公务礼仪[1](PPT99页)

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,公 务 礼 仪,主 讲,廖宏斌博士、副教授、院长助理,西南财经大学公共管理学院,第一部分,礼,礼仪基,础,础知识,公务礼仪,工,工作的意,义,义,1,公务礼仪,的,的基本原,则,则,2,公务礼仪,的,的基本常,识,识,3,公务礼仪,的,的注意细,节,节,4,一、公务,礼,礼仪工作,的,的意义,1,礼仪是生产力，接待出效益。,2,礼仪是管理，接待水平反映管理水平。,3,礼仪是文化，其水准直接反映公务人员的素质和品位，礼仪的素质和品位是决定人生事业走向成功的重要因素之一。,二、公务,礼,礼仪的基,本,本原则,遵守原则,1,尊重原则,2,适度原则,3,自律原则,4,遵守原则,礼仪规范,是,是为维护,社,社会生活,的,的正常稳,定,定而形成,和,和存在的,，,，实际上,是,是反映了,人,人们的共,同,同利益和,基,基本要求,，,，这就要,求,求每个社,会,会成员自,觉,觉遵守。,尊敬原则,礼仪作为,一,一种重要,的,的交际手,段,段，以对,别,别人的尊,重,重为前提,，,，只有彼,此,此真诚尊,重,重，关怀,体,体谅，相,互,互理解，,才,才能形成,良,良好的人,际,际关系。,适度原则,在施行礼,仪,仪的过程,中,中，必须,在,在熟悉礼,仪,仪准则规,范,范的基础,上,上，注意,各,各种情况,下,下人际交,往,往的距离,，,，把握与,特,特定环境,相,相适应的,人,人们彼此,间,间的感情,尺,尺度、行,为,为尺度，,以,以建立和,保,保持健康,、,、良好、,持,持久的人,际,际关系。,自律原,则,则,礼仪的,施,施行，,在,在很大,程,程度上,要,要依靠,人,人们自,觉,觉地约,束,束自己,的,的言行,，,，将自,己,己的本,性,性纳入,规,规矩，,这,这就要,求,求交往,个,个体树,立,立起一,种,种内心,的,的道德,信,信念和,行,行为修,养,养准则,，,，并以,此,此作为,一,一种内,在,在力量,，,，不断,提,提高自,我,我约束,、,、自我,克,克制的,能,能力。,三、公,务,务接待,的,的基本,常,常识,1,、,接待工,作,作的一,般,般要求,2,、,迎送宾,客,客的一,般,般程序,迎 接,客,客,人,人,着装,举止,常用,礼节,其 它,仪容,第二部,分,分：服,饰,饰礼仪,着装的,要求,着装的,原则,一、着,装,装,的,的 要,求,求,总体要,求,求：,整洁、,大,大方、,适,适宜,女性着,装,装的种,类,类及要,求,求,男性着,装,装的原,则,则及要,求,求,二、着,装,装,的,的 原,则,则,着装的,“,TPO,”,”,原则,正式场,合,合忌穿：,无领衫,、牛仔,服,服、超,短,短裙、,短,短裤、,旅,旅游鞋,等,Time(,时间,),Place(,地点,),Occasion(,场合,),着装与,时,时间相,适,适应,着装与,地,地点相,适,适应,着装与,场,场合相,适,适应,三、男,性,性着装,衬衣,:,要以单,色,色为主,，,，或选,择,择较细,条,条纹衬,衣,衣。,西装,:,不要让,西,西装背,部,部留有,头,头皮屑, 黑,色,色,黑,青,青色,灰,灰色西,装,装最佳,西裤,要,要笔挺,裤长,以,以稍微,盖,盖住皮,鞋,鞋为准,。,。,三点一,线,线,：,一个衣,冠,冠楚楚,的,的男人,，,，他的,衬,衬衣领,开,开口、,皮,皮带袢,和,和裤子,前,前开口,外,外侧应,该,该在一,条,条线上,。