现代企业危机管理方案研讨

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,企业危机管理,1,各位,学,学员,：,：,大家,好,好！,欢,欢迎,踏,踏上,企业,危,危机,管,管理,的线,上,上学,习,习之,旅,旅。,身,身为,主,主管,的,的你,，,，一,定,定需,要,要危,机,机管,理,理的,意,意识,，,，也,需,需要,危,危机,管,管理,的,的技,巧,巧。,那,那就,请,请跟,我,我开,始,始本,课,课程,的,的学,习,习吧,！,！,相信,本,本课,程,程对,你,你有,重,重要,的,的帮,助,助！,企业,危,危机,管,管理,2,课程,概,概述,：,：,企业,危,危机,管,管理,危机,通,通常,是,是无,处,处不,在,在、,无,无时,不,不在,的,的，,它,它往,往,往因,为,为你,的,的疏,忽,忽、,麻,麻痹,而,而从,一,一个,小,小的,引,引火,线,线发,展,展成,致,致命,的,的危,险,险，,因,因此,学,学习,危,危机,管,管理,，,，妥,善,善处,理,理危,机,机成,为,为现,代,代管,理,理者,的,的一,个,个重,要,要课,题,题,本课,程,程将,带,带领,你,你认,识,识什,么,么是,危,危机,，,，并,告,告诉,你,你危,机,机处,理,理的,七,七大,步,步骤,3,课程,大,大纲,课程,对,对象,：,：处长,级,级以,预计学时：,2.5,小时,课程目标：,认识到危机管理的价值,了解危机预警信号,学习如何制定危机管理计划,掌握危机管理中有效沟通的技巧,企业,危,危机,管,管理,4,企业,危,危机,管,管理,一、,认,认识,企,企业,危,危机,二、,企,企业,危,危机,管,管理,的,的七,大,大步,骤,骤,三、,危,危机,中,中的,有,有效,沟,沟通,四、,结,结论,课程,大,大纲,5,本章,节,节将,会,会帮,助,助各,位,位初,步,步认,识,识企,业,业危,机,机，,了,了解,危,危机,和,和危,机,机管,理,理的,定,定义,以,以及,危,危机,可,可能,造,造成,的,的伤,害,害,一、认识企,业,业危机,6,1. 何谓,“,“企业危机,”,”?,2. 危机,对,对企业可能,造,造成的伤害,3. 什么,是,是“企业危,机,机管理”?,一、认识企,业,业危机,7,首先请想一,想,想：,你认为什么,是,是企业危机,？,？,.,.,好了，我们,进,进入下一页,，,，来看看正,确,确的答案,一、认识企,业,业危机,8,一、认识企,业,业危机,凡是可能给,企,企业的声誉,、,、信用及经,营,营造成负面,影,影响的事件,或,或活动都应,被,被看做企业,危,危机,危机有它的,必,必然性，它,无,无所不有，,无,无时不在，,无,无事不入，,无,无人难免,1.何谓“,企,企业危机”,？,？,请注意,千万别大意,噢,噢,9,一、认识企,业,业危机,现在，我们,了,了解了危机,会,会给企业的,声,声誉、信用,及,及经营造成,负,负面影响，,那,那么，我们,把,把这些负面,影,影响具体化,，,，来看看危,机,机对企业可,能,能造成的危,害,害有哪些？,10,声誉受到明,显,显的损害,公众对企业,的,的信任度下,降,降,业绩下降，,利,利润减少,员工忠诚度,下,下降,员工生产力,下,下降,2.危机对,企,企业可能造,成,成的危害,一、认识企,业,业危机,危害如此之,大,大，相信任,何,何企业都不,愿,愿面临危机,，,，所以，我,们,们需要危机,管,管理,11,一、认识企,业,业危机,现在，我们,先,先来看几个,知,知名案例,12,一、认识企,业,业危机,安利的“钙,镁,镁片事件”,2001年11月九运,会,会期间，马,俊,俊仁的弟子,兰,兰丽新被查,出,出血检超标,。,。马俊仁对,媒,媒体宣称：,兰,兰是吃了安,利,利的钙镁片,，,，所以导致,血,血检超标。,一,一时间，“,安,安利的钙镁,片,片含有兴奋,剂,剂”不胫而,走,走。数家媒,体,体以最快的,速,速度进行了,转,转载报道。,顾,顾客向安利,公,公司质疑：,钙,钙镁片是否,含,含有兴奋剂,？,？而后，钙,镁,镁片的销量,在,在两天内大,幅,幅度滑坡。,案例一：,13,一、认识企,业,业危机,恒源祥误遭,不,不白之冤,案例二：,2002,年,10,月,10,日， 中国,消,消费者协会,向,向新闻媒体,通,通报了,50,个品牌儿,童,童针织内,衣,衣进行的,比,比较试验,结,结果.,有,有,3,家媒体误,报,报了 “,恒,恒源祥儿,童,童内衣甲,醛,醛超标”,的,的新闻，,全,全国,20,多家媒体,转,转载.,同,同时，多,家,家极具影,响,响力的网,站,站也转发,了,了该报道,，,， 致使,恒,恒源祥（,集,集团）有,限,限公司的,内,内衣销售,在,在短短一,周,周内陷入,停,停顿状态,，,， “恒,源,源祥”这,一,一中国驰,名,名商标大,受,受损害。,14,一、认识,企,企业危机,百事“质,检,检事件”,案例三：,2003,年,年6月初,，,，国家质,量,量监督检,测,测检疫总,局,局通报称,，,，由四川,省,省百事可,乐,乐饮料公,司,司生产的,一,一箱“七,喜,喜”柠檬,味,味汽水二,氧,氧化碳指,标,标显示为,“,“偏低”,。,。多家媒,体,体以国,家,家质检总,局,局抽查饮,品,品质量，,三,三种饮料,今,今夏别喝,、百,事,事一款“,七,七喜”汽,水,水上黑榜,等标题,广,广泛报道,。,。引起消,费,费者和经,销,销商的强,烈,烈反应，,销,销量迅速,下,下滑。,15,一、认识,企,企业危机,以上是三,家,家知名企,业,业曾发生,过,过的危机,案,案例。请,想,想一想，,你,你所工作,过,过的店，,曾,曾发生过,危,危机吗？,有,有哪些危,机,机？曾经,带,带来了怎,样,样的危害,？,？,危机.,危害.,16,一、认识,企,企业危机,以上我们,认,认识了危,机,机和危机,可,可能带来,的,的危害，,每,每个企业,都,都不能避,免,免危机，,而,而只能去,管,管理危机,。,。,接下来，,我,我们将进,一,一步了解,危,危机管理,17,危机管,理,理是一,种,种使危机,对,对企业造,成,成的潜在,损,损失最小,化,化，并有,助,助于控制,事,事态的管,理,理。