将优质服务进行到底

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顺 驰 置 业,SUNCO REALTORS INC,*,将优质服务进行到底2004.2,第一部分：优质服务的重要性,第二部分:我们的服务存在差距,第三部分：如何提高服务水平,第一部分：优质服务的重要性,一.服务,与优质服务,二.优质服务的重要性,第一部分：优质服务的重要性,一.服务与优质服务,服务是满足客户需求的行为过程,优质服务是为客户提供超出其期望值的服务,优质服务更多的关注客户的心理需求,使客户获得了良好的购买体验并产生重复消费的愿望。,第一部分：优质服务的重要性,二.优质服务的重要性,1.行业特点决定了优质服务的重要性,无实体产品,相对交易额较高,品牌依赖性强,交易过程周期长,信息依赖,居间性,第一部分：优质服务的重要性,二.优质服务的重要性,1.行业特点决定了优质服务的重要性,房地产中介行业没有实体产品,提供的产品就是服务。服务是企业立足之本，在日益激烈的中介行业竞争中，我们必须以优质服务赢得更多的客户。,第一部分：优质服务的重要性,二.优质服务的重要性,天津公司04年战略：,绝对垄断天津房地产三级市场,市场占有率达到50%,聚焦：,聚焦行动纲领,聚焦战略管理体系,聚焦商业模式,确立稳固的天津房地产中介市场领导者,建立天津二、三级市场垄断性的销售渠道,第一部分：优质服务的重要性,二,.优质服务的重要性,战略的进一步描述：,对垄断天津市场的理解：,制定市场规则，控制资源，控制价格,对房地产中介市场领导者的理解：,绝对第一的市场占有率,成为市场领导者的基础条件,行业第一品牌,实现在客户中持续、深入的影响力,行业领先、影响市场,领导行业发展，业务全面覆盖，改变市场,第二部分:我们的服务存在差距,一.连锁店的服务现状,二.全员加强服务意识,第二部分:我们的服务存在差距,一.连锁店的服务现状,1.品牌与服务质量不相匹配,目前，连锁店提供的服务仅限于满足客户基本需求,我们提供的服务与品牌不相匹配，服务质量距离优质服务还存在很大的差距。,第,二,二,部,部,分,分:,我,我,们,们,的,的,服,服,务,务,存,存,在,在,差,差,距,距,一.,连,连,锁,锁,店,店,的,的,服,服,务,务,现,现,状,状,2.,不,不,同,同,客,客,户,户,需,需,求,求,得,得,不,不,到,到,满,满,足,足,连,锁,锁,店,店,作,作,为,为,直,直,接,接,面,面,对,对,客,客,户,户,的,的,一,一,线,线,，,，,对,对,市,市,场,场,变,变,化,化,、,、,客,客,户,户,需,需,求,求,、,、,消,消,费,费,习,习,惯,惯,的,的,改,改,变,变,缺,缺,乏,乏,准,准,确,确,判,判,断,断,和,和,足,足,够,够,的,的,重,重,视,视,。,。,不,不,能,能,及,及,时,时,反,反,馈,馈,市,市,场,场,情,情,况,况,，,，,导,导,致,致,客,客,户,户,需,需,求,求,不,不,能,能,得,得,到,到,满,满,足,足,。,。,第二部,分,分：我,们,们的服,务,务存在,差,差距,一.连,锁,锁店的,服,服务现,状,状,3.连,锁,锁店提,供,供的服,务,务缺乏,完,完整性,完整的,服,服务包,括,括:,交,交易过,程,程的完,整,整,服务过,程,程的完,整,整,服务应,贯,贯穿于,交,交易过,程,程的始,终,终，但,是,是部分,连,连锁店,存,存在“,重,重视成,交,交不重,视,视售后,，,，重视,业,业务不,重,重视服,务,务”的,现,现象，,提,提供的,服,服务缺,乏,乏完整,性,性。,第二部,分,分：我,们,们的服,务,务存在,差,差距,一.连,锁,锁店的,服,服务现,状,状,4.员,工,工的主,动,动意识,差,差,主动意,识,识差的,根,根本原,因,因是服,务,务意识,差,差，,员工对,服,服务的,重,重要性,缺,缺乏认,识,识。,第二部,分,分：我,们,们的服,务,务存在,差,差距,一.连,锁,锁店的,服,服务现,状,状,5.员,工,工的责,任,任心差,连锁店,员,员工责,任,任心差,会,会引发,不,不可估,量,量的后,果,果。,第二部,分,分：我,们,们的服,务,务存在,差,差距,一.连,锁,锁店的,服,服务现,状,状,6.业,务,务水平,低,低导致,服,服务质,量,量差,人员进,步,步速度,慢,慢，对,业,业务知,识,识的学,习,习不够,，,，业务,水,水平参,差,差不齐,。,。,第二部,分,分：我,们,们的服,务,务存在,差,差距,二.全,员,员强化,服,服务意,识,识,服务意,识,识的强,化,化不是,依,依靠某,个,个人或,者,者某几,个,个人的,推,推动。,服务意,识,识的强,化,化必须,是,是全员,的,的、自,上,上而下,的,的过程,。,。,服务意,识,识的强,化,化必须,是,是持续,的,的过程,。,。,第三部,分,分:,如,如何提,高,高服务,水,水平,一.优,质,质服务,是,是什么,二.如,何,何提高,服,服务水,平,平,第三部,分,分:,如,如何提,高,高服务,水,水平,一.优,质,质服务,是,是什么,1.前,期,期,咨询:,舒,舒适整,洁,洁的店,面,面，热,情,情的接,待,待，被,倾,倾听、,被,被重视,的,的感觉,，,，咨询,得,得到全,面,面细致,的,的解答,。,。,第三部,分,分:,如,如何提,高,高服务,水,水平,一.优,质,质服务,是,是什么,2,.中期,匹配:,匹,匹配的,速,速度快,、,、准确,性,性高；,连,连锁店,人,人员的,置,置业（,投,投资）,建,建议合,理,理；依,赖,赖感得,到,到满足,。,。,签约:,交,交易中,问,问题的,准,准确解,答,答；交,易,易过程,公,公正、,公,公平；,费,费用合,理,理；关,键,键问题,的,的承诺,严,严谨。