,。领带,尖,尖可千,万,万不要,触,触到皮,带,带袢上,！,！,如果你,穿,穿西装,，,，但不,系,系,领带,，,就可以穿便鞋,，,，如果你系了,领,领带，就绝不,可,可以了 。,皮鞋,:,要穿黑色或是(当西装为褐,色,色时)褐色的,单,单一颜色的简,单,单式样的皮鞋,。,皮鞋应该擦好,并系好鞋带,。,。,如果你穿的是三粒扣的西装，可以只系第,一,一颗纽扣，也,可,可以系上上面,两,两颗纽扣，就,是,是不能只系下,面,面一颗，而将,上,上面两颗扣子,敞,敞开着。,穿双排扣西装所有的扣子一,个,个也不能解开,，,，特别是领口,的,的扣子。,袜子,:,袜子的颜色最,好,好与皮鞋一致,。,。忌穿不过脚,踝,踝的袜子，特,别,别是格子袜子,。,。配正装一定,不,不要穿白色的,袜,袜子,不带没有意义,的,的首饰,比如大的戒指,和,和粗手链。,穿西装的七原,则,则,要拆除衣袖上,的,的商标,1,要熨烫平整,2,要扣好纽扣,3,要慎穿毛衫,4,1,1,要不卷不挽,要少装东西,要巧配鞋袜,5,6,7,四、女性着装,的,的种类及要求,休闲服,休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。,职业装,较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。,晚装,庆典、晚会、宴会可着。,五、公务着装,六,六忌,1,、过分杂乱,2,、过分鲜艳,3,、过分暴露,4,、过分透视,5,、过分短小,6,、过分紧身,第三部分：仪,表,表礼仪,着装的,要求,着装的,原则,一、,男性,仪表,短发，清洁、,整,整齐，不要太,新,新潮。短指甲,，,，保持清洁；,注意个人卫生,，,，无汗味、异,味,味；,精神饱满，面,带,带微笑，充满,自,自信；,每天刮胡须，,饭,饭后洁牙，杜,绝,绝口臭，并确,信,信没有东西塞,在,在牙缝里；,白色或单色衬,衫,衫，领口、袖,口,口无污迹；,领带：男人的,酒,酒窝。紧贴领,口,口，系得美观,大,大方（颜色、,长,长短、领带夹,）,）；,西裤平整，有,裤,裤线；,全身,3,种颜色以内。,二、女,性,仪表,发型文雅、庄,重,重，梳理整齐,；,；,正式场合长发,要,要用发夹夹好,，,，最好盘起来,不要用华丽的,头,头花装饰品；,化淡妆，不用,深,深色的口红，,不,不在公众场合,补,补妆,指甲不宜过长,，,，并保持清洁,。,。涂指甲油时,不,不着深色；,裙子长度适宜,，,，着肤色丝袜,，,，无破洞（备,用,用袜）；,鞋子光亮、清,洁,洁；,慎用香水。,三、文明举止,文明,举止,规范的站姿,微笑的表情,优雅的坐姿,正确的步姿,恰当的手势,美观的蹲姿,（一）站,姿,姿,腿直,肩平,臀收,胸挺,头正,腿靠,腹收,腰立,手垂,颈直,Add Your Title here,1,、基本站姿,手位：,标准式。,握手式。,背手式。,单背式。,脚位：,并列,“,V”,型,“,”,型,小“丁”字,型,型,Text,2,、常用站姿,3,、端庄的站姿,要求,端正、自然、亲切、稳重,要领,头、背、臀和脚跟在一条直线上，两肩在同一水平上自然下垂，抬头、挺胸、两眼向前平视，腹部微内收，两脚稍稍分开约两拳距离，脚尖微向外斜，把全身重量落在两脚的脚跟和外缘上。,（二）标准坐,姿,姿规范,入座,手的,摆放,腿的,放置,离座,Add Your Title,1、,常见的几种脚,摆,摆放姿势,并步,前后步,小八字步,掖步,索步,重叠步,2,、优雅的坐姿,要求：,1,、文明,2,、优雅,Add Your,Title,3,、常规要求,1,2,3,4,坐姿,文明,。