,企业危机,管,管理是一,系,系列有助,于,于防范、,管,管理和成,功,功应付危,机,机的管理,步,步骤和行,动,动。在下一章,我,我们会详,尽,尽地介绍,这,这套科学,的,的步骤。,3.什么,是,是企业危,机,机管理？,一、认识,企,企业危机,18,一、认识,企,企业危机,通过上述,内,内容，你,应,应该对危,机,机管理有,了,了一个初,步,步的认识,。,。那么在,本,本章即将,结,结束时，,请,请完成下,述,述测试,19,1,、企业危,机,机就是指凡是可能,给,给企业的,声誉,、,信用,及,经营,造成负面,影,影响的事,件,件或活动,。,。,2、危机,对,对企业可,能,能造成的,危,危害有下,列,列几点：,a.,声誉,受到明显,的,的损害,b.,公众对企,业,业的,信任度,下降,c.,业绩下降,，,，,利润,减少,d.,员工,忠诚度,下降,e.,员工,生产力,下降,3、,危机管,理,理是一,种,种使危机,对,对企业造,成,成的,潜在损失,最小化，,并,并有助于,控,控制事态,的,的管理。,章节测试,一、认识,企,企业危机,20,一、认识,企,企业危机,恭喜你，,对,对本章节,的,的内容你,已,已基本把,握,握，请进,入,入下一章,节,节；,不好意思,，,，看来你,未,未能把握,本,本章节的,内,内容，必,须,须重新学,习,习,21,二、企业,危,危机管理,的,的七大步,骤,骤,上一章节,我,我们了解,了,了企业危,机,机管理的,重,重要性，,本,本章节将,进,进一步对,企,企业危机,管,管理的七,个,个步骤进,行,行进一步,的,的探索。,22,二、企业,危,危机管理,的,的七大步,骤,骤,Step1：,认识危机,预,预警信号,Step2,：评估企,业,业中的潜,在,在危机,Step3,：防止潜,在,在危机变,成,成真实危,机,机,Step4,：制定危,机,机应对策,略,略,Step5,：确认危,机,机并采取,行,行动,Step6,：评价危,机,机管理效,果,果,Step7,23,二、企业,危,危机管理,的,的七大步,骤,骤,想一想，,生,生活中的,“,“预警信,号,号”你会,注,注意到吗,？,？你是否,有,有以下的,经,经历,？,在开车途,中,中遇到“,前,前方道路,施,施工”的,标,标志 ,你,你会继续,朝,朝前开吗,？,？,家里煤气,管,管道与电,线,线缠在一,起,起了，你,会,会留意做,安,安全处理,吗,Step1,：认识危,机,机预警信,号,号,24,二、企业,危,危机管理,的,的七大步,骤,骤,那么在我,们,们的企业,里,里又有什,么,么预警信,号,号会揭示,潜,潜在危机,的,的发生呢,？,？,下面的列,表,表可以让,你,你更清楚,地,地看到这,些,些预警信,号,号以及由,之,之引发的,潜,潜在危机,Step1,：认识危,机,机预警信,号,号,25,警告信号,潜在危机,员工不满情绪,工作地点发生罢工、暴力,令人失望的财务状况,消极的媒体报道，员工流失，士气涣散,顾客抱怨,产品回收，失去商机，顾客失去信心,没有持续有效的计划,工作业绩不佳,没有经营策略,由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳,没有危机管理计划,危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降,不重视环保,罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损,二、企业,危,危机管理,的,的七大步,骤,骤,Step1,：认识危,机,机预警信,号,号,26,二、企业,危,危机管理,的,的七大步,骤,骤,上面列表,中,中的潜在,危,危机到底,会,会对企业,造,造成什么,样,样的影响,？,？我们应,如,如何分配,资,资源来应,对,对这些危,机,机？,要得到答,案,案，我们,必,必须对这,些,些潜在危,机,机进行详,细,细的评估,Step2,：评估企,业,业中的潜,在,在危机,27,要如何进,行,行评估呢,？,？请尝试,从,从下面问,题,题中寻找,答,答案：,1.你希,望,望从社会,公,公众那里,得,得到什么,样,样的信息,？,？,2.获得,公,公众建议,最,最节约成,本,本的方法,是,是什么？,3.谁应,该,该得到这,些,些信息？,4.应该,访,访问多少,人,人？,5.你打,算,算什么时,候,候完成分,析,析？,6.为此,应,应安排多,少,少预算？,7.谁将,负,负责这项,工,工作呢？,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,Step 2,：评估企业中,的,的潜在危机,28,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,社会公众,方法,高层管理团队,一对一、面对面的访问,部门经理,一对一的访问、电话调查、小组会议,员工,问卷调查、座谈会,媒体,电话调查,进行潜在危机,分,分析，首先要,获,获得信息。从,哪,哪里获得信息,Step 2,：评估企业中,的,的潜在危机,29,获得信息后，,我,我们应怎样做,？,？,我们可以使用,下,下列三张表来,对,对这些信息进,行,行分析（请参,考,考你所工作的,店,店的状况）：,第一张,“潜在危机发,生,生可能性”分,析,析表,请依照危机发,生,生“可能性”,的,的大小，将潜,在,在危机在下表,中,中进行排序,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,Step 2,：评估企业中,的,的潜在危机,30,“潜在危机发,生,生可能性”分,析,析表,最有可能发生,的危机,1.,2.,3.,可能发生,，但在,近期内不会发生,的危机,1.,2.,3.,不可能发生,的危机,1.,2.,3.,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,Step 2,：评估企业中,的,的潜在危机,31,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,第二张,“潜在危机对,企,企业的损害”,分,分析表,请依照潜在危,机,机对企业“损,害,害程度”的大,小,小，,将潜在危机在,下,下表中进行排,序,序,Step 