满,满时，其实,说,说明还有,26,位顾客未将,他,他的不满讲,出,出来,声誉,这些还对我,们,们意味着什,么,么？,顾客满意吗,?,我们能看到,冰,冰山的多少,?,顾客投诉的,行,行为,顾客投诉的,根,根源,收集顾客反,馈,馈的方法,顾客调查,问卷调查,焦点顾客访,谈,谈,顾客反馈,赞扬,询问,投诉,一线服务人,员,员的反馈,每年，每月,，,，每周有多,少,少投诉,?,每年、每月,、,、每,周,有多少,个询问?,最普遍的,询问,是,什么,?,每年、每月,、,、每,周,有多少,个赞扬?,最普遍的,赞扬,是,什么,？,收集顾客反,馈,馈,如何处理顾,客,客投诉？,正视顾客投,诉,诉,对顾客而言,：,：,顾客希望他,们,们的问题得,到,到重视,能得到相关,人,人员的热情,接,接待,获得优质的,服,服务，最终,能,能使他们所,遇,遇到的问题,得,得到圆满的,解,解决,对自己的期,望,望没有得到,满,满足的一种,表,表述,对公司而言,：,：,正视顾客投,诉,诉,正视投诉，,因,因为：,投诉可以指,出,出公司的缺,点,点,投诉是提供,我,我们继续为,他,他服务的机,会,会,投诉可以加,强,强他成为公,司,司的长期理,性,性顾客,投诉可以使,公,公司产品更,好,好地改进,弥补服务或,产,产品欠缺带,来,来的损失，,挽,挽回不满意,顾,顾客的机会,产品,服务,环境,安全,顾客投诉,其它,掺杂异物,（食品）,货品售完,价格,品质不良,对产品的投诉,其它,不把顾客的抱怨,当作一回事,无法满足,客人的要求,知识不足,速度慢,效率低,不主动,不回应,让顾客久等,上错单,找零错误,服务态度,不礼貌,对服务的投诉,噪音太大,设施不足,设计不当,设备故障,卫生状况不佳,地面过滑,温度不适宜,光线太强或太暗,对环境的投诉,其它,对环境的影响,财产的损失,意外事件,的发生,对安全的投诉,产品品质,员工的态度,服务速度,餐厅不清洁,员工不主动,不,不回应,错误/遗漏,产,产品,顾客投诉最,多,多的是：,顾客赠予我,们,们的礼物。,高兴,地接收,赠礼,，不,计较礼品,的外包,装,如何,。,投诉是？,如何赢得顾,客,客,:,isten,专心倾听,pologize,表示关心，,致,致歉并认同,顾,顾客感受,atisfy,采取行动，,使,使投诉顾客,满,满意,hanks,感谢投诉顾,客,客，并欢迎,他,他再次光临,LAST,步骤,L,A,S,T,仔细倾听,目光注视,肢体语言,了解主题,切勿动怒,表示歉意,感同身受,了解事实,提出方案,解决问题,感谢顾客,再次致歉,送别顾客,表示关心，,致,致歉并认同,顾,顾客感受,采取行动，,使,使投诉顾客,满,满意,专心倾听,感谢投诉顾,客,客，并欢迎,他,他再次光临,如何赢得顾,客,客,:,LAST,步骤,处理,投,投诉,过,过程,中,中的,要,要点,：,：,及时,回,回应,如果,可,可能,，,，请,顾,顾客,到,到一,个,个较,安,安静,的,的场,所,所,让顾,客,客发,泄,泄不,满,满情,绪,绪,不要,挑,挑战,顾,顾客,不要,与,与顾,客,客争,执,执,寻求,某,某些,共,共识,强调,你,你可,以,以做,些,些什,么,么,以全,体,体顾,客,客的,立,立场,来,来说,明,明规,则,则和,政,政策,让顾,客,客了,解,解事,情,情的,进,进展,角色,演,演练,顾客,在,在餐,厅,厅摔,伤,伤,消费,者,者遭,受,受第,三,三人,伤,伤害,顾客,用,用餐,时,时被,烫,烫伤,在餐,厅,厅就,餐,餐，,钱,钱包,被,被偷,了,了,案例,:,制定,应,应付,突,突发,事,事件,的,的处,理,理程,序,序。,制定,针,针对,性,性的,应,应对,措,措施,和,和操,作,作程,序,序,并对,员,员工,进,进行,培,培训,。,。,作好,应,应对,突,突发,事,事件,的,的各,项,项物,质,质准,备,备工,作,作。,尽可,能,能地,减,减少,突,突发,事,事件,对,对正,常,常的,顾,顾客,消,消费,和,和业,务,务运,转,转的,影,影响,和,和干,扰,扰。,遇到,严,严重,的,的店,客,客冲,突,突,应迅,速,速与,有,有关,机,机构,取,取得,联,联系,。,。,掌握,处,处理,突,突发,事,事件,的,的要,点,点,:,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中黄,叶,叶树，灯,下,下白头人,。,。15:52:3415:52:3415:52,12/31/2022 3:52:34 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。12月-2215:52:3415:52,Dec-2231-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。15:52:3415:52:3415:52,Saturday,December31,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2215:52:3415:52:34,December31,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。31 十二,月,月 20223:52:34 下午15:52:3412月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月223:52,下,下,午,午12,月,月-2215:52,December31,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/31 15:52:3415:52:34,31 December2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。3:52:34 下,午,午3:52 下,午,午15:52:3412月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,20