资源描述
,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010.5,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,推销策略与技巧,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010.5,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,推销策略与技巧,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010.5,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,推销策略与技巧,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010.5,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,推销策略与技巧,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,推销策略与技巧 陈向红,2010.5,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010.5,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,推销策略与技巧,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,推销策略与技巧 陈向红,2010.5,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010.5,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,推销策略与技巧,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,推销策略与技巧 陈向红,2010.5,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010.5,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,推销策略与技巧,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,推销策略与技巧 陈向红,2010.5,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2010.5,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,推销策略与技巧,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,长春职业技术学院 商贸分院 陈向红,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,电 话 礼 仪,分析能力,理解能力,电话交往,能力,沟通能力,表达能力,语言组织,能力,施行礼节,能力,能力,目标,能力目标,文明使用电话,电话礼仪,基本知识,拨打电话,基本礼仪,接听电话,基本礼仪,移动电话,基本礼仪,素质目标,树立电话沟通,的,的礼仪形象,你是否有过类,似,似的情况？,电话铃响得令,人,人不耐烦了才,拿,拿起了听筒；,一边接电话，,一,一边嚼口香糖,；,；,一边和同学说,笑,笑一边接电话,；,；,遇到需要纪录,某,某些重要数据,时,时，总是在手,忙,忙脚乱地找纸,和,和笔；,抓起话筒却不,知,知从何说起，,语,语无伦次；,使用“超级简,略,略语”，我是,“,“*的*,”,”；,挂完电话才发,现,现还有问题没,有,有说到；,抓着话筒向着,整,整个办公室吆,喝,喝：“小王，,你,你的电话。”,态度冷淡地说,：,：“*不在,。,。”就顺手挂,断,断电话；,接到打错了的,电,电话很不高兴,地,地说：“打错,了,了！”然后就,粗,粗暴地,挂断了电话。