养老院礼仪演示文稿课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015-4-30,#,养老院服务礼仪,目 录,一、,什么是礼仪？,二、,仪容仪表礼仪。,三、,仪态礼仪。,四、,沟通礼仪,。,何谓礼仪？,礼仪：是在人际交往中，,以一定的、约定俗成的程序、,方式来表现的律己、敬人的,过程,。,人们约定俗成，表示尊重的各种方式，这是现代通俗而简洁的解释。,护理礼仪,护理礼仪,是护理活动中必须遵守的礼,仪。是一种善良的体现，要求护理工,作者将自己的本性纳入规矩，加以约,束，时时用道德的力量支配自己的行,为,.,礼仪的核心：,尊 重 为 本：尊重自己，尊重他人。,尊重自己,爱自己,爱工作,爱单位,尊重他人,尊重上级是一种天职；,尊重同事是一种本分；,尊重下级是一种美德；,尊重群众是一种常识；,尊重所有人是一种教养,要想学好礼仪先摆正态度,态度决定一切,心若改变，你的态度跟着改变,态度改变，你的习惯跟着改变,习惯改变，你的性格跟着改变,性格改变，你的人生跟着改变,-,马斯洛,以此观念处世：,没有老人的不对，只有我们的不足。,二、仪容仪表礼仪,一个人的穿着打扮是他自身修养的最形,象的说明,., 莎士比亚,（一）仪容,仪容：包括,发型设计、面容护理与化妆、口腔保洁,等方面，修饰仪容是对他人的尊重。,1.,女员工头发,要适时清洗、梳理，不能有头皮屑；,一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜。最好不留披肩发，长发应扎起来或编起来，也可盘起；,发不遮脸，前刘海儿不能太长；,不将头发染成黑色以外的颜色，避免使用色泽鲜艳的头饰。,2.,男员工头发,头发长短适宜，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；,不烫发。,3.,面容,正确洗脸，洗净后立即用护肤品滋润皮肤；,男员工要剃净胡须，剪短鼻毛，不留胡子；,女员工可适当化妆，但应以浅妆，淡妆为宜。不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品；,不能当众修饰面部，不能在工作岗位上化妆；,（二）仪表,指人的外表，包括,服饰、个人卫生,，从仪表可反映人的修养、性格等特征。,服装,整洁 大方 得体,1.,服装忌过于暴露。,2.,服装忌过于花哨。,3.,鞋子应为软底平跟或坡跟鞋子，不要穿硬底鞋，以防扭伤脚踝或走路时发出响声影响老人的休息，更不能赤脚穿拖鞋。,穿出你的风韵来,！,着装基本原则,1,、服装必须合身，“四长”长短适宜（袖至手腕、衣至虎口。裤至脚面、裙至膝盖）、“四围”（领围、上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围）以穿一套羊毛裤的松紧为宜,2,、内衣不能外露。,3,、不挽袖、不卷裤,4,、不漏扣、掉扣,着装基本原则,5.,领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑不系歪。,6.,工号或标志牌要佩带在左胸的正上方,7.,衣裤无污垢、油渍、异味。领口与袖口尤其要保持干净,8.,衣裤均不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。,2.,个人卫生,1.,勤洗澡、勤换衣袜。,2.,勤漱口，勤刷牙，保持口腔清洁。,3.,不吸烟，不喝浓茶以防牙齿变黄。,4.,上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。,三,.,仪态礼仪,站姿 坐姿 走姿,蹲姿 手势,站姿：,站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。,站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,站姿,男性基本站姿,应该给人一种,稳重,的信赖感,。,挺胸,抬头,两腿略分开,与肩膀同宽，,双手合起放腹前或腹后或贴于大腿两侧,女性基本站姿,表现女性,轻盈、典雅,、给人以,“,静,”,的优美感。,双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开。,女士标准坐姿,1,身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两膝并拢，与肩同宽。,2,上身自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，面带微笑。,3,、两手虎口交叉叠，右手在上，放在两腿中部靠近小腹，两膝并拢，小腿并拢成,90,垂直于地面，脚掌着地。,优雅、稳重、大方,女士坐姿,男士坐姿,一个有风度的男人，,基本的坐姿应该是,:,上体,挺直、肩平头正、目光,平和，,坐立的时候还,要注意双腿分开的宽度,不要超过肩膀的宽度，,两脚保持平行，两手自,然放置。,标准式,前伸式,前交叉式,检查一下自己平时会不会出现这样的坐姿？,半坐半躺 双腿叉开过大,跷“二郎腿”脚踝歪起,将腿搁在桌椅上 双腿直挺挺地伸向前方,腿脚不停抖动、晃动,不雅的坐姿会给人轻浮且缺乏教养的印象，是非常失礼的。不论采用哪种坐姿，都应保持背部挺直、腿形优美。,不雅坐姿,走 姿,上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；,两肩平稳，双臂前后自然摆动；,双目平视，收颌，表情自然平和。,平稳、从容、直线,正,确,走,姿,头正,肩平,躯挺,步位直,步幅适度,步速平稳,蹲姿：,一脚在前，一脚在,后，两腿向下蹲；,小腿基本垂直于地,面后腿跟提起，脚,掌着地，臀部向下,邀请、指引,标准,:,五指伸直并拢。腕关,节伸直。掌心斜向上方。,身体稍前倾，肩下压。,要目视来宾，面带微笑。,切忌：,用手指比划,。,手式,递物,动作要领,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,手式,指引,引 路,在走廊引路时,应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,在楼梯间引路时,上时客先，下时客后，保证安全,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,四、沟通礼仪,握手礼仪 介绍礼仪,奉茶礼仪 目光礼仪,微笑礼仪 礼貌用语,1.,握手方式,握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。