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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,平衡計,分,分卡,BalancedScorecard(BSC),組織所,面,面臨策,略,略管理,的,的挑戰,幾乎所,有,有的組,織,織都有,其,其策略,願,願景，,但,但是只,有,有少數,組,組織能,夠,夠實現,其,其策略,目,目標,Source:StrategicperformanceMeasurement&Performance Business Intelligence Renaissance Worldwide,策略願,景,景,清楚的,策略計,劃,劃,達成些,許,許,策略性,目,目標,達成多,數,數,策略性,目,目標,97%,80%,52%,33%,績效管,理,理,成本/,獲,獲利,分析,預算規,劃,劃,模擬預,測,測,企業策,略,略管理,三,三大功,能,能架構,流程/,作,作業制,成,成本制,度,度,產品成,本,本與獲,利,利,服務成,本,本,顧客成,本,本與獲,利,利,平衡計,分,分卡,價值基,礎,礎管理,標竿管,理,理,策略擬,定,定,“,What if“,模擬分,析,析,作業制,預,預算制,度,度,目標成,本,本制度,企業,策略,管理,能力,功,能,能,Stakeholder,Value,有效執,行,行策略,的,的四項,障,障礙,TheVisionBarrier,Only 5%of thework,forceunderstands,thestrategy,ThePeople,Barrier,Only 25%ofmanagers,have incentiveslinked,tostrategy,TheManagement,Barrier,85%,ofexecutive,teamsspendless than,onehourpermonth,discussing strategy,TheResource,Barrier,60%,oforganizations,Don,tlink budgets,tostrategy,9 of 10 companies,failto executestrategy,Source:Fortune,如何有效執,行,行策略並實,現,現企業願景,將策略轉換為不同層次,之,之營運用語,將組織目標連結至企業整體,策,策略目標,監控策略之達成,程,程度,採用策略管,理,理流程並使,其,其在組織內,成,成為一個永續的流程,透過決策領,導,導動員變革,採用策略管,理,理流程並使,其,其在組織內,成,成為一個永,續,續的流程,設定方向,監控與衡量,監控績效期,望,望之達成程,度,度,設定績效衡,量,量指標與目,標,標,將策略方向,轉,轉換為績效,期,期望,獎酬與訓練,連結組織行,為,為與績效期,望,望,規劃行動與,執,執行,發展必要行,動,動以便達成,績,績效期望,策略規劃,一個具整合,性,性、持續性,的,的循環體系,，,，而非單一,事,事件。,一種開放溝,通,通、權責分,明,明的組織文,化,化,配合全公司,策,策略與績效,管,管理系統，,規,規劃組織、,流,流程與科技,之,之基本架構,。,。,績效管理循環,績效管理文化,績效管理基礎建設,組織人員,流程,科技,支援架構,績效管理,循環文化,績效管理體,系,系,我們如何設,定,定方向?,什麼阻礙了,我們的方向?,必要的變革,行,行動是什麼?,我們的進展,如,如何?,我們是否在,鼓,鼓勵正確的,行,行為?,我們想要達,成,成什麼?,發展策略,設定,績效目標,監控與,績效評估,確認影響,績效之障礙,克服影響,績效之障礙,獎酬與訓練,績效管理循,環,環,績效管理,基礎建設,績效管理,文化,績效管理,循環,績效衡量展,開,開與策略連,結,結,績效管理應,與,與整個組織,之,之策略目標,由,由上而下連,結,結,本行未來方,向,向,?,達成該目標,