客源管理分享课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,山东江铃客源工作分享,报告人：张欣平,2012-03,目录,客源管理的目的,提高定保养回厂比率措施,失联客户回厂措施,客源管理的目的,1,、及时保持与客户的沟通，增强客户忠诚度,2,、增加进厂台次、提高回厂率,3,、发现增值服务,4,、增加产值,DMS系统中2012年2月客源数据,说明：由此表可以看出，客户回厂率达到,47%,，,定保养比率,59%,提高定保养比率措施,提高保养率的意义,说明：提高保养比例也会相应提升进厂台次,提高定保回厂率是提高进厂量最有效的方法。,定保邀约流程,通过,DMS,和客源档案整理出接近保养日期的客户资料,根据,认养服专,将客户信息分配给相应服专进行电访,短信发送,抽查服专电访,抽查服专电访情况,DCRC,服专,定保信息逐一电访，于,3,日内将电访结果交于,DCRC,将电访不到保养里程的客户重新计算下次保养日期，并在,DMS,中更改,统计服专电访通知比例及回厂率,预约保养，在,DMS,中登记预约,在,DMS,中添加认养服专,在,DMS,内添加认养服专，,此处的认养服专必须与档案管理表格中的一致。,原则：,1,、完美交车服专；,2,、强保接待服专；可以根据认养服专分别对客户发送短信，可以有效增进服专与客户的联系。,收集定保客户信息,一、,在,DMS,内导出定保信息：,客户管理,客户关怀,定期保养提醒,输入日期,EXCEL,二、,利用客源档案进行筛查定保信息,根据客户日常保养平均间隔日期，计算一下客户下次保养日期；强保客户询问每日行驶公里数，计算行驶,5000,或,9000,公里需要的时间，在客源档案内记录,。,三、每隔,5,天（,5,、,10,、,15,、,20,日,）筛查一次定保信息，并将重复信息删除（利用公式进行删除）,。,根据认养服专发送定保短信,认养版,：尊敬的江铃用户：您好！我是您的爱车保姆,XXX,，现友情提示您，,请及时对爱车进行保养，提前预约必有惊喜，预约电话：,统发版,：温馨提示：尊敬的江铃用户您好！为延长您爱车的使用寿命，请及时对爱车进行保养，提前一天预约必有惊喜，热线：,87968947.,山东江铃,定保信息分配给各服专电访,服专电访照片,注：定保客户的电话邀约工作，我公司是放在了服专处，原因如下：,1,、采用服专认养制，服专对客户的熟悉程度远比,DCRC,的熟悉度高。,2,、服专的薪资与接车产值及预约台次均挂钩，服专的积极性有所提高；,3,、工作量考虑：平均每日每服专电访量在,5,个客户，工作量并不大。,4,、硬件保障：每位服专配备公司统一的手机卡号，每月公司充值。,定保电访邀约话术（服专,1,）,服专：请问您是李老师吗？,客户：是。,服专：李老师您好！我是您的汽车保姆,山东江铃,XXX,，,客户：你好！,服专：您有没有收到我发给您的定期保养提醒短信呢？您的车牌号是鲁,A12345,江铃车上次做过,10000,公里的保养后，不知这段时间您爱车的使用情况怎么样？现在行驶多少公里了呢？,客户：车子还不错，现在快到,15000,了。,服专：在此提醒一下李老师，您的车已经到了定期保养的里程了，您看明天有时间来做保养吗？,客户：哦，我明天去不了，改天吧。,服专：好的，在来厂前，请提前一天给我打电话预约一下，电话号码：,123456,，在收给您的短信中也是有的。,客户：好的，谢谢你！,服专：不客气，最后祝您天天有个好心情！再见。,定保电访邀约话术（服专,2,）,如客户里程行驶很少：,客户：现在刚跑,12000,公里呢。,服专：哦，最近没怎么跑呀，您最近大约每天能行驶多少公里呢？,客户：大约也就每天,50,公里吧。,服专：哦，近期一直是这样吗？,客户：是的。,服专：哦，这样的话，您跑完,3000,公里还需要,2,个月的时间，这样吧，我一个半月以后再提醒您可以吗？（记录下次保养提醒日期，转,DCRC,）,客户：好的，谢谢你！