,第三部,分,分:,如,如何提,高,高服务,水,水平,一.优,质,质服务,是,是什么,3,.后期,售后:,及,及时掌,握,握售后,办,办理进,度,度；方,便,便、快,捷,捷；个,人,人相关,证,证件的,安,安全；,交,交易中,承,承诺兑,现,现,维护:,持,持续被,关,关注,附,附加服,务,务,交,易,易过程,中,中问题,解,解决及,时,时。,第三部,分,分:,如,如何提,高,高服务,水,水平,一.优,质,质服务,是,是什么,根据交,易,易的不,同,同阶段,满足,客,客户个,性,性需求,给予客,户,户完整,良,良好的,购,购买体,验,验,。,没有最,好,好，只,有,有更好,。,。,第三部,分,分:,如,如何提,高,高服务,水,水平,二.如,何,何提高,服,服务水,平,平,1.随,时,时调整,心,心态,避,避免不,良,良情绪,情绪影,响,响服务,态,态度,服务态,度,度决定服务质,量,量的优,劣,劣,无论你,的,的心情,有,有多糟,糕,糕，客,户,户是无,辜,辜的。,第三部,分,分:,如,如何提,高,高服务,水,水平,二.如,何,何提高,服,服务水,平,平,2.标,准,准化的,服,服务,规范服,务,务流程,量化,服,服务的,考,考核标,准,准,比如:,售,售后进,度,度每周2-3,次,次主动,反,反馈客,户,户；维,护,护阶段,连,连锁店,回,回访控,制,制在一,周,周内；,款,款齐24小时,内,内转件,；,；客户,服,服务部,在,在两周,内,内回访,客,客户。,微笑时,，,，请露,出,出八颗,牙,牙齿。,第三部,分,分:,如,如何提,高,高服务,水,水平,二.如,何,何提高,服,服务水,平,平,3.业,务,务水平,的,的快速,提,提高,业务水,平,平的高,低,低影响,服,服务的,质,质量,不,不断提,高,高自身,业,业务水,平,平是对,每,每个员,工,工最基,本,本的要,求,求。,业务水,平,平的提,高,高不仅,需,需要公,司,司的监,督,督考核,，,，更需,要,要员工,自,自动自,发,发的学,习,习。,第三部,分,分:,如,如何提,高,高服务,水,水平,二.如,何,何提高,服,服务水,平,平,4.,换,换位思,考,考,设身处,地,地的替,客,客户考,虑,虑。,“如,果,果我是,客,客户,”,”的,思,思考方,式,式,第三部,分,分:,如,如何提,高,高服务,水,水平,二.如,何,何提高,服,服务水,平,平,5.完,善,善的奖,惩,惩制度,每月评,选,选出“,客,客户最,信,信赖员,工,工”、,“,“客户,最,最,满意连,锁,锁店”,公司,内,内通报,表,表扬并,进,进行奖,励,励。,对于违,反,反“客,户,户价值,法,法则”,的,的人或,者,者事零,容,容.,第三部,分,分:,如,如何提,高,高服务,水,水平,二.如,何,何提高,服,服务水,平,平,6.完,善,善客户,服,服务工,作,作,建,立,立客户,交,交流渠,道,道,完善客,户,户监督,团,团的工,作,作，不,定,定期对,连,连锁店,进,进,行抽查,建立真正的客户,服,服务电,话,话,成立客,户,户俱乐,部,部,将优质,服,服务进,行,行到底,优质服,务,务是企,业,业的立,足,足之本,，,，为客,户,户提供,优,优质的,服,服务不,是,是高目,标,标而是,公,公司全,员,员必须,做,做到的,。,。将优,质,质服务,进,进行到,底,底，为,客,客户服,务,务应该,成,成为一,种,种习惯,。,。,谢,谢,谢,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。07:05:5207:05:5207:05,12/31/20227:05:52AM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。12月-2207:05:5207:05,Dec-2231-Dec-22,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。07:05:5207:05:5207:05,Saturday,December31,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。12月-2212月-2207:05:5207:05:52,December31,2022,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。31 十二,月,月 20227:05:52 上午07:05:5212月-22,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。十二月227:05,上,上午12月-2207:05,December31,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2022/12/317:05:5207:05:52,31December2022,17,、,做,做,前,前,，,，,能,能,够,够,环,环,视,视,四,四,周,周,；,；,做,做,时,时,，,，,你,你,只,只,能,能,或,或,者,者,最,最,好,好,沿,沿,着,着,以,以,脚,脚,为,为,起,起,点,点,的,的,射,射,线,线,向,向,前,前,。,。,。,。7:05:52,上,上,午,午7:05,上,上,午,午07:05:5212,月,月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31,2022,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,