满意专业化服务团队建设与管理策略培训 二

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,满意,100,专业化服务团队建设与管理策略培训,培训对象：管理干部,培训讲师：闫贺尊,培训时间：1天,培训目标,了解专业化服务团队的基本特征,创新专业化服务团队的建设与管理策略,前言,中国正在进入服务竞争时代,从服务再定义看组织机构的泛服务化,从服务的本质看每个人的泛服务化,从构建和谐社会看服务的未来前景,专业化,浪潮正在席卷全中国,专业化的顾客服务流程,专业化的员工服务素质,专业化服务团队的特征,团队成员有很高的顾客服务意愿,团队成员的服务素质整体较高,团队成员之间的关系和谐融洽,顾客满意度和顾客满意率均较高,专业化服务团队建设两大难题,员工服务意愿参差不齐,员工服务素质参差不齐,木桶效应：短板决定整体水平,员工服务意愿问题诊断一,表现,服务不主动,态度不谦和,情形,一贯,偶尔,员工服务意愿问题诊断二,成因分析,内因,认识：不理解工作的意义和服务的价值,性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰,人格：不谦虚、不追求完美、自私自我,身体：体虚、有病,外因,公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全,对上司不满意,同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合,来自家庭或社会的干扰和影响,员工服务意愿问题自我诊断表,姓名,部门,职位,上司,IN,不喜欢伺候人,我不爱多说话,我不爱管闲事,我不太爱学习,我不爱多操心,总提不起精神,OU,待遇太不合理,权力小限制多,感觉无章可循,同事间不配合,家里人不支持,做好人常吃亏,员工服务意愿问题上司诊断表,姓名,部门,职位,上司,内因,认识有问题 性格有问题,人格有问题 身体有问题,外因,对公司有意见 对上司不满意,对同事关系不满意,受家庭影响 受社会不良风气影响,员工服务意愿问题综合汇总表,姓名,表现,情形,关键内因,关键外因,张三,李四,王五,赵六,侯七,钱八,员,工,工,服,服,务,务,意,意,愿,愿,问,问,题,题,解,解,决,决,对,对,策,策,成 因,对 策,认识原因,工作意义教育，服务价值教育,性格原因,关心、鼓励、表扬、赞美，倾听,人格原因,健全人格教育,身体原因,关心，建议锻炼，建议治疗,公司原因,向公司提出建议,团队原因,提升领导力，爱部下，建设和谐团队,家庭原因,寻求家庭成员的理解、帮助和配合,社会原因,人生观教育，社会责任感教育,练,习,习,一,一,员,工,工,小,小,刘,刘,从,从,小,小,性,性,格,格,就,就,很,很,内,内,向,向,，,，,如,如,今,今,在,在,工,工,作,作,岗,岗,位,位,上,上,需,需,要,要,每,每,天,天,接,接,待,待,大,大,量,量,各,各,式,式,各,各,样,样,的,的,顾,顾,客,客,，,，,她,她,不,不,仅,仅,不,不,会,会,主,主,动,动,和,和,顾,顾,客,客,说,说,话,话,，,，,在,在,回,回,答,答,客,客,人,人,问,问,话,话,时,时,，,，,也,也,总,总,是,是,问,问,一,一,句,句,答,答,一,一,句,句,，,，,从,从,来,来,不,不,会,会,多,多,说,说,一,一,句,句,话,话,，,，,搞,搞,得,得,客,客,人,人,很,很,不,不,满,满,意,意,，,，,认,认,为,为,刘,刘,小,小,姐,姐,服,服,务,务,态,态,度,度,不,不,够,够,好,好,。,。,针,对,对,刘,刘,小,小,姐,姐,的,的,性,性,格,格,内,内,向,向,问,问,题,题,，,，,你,你,作,作,为,为,她,她,的,的,上,上,司,司,，,，,有,有,什,什,么,么,办,办,法,法,来,来,帮,帮,助,助,她,她,改,改,进,进,和,和,改,改,善,善,？,？,员,工,工,服,服,务,务,素,素,质,质,问,问,题,题,服,务,务,素,素,质,质,构,构,成,成,服,务,务,意,意,识,识,服,务,务,态,态,度,度,服,务,务,形,形,象,象,服,务,务,知,知,识,识,服,务,务,技,技,能,能,员,工,工,服,服,务,务,素,素,质,质,的,的,难,难,点,点,服,务,务,态,态,度,度,问,问,题,题,不,善,善,于,于,站,站,在,在,顾,顾,客,客,立,立,场,场,思,思,考,考,问,问,题,题,不,善,善,于,于,站,站,在,在,顾,顾,客,客,立,立,场,场,处,处,理,理,问,问,题,题,服,务,务,知,知,识,识,问,问,题,题,全,然,然,不,不,知,知,一,知,知,半,半,解,解,服,务,务,沟,沟,通,通,技,技,能,能,问,问,题,题,不,懂,懂,沟,沟,通,通,不,会,会,沟,沟,通,通,员,工,工,服,服,务,务,素,素,质,质,问,问,题,题,自,自,我,我,诊,诊,断,断,表,表,姓名,部门,职位,上司,请对以下对象按照对你的重要程度进行排序,同学 父母 朋友 孩子 亲戚 同事,顾客 领导 爱人 自己 老师 医生,请对以下属于沟通工具的词语打钩,观察 表演 倾听 开车 回答 锻炼,讲话 吃饭 写作 广告 促销 询问,员,工,工,服,服,务,务,素,素,质,质,问,问,题,题,对,对,策,策,表,表,情形,对策,服务态度问题,批评教育-处罚,服务知识问题,改善培训方式，深化培训内容,沟通技能问题,模拟情景训练,何,谓,谓,专,专,业,业,化,化,的,的,服,服,务,务,态,态,度,度,？