的,的關鍵要素,為,為何,達成該願景,的,的策略方向,為,為何,?,本行如何衡,量,量目標達成,狀,狀況,願景,策略方向,年度（或中,長,長期）目標,成功關鍵因,素,素,關鍵績效指,標,標,財務構面,在該願景下,，,，年度或中,長,長期,(15,年,),的具體目標,(,里程碑,),為何,顧客構面,企業內部,流程構面,學習與,成長構面,銀行全行,(CorporateLevel),範例：全行,成為國內企,業,業及消費大,眾,眾心目中最,理,理想的百貨,銀,銀行,願景,策略方向,強化資產品,質,質,與風險控管,降低作業成,本,本,改善作業效,率,率,強化目標客,群,群顧客關,係,係管理,開發新種商,品,品與服務滿,足,足顧客需求,年度目標,成功關鍵因,素,素,改善利潤,擴大營收組,合,合,減少成本結,構,構,增加顧客對,產,產品人員的,滿,滿意度,增加售後服,務,務滿意度,了解客戶創,造,造新產品,交叉銷售產,品,品,轉移顧客至,成,成本效益較,高,高的通路,減少營運問,題,題,回應迅速的,服,服務,培養策略性,技,技術,提供策略資,訊,訊,校準個人目,標,標,關鍵績效指,標,標,股東權益報,酬,酬率,(ROE),目標客群市,佔,佔率,(Market Share),新產品銷售,成,成長率,員工產值成,長,長率,風險性資產,報,報酬率,(RAROC),顧客滿意指,標,標與自願性,流,流失率,新服務與產,品,品推出所需,時,時間,策略職位適,任,任率,轉投資報酬,率,率,(ROI),策略通路運,用,用率,關鍵作業資,訊,訊化案件數,員工滿意度,指,指標,其他,其他,其他,其他,自有資本適,足,足率,BIS Ratio,台外幣資金,期,期差部位,放款與逾放,之,之平均擔保,成,成數,其他,財務性指標,Financial,顧客面指標,Customer,流程性指標,Internal Process,成長性指標,Growth,風險性指標,Risk,中小企業授,信,信金額提昇,至,至市場前五,名,名,消費金融之,目,目標客群成,長,長率達百分,之,之二十,提昇非傳統,通,通路之交易,量,量至,40%,範例,銀行部門別,(DivisionLevel),範例：消費,金,金融部,有效鎖定高,貢,貢獻度之目,標,標客群，積,極,極建立與維,持,持顧客關係,，,，,以擴大本行,消,消費金融之,市,市場佔有率,及,及獲利率,部門使命與,職,職責,工作重點與,策,策略方向,強化顧客關,係,係資料庫鎖,定,定高貢獻度,客,客群,引導客戶移,轉,轉至成本較,低,低之非傳統,通,通路,提供客戶多,元,元且客製化,之,之理財服務,增加,Non-Credit,產品之營收,比,比重,年度目標,成功關鍵因,素,素,運用資料庫,行,行銷積極吸,收,收目標客群,客,客戶,快速推出符,合,合市場消費,者,者需要之金,融,融服務,積極鼓勵引,導,導消費者使,用,用非傳統通,路,路,強化,Non-Credit,產品之研發,及,及業務推廣,關鍵績效指,標,標,營收成長率,貴賓理財戶,數,數成長率,新產品與服,務,務推出時間,理財人員平,均,均持有專業,證,證照率,手續費收入,佔,佔總營收之,比,比例,綜合理財戶,數,數成長率,非傳統通路,交,交易總量成,長,長率,非本業之專,業,業人員導入,成,成長率,通路佔總營,業,業成本之比,重,重,顧客平均產,品,品購買或服,務,務使用數,客戶資料庫,分,分析回應時,間,間,員工滿意度,指,指標,平均每戶貢,獻,獻度成長率,顧客服務滿,意,意度指標,總作業流程,資,資訊化比率,業務人員生,產,產力指標,作業與流程,錯,錯誤案件數,資訊作業與,資,資料管理稽,核,核缺失數,授信產品之,逾,逾催案件總,金,金額,授信產品之,壞,壞帳比率,財務性指標,Financial,顧客面指標,Customer,流程性指標,Internal Process,成長性指標,Growth,風險性指標,Risk,目標客群總,開,開戶數成,長,長率為,20%,新產品與服,務,務之營利貢,獻,獻度佔總營,收,收之,30%,非傳統通路,使,使用交易量,佔,佔總交易量,之,之,40%,範例,其他,其他,其他,其他,其他,為達成企業,遠,遠景，我們,該,該如何保持,學,學習成長，,並,並進行必要,的,的變革與改,善,善？