,一、电话礼仪,的,的基本知识,二、拨打电话,的,的基本礼仪,三、接听电话,的,的基本礼仪,四、移动电话,的,的基本礼仪,一、电话礼仪,的,的基本知识,(,一,),电话形象,(,二,),初步印象,(,一,),电话形象,电话形象,其含义是,:,人们在使用电,话,话时的种种外,在,在表现。因为,它,它是内在的反,映,映,所以会使通话对象“如,见,见其人”,能够给对方和,在,在场的人留下,完,完整的、深刻,的,的印象。,2010.5,一般认为,:,一个人的电话,形,形象如何,主要由他使用,电,电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构,成,成。并被视为,个,个人形象的重,要,要组成部分。,应做到：,传递必要的信,息,息内容。,语气热诚、亲,切,切，口齿清晰。言辞准确、,简,简洁、得体。,答复及时、周,到,到。,语速平缓，音,调,调适中。,2010.5,（二）初步印,象,象,这样做？,还是这样？,还是这样！,2010.5,学会倾听,注意说话方式,问清目的,忍耐与包容,2010.5,二、拨打电话,的,的基本礼仪,（一）时间适,宜,宜,（二）内容合,理,理,（三）表现文,明,明,（四）商务电,话,话的注意事项,2010.5,（一）时间适,宜,宜,1.,选择时间,（预先约定的,、,、对方便利的,）,）,2.,通话时间,（以短为佳，,宁,宁短勿长。三,分,分钟原则）,3.,体谅对方,（善解人意，,体,体谅对方）,（,1,）打电话,【,1,】确认打电话,的,的必要性,【,2,】时间的选择,不宜的时间：,晚上,10,点后，早上,7,点前，中午午,休,休，用餐，节,假,假日等时间,求职办事不要,在,在周一上午一上,班,班或周五下午,快,快下班时打，另外每天上班的前,2,个小时是电话,高,高峰期，注意尽量避,开,开,注意时差,适宜的时间：,双方约定的时,间,间,接听电话一方,方,方便的时间,通话时机，一,般,般不选择星期,一,一上午通电话,，,，不在周五下,班,班前,1-2,小时通电话，,不,不到万不得已,不,不打扰个人时,间,间。,如无急事，非,上,上班时间不打,电,电话。给客户,家,家里打电话，,上,上午不早于,8,点，晚上不晚,于,于,10,点。,（二）内容合,理,理,1.,事先准备,（写好提纲或,打,打好腹稿）,2.,简明扼要,（问候完，开,宗,宗明义，直入,主,主题）,3.,适可而止,（自觉控制通,话,话时间，适时,终,终止）,（,1,）打电话,【,5,】内容,称呼 问候,自报家门,单,单位 部,门,门 姓名,注,注意简称问,题,题 更不要,搞,搞“你猜猜”,所为何事,确认内容,道别,挂机：打电话,结,结束，谁先挂,电,电话？,掉线怎么办？,（三）表现文,明,明,1.,语言文明,（电话基本文,明,明语：您好、自报家,门,门、再见）,2.,态度文明,（不卑不亢，,适,适当使用请、,麻,麻烦、劳驾、,谢,谢谢等言辞）,3.,举止文明,（职位不高、年,轻,轻人应自己拨,打,打；站坐要稳,，,，姿态优雅；,注,注意倾听、礼,貌,貌应答,轻拿轻放、谢,谢,谢再见）,（,1,）打电话,【,6,】态度,有人这样总结,接,接打电话的“,金,金科玉律”：,声音渐渐小，,对,对方是领导；,声音渐渐大，,对,对方是部下；,一听就发恼，,对,对方拨错号；,笑得不停歇，,那,那是女（男）,同,同学；,半天哼一下，,老,老婆在训话；,悄声避开人，,情,情人说情话。,专注,注,注意语气,语,语速,语,语调,姿,姿态,自报家门的方,法,法,报本人的全名,报本人所在单,位,位,报本人所在单,位,位和全名,报本人所在单,位,位、全名及职,务,务,（四）商务电,话,话的注意事项,1.,过度盘问是相,当,当无礼的。,2.,想请对方回电,话,话切记留号码,、,、定时间。,3.,若没联系上，,请,请再拨一次。,4.,要问对方此时,交,交谈是否方便,。,。,5.,要让对方知道,通,通话时是否另,有,有人在。,6.,妥善组织谈话,内,内容，写出要,点,点、备好资料,。,。,7.,思想不可溜号,，,，不得不中断,通,通话时，应向,对,对方表示歉意,。,。,8.,注意称呼，切,不,不可乱用轻浮,语,语言。,9.,提问时，不宜,使,使用反问句。,10,适时结束通话,，,，并对交谈问,题,题做简要总结,。,。