2,：评估企业中,的,的潜在危机,32,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,“潜在危机对,企,企业的损害”,分,分析表,会造成,严重损害,的危机,1.,2.,3.,会造成,中等损害,，但是能够,加以管理,的危机,1.,2.,3.,会造成,轻微损害,，并且可以很,容易加以管理,的危机,1.,2.,3.,Step 2,：评估企业中,的,的潜在危机,33,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,第三张,“最有可能发,生,生严重损害的,危,危机”分析表,将前两张表对,照,照，找出共同,点,点，列在下表,中,中,Step 2,：评估企业中,的,的潜在危机,34,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,“最有可能发,生,生严重损害的,危,危机”分析表,最有可能,发生，会造成,严重损害,的危机,1.,2.,3.,最有可能,发生，会造成损害，但,可以管理,的危机,1.,2.,3.,可能发生,，但在,近期不可能发生,，会造成,严重损害,的危机,1.,2.,3.,Step 2,：评估企业中,的,的潜在危机,35,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,通过以上分析,，,，可以帮助企,业,业识别出应该,关,关注的薄弱环,节,节，以防止它,们,们变成严重问,题,题，同时也为,企,企业的危机管,理,理机制提供考,量,量的依据。,Step 2,：评估企业中,的,的潜在危机,36,这里有一个非,常,常值得关注的,问,问题：,当有预警信号,产,产生时，我们,看,看到的只是潜,在,在危机，但潜,在,在危机又是如,何,何转变成真正,的,的危机呢？,请你先思考一,分,分钟,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,Step 3,：,防止潜在危机,变,变成真实危机,37,你想到了吗？,答,答案在这里：,1),企业反应机制,的,的迟钝,2),对于现有问题,的,的“鸵鸟”心,态,态,常常由于企业,对,对某些潜在危,机,机的忽视和回,避,避，而将自己,陷,陷入严重的危,机,机中。,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,Step 3,：,防止潜在危机,变,变成真实危机,38,大家现在应该,了,了解潜在危机,是,是因为什么原,因,因转变成真正,的,的危机了，那,么,么：,我们应,采取什么措,施,施来防止潜,在,在危机转变,成,成真正危机,？,？,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,Step3,：,防止潜在危,机,机变成真实,危,危机,39,下面的原则,可,可以帮助我,们,们防止真正,危,危机的产生,：,：,不要忽视任,何,何警告信号,2),研究某个弱,点,点转变成更,严,严重问题的,可,可能性,3),确定会受到,问,问题影响的,不,不同社会公,众,众,4),考虑采取有,助,助于防止问,题,题转变成危,机,机的行动步,骤,骤,5),比较立即解,决,决和后期补,救,救的成本差,6),下定决心花,些,些时间来解,决,决问题,二、企业危,机,机管理的七,Step3,：,防止潜在危,机,机变成真实,危,危机,40,潜在问题,防范措施,反应步骤,员工不满意,1,、得到员工的建议,2,、回答员工提出的问题,3,、让员工了解公司现况,1,、召开面对面的座谈会,2,、讨论问题,3,、回答提问,令人失望的财务状况,1,、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标,2,、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议,同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通,顾客的抱怨,建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、调查、顾客建议小组、面对面的讨论）,1,、对顾客的抱怨迅速做出回应,2,、尽可能地满足顾客要求,环境问题,1,、建立强有力的环境政策,2,、实施严格的评价工作和环境审查,1,、计划并实施补救措施,2,、同主事者进行沟通,3,、积极配合工作,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,我们可以通,过,过下表中的,防,防范措施及,反,反应步骤来,落,落实上述原,则,则,Step3,：,防止潜在危,机,机变成真实,危,危机,41,二、企业危,机,机管理的七,并不是所有,的,的潜在危机,都,都会最终转,化,化为真实危,机,机，也不是,所,所有的真实,危,危机在发生,前,前都会有预,警,警信号。,因此，我们,需,需要制定周,密,密的策略来,应,应对各种不,同,同的情况,Step4,：,制订危机应,对,对策略,42,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,那么，下面,让,让我们一起,来,来看看危机,应,应对策略究,竟,竟该如何制,定,定？,Step4,43,明确负责人,，,，做出计划,及,及预算,年度经营计,划,划中要包括,危,危机管理计,划,划并每年更,新,新,建立危机管,理,理小组。