,起立相,迎。站,迎服务。,入座顺序：,尊长优先；平,辈,辈或亲人同事,可,可同时入坐。,正式活动，注,意,意看清座次安,排,排。,（三）自信的,走,走姿,表现个人,的风度、风采,和自信、干练,。,。,稳健协调、,轻盈自然。,展示：,要求：,标准走姿,身直,步位直,步幅适度,步态平稳,手动自然,（四）,手势语,一种形体语言,，,，是通过手和,手,手指活动传递,信,信息的。它作,为,为信息传递方,式,式不仅远远早,于,于书面语言，,甚,甚至早于有声,语,语言。,手,势,势,语,语,标,准,准,:,五,指,指,伸,伸,直,直,并,并,拢,拢,。,。,腕,腕,关,关,节,节,伸,伸,直,直,。,。,掌,心,心,斜,斜,向,向,上,上,方,方,。,。,身,体,体,稍,稍,前,前,倾,倾,，,，,肩,肩,下,下,压,压,。,。,要,目,目,视,视,来,来,宾,宾,，,，,面,面,带,带,微,微,笑,笑,。,。,切,忌,忌：,用,手,手,指,指,比,比,划,划,一,般,般,而,而,言,言,:,低,位,位,腰,腰,下,下,1,米,米,左,左,右,右,，,，,中,位,位,胸,胸,位,位,2,至,至5,米,米,，,，,高,位,位,眼,眼,部,部,5,米,米,以,以,外,外,。,。,鼓,掌,掌,:,用,右,右,手,手,手,手,掌,掌,拍,拍,左,左,手,手,掌,掌,心,心,几,种,种,常,常,用,用,手,手,势,势,1,、,、,请,请,进,进,2,、,、,引,引,导,导,3,、,、,请,请,坐,坐,4,、,、,拿,拿,、,、,递,递,物,物,品,品,（,五,五,）,）,微,微,笑,笑,Text,Text,Text,微,笑,笑,是,是,一,一,种,种,国,国,际,际,礼,礼,仪,仪,，,，,能,能,充,充,分,分,体,体,现,现,一,一,个,个,人,人,的,的,热,热,情,情,、,、,修,修,养,养,和,和,魅,魅,力,力,。,。,在,在,面,面,对,对,上,上,级,级,、,、,宾,宾,客,客,及,及,同,同,事,事,时,时,，,，,要,要,养,养,成,成,微,微,笑,笑,的,的,好,好,习,习,惯,惯,。,。,笑,容,容,可,以,以,调,调,节,节,情,情,绪,绪,可,以,以,消,消,除,除,隔,隔,阂,阂,可以获取回报,有益身心健康,Text,Text,在西班牙内战时,，,，一位国际纵队,的,的普通军官不幸,被,被俘，被投进了,森,森冷的单间监牢,。,。即将被处死的,前,前夜，军官搜遍,全,全身竟发现半截,绉,绉巴巴的香烟。,军,军官想吸上几口,，,，缓解临死前的,恐,恐惧，可他没有,火,火柴。再三请求,之,之下，铁窗外那,个,个木偶似的士兵,总,总算毫无表情地,掏,掏出火柴，划着,火,火。当四目相撞,时,时，军官不由得,向,向士兵送上了一,丝,丝微笑。令人惊,奇,奇的是，那士兵,在,在几秒钟的发愣,后,后，嘴角不太自,然,然地上翘，最后,竟,竟也露出了微笑,。,。后来两人开始,了,了交谈，谈到了,各,各自的故乡，谈,到,到了各自的妻子,和,和孩子，甚至还,相,相互传看了珍藏,的,的与家人的合影,。,。当曙色渐明军,官,官苦泪纵横时，,那,那士兵竟然悄悄,地,地放走了他。微,笑,笑，沟通了两颗,心,心灵，挽救了一,条,条生命。微笑可,以,以挽救生命，微,笑,笑可以创造种种,奇,奇迹，可见微笑,的,的力量真的是举,足,足轻重、不容忽,视,视。