,三、接听电话,的,的基本礼仪,（一）程序要,求,求,（二）语调要,求,求,（三）持机稍,候,候要求,（四）代接电,话,话要求,（五）姿势要,求,求,（一）程序要,求,求,1.,接听及时,2.,应对谦和,3.,主次分明,（二）语调要,求,求,（三）持机稍,候,候要求,（四）代接电,话,话要求,礼尚,往来,传达,及时,记忆,准确,注意,方式,艺术挂线,（收线）,尊重,隐私,2010.5,2010.5,5,2010.5,【,令人产生好感,的,的做法,】,公司的工作人,员,员掌握一些必,要,要的技巧和手,段,段，对于透过,电,电话进行自我,行,行销、让客户,对,对公司产生良,好,好的印象，是,很,很有帮助的。,一,一般说来，在,电,电话中想令人,产,产生好感，应,掌,掌握,5,1,通话要点。,5W1H,通话要点：,WHY,（理由）：打,电,电话的目的、,理,理由,WHAT,（内容）：商,谈,谈细节,WHO,（对象）：洽,谈,谈对象,WHEN,（时间）：对,方,方合宜的通话,时,时间,WHERE,（场所）：洽,谈,谈较适宜的场,所,所,HOW,（方法）：应,如,如何表达较得,体,体,5.,注意方式,自报家门用于外线电话。,不便交谈可告,之,之，稍候回话,。,。,若主管不在，,接,接话人应先告,之,之不在，后问,姓,姓名、事情,接听电话对话,比,比较,接听电话对话,比,比较,案例,有一天，办公,室,室的龙经理收,到,到一留言条，,上,上面是这样写,的,的：,龙经理：刚才,一,一位姓陈的先,生,生来电，让你,晚,晚上,8:30,在和平桥那里,等,等他。,试分析，如上,留,留言有哪些不,妥,妥当的地方？,（五）姿势,2010.5,四、移动电话,的,的基本礼仪,移动电话使用,时,时的礼仪规范,主,主要涉及两个,方,方面：,1,、使用规范,2,、置放位置,1,、使用规范,令其安守本份,利己又利人,遵守公共秩序,自觉维护安全,2,、置,放,放位,置,置,常规,位,位置,置于,随,随身,携,携带,的,的公,文,文包,内,内,上衣,口,口袋,之,之内,暂放,位,位置,挂在,腰,腰带,上,上,参加,会,会议,时,时交,给,给秘,书,书,暂放,于,于一,旁,旁不,起,起眼,之,之处,携带,手,手机,的,的习,惯,惯可,以,以推,测,测出,你,你的,人,人际,关,关系,问题,：,：出,门,门时,，,，你,如,如何,携,携带,手,手机,A,、随,意,意丢,在,在皮,包,包里,B,、挂,在,在腰,边,边,C,、当,项,项链,戴,戴或,使,使用,手,手机,背,背袋,D,、随,时,时拿,在,在手,上,上,E,、皮,包,包侧,袋,袋,携带,手,手机,的,的习,惯,惯可,以,以推,测,测出,你,你的,人,人际,关,关系,选,A,你对,人,人际,关,关系,的,的态,度,度挺,随,随缘,的,的，,你,你觉,得,得朋,友,友往,来,来是,一,一种,缘,缘分,，,，有,缘,缘的,时,时候,大,大家,聚,聚在,一,一起,，,，缘,分,分尽,了,了，,不,不联,系,系也,是,是正,常,常的,，,，人,生,生嘛,，,，不,就,就是,这,这么,回,回事,。,。,选,B,掌控,欲,欲比,较,较强,，,，希,望,望在,团,团体,中,中扮,演,演领,导,导的,角,角色,，,，对,于,于人,际,际关,系,系有,个,个人,选,选择,的,的标,准,准，,希,希望,能,能建,立,立以,自,自己,为,为中,心,心的,全,全体,关,关系,。,。,选,C,非常,重,重视,人,人际,关,关系,，,，却,又,又无,法,法轻,易,易地,对,对人,打,打开,心,心扉,，,，朋,友,友满,天,天下,，,，真,正,正的,知,知己,却,却没,几,几人,。,。,携带,手,手机,的,的习,惯,惯可,以,以推,测,测出,你,你的,人,人际,关,关系,选,D,对于,人,人与,人,人的,关,关系,不,不容,易,易产,生,生信,任,任感,，,，对,人,人的,观,观察,期,期较,长,长，,不,不过,一,一旦,认,认定,后,后，,就,就是,赴,赴汤,蹈,蹈火,，,，在,所,所不,惜,惜了,。,。,选,E,个性,随,随和,而,而且,颇,颇有,理,理性,，,，喜,欢,欢以,圆,圆融,的,的方,式,式与,人,人往,来,来，,不,不特,别,别得,罪,罪人,，,，也,不,不会,过,过度,亲,亲昵,，,，不,喜,喜欢,跟,跟人,有,有冲,突,突。,小结,：,：,课内,实,实训,：,：,以小,组,组为,单,单位,进,进行,模,模拟,演,演练,。,。,实训,步,步骤,：,：,1.,学生,模拟,公,公司,成,成员,，,，两,两,两配,合,合，,分,分别,模,模拟,接,接打,以,以下,内,内容,的,的电,话,话。,2.,各组,派,派选,手,手，,抽,抽题,签,签，,与,与其,他,他公,司,司代,表,表通,话,话。