消费者法定权益保护状况调查

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,BEA Confidential.|,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,消费者法定权益保护状况调查,问卷的基本内容和说明,研究设计,1.,调查时间与地点,研究时间：,研究地点：北京燕莎商场,2.,调查方法：主要采用问卷调查法,顾客拦截调查,在购物区的直接向购物者收集有关他们在燕莎商场购物的资料。,3.,具体调查因素：,消费者权益保护状况,问卷设计,一、调查者基本情况部分,共,6,题,二、调查主体问卷部,共,18,题,（,4.12.17.18.,为不定项选择）,主要为：消费者满意度；购物过程中涉及的消费者权益保护问题；意见和建议,三、发放问卷份数：,45,份,调查主体问卷部分说明,调查员在调查对象给出的答案上打“,”,，有字母选项的直接在字母选项上打“,”,，有“,”,的直接在“,”,内打“,”,。,要求选择题必须回答，主观题尽量回答，其中比较复杂的问题按提问依次回答。,选择题有的选项带有填空项的，需选择后再补充完整。,调查问卷采用无记名调查形式,6,问卷设计,调查目的,了解燕莎商场对消费者法定权益的保护状况,调查实况,调查内容,消费者权益保护状况调查,以,新世界百货商场,为例,发放共计,30,份问卷，统计其结果,问卷的分析和结论,总体满意度,9,燕莎商场总体,满意情况,满意程度,人数,非常满意,4,比较满意,31,一般满意,9,比较不满意,1,非常不满意,0,在调查中，消费者对燕莎商场的总体满意情况是：,比较满意,分析,对燕莎商场总体满意度评价,总体上来说，燕莎商场的令人满意程度是比较好。它面向的大多是国外的旅游者，因此也可看到他的消费群体并不唯一，所以他更需要进一步完善自己，与世界级的百货商场相比，他的服务质量，环境都有待提高，从而更好的维护自己商家利益与消费者的权益。,分类评价,项目,非常满意,比较满意,一般,比较不满意,非常不满意,环境设施,4,32,6,3,0,商品结构,0,34,10,1,0,商品价格,0,16,20,9,0,商品质量,10,29,6,0,0,销售服务,2,37,4,2,0,售后服务,6,22,12,5,0,促销活动,0,14,22,6,2,分析,对燕莎商,场,场的分类,评,评价,从图中可,以,以看出燕,莎,莎商场的,商,商场的环,境,境设施，,商,商品结构,令,令人比较,满,满意的程,度,度比较高,，,，而比较,不,不满意的,的,的项目则,存,存在于商,品,品价格，,售,售后服务,，,，促销价,格,格这几项,，,，图中燕,莎,莎的商品,质,质量使人,满,满意的程,度,度是最高,的,的。这与,燕,燕莎的品,牌,牌直接挂,钩,钩。,分析,对燕莎商,场,场柜台价,格,格诚信,消费者认,为,为,柜台价格,诚,诚信度最,好,好的是女,装,装，最不,好,好的是玩,具,具、皮具,、,、家具用,品,品和鞋帽,化妆品、,休,休闲服饰,的,的价格诚,信,信度不太,好,好,珠宝钟表,、,、男装、,童,童装、箱,包,包、烟酒,、,、家电和,数,数码电器,的,的价格诚,信,信度很一,般,般,总体情况,：,：消费者,对,对于燕莎,商,商城里的,商,商品，价,格,格诚信度,普,普遍不高,Q.13,如果您在,燕,燕莎商场,购,购物的过,程,程中产生,纠,纠纷，您,首,首选解决,争,争议的途,径,径为？,Q.17,您觉得消,费,费者想要,维,维护自己,的,的合法权,益,益，主要,存,存在着哪,些,些困难？