,很久前听说过一,个,个故事,:,一名独居的小姐,听,听到敲门声后打,开,开门，竟发现一,个,个人持刀凶狠地,盯,盯着自己。她微,笑,笑着，平和地看,着,着那个男人：哦,，,，朋友，推销菜,刀,刀吧？我喜欢这,刀,刀。然后，她把,男,男人请进屋，还,是,是微笑着：你很,像,像我一位善良的,朋,朋友，看到你很,高,高兴，你想喝咖,啡,啡还是茶呢？结,果,果，杀气腾腾的,歹,歹徒，变得有些,不,不好意思，甚至,，,，在那微笑面前,，,，生出一种莫名,的,的畏惧。他走了,。,。,（六）目光语：,眼,眼睛是心灵的窗,户,户,接触时间：人们,视,视线相互接触的,时,时间，通常占交,往,往时间的30-60%之间。一,次,次约三秒以内。,1,接触的方向：（,视,视线接触三区）,2,上三角区（眼角,至,至额），公事公,办,办，郑重严肃。,3,中三角区（眼角,以,以下至下颌），,亲,亲切温和、坦诚,平,平等。,4,5,下三角区（双眼,至,至前胸），亲密,区,区。关切或热爱,。,。,（七） 蹲姿,一脚在前，一脚,在,在后，两腿向下,蹲,蹲，前脚全着地,，,，小腿基本垂直,于,于地面，后脚跟,提,提起，脚掌着地,，,，臀部向下。,研讨：如何拾起,地,地上的钥匙？,答案图解,人际交往常规距,离,离,1,2,3,4,私人距离（亲密,距,距离）：小于,0.5,米（扶老携幼除,外,外）,常规距离（交际,距,距离）：,0.5 1.5,米,礼仪距离（尊重,距,距离）：,1.5 3.5,米,公共距离（面对,大,大众）：,3.5,米以上,第四部分：介绍,礼,礼仪,介绍人介绍（为,他,他人介绍）,1,自我介绍,2,交换名片,3,4,介绍礼仪,1,、,时间控制：一分,钟,钟或半分钟,2,、顺序：地位低,的,的人先做介绍,3,、基本程序：先,向,向对方点头致意,，,，得到回应后，,再,再向对方介绍自,己,己，同时递上事,先,先准备好的名片,。,。,一、自我介绍,4,、内容,1,寒暄式,姓名,2,公务式,单位、部门、职位、姓名,3,社交式,姓名、职业、籍贯、爱好等,5,、自我介绍法,在作自我介绍时,，,，自我介绍一般,的,的内容要四个要,素,素：单位、部门,、,、职务、姓名。,可说：您好，恕,我,我冒昧，请允许,我,我作个自我介绍,我,我是来自地,的,的；对似曾,有,有一面之交的，,可,可说：你好，我,想,想你是先生,，,，是吗，我是,，或：不知道,你,你是否还记得我,，,，待会再提示：,我,我是。,无论是为他人介,绍,绍，还是自我介,绍,绍，在相互结识,后,后，都可相互交,换,换名卡，以增进,了,了解。,1,、谁来当介绍人,2,、介绍的顺序,二、介绍他人,先向身份高者,介,介绍身份低者,先向年长者介,绍,绍年轻者,先向女士介绍,男,男士等,（一）介绍人介,绍,绍,为互不相识的两,个,个人进行介绍时,，,，要注意,:,介绍的秩序。,一般秩序：应先,将,将男的介绍给女,的,的；年轻的介绍,给,给年长的；职位,低,低的介绍给职位,高,高的；地位低的,介,介绍给地位高的,；,；未婚的通常先,介,介绍给已婚的，,除,除非前者年纪比,后,后者大得多；把,普,普通朋友、同学,介,介绍给有身份的,人,人；把同胞、知,已,已、熟人介绍给,外,外国朋友或交往,不,不太深的人。,介绍时要注意实,事,事求是，掌握分,寸,寸，不能胡吹乱,捧,捧。,介绍人为他人介,绍,绍时应有得体语,言,言，不同场合应,采,采取不同的符合,礼,礼仪的介绍人方,式,式。如：,先生，我很高兴,给,给你介绍,；这是,；或请允许我为,你,你介绍一下,；女主人或办公,室,室主任秘书作介,绍,绍。