每,年,年至少进行,一,一次弱点分,析,析，一次危,机,机模拟训练,为企业最可,能,能发生的五,种,种危机做最,坏,坏的打算，,并,并制定计划,来,来防范和管,理,理,危机管理小,组,组成员研讨,并,并定出个人,危,危机反应手,册,册，并每年,进,进行修订,准备必要的,状,状况背景资,料,料、备忘录,、,、信件,获得企业外,部,部咨询顾问,的,的建议,每年至少参,加,加一次媒体,应,应对训练,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,Step4,：,制订危机应,对,对策略,44,结合以上几,点,点，我们可,以,以看到一个,完,完备的危机,应,应对策略需,要,要包含下面,三,三个部分：,危机管理小,组,组,危机管理计,划,划,危机模拟训,练,练,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,Step4,：,制,订,订,危,危,机,机,应,应,对,对,策,策,略,略,45,首,先,先,我,我,们,们,要,要,了,了,解,解,什,什,么,么,是,是,“,“,危,危,机,机,管,管,理,理,小,小,组,组,”,”,？,？,请,在,在,下,下,面,面,写,写,下,下,你,你,的,的,定,定,义,义,二,、,、,企,企,Step4,：,制,订,订,危,危,机,机,应,应,对,对,策,策,略,略,危,机,机,管,管,理,理,46,危,机,机,管,管,理,理,小,小,组,组,就,就,是,是,：,：,是,指,指,一,一,小,小,组,组,被,被,指,指,定,定,负,负,责,责,制,制,定,定,危,危,机,二,、,、,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,七,七,大,大,步,步,骤,骤,Step4,：,制,订,订,危,危,机,机,应,应,对,对,策,策,略,略,危,机,机,管,管,理,理,小,小,组,组,47,请,你,你,回,回,忆,忆,一,一,下,下,你,你,曾,曾,经,经,处,处,理,理,过,过,的,的,危,危,请思考两分钟，写下你的答案, 再看看我们下面给的建议：,二,、,、,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,七,七,大,大,步,步,骤,骤,Step4,：,制,订,订,危,危,机,机,应,应,对,对,策,策,略,略,危,机,机,管,管,理,理,小,小,组,组,48,一,个,个,完,完,善,善,的,的,危,危,机,机,管,管,理,理,小,小,组,组,的,的,成,成,员,员,可,可,以,以,包,包,括,括,下,下,面,面,这,这,些,些,人,人,：,：,高,层,层,决,决,策,策,主,主,管,管,公,关,关,主,主,管,管,营,销,销,主,主,管,管,人,力,力,资,资,源,财务主管,法律顾问,外部危机管理顾问,如果你的答案同上述内容有70%的雷同，那么恭喜你，你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念,二,、,、,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,七,七,大,大,步,步,骤,骤,Step4,：,制,订,订,危,危,机,机,应,应,对,对,策,策,略,略,危,机,机,管,管,理,理,小,小,组,组,49,想,一,一,想,想,，,，,这,这,样,样,的,的,小,小,组,组,建,建,立,立,后,后,，,，,它,它,的,的,主,主,要,要,任,任,务,务,是,是,什,二,、,、,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,七,七,大,大,步,步,骤,骤,Step4,：,制,订,订,危,危,机,机,应,应,对,对,策,策,略,略,危,机,机,管,管,理,理,小,小,组,组,50,危,机,机,管,管,理,理,小,小,组,组,的,的,主,要,要,任,任,务,务,：,制,定,定,企,企,业,业,的,的,危,危,机,机,管,管,理,理,目,目,标,标,及,及,战,战,略,略,讨,论,论,企,企,业,业,的,的,薄,薄,弱,弱,环,环,节,节,并,并,建,建,立,立,优,做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限,订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册,挑选合适的公司发言人,确保危机得到优先处理,向决策层提供建议、反馈和忠告,二,、,、,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,S,tep4,：,制订,危,危机,应,应对,策,策略,危机,51,二、,企,企业,危,危机管理计划应包含哪些内容？,St,52,企业,的,的危,机,机管,理,理目,标,标,企业,可,可能,会,会面,对,对的,潜,潜在,危,危机,种,种类,危机,报,报备,和,和,人,员协,调,调的,流,流程,危机,管,管理,小,小组,成,成员,的,的名,单,单（,要,要有,紧,紧急,的,的联,系,系方,式,式）,明确,企,企业,第,第一,和,和第,二,二发,言,言人,（,（严,禁,禁发,言,言人,以,以外,的,的人,就,就事,件,件向,外,外部,发,发言,）,）,在危,机,机中,需,需要,立,立即,采,采取,的,的步,骤,骤（,例,例如,需,需要,接,接触,的,的人,或,或单,位,位,危,危机,管,管理,小,小组,应,应该,集,集合,的,的地,方,方,）,）,紧急,情,情况,下,下需,联,联络,的,的政,府,府单,位,位名,单,单（,如,如警,察,察、,消,消防,和,和其,他,他政,府,府单,位,位，,要,要附,电,电话,号,号码,）,）,二、,企,企业,危,危机,管,管理,的,的七,大,大步,骤,骤,Step4,：,制订危机,应,应对策略,危机管理,计,计划,53,二、企业,危,危机管理,的,的七大步,骤,骤,9）紧急,情,情况下需,要,要接触的,新,新闻媒体,（,（包括最,新,新的名字,、,、标题、,电,电话和传,真,真）,10)员,工,工、主要,顾,顾客、供,应,应商/经,销,销商、地,方,方官员、,行,行业协会,领,领导、主,要,要行业分,析,析家等的,名,名单及联,系,系方式,在危机发,生,生期间和,危,危机发生,后,后可能需,要,要提供外,界,界的有关,企,企业的正,面,面信息,Step4,：,制订危机,应,应对策略,危机管理,计,计划,54,危机管理,计,计划制定,出,出来以后,，,，最大的,危,危险在于,将,将它束之,高,高阁。若,是,是如此，,我,我们将面,临,临的仍是,危,危机到来,时,时的一片,仓,仓皇！