资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题,*,服务从 开始,课程简介,课程目的,1.,培养真情服务意识,提升服务技巧,认识不同风格的顾客,加强销售技巧的应变训练,2,课程简介,课程大纲,顾客服务重要性,优质服务标准,认识四种顾客的风格,处理顾客异议,3,服务,推广,价格,地点,产品,人和过程,顾客为何光临店铺,4,市场:主动、以客为先,顾客:高期望,转变,员工:专业训练，成长进步,为何要提升顾客服务,5,产品的附加价值,素质,效率,种类,品味,时尚,特色,创意,专业知识,服务,品牌,额外,信息,环境,信心,质地,个性,质量,款式,6,顾客的转变,生活,方式,购物,模式,购买,期望,清醒,顾客,时,间,金,钱,见闻,接触,教育,程度,大众,传媒,竞争,选择,消费主义,7,顾客为何转向竞争者？,45%,“公司服务质量差”,20%,“不被公司重视”,5%,“不知名的原因”,70%,服务,15%,价格,15%,商品,8,顾客的选择不仅仅是,更选择,现代顾客的选择,减价,折扣,产品,服务态度,9,负,-VE,态 度,ATTITUDE,正,+VE,行 为,BEHAVIOUR,结 果,CONSEQUENCE,现代零售心态,10,做好服务很重要,11,做好服务对个,人的利益,专业,满足感,自豪感,优越感,归属感,成长与学习,团队成就感,士气提升,开心,金钱,地位,面子,市场的领导者,得到顾客赞许,得到公司重视,内在,外在,12,公司利益,不断扩充,获得更多利润,增强市场上,的竞争能力,个人利益,口碑/声誉,13,优质服务如何做到,14,老太太和小贩,故事分享,15,问题,+,关心,潜在需要,+,赞美,商机,成功销售公式,16,推介,产品前,先,建立相互信任,成功销售公式,17,18,应对不同类型的顾客,18,19,四种风格的特征,印象,创新型,融和型,主导型,分析型,19,20,如何辨认四种风格,创新型,融和型,主导型,分析型,观察,20,21,四种风格的策略,策略,创新型,融和型,主导型,分析型,21,Break,22,23,沟通的重要性,23,24,沟通,人与人,之间,传递/交换,讯息,的 过程,发送者,沟通方法,回应,接收者,讯息,沟通的定义,24,25,沟通的工具,身体语言,55%,措词,7%,38%,语调,25,26,沟 通 技 巧,提问技巧,留意观察,用心聆听,26,27,聆听技巧,专心聆听,不要为其它事情分心,紧记,客人说话的,内容,聆听时,不要作出判断,显示您,正在聆听,确定,客人的,感受和实际情况,27,28,发问技巧,Why 为何,What 什么,Who,谁,When 何时,Where 何地,How 如何,封 闭 式,是/否,确定数据,确定答案,开 放 式,28,29,Break,29,30,顾客为何有,异议,?,处理顾客异议,30,31,能看出来,就好了,我一看就知道客人不会买,推销的障碍及解决方法,他不懂才显得我们,专业,，,细心,解释,客人不懂,但以为什么都懂,31,32,留意,客人的身体语言,可能客人需要,时间思考，加强,发问,技巧,客人没有反应,懂得,聆听,根据客人的需要而介绍,客人会觉得我们刻意推销,推销的障碍及解决方法,32,33,建立全积极的看法,全正面,全,积极,全负面,全消极,无奈、没办法,转 变,33,34,如何辨认顾客需要,情 绪 驾 驭,不耐烦,冲动的响应,支配行为,自我,激励,专业,的响应,顾问,式销售,34,35,常见的异议,原因：顾客心中有一个舒服的标准,与我们的看来的角度不一样。,为什么减价了还是那么贵？,原因：顾客不清楚货品的价值所在。,穿起来不太舒服!,这个款不太好看!,原因：与顾客心中想要的款式不一样。,35,36,常见的异议,让我再去别的店比较一下!,这个款/色很难搭配啊!,原因：顾客不知道如何搭配。,这些款式也要这么贵呀?!,原因：顾客清楚货品的价值所在。,原因：,顾客不清楚这个货品,最“独特的销售点”是什么,。,36,37,常见的异议,很少机会穿!,家里已经很多鞋子了!,原因：,顾客不清楚货品最与众不同的地方,等减价再买吧!,原因：,顾客着重的是价格,。,我去其他分店先看看!,原因：,顾客需要全面了解我们的货品,。,原因：,顾客需要了解款式的配搭和功能,。,37,38,耐心,聆听,细心,分析,热心,回应,处理异议技巧,38,39,不是,要,驳倒,客人！,而是让客人感受到,我们的,尊重与专业,！,当客人有异议时.,39,40,谢谢参与!,40,内容总结,服务从 开始。服务从 开始。1.培养真情服务意识。+赞美。人与人 之间 传递/交换 讯息 的 过程。沟 通 技 巧。When 何时。Where 何地。How 如何。开 放 式。客人不懂,但以为什么都懂。留意客人的身体语言,可能客人需要。情 绪 驾 驭。40,
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