,（三）交换名片,一般名片都放在,衬,衬衫的左侧口袋,或,或西装的内侧口,袋,袋，名片最好不,要,要放在裤子口袋,；,；,1,、要养成检查名,片,片夹内是否还有,名,名片的习惯；,2,、注意名片的递,交,交方式：将各个,手,手指并拢，大拇,指,指轻夹着名片的,右,右下，使对方好,接,接拿，以弧状方,式,式递交于对方的,胸,胸前；,3,、拿取名片时要,用,用双手去拿，拿,到,到名片时轻轻的,念,念出对方名字，,以,以让对方确认无,误,误；如果念错，,要,要记着说对不起,。,。拿到名片后，,可,可将其放置于自,己,己的名片夹内；,4,、同时交换名片,时,时，可以右手递,交,交名片，左手接,拿,拿对方名片；,5,、不要无意识地,玩,玩弄对方的名片,；,；,6,、不要当场在对,方,方名片上写备忘,事,事情；,7,、上司在旁边时,，,，不要先递交名,片,片，要等上司递,上,上名片后才能将,自,自己的名片递上,。,。,索要名片,3种方法,1,交易法，这是最常用的方法,。,2,激将法,3,联络法,第五部分：握手,礼,礼仪,握 手,介 绍,搭乘电梯,接打电话,乘 车,奉 茶,（一）握手礼仪,的,的基本原则,注意伸手先后,应该伸出右手,握手前要脱帽和,摘,摘手套,握手时应采取站,立,立姿势,不宜交叉握手,男士与女士握手,，,，时间、握力要,适,适当,身体略前倾，头,略,略低有笑容，对,视,视、致意,（二）握手的四,个,个“度”,湿度,热情度,温度,力度,正式场合：主要,取,取决于职位、身,份,份,.,（三）握手顺序,社交场合：取决,于,于年纪、性别、,婚,婚否,第六部分：电梯,礼,礼仪,电梯没有其他人,的,的情况,在上司、女性之,前,前进入电梯，按,住,住“开”的按钮,，,，再请他人进入,。,。到达目的地后,，,，按住“开”的,按,按钮，请他人先,下,下。,电梯内有人时无,论,论上下都应上司,、,、女性优先。,电梯内,:,先上电梯的人应,靠,靠后面站，以免,妨,妨碍他人乘电梯,; ,电梯内不可大声,喧,喧哗或嘻笑吵闹,;,电梯内已有很多,人,人时，后进的人,应,应面向电梯门站,立,立。,1,、,及时,*,原,原则,*,：“,铃,铃响,不,不过三声原则,”,”,应,及,及时,接,接听,，,，尤,其,其是,事,事先,预,预约,的,的电,话,话,标,准,准化,做,做法,：,：电,话,话铃,响,响，,先,先上,前,前，,响,响过,两,两声,再,再接,如,果,果电,话,话铃,声,声响,过,过,6,声接听,：,：“,抱,抱歉,，,，让,您,您就,等,等了,”,”,第七,部,部分,：,：电,话,话礼,仪,仪,一、,接,接电,话,话,2,、亲,切,切。,标准,用,用语,接,接通,电,电话,后,后应,亲,亲切,的,的问,候,候对,方,方：,“,“您,好,好！,”,”接,下,下来,说,说出,自,自己,的,的工,作,作单,位,位、,部,部门,或,或姓,名,名。,这,这样,做,做不,仅,仅礼,貌,貌，,还,还可,以,以帮,助,助对,方,方确,认,认自,己,己有,没,没有,拨,拨错,电,电话,号,号码,。,。,如,如,总,总机,电,电话,接,接听,：,：您,好,好，,XX,置业,部,部门,电,电话,接,接听,：,：您,好,好，,办,办公,室,室,个,个,人,人电,话,话接,听,听：,您,您好,，,，我,是,是,XX,3,、声,音,音适,中,中。,不要,在,在接,电,电话,时,时与,旁,旁人,打,打招,呼,呼、,说,说话,或,或小,声,声议,论,论某,些,些问,题,题。