,那么如何,让,让这套危,机,机管理计,划,划能够形,成,成真正的,战,战斗力，,我,我们就需,要,要通过一,种,种方法：,二、企业,危,危机管理,的,的七大步,骤,骤,Step4,：,制订危机,应,应对策略,危机模拟,训,训练,55,危机模拟,训,训练是通过角,色,色扮演假,定,定危机状,况,况的发生, 而由,有,有关人员,进,进行针对,性,性地模拟,操,操作，用,以,以评估企,业,业应对危,机,机的准备,程,程度。,二、企业,危,危机管理,的,的七大步,骤,骤,Step4,：,制订危机,应,应对策略,危机模拟,训,训练,56,成功的危,机,机模拟训,练,练的要素,：,：,模拟“最,有,有可能”,发,发生的危,机,机情况,2,）企业中,最,最有可能,涉,涉及危机,管,管理的人,员,员必须参,与,与,3,）,选定人员,扮,扮演相关,之,之社会公,众,众，例如,媒,媒体、顾,客,客、供应,商,商、主管,单,单位、地,方,方官员等,4),指,指派评价,者,者依危机,管,管理目标,来,来订定指,标,标及依此,进,进行评价,5）模拟,训,训练规模,应,应适当,6）进行,有,有效训练,的,的时间要,充,充足,要让模拟,训,训练成功,地,地达成目,标,标，你还,必,必须掌握,几,几个基本,要,要素,二、企业危机管,理,理的七大步骤,Step 4,：,制订危机应对策,略,略,危机模拟训练,57,二、企业危机管,理,理的七大步骤,危机的产生一般,都,都会有一些信号,，,，管理者对这些,信,信号的判断则是,危,危机应对的第一,步,步。所以我们要,先,先,确认,出哪些是危机产,生,生的信号，哪些,Step 5,：确认危机并采,取,取行动,58,通常危机发生的,信,信号会具有以下,一,一些特点：,1,、发生一些不寻,常,常或不正常的事,件,件,2,、这些事件迫使,企,企业的高层管理,者,者做出非常困难,的,的决定,3,、由于决策尚未,做,做出，使得这些,事,事件对公司的声,誉,誉、销售以及市,场,场份额产生潜在,的,的负面影响,4,、媒体认为这些,事,事件很有新闻价,值,值，并表现出浓,厚,厚兴趣,5,、刺激最主要的,社,社会公众（例如,员,员工、顾客、供,应,应商和政府领导,）,）去了解真实状,况,况,6,、会使企业脱离,正,正常的生产经营,秩,秩序,二、企业危机管,理,理的七大步骤,Step 5,：确认危机并采,取,取行动,59,以上六点只要有,三,三个以上回答是,肯,肯定的，那么请,你,你不要怀疑，危,机,机即将降临到你,的,的头上了。请你,在,在第一时间投入,到,到危机应对处理,中,中,二、企业危机管,理,理的七大步骤,Step 5,：确认危机并采,取,取行动,60,危机一旦发生，,可,可能最初几个行,动,动就决定了整个,危,危机处理的成败,。,。因此，把握先,机,机是极其重要的,。,。,下面的几个步骤,是,是你必须在确认,危,危机后立即行动,的,的：,二、企业危机管,理,理的七大步骤,Step 5,：确认危机并采,取,取行动,61,认清问题并尽可,能,能地了解情况,如果会有安全问,题,题，就同当地警,察,察、消防部门或,医,医院取得联系,向上级主管汇报,确认受到最大影响的社会公众有哪些,决定要进行沟通的主要信息，并考虑如何回答可能被提出的问题,拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序,确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言,二、企业危机管,理,理的七大步骤,Step 5,：确认危机并采,取,取行动,62,为了让我们更直,观,观地认识上述行,动,动，我们看一下,在,在第一章中所提,出,出的三个案例的,危,危机处理行动,安利公司针对“,安,安利钙镁片”事,件,件的行动,1,、安利迅速确认危,机,机存在，并成立,以,以华东公司公关,部,部门为主的“危,机,机小组”,2,、立即举行新闻,发,发布会,3,、请权威人士论,述,述安利产品的安,全,全性，向媒体提,供,供了正面的新闻,点,点,二、企业危机管,理,理的七大步骤,Step 5,：确认危机并采,取,取行动,63,1,、将此次危机划分为“头等危机”,2,、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源,3,、高层做出承诺，如果产品确不合格，一律回收,4,、为公司做正面的宣传，强调以往的品牌形象,5、中国消协出面为恒源祥澄清事实,二、企业危机管,理,理的七大步骤,Step 5,：确认危机并,采,采取行动,64,百事可乐公司,针,针对“质检事,件,件”的行动,1,、召开紧急会,议,议，对处理危,机,机进行部署,2,、公司最高层,亲,亲自面对媒体,，,，向媒体表明,公,公司的,重视程度,3、与国家质,检,检部门沟通，,申,申请进行复检,4、启动检测,系,系统，防患于,未,未然,5、向公众解,释,释通报结果，,减,减少公众的恐,慌,慌,6、动员媒体,进,进行正面宣传,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,Step 5,：确认危机并,采,采取行动,65,请思考一下，如果你是上述,三,三家公司的危,机,机处理负责人,，,，你还能想到,其,其它的处理方,法,法吗？,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,Step 5,：确认危机并,采,采取行动,66,行动结束后，,我,我们的工作是,否,否也结束了呢,？,？,答案当然是“,否,否”！,只有知道行动,的,的结果，我们,才,才能知道危机,处,处理的成败。,所,所以，我们必,须,须对危机管理,的,的效果进行评,价,价。,Step 6,：评价危机管,理,理效果,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,67,那么评价危机,到,到底是指什么,？,？请看下面答,案,案：,确定该危机如,何,何影响到公司,重,重要受众的行,为,为和想法,评估该危机对,公,公司销售及声,誉,誉的影响程度,帮助识别什么,时,时候危机已经,结,结束,如要了解危机,所,所造成的影响,，,，应对危机进,行,行详细的评价,。