,服专：不客气，这是我们应该做的，最后祝您天天有个好心情！再见。,DCRC,稽核话术,对服专定保信息通知情况，,DCRC,进行,20%,的比率抽查。,稽核话术：,DCRC,：请问您是,XX,先生吗？,客户：是。,DCRC,：,X,先生您好！我是山东江铃客服中心的小张。,客户：你好！,DCRC,：您好，您的鲁,A12345,江铃车上次做过,10000,公里的保养后，不知这段时间您爱车的使用情况怎么样？现在行驶多少公里了呢？,客户：快到,15000,公里了。,DCRC,：哦，已到了再次保养的里程数了，您的服专有没有给您打过回访电话呢？,客户：已经通知了。,DCRC,：好的，在此提醒一下，来之前别忘了跟您的服专预约一下，提前预约会有礼品的！,客户：好的,DCRC,：感谢您的接听，祝您行车安全！工作顺利！再见！,在,DMS,中更改下次保养日期,在车主车辆管理 下输入车牌号,修改,在弹出的对话框内将下次保养日期进行手工更改,定保回厂统计,定保统计周期为,30,天，如：,1,月,5,日通知客户，到,2,月,5,日止。,以定保通知,2012,年,1,月日通知定保车辆为例：共通知,68,台车辆，回厂了多少？运用公式,vlookup,进行统计，得出共回厂,25,台（详见表格内说明）,共赢共精彩,1,、服务专员必须于,5,日内反馈电访结果于,DCRC,处。迟交者一次处罚,20,元,/,次，,10,日内不交者处罚,50,元,/,次。,2,、对于弄虚作假者，处罚,100,元,/,次。,3,、服专定保回厂率每月纳入,服专综合管理考核报表,中，影响每月综合成绩。,定保电访及回厂率考核制度,定保礼品,每一位进厂保养的客户均可得到抽纸一盒，并记录下次保养里程。,定保心得,1,、提高定保回厂率，是提高进厂台次，增加产值最有效的方法。,2,、定保提醒是维修厂最基本且一个长期持续的工作，必须有措施有实施且有监控。,3,、利用,DMS,定保提醒会使工作更加方便，但要注意服专在填写下次保养日期时的准确性，特别是强保时一定详细问清客户每日行驶里程计算下次保养时间。,失联客户邀约回厂,失联客户回厂的意义,增加产值,提高回厂率：,回厂率,=,管理内客户数,/,保有客户数,管理内客户数,=,过去,12,个月进厂维修保养的客户,整理失联客户档案,每个月将上个月,C,级转,D,级的客户进行筛选,失联客户回厂方案,1,、对久未回厂和失联客户（一年以上）活动期间进厂维修客户赠送维修代金券,100,元（每张面值,50,元），及精美礼品让久未回厂和失联客户得到更多实惠,2,、代金券使用说明：,A,、代金券当次有维修产值可使用，每次维修使用一张,B,、代金券不开发票,C,、代金券只能用做维修保养不能购买礼品。,3,、由,DCRC,邀约失联客户进厂，记录失联客户失联原因，邀约客户进厂即可奖励五元，以,DMS,系统时间为准,电访结果分析,从表中可以看出非正常流失,70%,，有,15%,为联系不上客户，,11%,因路途太远。,自,2012,年,1,月份开始对失联客户进行电访，在,2,月,15,日后有促销方案，现已有,6,台车进厂维修保养，但,只发出,300,元,代金券，回厂率,3%,，从目前状况来看，有收益但,效果不是很理想,。,失联客户管理心得,自服务升级以来对失联客户的邀约回厂，一直未停止过，但执行的效果一直不如人意，客户不能因为,DCRC,打个电话就改变在路边店维修的念头，路边店优惠的价格,仍然对其有更大的吸引力。,启示：是否我们的管源管理的观念应该转变？,方向：把握好现有客源，,减少,客户的流失。,1,、将快出三包期的客户进行重点维系：如送一定金额保养券并分次数使用、扩大大客户协议维修量，完善扩大保险业务等。,2,、根据年消费金额和进厂次数制定不同的积分等级,积分管理,积分定义,说明：每消费,50,元积,1,分，每,1,分可兑换,1,元礼品,积分兑换的实施从一定程度上加大了客户的忠诚度，特别是单位客户，司机能从中获取更多的实惠，也会建议单位来,4S,店维修。,