顾客服务篇课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,羚锐养生阁健康量贩之顾客服务篇,-,鲲鹏营销学院,王小辉,服务四理念,1.,最诚信的服务,2.,增加亲密感的服务,3.,成交不是推销的终局,4.,永远的服务,服务五内容,1.,专业化服务,2.,亲情化服务,3.,荣誉服务,4.,产品优惠服务,5.,个性化服务,服务四理念五内容,专卖店服务方式种类,1.,店内服务,（,1,）产品服务,（,2,）检查服务,（,3,）咨询服务,（,4,）亲情服务,2.,电话回访,3.,上门家访,4.,联欢会,电话回访,电话回访是售后服务最常见也是最主,要的沟通联系顾客方法之一,优点是,：,方便快捷，省时灵活。能直接 了,解顾客最近情况和对企业态度。,所以利用好电话做好售后服务很重,要,技巧也更具重要性。,1.,了解和指导顾客使用产品情况,2.,老会员亲情维护,3.,告之公司动态,(1),会员资料,(2),店内活动,(3),联欢会,电访目的,电访时间,1.,常规电访,(1),购产品后三天,(2),服产品中期,(3),服产品末期,2.,活动电访,3.,目的电访,顾客类别回访时间,A,类,: (1),七天左右,(,亲情回访,),(2),节假日回访,(3),生日,纪念日回访,B,类,: (1),二十天左右,C,类,: (1),一个月左右,0,一电话回访的内容,1.,产品服务,A,：正确指导会员服用产品方法，用法,用量，了解对专卖店意见和态度,.,B,：询问顾客最近的健康状况,饮食睡,眠，相关病症治疗发展等,.,2.,亲情服务,A,：询问顾客最近工作生活状况和,业余活动，兴趣爱好等,B,：关心顾客家里子女的工作学习生,活状况等,二电话回访的技巧,1,：注意自己的音质,清晰，动听，保持话筒于嘴距离,2,：传递给顾客的情绪要饱满热情充满关,切,自己情绪积极，低落时尽量不打,说,话 要有感情有抑扬顿挫。,3,：说话语速尽量放慢，语气温和。,4,：多听少说,多让顾客说话。,5:,不要占用顾客太多时间，以免产生反 感。,6,：回访时间要避开顾客休息时间。,7,：如遇到本人不在，则询问其家人。保,持尊重和礼貌,8,：结束时务必要有祝福语。如：祝您健,康快乐,9,：及时记录回访内容加以总结提高。,三沟通内容与步骤,确认对方身份,表明自己身份,提示对方与我们以前接触使其产生回忆,关心式的沟通从中了解我们想要了解到对方的信息,找到利益点突出利益点，提出要求,达成要求（上门）,四语术范例,您好，某某（称谓）在家吗？,确认对方身份,您好，我是羚锐养生阁营养师某某,表明自己,您前一阵子在专卖店选够了什么什么，并办理了会员卡对吧？您记起来了把？,产生回忆,听您声音挺洪亮平常身体挺好的吧？（男）听您声音好年轻您保健意识平常一定挺强的。（女）,赞美顾客,您现在正在服用什么什么吧？,引入话题,我们现在给所有会员送一本会员手册。你们小区有好几个需要，我们工作人员去送的话顺便给您送过去。,突出顾客利益,哦，您家的地址是,确认详细地址,那我某时某点过去的话给您带过去,提出要求,好的，再见祝您身体永远健康,达成要求。,上门家访,家访是工作人员直接到顾客家中的方,式为顾客提供优质的增值服务,优点,可以缩短电话回访的心理距离，是彼此双方更加充分的了解沟通，同时也可以增加和客户的亲密感。,家访目的,1.,了解顾客详细情况,（,1,）使用产品情况,（,2,）顾客身体状况,（,3,）顾客态度,（,4,）家境,（,5,）性格，爱好。