,。,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,Step 6,：评价危机管,理,理效果,68,二、企业危机,管,管理的七大步,骤,骤,请你想一想能,用,用哪些方法来,评,评价危机？,并在下面写出,你,你的答案：,Step 6,：评价危机管,理,理效果,69,我们这里有一,些,些方法供你参,考,考？,比,较,较,危,危,机,机,期,期,间,间,和,和,之,之,后,后,公,公,司,司,的,的,销,销,售,售,整,理,理,新,新,闻,闻,记,记,者,者,的,的,访,访,谈,谈,开,设,设,电,电,话,话,热,热,线,线,，,，,以,以,方,方,便,便,员,员,工,工,和,和,顾,顾,客,客,就,就,本,本,次,次,危,危,机,机,提,提,问,问,或,或,评,评,论,论,举,行,行,座,座,谈,谈,会,会,（,（,每,每,组,组,不,不,超,超,过,过12,人,人,，,，,从,从,员,员,工,工,和,和,其,其,他,他,主,主,要,要,公,公,众,众,获,获,得,得,建,建,议,议,和,和,想,想,法,法,准,备,备,一,一,份,份,向,向,员,员,工,工,及,及,外,外,部,部,公,公,众,众,发,发,放,放,的,的,问,问,卷,卷,，,，,以,以,确,确,知,知,他,他,们,们,的,的,想,想,法,法,和,和,态,态,度,度,二,、,、,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,七,七,大,大,步,步,骤,骤,Step6,：,评,评,价,价,危,危,机,机,管,管,理,理,效,效,果,果,70,危,机,机,结,结,因此，我们必须清楚地辨别危机是否已结束,二,、,、,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,七,七,大,大,步,步,骤,骤,Step6,：,评,评,价,价,危,危,机,机,管,管,理,理,效,效,果,果,71,下,面,面,的,的,问,问,题,题,应,应,该,该,可,可,以,以,回,回,答,答,你,你,：,：,人,们,们,仍,仍,然,然,在,在,询,询,问,问,很,很,多,多,关,关,于,于,该,该,危,危,机,机,的,的,问,问,题,题,吗,吗,？,？,员,工,工,士,士,气,气,继,继,续,续,受,受,到,到,影,影,响,响,吗,吗,？,？,新,闻,闻,媒,媒,体,体,仍,仍,对,对,该,该,事,事,件,件,感,感,兴,兴,趣,趣,吗,吗,？,？,仍,有,有,谣,谣,言,言,在,在,四,四,处,处,传,传,播,播,吗,吗,？,？,公,司,司,的,的,销,销,售,售,还,还,没,没,有,有,反,反,弹,弹,到,到,危,危,机,机,前,前,的,的,水,水,平,平,吗,吗,？,？,公,司,司,管,管,理,理,层,层,还,还,像,像,从,从,前,前,那,那,样,样,关,关,注,注,该,该,危,危,机,机,吗,吗,？,？,这,次,次,危,危,机,机,还,还,是,是,公,公,司,司,的,的,大,大,事,事,吗,吗,？,？,危,机,机,结,结,束,束,的,的,标,标,志,志,是,是,什,什,么,么,呢,呢,？,？,二,、,、,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,七,七,大,大,步,步,骤,骤,Step6,：,评,评,价,价,危,危,机,机,72,如,果,果,对,对,上,上,述,述,问,问,题,题,的,的,回,回,答,答,都,都,是,是,否,否,定,定,的,的,，,，,那,么,么,危,危,机,机,基,基,本,本,已,已,成,成,过,过,去,去,式,式,二,、,、,企,企,业,业,危,危,机,机,管,管,理,理,的,的,七,七,大,大,步,步,骤,骤,Step,6,：,评,评,价,价,危,危,机,机,管,管,理,理,效,效,果,果,73,二、企,业,业危机,管,管理的,七,七大步,骤,骤,总结上,述,述六大,步,步骤，,我,我们可,以,以看到,做,做好企,业,业危机,管,管理的,最,最终目,的,的是什,么,用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不可测的恶劣环境下生存下去。,Step 7,：建立,危,危机隔,离,离措施,74,那么，,企,企业的,“,“隔离,层,层”是,什,什么呢,？,？,我们的,“,“隔离,层,层”是,由,由下列,要,要素组,成,成的：,1.,在企业,内,内部形,成,成并保,持,持危机,管,管理文,化,化,2.在,企,企业外,部,部建立,并,并保持,高,高水平,的,的信誉,度,度,二、企,业,业危机,管,管理的,七,七大步,骤,骤,Step 7,：建立,危,危机隔,离,离措施,75,下面，,是,是一些,在企业,内,内部形,成,成并保,持,持危机,管,管理文,的好办法：,在企业内建立危机,管理,系统,每年至少在公司进行一次正式的弱点分析,采取措施防止预警信号变成真实危机,即使在非危机时刻，每季公司的危机管理小组也要一起开一次会,保证危机管理活动有适当的预算,确保公司的发言人要训练有素，能代表公司传达重要信息，并能应对各类问题,更新危机管理计划和危机反应手册,二、企,业,业危机,管,管理的,七,七大步,骤,骤,Step 7,：建立,危,危机隔,离,离措施,76,企业信,誉,誉度的,建,建立与,保,保持应,以,以下述,方,方式来,进,进行：,每年要,对,对主要,公,公众进,行,行调查,，,，评估,公,公司的,信,信誉,以一种,对,对社会,负,负责的,态,态度行,事,事,提供使,主,主要公,众,众易于,向,向公司,提,提出问,题,题和建,议,议的途,径,径,制定出,一,一套公,关,关计划,，,，以培,养,养与主,要,要公众,的,的关系,及,及信任,二、企,业,业危机,管,管理的,七,七大步,骤,骤,Step 7,：建立,危,危机隔,离,离措施,77,个人之,间,间的非,正,正式会,谈,谈,媒体的简短,介,介绍,新闻发布会,座谈会,员工简讯,网站和数据,库,库,送给消费者,的,的信件,电子邮件,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,赞助,电话调查,宣传册,年度报告,报纸广告,广播及电视,访,访谈,免费热线,Step7,：建立危机,隔,隔离措施,公关是企业,维,维持良好信,誉,誉的一个有,效,效方法，公,关,关计划,有效实施的,关,关键在于公,关,关战术的使,用,用。