,声,声音,大,大小,要,要适,中,中，,语,语气,要,要柔,和,和沉,稳,稳，,多,多用,谦,谦词,。,。,4,、准,确,确记,录,录。,准备,好,好纸,、,、笔,，,，以,便,便记,录,录对,方,方说,话,话内,容,容及,要,要点,，,，记,录,录后,复,复述,内,内容,，,，切,记,记准,确,确、,全,全面,，,，尤,其,其是,记,记下,人,人名,、,、地,名,名、,日,日期,与,与数,字,字等,。,。,5,、尊,者,者先,挂,挂。,让对,方,方先,挂,挂筒,挂,挂电,话,话时,，,，要,请,请对,方,方先,放,放下,电,电话,，,，再,轻,轻轻,放,放下,自,自己,的,的电,话,话。,1,、准,备,备,2,、简,明,明扼,要,要,3,、标,准,准用,语,语,4,、考,虑,虑时,机,机,5,、语言亲切,、,、精炼、清,晰,晰、语速适,当,当,二、打电话,请问当进行,公,公务接待时,，,，开哪种颜,色,色的车最好,？,？,第八部分：,乘,乘车礼仪,你知道吗？,黑色,接送团体宾,客,客上车时，,要,要按先主宾,后,后随员、先,女,女宾后男宾,的,的惯例。遇,客,客人先上车,，,，坐到主人,的,的位置上，,则,则不必请客,人,人挪动位置,。,。,如陪同客人,乘,乘一辆轿车,，,，主人应帮,助,助客人上车,，,，等客人坐,好,好后，方可,关,关门，最后,自,自己从左侧,后,后门上车。,轿,轿车的座次,安,安排有以下,几,几种情况：,小轿车的座,位,位，如有司,机,机驾驶时，,以,以后排右侧,为,为首位，左,侧,侧次之，中,间,间座位再次,之,之，前坐右,侧,侧殿后，前,排,排中间为末,席,席。,2,1,3,如果由主人,亲,亲自驾驶，,以,以驾驶座右,侧,侧为首位，,后,后排右侧次,之,之，左侧再,次,次之，而后,排,排中间座为,末,末席，前排,中,中间座则不,宜,宜再安排客,人,人。,请问当主人,自,自驾车时，,客,客人坐在哪,个,个位置为上,座,座？,副驾驶座,主人夫妇驾,车,车时，则主,人,人夫妇坐前,座,座，客人夫,妇,妇坐后座，,男,男士要服务,于,于自己的夫,人,人，宜开车,门,门让夫人先,上,上车，然后,自,自己再上车,。,。,主人亲自驾,车,车，坐客只,有,有一人，应,坐,坐在主人旁,边,边。若同坐,多,多人，中途,坐,坐前座的客,人,人下车后，,在,在后面坐的,客,客人应改坐,前,前座，此项,礼,礼节最易疏,忽,忽。,。,女士登车不,要,要一只脚先,踏,踏入车内，,也,也不要爬进,车,车里。需先,站,站在座位边,上,上，把身,体,体降低，让,臀,臀部坐到位,子,子上，再将,双,双腿一起收,进,进车里，双,膝,膝一定保持,合,合并的姿势,。,。,首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门,请问：,女士穿裙装,时,时，优雅的,下,下车姿态应,该,该是怎样的,？,？,双排六座轿,车,车座次安排,三排七座轿,车,车座次安排,多排座位的,轿,轿车座次安,排,排,第九部分：,奉,奉茶礼仪,待客时，应,该,该为客人准,备,备饮品，如,茶,茶水、咖啡,或,或饮料等。,通,通常以茶待,客,客的方式较,多,多。因此，,应,应掌握必要,的,的敬茶礼仪,。,。,（一）奉茶,的,的方法：上茶应在,主,主客未正式,交,交谈前。正,确,确的步骤是,：,：双手端茶,从,从客人的右,后,后侧奉上。