,(,可多选，,至,至多两项,),A.,维权意识,淡,淡薄,B.,不知道具,体,体途径,C.,缺乏必要,的,的维权知,识,识,D.,有关部门,不,不负责,消费者选,择,择最多的,两,两项是：,维权意识,淡,淡薄,D.,有关部门,不,不负责,消费者法,定,定权益保,障,障的状况,及,及分析,我国消费,者,者法定权,益,益保障的,状,状况,1984,年,12,月，中国消,费,费者协会,由,由国务院,批,批准成立,。,。,1987,年,9,月，中国消,费,费者协会,于,于被国际,消,消费者组,织,织联盟接,纳,纳为正式,会,会员。,加入,WTO,之后，消费者,权,权益保护,意,意识和能,力,力日益增,强,强。,1994,年,1,月,1,日，在我国,实,实施的,中华人民,共,共和国消,费,费者权益,保,保护法,中规定了,消,消费者的,九,九项权利,。,。,此外：我国还结,合,合国外的,经,经验形成,了,了一系列,由,由,消费者权,益,益保护法,及其,产品质量,法,法,、,食品卫生,法,法,、,反不正当,竞,竞争法,等法律法,规,规以及相,关,关司法解,释,释组成的,消,消费者权,益,益保护法,律,律体系。,消费者权,益,益保护上,存,存在的不,足,足,赔偿主民,事,事责任的,落,落实问题,赔偿主体,问,问题,举证责任,和,和费用问,题,题,维权途径,问,问题,行政执法,措,措施问题,行政保护,体,体制问题,权利范围,问,问题,消费者纠,纷,纷的诉讼,程,程序问题,我国消费,者,者权益保,护,护立法的,三,三大缺陷,1,自身还不健全有待进一步完善。,2,消费者权益保护的相关法律还存在空白。,3,现行不少立法是由政企不分的政府相关部门起草的，其中包含着不少剥夺和限制消费者权益的条款。,案例,同款服装,竟,竟差,1400,元,热点,：同样一款,衣,衣服，售,价,价相差,1400,元。,3,月,7,日，消费,者,者张先生,在,在北京亮,马,马桥附近,的,的燕莎友,谊,谊商城购,买,买了一件,“,“蒙特卡,诺,诺”牌夹,克,克衫，价,格,格为,2380,元。几天,后,后，他陪,家,家人在北,京,京翠微大,厦,厦购物，,也,也发现了,“,“蒙特卡,诺,诺”的品,牌,牌专柜，,出,出乎意料,的,的是，自,己,己先前花,2000,多元购买,的,的夹克衫,在,在翠微大,厦,厦标价仅,为,为,980,元。,而目前的,服,服装市场,，,，价格相,差,差太大已,成,成为一种,普,普遍现象,。,。消费者,协,协会不干,涉,涉，物价,部,部门管不,了,了，使得,这,这一现象,长,长存不消,。,。,法眼：,目前,价格法,中虽然有,相,相关的规,定,定，但是,“,“经营者,的,的价格违,法,法行为”,很,很难界定,，,，商家还,是,是有空子,可,可钻。,不同商家,间,间的产品,差,差额在什,么,么范围内,，,，目前我,国,国,没有明确,规,规定,，这在,法律上,还是,空白,。但是,制止牟取,暴,暴利的暂,行,行规定,中规定，,某,某一商品,或,或者服务,的,的价格水,平,平不超过,同,同一地区,、,、同一期,间,间、同一,档,档次、同,种,种商品或,者,者服务的,市,市场平均,价,价格的合,理,理幅度。,商家,市场开放,消,消协不干,涉,涉,就此事，,燕,燕莎商城,男,男装部办,公,公室的王,女,女士做出,回,回应：“,对,对于服装,类,类产品，,目,目前北京,市,市场是放,开,开的，消,费,费者协会,也,也不会干,涉,涉。”,该部门一,位,位男性工,作,作人员接,着,着解释道,：,：“虽然,这,这两款服,装,装款式类,似,似，但做,工,工、面料,等,等都不同,。,。燕莎出,售,售的这一,款,款是由国,外,外加工制,作,作的，而,价,价位较低,的,的那一款,是,是由国内,加,加工的。,”,”,而消费者,注,注意到，,两,两款服装,产,产地均为,广,广州，没,有,有任何差,别,别。