,下面这些公,关,关战术应该,对,对你有所帮,助,助：,78,到这里，第,二,二章的所有,内,内容已经结,束,束。不知你,是,是否对危机,管,管理的七大,步,步骤有所认,识,识。为了强,化,化你对本章,内,内容的理解,，,，请完成下,面,面的测试,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,79,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,1、,“最有可能,发,发生严重损,害,含下列哪几项内容（,B,C,D),A.,可能在近期发生，但不会造成严重损害,的危机,B.,最有可能发生，会造成损害，但可以管,理的危机,C.,可能发生，但在近期不可能发生，会造,成严重损害的危机,D.,最有可能发生，会造成严重损害的危机,章节测试,80,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,2、,下列有那几,项,项是有效的,公,公关战术(,B,D),A.,与记者面谈,B.,电话调查,C.,海报,D.,新闻发布会,E.,路演,81,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,3、下列哪,些,些选项不属,于,于危机管理,计,计划中的内,容,A.,危机报备和人员协调的流程,B.,处理危机所需费用的预算,C.,危机管理小组成员以往的职业背景,D.,明确企业第一和第二发言人,82,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,5、,危机管理小,组,组的成员应,包,包括下面哪,些,些人。请在,下,下述选项中,选,选择正确的,答,答案：(,B,C,E),A.,行政部门员,工,工,B.,高层决策主,管,管,C.,营销主管,D.,培训部门主,管,管,E.,公关主管,83,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,6、下列选,项,项哪些是危,机,机结束的标,志,志,（,A,B,C,D),A.,新闻媒体对,该,该事件已不,感,感兴趣,B.,谣言已经停,息,息,C.,公司销售状,况,况达到危机,前,前的水平,D.,员工士气已,经,经回升,84,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,7、危机隔,离,离措施要由,哪,哪些核心要,素,素组成,（,B,C),A.,确保高层的,行,行政命令有,效,效执行,B.,在企业内部,形,形成并保持,危,危机管理文,化,化,C.,在企业外部,建,建立并保持,高,高水平的信,誉,誉度,D.,尽量避免基,层,层员工深入,了,了解企业经,营,营管理中面,临,临的,问题,85,二、企业危,机,机管理的七,大,大步骤,恭喜你，对,本,不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习,86,三、危机管,理,理中的有效,沟,沟通,在危机管理,中,中，沟通是,极,极其重要的,一,一环。,危机沟通同,其,其它类型的,沟,沟通有何区,别,别？,要遵循哪些,要,要点才能进,行,行危机发生,期,期间之有效,沟,沟通？下面,的,的内容将会,给,给你明确的,答,答案。,87,三、危机管,理,理中的有效,沟,沟通,危机发生期,间,间沟通的要,点,点,怎样沟通,怎样与员,怎样与顾客沟通,怎样与媒体沟通,88,三、危机,管,管理中的,有,有效沟通,1.危机,发,发生期间,的,的沟通要,点,点,认清所有,可,可能会受,到,到危机影,响,响的不同,社,社会公众,说明你已,经,经认清了,问,问题，正,在,在采取措,施,施,只传达已,证,证实的信,息,息且不要,撒,撒谎,不要对外,界,界的假设,发,发表评论,传递给大,众,众平易近,人,人的感觉,不要对媒,体,体说“无,可,可奉告”,要有能获,得,得社会公,众,众反馈的,方,方法,不要停止,沟,沟通,89,三,、,危机管理,中,中的有效,沟,沟通,员工,媒体,顾客,企业,下面这些,是,是我们重,点,点的沟通,对,对象,90,三,、,危机管理,中,中的有效,沟,沟通,1.怎样,沟,沟通与,员,员工沟通,在危机发,生,生后尽快,和,和员工沟,通,通并清晰,地,地陈述关,键,键信息,如果员工,想,想要知道,的,的事涉及,机,机密，需,解,解释不能,公,公开的原,因,因,如果企业,要,要宣布一,个,个困难的,决,决定，应,该,该用一种,公,公平和体,恤,恤的方式,要为员工,提,提供机会,来,来提问,及,及反馈,用你希望,被,被对待的,方,方式来对,待,待员工,使用,合,合适,的,的发,言,言人,91,三、,危,危机,管,管理,中,中的,有,有效,沟,沟通,1.,怎,怎样,沟,沟通,与,员,员工,沟,沟通,企业,可,可以,通,通过,什,什么,途,途径,与,与员,工,工沟,通,通呢,？,？,给在,家,家员,工,工的,信,信,Q&A,免费,电,电话,员工,简,简讯,或,或公,告,告牌,电子,邮,邮件,员工,大,大会,部门,会,会议,单独,会,会见,给在,岗,岗员,工,工的,备,备忘,录,录,92,三、,危,危机,管,管理,中,中的,有,有效,沟,沟通,2.,怎,怎样,沟,沟通,与,顾,顾客,沟,沟通,在同,顾客,的沟,通,通中,我,已经发生的具体问题,问题是如何发生的,问题对顾客的影响,企业正在寻求解决问题的方式,为确保问题不会再次发生企业所采取的措施,企业会接受并乐意回答,顾客,所关注的问题,如果事情发生了实质性的变化，顾客会得到告知,感谢,顾客,对企业的支持,93,三、,危,危机,管,管理,中,中的,有,有效,沟,沟通,2.,怎,怎样,沟,沟通,与,顾,顾客,沟,沟通,可以,通,通过,什,什么,途,途径,与,与顾,客,客沟,通,通呢,？