,要,要将茶盘放,在,在临近客人,的,的茶几上，,然,然后一手拿,着,着茶杯的中,部,部，一手托,着,着杯底，如,有,有杯耳应朝,向,向客人，双,手,手将茶递给,客,客人同时要,说,说“您请用,茶,茶” 。,（二）奉,茶,茶的顺序,以上茶者,为,为起点，,由,由近而远,依,依次上茶,；,；,1,以进入客,厅,厅之门为,起,起点，按,顺,顺时针方,向,向依次上,茶,茶；,2,在上茶时,，,，以客人,的,的先来后,到,到为先后,顺,顺序；,3,上茶时不,讲,讲顺序，,或,或是由饮,用,用者自己,取,取用,。,4,（三）奉,茶,茶的禁忌,：,忌用不清,洁,洁或有破,损,损的茶具,；,；,1,以进入客,厅,厅之门为,起,起点，按,反,时针方向,依,依次上茶,；,；,2,尽量不要,用,用一只手,上,上茶，尤,其,其不能用,左,左手；,3,手指碰到,杯,杯口,4,5,把握不好,续,续水的时,机,机，妨碍,宾,宾客交谈,为,为佳,。,第十部分,：,：食宿礼,仪,仪,一、宴,席,席,二、会,议,议,一、宴席,礼,礼仪,准时赴宴,，,，不应过,早,早也不应,迟,迟到，提,前,前,5,分钟为宜,。,。,座席位置,听,听从主方,安,安排，男,士,士为女士,摆,摆好椅子,待,待女士坐,下,下后自己,再,再坐。,要跟同桌,人,人普遍打,招,招呼（点,头,头、举手,致,致意、握,手,手）席间,交,交谈时也,要,要照顾到,各,各位。,为客人布,菜,菜时应使,用,用公用筷,子,子。,主人简短,讲,讲话后再,用,用餐，当,主,主人宣布,结,结束时再,离,离席。,接受别人,斟,斟酒、水,、,、饮料时,，,，应还叩,手,手礼，并,说,说,“,谢谢”。,饮酒要适,量,量，敬酒,要,要适可而,止,止，不可,强,强人所难,。,。,离席话别,时,时应感谢,主,主人的招,待,待。,（一）宴,席,席座位安,排,排,桌 子,主方,主宾,主方,客方,客方,副主宾,主方,客方,客方,主人,门,（二）宴,席,席间禁忌,* 吃东,西,西、喝汤,不,不要发出,声,声响，盛,汤,汤应从里,向,向外,* 汤,太,太热时不,要,要用嘴吹,，,，等稍凉,再,再喝,* 取,菜,菜时不要,挑,挑拣，不,要,要站起来,夹,夹菜,* 咳,嗽,嗽时应把,头,头转向右,方,方，并用,手,手帕和餐,巾,巾掩住嘴,* 剔,牙,牙时应用,另,另一只手,挡,挡住嘴“,牙,牙食”应,用,用餐巾纸,擦,擦掉,* 席,间,间不要提,令,令人倒胃,口,口的话题,，,，更不能,大,大声喧哗,* 不,要,要用指甲,剔,剔牙缝,* 吸,烟,烟应征得,周,周围人同,意,意，烟灰,弹,弹在烟缸,内,内,二、会务,礼,礼仪,开会的座,位,位安排有,如,如下几种,：,：,（一）大,会,会座次,（二,）汇报会,座,座次,（三）座,谈,谈交流会,议,议座次,（四）会,见,见座次,国际一般,以,以右为尊,，,，国内大,型,型一般以,左,左为尊,（五）签,约,约座次,1,签约座次,2,（六）谈,判,判座次,1,谈判座次,2,（七）照,相,相座次,合影留念,时,时，一般,由,由主人居,中,中，主人,右,右侧为第,一,一主宾的,位,位置，左,侧,侧为第二,主,主宾，双,方,方其他人,员,员相间排,列,列，两端,的,的位置不,要,要留给客,方,方，由主,方,方人员把,边,边。第一,排,排人员的,安,安排既要,考,考虑人员,的,的身份，,又,又要考虑,场,场地的大,小,小，能否,摄,摄人镜头,。,。人数多,时,时还应准,备,备阶梯架,。,。,（一）馈赠程,序,序,（一）,馈赠的对象,。,（二）,馈赠的目的,。,（三）,礼品的选择,。,（六）,馈赠的方式,。