,一般要将时间控制在,3-5,秒钟以内,握手礼仪,（一）握手礼仪,2.,握手顺序,先,后,女士,男士,主人,客人,年长者,年轻者,上级,下级,与,（,1,）,忌用左手握手,（,2,）,忌坐着握手,（,3,）,忌戴有手套,（,4,）,忌手脏,（,5,）,忌交叉握手,（,6,）,忌与异性握手用双手,（,7,）,忌三心二意,握手的禁忌,待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。,（一）奉茶的方法：,上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：,双手端茶从客人的右后侧奉上,。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后,一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说,“,您请用茶,”,。,奉茶,（二）奉茶的顺序：,一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：,1.,以上茶者为起点，由近而远依次上茶；,2.,以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；,3.,在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；,4.,上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。,（三）奉茶的禁忌：,1.,忌用不清洁或有破损的茶具；,2.,尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；,3.,切勿让手指碰到杯口；,4.,为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳,;,5.,并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。,返回,介绍礼仪,自我介绍注意认清对方身份，妥用适当称呼，并说明自己的姓名、职务。,你是如何进行自我介绍的？,1.,自我介绍,介绍礼仪,男 士,年幼者,未婚者,宾 客,女 士,年长者,已婚者,主 人,介绍给,2.,介绍他人,介绍集体的双方时先卑后尊，介绍其中一方时先尊后卑,时间规律,3,秒,60-70%,目光,目光原则,上三角中三角下三角,目光含义,正视表示庄重,斜视表示轻蔑,俯视表示羞涩,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,笑 容,可以调节情绪,可以消除隔阂,可以获取回报,有益身心健康,礼貌用语要求,1,、语言准确恰当,：,要估计老人的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。同时要清晰、温和，措词要准确，尤其注意语调适中。当向老人交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。,2,、语言的情感性,：,语言的情感沟通是服务人员与老人之间感情的,“,桥梁,”,，服务人员一进入工作环境，就进入了服务的角色。应热情地对待老人，将对老人的爱心、同情心和真诚相助的情感融在言语中。,3,、语言的保密性,：,对老人的隐私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老人不愿意陈述的内容不要问，更不能向别人散布。,礼貌用语,1,、招呼用语：,和对方见面可说：,“,您好,”,、,“,请您坐,”,见面后不能马上达到对方的要求可用,“,请您稍等,”“,请您别急,”,“,谢谢,”“,再见,”,2,、称呼用语：,对老人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不同的称呼。如张局长、李科长、王处长；张老师、李医生等；不可对老人称呼老张、老李，更不能“,1,床”、“,2,床”或“这个老头”、“那个老太太”称呼。,让对方说话行动时说，请您讲，请您问，请您回答，您请坐，请您帮我。请您把。,对方说话或行动完毕后说，谢谢您回答，谢谢您我。,3,、介绍用语：,“,您好，我是负责您的护理员，我叫,-”,礼貌用语,4,、电话用语 ：,（,1,）,来电或接陌生电话时：“喂，您好，这里是社会福利中心，请问您有什么事情。,（,2,）,接到同事领导电话，说，,*,您好，您有什么事情？,（,3,）,接到询问电话，询问中心情况时，请尽量详尽的说明，如果对方时间紧张就说一些重点情况。邀请对方来中心参观，请对方留下联系方式。,（,4,）接到寻找人员电话，如果被寻找人在场说，请稍等，请,*,接电话。,如果被寻找人不在场说，,*,现在不在，等他回来给您回电话，可以吗？,（,5,）,拨打对方电话请求帮助时，说，您好，我是濒湖区社会福利中心的,*,，麻烦您。,礼貌用语,5,、受到批评或表扬时,（,1,）,受到批评时，哪怕对方说的不合理，出于礼貌，我们应说，,谢谢您的批评，我会努力改正。,私下找合适的场合提出意见。,（,2,）,受到表扬时，说，不客气，这是我应该做的。,工作失误时，说，对不起，给你添麻烦了，我以后会改正，请再给我一次机会。,礼貌用语,1,.,请不要着急，我尽快给您办好,2.,对不起，我没有听懂，请您再说一遍，好吗？,3.,对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。,4.,对不起，打扰您了，不好意思,!,5.,对不起，我一个人不行，等我再找一个人帮忙一起解决，好吗？,6.,对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导。,7.,对不起，我们会努力改进。,8.,对不起，我的态度不好，请您原谅。,与老人交谈中忌讳语言,忌讳用粗话、脏话,忌讳出言不逊，恶语伤人,忌讳使用质问式语言,忌讳使用命令式语言,忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话,忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底,忌讳口头禅,忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情,