,學習與成長,財務,欲達成財務,目,目標，我們,該,該以何種姿,態,態面對股東,？,？,內部流程,為滿足股東,與,與顧客之需,求,求與期望，,我,我們必須在,那,那個流程上,保,保持優勢？,顧客,既有及潛在,的,的客戶如何,看,看待我們，,我,我們如何繼,續,續提供價值,給,給客戶？,連結各個構,面,面流程上之,績,績效動因,衡量架構應包含“領先”及“落後”指標。,當模型處於平衡點時，所有非財務面衡量指標應能結合並支持財務面指標,。,一個平衡計分卡模型不必侷限於四個構面,。組織應決定其適合之特點來詮釋其獨特之經營環境。,平衡計分卡,為,為一種成功,關,關鍵因素,KPI,的思考架構,財務（股東,）,）評量,內部流程評,量,量,顧客,學習與成長,評,評量,資產報酬率,營收成長,股價,經濟附加價,值,值,同業每股稅,後,後盈餘比較,服務出錯率,損失與違法,事,事件,稽核分數,顧客區隔佔,有,有率,顧客延續率,交叉銷售衡,量,量,顧客滿意度,指,指標,顧客群組合,現金流量,營業收入,營收組合,員工滿意程,度,度,員工流動分,析,析,平均每位專,職,職員工訓練,費,費用,人事費用佔,營,營收比例,管理階層津,貼,貼,社區服務活,動,動,營運費用佔,所,所有費用比,例,例,平衡計分卡,範,範例,衡量指標是,否,否能與公司,目,目標結合？,對經營結果,是,是否可控或,在,在其授權範,圍,圍內具有,影響力？,是否能透過,行,行動來改善,經,經營績效？,衡量指標是,否,否簡單易懂,？,？,衡量指標是,否,否能免於被,操,操縱？,衡量指標是,否,否具有上下,及,及水平的關,聯,聯性？,衡量指標是,否,否能被數量,化,化及具有成,本,本效益？,與目標結合,可控制,可執行,簡單化,可信任,整合性,可衡量,主要績效衡,量,量指標(,KPIs),的特性,績效管理的,基,基礎建設,績效管理的,基,基礎建設,Process,與其他各項,管,管理流程(策略展開,、,、目標設定,、,、預算制,度,度、職涯系,統,統、調薪,升,升遷)的配,套,套,Technology,資訊科技的,運,運用(管,理,理報告、績,效,效回饋、,績,績效評估、,人,人員發展,計,計畫),People,組織與職位,設,設計,、人員合宜,配,配置、,人,人員的溝通,與,與訓練,績效管理,基礎建設,績效管理,文化,績效管理,循環,績效管理的,文,文化,將改善什麼?,重視工作對客戶的價值,策略執行與績效指標之連結,透明化,負責任,注重個人與團隊,溝通,以事實為基礎的管理文化,一致性,如何達成文化的移轉?,績效管理相關教育訓練,主管身體力行績效管理循環,規劃與分配資源的方式與績效管理目標一致,最終將績效管理納入獎勵制度中,績效管理,基礎建設,績效管理,文化,績效管理,循環,績效管理制,度,度與平衡計,分,分卡之建構,，,，將幫助企,業,業更有效地,進,進行企業策,略,略管理，提,昇,昇市場競爭,力,力,KPIs,資料收集,與衡量,績效管理,報告流程,管理報告系,統,統,KPI,目標設定,企業規劃流,程,程,計分卡擁有,者,者,計分卡擁有,者,者之支援幕,僚,僚,其他人員,績效管理,教育訓練,文化改變與,結,結果溝通,與獎酬結合,目標值,平衡計分卡,與,預算規劃與,模,模擬預測,有關平衡計,分,分卡,根據,The Gartner Group,報告，公元,2000年,結,結束前，財,星,星雜誌前1000大企,業,業將有超過40%的公,司,司導入平衡,計,計分卡這個,新,新的管理工,具,具。,哈佛商業評,論,論評定平衡,計,計分卡為過,去,
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