,（四）,馈赠的时机,。,（五）,馈赠的场合,。,第十一部分、,馈,馈赠礼仪,（二）馈赠中,的,的,细节,问题,制定方案应灵,活,活，事先制定,几,几套特殊情况,下,下的备用方案,。,。,送宾客进入饭,店,店时，视行李,轻,轻重而考虑是,否,否进入房间内,。,。,进入办公室时,，,，应先轻轻敲,门,门，听到应答,后,后再进入。未,经,经同意，不能,随,随意翻开桌上,的,的文件、资料,等,等。,递交物件时，,如,如是文件等应,将,将文字的一面,朝,朝向对方；如,是,是钢笔、刀子,等,等物品，应将,笔,笔尖或刀尖对,着,着自己。,开会时关闭所,有,有通讯器材或,放,放在震动档。,与人交谈时如,要,要接听手机时,应向对方慎重,道,道歉并要避开,对,对方。,（三）迎送宾,客,客的一般程序,（一）迎接客,人,人。,（二）安排食,宿,宿。,（三）协商日,程,程。,（六）安排返,程,程。,（四）组织活,动,动。,（五）听取意,见,见。,协商日程,进一步了解客,人,人的意图和要,求,求，共同商议,活,活动的内容和,具,具体日程。如,有,有变化，及时,通,通知有关部门,。,。,组织活动,按照日程安排,，,，精心组织好,各,各项活动。如,客,客人洽谈供货,合,合同，可提前,做,做好各项准备,工,工作，如客人,去,去参观游览，,应,应安排好交通,工,工具和陪同人,员,员。,听取意见,在客人活动全,部,部结束后，应,安,安排单位领导,与,与客人会见，,听,听取意见，交,换,换看法。,第十二部分：,公,公共危机与媒,体,体应对,1,2,危机的,公共性,性质、内容、,范,范围、对象、,主,主体、手段、,后,后果。,公共危机指由,于,于突发事件引,起,起、严重威胁,与,与危害社会公,共,共利益和公共,安,安全、并引发,社,社会混乱和公,众,众恐慌、需要,运,运用公共权力,、,、公共政策和,公,公共资源紧急,应,应对和处理的,危,危险境况和非,常,常事态。,公共危,机定义,（一）应对媒,体,体的,5,原则,我们固然要学,会,会应对媒体（,不,不只是对付）,，,，我们首先,要学会与媒体,进,进行合作。,学会应对媒体,的,的策略,备有预案,信息清晰,信息公开,态度诚实,前后一致,（二）回答记,者,者问题的关键,技,技巧,不在于你说什,么,么，而在于你,怎,怎么说,新闻发言人的,一,一条金科玉律,是,是：,永远不要对,记,记者说,无可奉告,；,说,无可奉告,的方式也有,很,很多种，,关键在于如,何,何抓住一切,机,机会将你,手头的信息,巧,巧妙地告诉,记,记者。,基本原则,（三）如何,回,回答敏感问,题,题？,(1),有效搭桥的,实,实例如下：,我们不赞成,但同时,需要指出的,是,是,不是,（回答问题,）,），,请允许我来,解,解释一下,（搭桥）,我不知道,我所知道的,是,是,我不会对此,妄,妄加猜测,您应当关注,的,的是,（搭桥）,如何回答敏,感,感问题？,(1),有效强调的,实,实例如下：,：,：,要切记的最,重,重要的一点,是,是,”,“我今天谈,了,了许多问题,，,，我想，归,结,结起来有以,下,下三点,”,“请允许我,再,再明确一点,”,“如果说我,们,们要重视一,点,点的话,”,“福布斯杂,志,志的读者可,能,能想要知道,”,面对突发事,件,件，以下这,点,点很重要，,“,你不可能改,变,变已经突然,发,发生的事实,，,，但是，可,以,以通过你与,媒,媒体卓有成,效,效的沟通，,改,改变媒体和,公,公众对已经,发,发生事实的,看,看法。”,核心问题：,ThankYou!,