当被,问,问及消费,者,者如何辨,别,别这款服,装,装是由哪,里,里加工时,，,，该工作,人,人员只说,了,了一句“,普,通,通,消,消,费,费,者,者,很,很,难,难,用,用,肉,肉,眼,眼,判,判,断,断,”,。,。,物,价,价,部,部,门,门,对,市,市,场,场,调,调,节,节,价,价,无,无,能,能,为,为,力,力,北,京,京,市,市,朝,朝,阳,阳,区,区,发,发,展,展,和,和,改,改,革,革,委,委,员,员,会,会,价,价,格,格,管,管,理,理,科,科,的,的,一,一,位,位,李,李,姓,姓,工,工,作,作,人,人,员,员,说,说,，,，,目,目,前,前,服,服,装,装,类,类,产,产,品,品,实,实,行,行,的,的,是,是,“,“,市,场,场,调,调,节,节,价,价,”,，,，,是,是,由,由,企,企,业,业,与,与,商,商,场,场,双,双,方,方,自,自,主,主,协,协,商,商,定,定,价,价,，,，,物,物,价,价,部,部,门,门,并,并,没,没,有,有,制,制,定,定,价,价,格,格,的,的,权,权,力,力,，,，,因,因,此,此,在,在,市,市,场,场,上,上,会,会,出,出,现,现,同,同,一,一,产,产,品,品,不,不,同,同,价,价,格,格,的,的,现,现,象,象,。,。,对,对,于,于,这,这,种,种,现,现,象,象,，,，,物,物,价,价,部,部,门,门,“,“,无,无,能,能,为,为,力,力,”,”,。,。,价,格,格,管,管,理,理,科,科,的,的,工,工,作,作,人,人,员,员,还,还,表,表,示,示,，,，,目,目,前,前,价,格,格,法,法,中,虽,虽,然,然,有,有,相,相,关,关,的,的,规,规,定,定,，,，,但,但,是,是,“,“,经,经,营,营,者,者,的,的,价,价,格,格,违,违,法,法,行,行,为,为,”,”,很,很,难,难,界,界,定,定,，,，,商,商,家,家,还,还,是,是,有,有,空,空,子,子,可,可,钻,钻,。,。,因,因,此,此,只,只,能,能,提,提,醒,醒,消,消,费,费,者,者,在,在,购,购,物,物,时,时,要,要,货,货,比,比,三,三,家,家,，,，,在,在,知,知,情,情,的,的,情,情,况,况,下,下,去,去,购,购,买,买,。,。,一,一,旦,旦,发,发,现,现,自,自,己,己,购,购,买,买,了,了,差,差,价,价,较,较,悬,悬,殊,殊,的,的,商,商,品,品,，,，,一,一,方,方,面,面,可,可,以,以,与,与,商,商,家,家,协,协,商,商,解,解,决,决,，,，,协,协,调,调,不,不,成,成,也,也,可,可,以,以,与,与,消,消,费,费,者,者,协,协,会,会,联,联,系,系,，,，,取,取,得,得,相,相,应,应,的,的,支,支,持,持,与,与,保,保,护,护,。,。,消,协,协,需,要,要,出,出,台,台,监,监,管,管,机,机,制,制,北,京,京,市,市,消,费,费,者,者,协,协,会,会,法,法,律,律,顾,顾,问,问,邱,宝,宝,昌,昌,表,表,示,示,，,，,目,目,前,前,我,我,国,国,服,服,装,装,的,的,价,价,格,格,都,都,由,由,经,经,营,营,者,者,自,自,主,主,制,制,定,定,，,，,一,一,般,般,都,都,会,会,考,考,虑,虑,服,服,装,装,的,的,成,成,本,本,、,、,市,市,场,场,需,需,求,求,、,、,商,商,场,场,自,自,身,身,定,定,位,位,等,等,几,几,种,种,因,因,素,素,。,。,“,“,不,不,同,同,的,的,商,商,场,场,因,因,自,自,身,身,的,的,情,情,况,况,不,不,同,同,，,，,对,对,同,