,互联,网,网站,Q&A,顾客,热,热线,打电,话,话,写信,顾客,简,简讯,或,或特,殊,殊公,告,告牌,电子,邮,邮件,94,三、,危,危机,管,管理,中,中的,有,有效,沟,沟通,3.,怎,怎样,沟,沟通,与,媒,媒体,沟,沟通,及时,、,、有,礼,礼貌,地,地与,媒,媒体,沟,沟通,尽,可,可,能,能,为,为,记,记,者,者,提,提,供,供,可,可,以,以,发,发,布,布,的,的,信,信,息,息,让,媒,媒,体,体,更,更,容,容,易,易,了,了,解,解,你,你,的,的,公,公,司,司,、,、,产,产,品,品,和,和,行,行,业,业,耐,心,心,面,面,对,对,媒,媒,体,体,的,的,追,追,问,问,相,互,互,尊,尊,重,重,，,，,不,不,卑,卑,不,不,亢,亢,，,，,不,不,要,要,与,与,媒,媒,体,体,对,对,立,立,，,，,也,也,不,不,必,必,过,过,于,于,谦,谦,卑,卑,95,三,、,、,危,危,机,机,管,管,理,理,中,中,的,的,有,有,效,效,沟,3.,怎,怎,样,样,沟,沟,通,通,与,与,媒,媒,体,体,沟,沟,通,通,可,以,以,通,通,过,过,什,什,么,么,途,途,径,径,与,与,媒,媒,体,体,沟,沟,通,通,呢,呢,？,？,电,子,子,邮,邮,件,件,联,系,系,社,社,软性广告,状况分析书,Q&A,新,闻,闻,稿,稿,与,个,个,别,别,媒,媒,体,体,联,联,系,系,新,闻,闻,发,发,布,布,会,会,媒,体,体,采,采,访,访,96,三,、,、,危,危,机,机,管,管,理,理,中,中,的,的,有,有,效,效,沟,沟,通,通,在,结,结,束,束,本,本,章,章,节,节,之,之,前,前,，,，,请,请,进,进,行,行,下,下,面,面,的,的,测,测,试,试,，,，,以,以,评,评,估,估,你,你,对,对,本,本,章,章,节,节,内,内,容,容,是,是,否,否,已,已,掌,掌,握,握,。,。,97,三、危,机,机管理,中,中的有,效,效沟通,我们的,沟,沟通对,象,象包括,下,下列那,几,几项,（A,C,D),A.,员工,B.,同业公,司,司,C.,顾客,D.,媒体,章节测,试,试,98,三、危,机,机管理,中,中的有,效,效沟通,2,、,在同员,工,工、顾,客,客及媒,体,体的沟,通,通中，,有,有哪些,相,相同的,沟,沟通途,径,径？（,C,D),A.,单独会,见,见,B.,软性广,告,告,C.Q&A,D.,电子邮,件,件,99,三、危,机,机管理,中,中的有,效,效沟通,恭喜你,，,，对本,章,章节的,内,内容你,已,已基本,把,把握，,请,请进入,结,结论；,不好意,思,思，看,来,来你未,能,能把握,本,本章节,的,的内容,，,，必须,重,重新学,习,习,100,结论,危机，,“,“危”,与,与“机,”,”并存,！,！,希望本,次,次课程,能,能够帮,助,助你解,“,“危”,而,而转“,机,机”！,学习到,这,这儿，,本,本次“,企,企业危,机,机管理,”,”之旅,已,已经结,束,束了。,希,希望你,有,有更大,的,的信心,去,去面对,及,及处理,危,危机，,加,加油吧,！,！,在离开,本,本课程,之,之前，,请,请完成,总,总测试,。,。,101,总测试,1、请,按,按顺序,排,排列危,机,机管理,的,的七大,步,步骤,（,（,CBEDFGA ）,A、,建立危,机,机隔离,机,机制,B、,评估企,业,业中的,潜,潜在危,机,机,C、,认识危,机,机预警,信,信号,D、,制定企,业,业危机,应,应对策,略,略,E、,防止潜,在,在危机,变,变成,F、,确认危,机,机并采,取,取行动,真实,危,危机,G、,评价,危,危机,管,管理,效,效果,2,、评,估,估企,业,业潜,在,在危,机,机所,要,要用,的,的表,格,格是,：,：（,BCD,）,A,、“,潜在,危,危机,发,发生,的,的时,间,间预,测,测”,分,分析,表,表,B,、“,潜在,危,危机,对,对企,业,业的,损,损害,”,”分,析,析表,C,、“,最有,可,可能,发,发生,的,的严,重,重损,害,害”,分,分析,表,表,D,、“,潜在,危,危机,发,发生,可,可能,性,性”,分,分析,表,表,102,总测,试,试,3、,预,预警,信,信号,是,是如,何,何转,变,变成,真,真正,危,危机,的,的？,（,（,AC,）,）,A、,企业,反,反映,机,机制,的,的迟,钝,钝,B、,媒体,的,的报,道,道,C、,对于,现,现有,问,问题,的,的“,鸵,鸵鸟,”,”心,态,态,D、,危机,主,主要,受,受众,的,的影,响,响面,大,大,4、,哪,哪些,原,原则,可,可以,帮,帮助,我,我们,防,防止,真,真正,危,危机,的,的产,生,生,:（,A,A.,考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤,B.,比较立即解决和后期补救的成本差,C.,搜寻谣言传播的渠道,D.,下定决心花些时间来解决问题,103,总测,试,试,5、,一,一个,健,健全,的,的企,业,业危,机,机应,对,对策,略,略应,包,包括,哪,哪些,内,内容,：,：（,BCD）,A、,危机,预,预警,B、,危机,管,管理,计,计划,C、,危机,模,模拟,训,训练,D、,危机,管,管理,小,小组,104,总测,试,试,6,、评,价,价危,机,机是,指,指什,么,么？（,ABD,）,A.,确定,该,该危,机,机如,何,何影,响,响到,公,公司,重,重要,受,受众,的,的行,为,为和,想,想法,B.,评估,该,该危,机,机对,公,公司,销,销售,及,及声,誉,誉的,影,影响,程,程度,C.,确认,危,危机,是,是由,什,什么,事,事件,引,引起,的,的,D.,帮助,识,识别,什,什么,时,时候,危,危机,已,已经,结,结束,7,、可以应用,下,下述哪些方,法,法来评价危,机,机,（,A BC,）,A.,比较危机期,间,间和之后公,司,司的销售,B.,整理新闻记,者,者的访谈和,其,其他公众所,提,提出的问题,C.,开设电话热,线,线，以方便,员,员工和顾客,就,就本次危机,提,提问或评论,D.,估测市场分,析,析人员的想,法,法,105,总测试,8,、,在企业内部,