徐州旅游局导游年审培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2013.3.17 徐州旅游局,导游业务培训,一些专业术语,1.组团旅行社 travel agents,2.接待旅行社 tour operator,3.导游员 tour guide,4.全程陪同导游员 national guide,5.地方陪同导游员 local guide,两个话题,你应具备什么素质？,作为导游,你应做些什么事情？,三过硬：思想过硬、业务过硬、外语过硬,五大员：生活服务员、对外宣传员、导游讲解员、情况调研员、安全保卫员。,周恩来,导游员的素质,政治素质,思想素质,热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。,有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业,导游员的素质,技能素质,语言能力,业务能力,知识能力,心理素质,身体素质,职业形象,导游语,言,言,说出来,的,的语言,做出来,的,的语言,导游的,语,语言技,巧,巧,有人说,，,，会说,话,话=成,功,功的一,半,半，你,认,认为呢,？,？,顾客：,你,你们这,条,条裤子,怎,怎么这,么,么长？,服务员,：,：不是,裤,裤长，,而,而是您,人,人短！,思考问,题,题：听,完,完以上,这,这二人,的,的对话,，,，您有,何,何感觉,？,？,一大嫂,来,来买菜,。,。问卖,菜,菜的姑,娘,娘：,“姑娘,多,多少钱,一,一斤？,”,”,姑娘答,道,道：“,大,大嫂六,毛,毛钱一,斤,斤.”,导游的,语,语言技,巧,巧,导游员,：,：各位,知,知道佛,山,山有什,么,么土特,产,产最有,名,名气吗,？,？,游客：,知,知道。,佛,佛山“,盲,盲公饼,”,”,导游员,：,：哪位,知,知道它,的,的来历,吗,吗？,游客：,知,知道一,点,点，,“,“盲公,饼,饼”好,像,像是一,个,个人的,名,名字,导游员,：,：“您,说,说的很,对,对，盲,公,公饼是,广,广东省,佛,佛山市,土,土特产,名,名产品,之,之一。,由,由于它,是,是由一,盲,盲人创,制,制，因,而,而得名,盲,盲公饼,。,。它创,制,制于浦,嘉,嘉庆年,代,代后期(1796一l820年),，,，距今,已,已有一,百,百六十,年,年之久,”,记者：,“,“您获,得,得奥运,会,会金牌,高,高兴吗,？,？”,一般应,避,避免问,一,一些太,过,过简单,的,的问题,，,，,如：“,大,大家知,不,不知道,狗,狗不理,包,包子的,来,来历？,”,”,答案仅,有,有二个,：,：知道,！,！不知,道,道！,关于导,游,游语言,（,（说出,来,来）,导游语,言,言的几,大,大要求,准确,生动,通俗易,懂,懂,优雅文,明,明,1、游,客,客问：,“,“长城,是,是什么,时,时候修,建,建的？,”,”导游,人,人员回,答,答：“,秦,秦朝”,。,。（不,准,准确）,2、把,二,二百年,历,历史的,“,“古,迹,迹”,夸,夸张,为,为五百,年,年的历,史,史,动,动不动,就,就是,“,“世界,上,上”、,“,“全,中,中国最,美,美的,”,”、,“,“最,高,高的,”,”、,“,“最,大,大的,”,”、“,独,独一,无,无二的,”,”、,“,“,甲,甲天下,的,的”,等,等,这,这类没,有,有依据,的,的信口,开,开河会,使,使稍有,见,见识的,游,游客产,生,生反感,。,。（不,准,准确）,3、从,岳,岳阳楼,观,观赏洞,庭,庭风光,你就,会,会觉得,洞庭,湖,湖就像,一,一只偌,大,大的银,盘,盘,远,处,处的君,山,山就像,一,一只镶,嵌,嵌在其,中,中的青,螺,螺。（,生,生动技,巧,巧之比,喻,喻）,4、故,宫,宫规模,宏,宏大。