,3.,演练,结,结束,时,时，,小,小组,互,互评,。,。,第一,个,个电,话,话：,对,对方,要,要找,人,人事,部,部王,经,经理,，,，秘,书,书告,知,知王,经,经理,不,不在,的,的对,话,话情,景,景。,第,二,二,个,个,电,电,话,话,：,：,对,对,方,方,打,打,错,错,了,了,电,电,话,话,，,，,你,你,的,的,应,应,对,对,。,。,第,三,三,个,个,电,电,话,话,：,：,对,对,方,方,询,询,问,问,公,公,司,司,新,新,产,产,品,品,的,的,情,情,况,况,以,以,及,及,要,要,转,转,接,接,的,的,电,电,话,话,。,。,第,四,四,个,个,电,电,话,话,：,：,自,自,己,己,拨,拨,错,错,了,了,电,电,话,话,时,时,的,的,应,应,对,对,。,。,第,五,五,个,个,电,电,话,话,：,：,顾,顾,客,客,购,购,买,买,的,的,产,产,品,品,使,使,用,用,中,中,出,出,现,现,了,了,问,问,题,题,，,，,反,反,映,映,情,情,况,况,的,的,电,电,话,话,。,。,第,六,六,个,个,电,电,话,话,：,：,通,通,知,知,部,部,门,门,经,经,理,理,开,开,会,会,的,的,电,电,话,话,。,。,第,七,七,个,个,电,电,话,话,：,：,对,对,方,方,咨,咨,询,询,本,本,公,公,司,司,产,产,品,品,情,情,况,况,，,，,你,你,需,需,要,要,查,查,资,资,料,料,要,要,对,对,方,方,等,等,候,候,的,的,电,电,话,话,。,。,第,八,八,个,个,电,电,话,话,：,：,公,公,司,司,和,和,一,一,家,家,客,客,户,户,有,有,一,一,项,项,合,合,作,作,，,，,已,已,经,经,谈,谈,妥,妥,，,，,对,对,方,方,打,打,来,来,电,电,话,话,要,要,你,你,发,发,传,传,真,真,过,过,去,去,。,。,拨,打,打,电,电,话,话,注,注,意,意,事,事,项,项,通,常,常,应,应,由,由,长,长,辈,辈,、,、,上,上,司,司,、,、,客,客,户,户,先,先,挂,挂,电,电,话,话,，,，,平,平,辈,辈,则,则,由,由,打,打,电,电,话,话,者,者,先,先,挂,挂,电,话,话,轻,轻,放,放,，,，,勿,勿,摔,摔,话,话,筒,筒,电,话,话,机,机,旁,旁,应,应,备,备,记,记,事,事,本,本,和,和,笔,笔,切,忌,忌,一,一,边,边,吃,吃,东,东,西,西,，,，,一,一,边,边,讲,讲,话,话,除,非,非,紧,紧,急,急,情,情,况,况,，,，,否,否,则,则,别,别,在,在,用,用,餐,餐,及,及,休,休,息,息,时,时,间,间,打,打,电,电,话,话,给,给,他,他,人,人,电,话,话,四,四,周,周,避,避,免,免,放,放,置,置,容,容,易,易,打,打,翻,翻,的,的,物,物,品,品,如,果,果,拨,拨,错,错,电,电,话,话,，,，,请,请,务,务,必,必,道,道,歉,歉,打,电,电,话,话,前,前,排,排,除,除,杂,杂,音,音,二,、,、,手,手,机,机,礼,礼,仪,仪,1,、,规,规,范,范,使,使,用,用,保,持,持,畅,畅,通,通,注,意,意,变,变,更,更,号,号,码,码,时,时,通,通,知,知,对,对,方,方,放,置,置,到,到,位,位,（,（,趣,趣,味,味,测,测,试,试,）,）,找,个,个,理,理,由,由,给,给,本,本,市,市,著,著,名,名,的,的,大,大,企,企,业,业,或,或,酒,酒,店,店,打,打,电,电,话,话,，,，,在,在,同,同,一,一,时,时,间,间,里,里,再,再,随,随,意,意,打,打,几,几,个,个,街,街,头,头,小,小,店,店,的,的,电,电,话,话,，,，,注,注,意,意,一,一,下,下,自,自,己,己,接,接,听,听,的,的,感,感,受,受,。,。,给,朋,朋,友,友,打,打,电,电,话,话,时,时,，,，,用,用,录,录,音,音,机,机,随,随,意,意,录,录,下,下,自,自,己,己,的,的,声,声,音,音,，,，,事,事,后,后,放,放,来,来,听,听,一,一,听,听,，,，,你,你,对,对,你,你,的,的,语,语,速,速,、,、,语,语,音,音,满,满,意,意,吗,吗,？,？,
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