,（,6,）转介绍能力,2.,为顾客提供产品以及保健医疗服务,3.,拉近员工与顾客的亲情关系,4.,解答顾客疑问,5.,解除顾客产生的抱怨,6.,邀约会议,7.,达成顾客后续购买与转介绍,上门回访应注意技巧,1.,家访让顾客产生好感事项,(1),注意上门时间，考虑到顾客休息时间，不能以自,己工作方便来考虑。（上午：,9,：,0011,：,00,下午：,2 :305,：,00,）,(2),注意仪表风度，穿着修饰，注重商务礼仪，站有,站相，坐有做相，时刻记着自己代表公司形象,(3),发挥笑容魅力，面对顾客一定要以自然的微笑，,对方如果与你微笑也意味着他承认和接纳你,(4),巧用赞美的词语。（气质，精神，服装，年,轻，装修，摆设，环境等）,(5),丰富的专业知识和技巧，塑造自己专业的形,象，让客户产生信赖感。,(6),查言观色，发现顾客情绪不好时另约时间,(7),工作兜里时刻装着礼品上门。（客户礼品，,家中小孩 礼品）,2.,和顾客保持同样的兴趣与爱好,3.,家中拜访同时一定搜索有价值的信息,判断顾客的经济实力或者有可能成为忠实顾客,.,观察对方室内装修，有无高档家具电器等细节。通过聊天去了解患者保健意识和性格状况，来判断顾客是否能成为,A,类客户,.,特点为：购买力强，社会关系广泛，转介绍能力潜大，一但发现这种客户，要投入更多精力，投其所好,.,4.,顾客留吃饭或馈赠礼品一定要谨慎把握尺度,5.,在顾客家不易逗留太过长时间，引起反感,6.,道别时和上门一样重要，不要虎头蛇尾 专业销售人员都力求善始善终，收拾好自己的 座位，茶杯，帮助顾客清理卫生，感谢顾客接待，真诚祝福等,7.,越是条件艰越创造拜访机会,8.,及时记录回访内容，完善客户资料，加以总结 提高。,家访步骤与流程,1.,电话预约,提出上门要求，确定详细地址约好,准确时间,2.,出发前准备,营销工具（会员手册等健康资,料，公司企业文化手册，顾客,品详细信息和地址，笔，本,礼,物 等），心理调节（信心，爱,心，关心），服装（便装但不,奇装异服发型干净整洁装）。,3.,敲门,轻抠一声重两声，后退两步，并保持自,然微笑,4.,自我介绍,您好，我是羚锐养生阁的工作人员,某某,5.,确定对方身份,您是某某叔叔或阿姨吧。脚步,向前迈一步,6.,进门巧赞美,装修真好，气质不错，环境整洁,真年轻。,7.,让座,阿姨（叔叔）您先坐，根据情况，坐客,户侧位。,8.,寒颤，观察，加重复赞美,您太客气了，（装,修真好，气质不错，环境整洁，真年轻）,9.,亲情沟通,您最近身体挺好的吧？叔叔也在家,啊？孩子们一块住吧？目的：拉进感情，,找准切入点。,10.,切入主题,做为会员，这是我们羚锐养生,阁专门给会员才送的一本什么,什么手册，（大致讲述里面内容）,11.,关心式了解身体状况,您好象是血糖，,（血压，血脂）有点高吧？最,近如何啊？并给以关心其身体,的方式提出一些保健知识让其,注意和锻炼。,12.,为下次来家访做铺垫,公司会定期出会员才,能拥有的资料，这是公司的服务项目之一， 看阿姨（叔叔）这么热情接待我，下次我在给您送您欢迎不欢迎啊？聊投机可适当透漏联欢会（公司父亲节会有对首批会员进行回报，会举行场会员节目联欢会，人数要求挺严格，到时候我尽量给阿姨（叔叔）申请。现场可能抽奖发礼品，重复申请。,13.,加深自己印象，结束，礼貌语,打扰您,这 么长时间，感谢您接待，您记住我了吗？我叫什么啊？阿姨（叔叔）真热情，下次见，祝您身体永远健康。,14.,关门结束拜访,出门替客户轻关门，再,此摆手，道别再见。,