,假,假如安,排,排刚出,生,生的孩,子,子在每,个,个宫室,里,里各住,一,一夜,当,当他把,所,所有宫,室,室都住,一,一遍后,他就,成,成了一,位,位二十,七,七岁的,青,青年。,（,（生动,技,技巧之,换,换算）,5、“,各,各种质,地,地的象,，,，经常,是,是皇帝,的,的陈设,品,品，象,高,高大威,严,严，体,躯,躯粗壮,，,，性情,温,温柔，,粗,粗大的,四,四蹄直,立,立于地,，,，稳如,泰,泰山，,象,象征着,社,社会的,安,安定和,皇,皇权的,巩,巩固。,这,这是一,对,对铜胎,珐,珐琅嵌,料,料石太,平,平有象,，,，它能,通,通四夷,之,之语，,身,身驮宝,瓶,瓶而来,，,，给皇,帝,帝带来,了,了农业,的,的丰收,和,和社会,的,的太平,，,，故御,名,名曰,太,太平有,象,象。,”,”（不,通,通俗易,懂,懂）,例证,请把它,们,们改成,文,文明语,请比较,下,下列说,法,法：,此处碰,头,头！,小心碰,头,头！,请注意,碰,碰头！,碰了您,的,的头，,痛,痛了我,的,的心。,前进一,小,小步，,文,文明一,大,大步。,您都年,纪,纪一把,了,了还出,来,来旅游,？,？,没有钱,不,不要学,人,人出来,旅,旅游！,广州话,：,：大姐,，,，您玩,完,完未？,（祝新,娘,娘）：,祝,祝您年,年,年有今,日,日,“,那个老,家,家伙”,、,、,“放屁,”,”、,“他妈,的,的”、,“胖得,像,像肥猪,似,似的”,、,、,“老母,猪,猪打架,光使,嘴,嘴”。,导游语,言,言的运,用,用技巧,语调,音量,语速,停顿,1、这,天,天晚上,天黑,得,得不见,五,五指,庙,庙里静,得,得出奇,，,，突然,一阵,电,电闪雷,鸣,鸣划破,夜,夜空,”（音量,调,调整）,2、“,哎,哎，老,王,王，你,过,过来下,。,。”,啊,啊？,啊,啊！（音调,不,不同）,我们再,等,等一会,！,！我们,再,再等一,会,会？,3、一,般,般来说,讲解,的,的语速,应,应该掌,握,握在每,分,分钟200个,字,字左右。（语,速,速）,4、,“,“现在,这里,仍,仍保留,着,着用人,祭,祭祀河,神,神的习,俗,俗,他,们,们每年,都,都要举,行,行一次,祭,祭祀盛,典,典。仪,式,式时,众,众人将,一,一位长,得,得十分,漂,漂亮的,小,小姑娘,扔,扔进河,水,水之中,。,。”顿,下,下，“,当,当然，,现,现在投,下,下水的,小,小姑娘,都,都是用,塑,塑料制,成,成的了。”（停,顿,顿）,例证,导游的态,势,势语言（,做,做出来）,态势语言,亦,亦称体态,语,语言、人,体,体语言或,动,动作语言,，,，它是通,过,过人的表,情,情、动作,、,、姿态等,来,来表达语,义,义和传递,信,信息的一,种,种无声语,言,言。,表情语,：,：目光语,、,、微笑语,姿态语,：,：坐姿、,站,站姿,动作语,：,：手势语,、,、走姿等,佛科院旅,游,游系,态势语言,案,案例1,佛科院旅,游,游系,态势语言,案,案例2,信息的总,效,效果=7%言词+38%语,调,调+55%面,部,部表情,一、表情,语,语,73855,1、目光,注,注视的方,式,式,一般为正,视,视和环视-,传,传递的信,息,息是平等,、,、自信、,坦,坦诚、认,真,真、理智,、,、庄重。,避免仰视,和,和低头俯,视,视-给人傲,慢,慢，目中,无,无人的感,觉,觉；,2、目光,注,注视的部,位,位,社交注视,区,区-传达的,是,是礼貌、,友,友好、庄,重,重的信息,3、目光,注,注视的时,间,间,合适时间-40%左右,60%-,会,会令对方,局,局促不安,，,，是一种,失,失礼行为,。,。,目光语,微笑,成都光大,银,银行职员,诚恳的笑,纯净的笑,眼中含笑,基本方法,：放松面,部,部肌肉，,使,使嘴角微,微,微上翘，,让,让嘴唇略,呈,呈弧形，,最,最后在不,牵,牵动鼻子,，,，不发出,笑,笑声，不,露,露出牙龈,的,的前提下,，,，微微一,笑,笑。,姿态语-,指,指身体在,一,一定场合,中,中从体态,所,所传递的,信,信息。,“坐如钟,，,，站如松,”,”就是指,人,人们在公,众,众场合应,有,有的体姿,。,。导游服,务,务要站有,站,站相，坐,有,有坐相。,不,不同的体,态,态传递不,同,同的信息,，,，在导游,讲,讲解中，,导,导游是站,着,着讲还是,坐,坐着讲，,还,还是边走,边,边讲，旅,游,游者的感,受,受是不一,样,样的。,二、姿态,语,语,站姿,导游在景,点,点站立讲,解,解时，应,双,双脚稍微,分,分开（两,脚,脚距离不,超,超过肩宽,）,）将身体,重,重心放在,双,双脚上，,上,上身直双,臂,臂自然下,垂,垂，双手,相,相握置于,身,身前，表,现,现出“谦,恭,恭，彬彬,有,有礼”。,也,也可将双,手,手置于身,后,后表示“,轻,轻松”。,如果站立,时,时躬背，,缩,缩胸就会,给,给人们一,种,种病态和,猥,猥琐之感,。,。在大中,型,型旅游车,上,上站立时,，,，可微靠,司,司机身后,的,的护栏杆,，,，但一定,要,要保持上,身,身正直，,男,男导游员,应,应有刚毅,之,之美，女,导,导游员亭,亭,亭玉立有,温,温柔之美,。,。,避,避免,双,双手叉于,腰,腰间的立,姿,姿，也不,要,要双臂抱,于,于胸前或,身,身体重心,放,放在一只,脚,脚上（稍,息,息的姿势,）,），给旅,游,游者“漫,不,不经心、,松,松懈、懒,散,散”的印,象,象。女导,游,游员站立,讲,讲解时，,切,切忌扭腰,、,、动肩，,手,手势大张,大,大合，说,话,话扭扭捏,捏,捏，失去,了,了女性应,有,有的美感,。,。导游人,员,员在工作,中,中优美的,坐,坐姿、立,姿,姿，动听,的,的有声语,言,言配合手,势,势语定能,收,收到良好,的,的表达效,果,果。,坐姿优美,得,得体，可,以,以塑造良,好,好的形象,，,，男导游,员,员应有刚,毅,毅之美，,女,女导游员,应,应温文尔,雅,雅。导游,人,人员工作,时,时，坐在,那,那东倒西,歪,歪，摇来,晃,晃去；高,跷,跷二郎腿,并,并不断的,抖,抖动；把,脚,脚放在前,面,面的椅背,上,上或把一,只,只脚放在,椅,椅子上等,等,等都会传,递,递“粗俗,、,、无礼”,的,的不良信,息,息，使旅,游,游者反感,。,。,坐姿,握手语,1、握手,的,的时间,2、握手,的,的顺序,3、握手,的,的力度,4、握手,的,的注意事,项,项,三、动作,语,语,多人同时,握,握手，忌,交,交叉同时,与,与两个人,握,握手；,忌精力不,集,集中，看,着,着第三者,或,或环视四,周,周；,男人握手,忌,忌戴手套,；,；忌将左,手,手揣在手,袋,袋里；,忌紧握对,方,方的手，,摇,摇来摇去,，,，长时间,不,不放使对,方,方欲罢不,能,能。,导游人员,在,在与旅游,者,者初次见,面,面握手表,示,示欢迎时,，,，握一下,即,即可不必,用力。对,年,年龄或身,份,份较高的,旅,旅游者应,身,身体稍微,前,前倾或向,前,前跨出一,小步双手,握,握住对方,的,的手以示,尊,尊重和欢,迎,迎。,在机场或,车,车站送行,与,与旅游者,告,告别时，,导,导游人员,和,和旅游者,之,之间已建,立起较深,厚,厚的友谊,，,，握手时,可,可适当紧,握,握对方的,手,手并微笑,着,着说些祝,颂的话语,。,。对于给,予,予过导游,人,人员大力,支,支持和充,分,分理解的,华,华侨、港,、澳、台,同,同胞及友,好,好人士等,更,更可加大,些,些力度，,延,延长握手,时,时间，或,双,双手紧握,并,并说些祝,福,福感谢的,话,话语以表,示,示导游人,员,员与他们,之,之间的深,厚,厚情谊。,禁忌,的,手势,情谊手势,指示手势,象形手势,类型,注意事项,：,：1、文,化,化差异性,2、表达,的,的同步性,界域语,它是交往,者,者之间的,空,空间距离,所,所传递的,信,信息。在,人,人际交往,中,中，这个,安,安全圈主,要,要由身体,周,周围的空,间,间组成，,如,如果别人,