,？,当,你,你,的,的,利,利,益,益,和,和,顾,顾,客,客,的,的,利,利,益,益,发,发,生,生,冲,冲,突,突,时,时,，,，,优,优,先,先,保,保,证,证,顾,顾,客,客,利,利,益,益,不,不,受,受,侵,侵,犯,犯,当,公,公,司,司,利,利,益,益,和,和,顾,顾,客,客,利,利,益,益,发,发,生,生,冲,冲,突,突,时,时,，,，,优,优,先,先,选,选,择,择,保,保,护,护,顾,顾,客,客,利,利,益,益,当,你,你,的,的,利,利,益,益,和,和,同,同,事,事,的,的,利,利,益,益,发,发,生,生,冲,冲,突,突,时,时,，,，,优,优,先,先,选,选,择,择,保,保,护,护,同,同,事,事,利,利,益,益,员,工,工,服,服,务,务,知,知,识,识,的,的,专,专,业,业,化,化,标,标,准,准,不,仅,仅,要,要,知,知,其,其,然,然,，,，,还,还,要,要,知,知,其,其,所,所,以,以,然,然,如,：,：,神,神,州,州,行,行,卡,卡,之,之,所,所,以,以,未,未,设,设,呼,呼,叫,叫,转,转,移,移,功,功,能,能,，,，,是,是,因,因,为,为,如,：,：,银,银,行,行,之,之,所,所,以,以,要,要,求,求,顾,顾,客,客,在,在,开,开,户,户,时,时,出,出,示,示,本,本,人,人,的,的,身,身,份,份,证,证,，,，,是,是,因,因,为,为,不,仅,仅,要,要,知,知,其,其,所,所,以,以,然,然,，,，,还,还,要,要,知,知,其,其,所,所,以,以,然,然,之,之,所,所,以,以,然,然,，,，,以,以,便,便,能,能,够,够,回,回,答,答,顾,顾,客,客,至,至,少,少,两,两,个,个,为,为,什,什,么,么,的,的,问,问,题,题,专,业,业,化,化,的,的,服,服,务,务,沟,沟,通,通,技,技,能,能,有,效,效,沟,沟,通,通,所,所,达,达,成,成,的,的,效,效,果,果,共,享,享,知,知,识,识,增,进,进,感,感,情,情,拉,近,近,距,距,离,离,化,解,解,冲,冲,突,突,达,成,成,协,协,议,议,维,持,持,关,关,系,系,专,业,业,化,化,的,的,服,服,务,务,沟,沟,通,通,技,技,能,能,常,用,用,沟,沟,通,通,工,工,具,具,问,听,看,讲,答,演,写,顾,客,客,沟,沟,通,通,的,的,原,原,则,则,主动出,击,击原则,有问必,答,答原则,有求必,应,应原则,答必圆,满,满原则,认真倾,听,听原则,互动反,馈,馈原则,练习二,请找出,一,一个在,你,你公司,最,最棘手,的,的顾客,服,服务难,题,题，比,如,如，按,照,照公司,规,规定去,做,做，顾,客,客利益,将,将受到,损,损失的,情,情形。,思考并,讨,讨论出,两,两种最,佳,佳的应,对,对策略,，,，以确,保,保顾客,满,满意,迪斯尼,服,服务案,例,例讨论,题,题,假如把,两,两个案,例,例中的,迪,迪斯尼,服,服务员,换,换成你,所,所在团,队,队里的,成,成员，,他,他们也,会,会像迪,斯,斯尼员,工,工那样,对,对待顾,客,客吗？,你认为,，,，迪斯,尼,尼员工,之,之所以,能,能如此,对,对待顾,客,客，其,背,背后的,原,原因有,哪,哪些？,这,这对于,你,你的服,务,务团队,建,建设有,何,何借鉴,价,价值？,迪斯尼,服,服务案,例,例一,一天下,午,午，一,位,位妇女,带,带着4,个,个孩子,来,来到迪,斯,斯尼世,界,界中一,个,个树木,丛,丛生、,四,四面被,人,人工湖,水,水环抱,的,的小岛,汤,姆,姆索亚,岛,岛上游,玩,玩。,她们在,岛,岛上参,观,观了印,第,第安人,的,的帐篷,和,和哨所,，,，并在,用,用树枝,做,做成的,室,室外设,施,施上开,展,展游戏,。,。,迪斯尼,服,服务案,例,例一,过了一,段,段时间,，,，这位,妇,妇女即,召,召集孩,子,子，准,备,备乘小,船,船返回,迪,迪斯尼,中,中心，,就,就在这,时,时，她,突,突然发,现,现少了,一,一个孩,子,子。,于是，,她,她马上,到,到她们,玩,玩过的,地,地方搜,寻,寻，但,毫,毫无收,获,获。随,即,即她又,通,通知迪,斯,斯尼的,几,几位员,工,工。,这些员,工,工也都,马,马上分,头,头寻找,，,，一一,查,查寻每,一,一个角,落,落，但,仍,仍然杳,无,无踪迹,。,。,迪斯尼,服,服务案,例,例一,在深深,的,的担忧,之,之下，,迪,迪斯尼,全,全体员,工,工开始,对,对有关,区,区域进,行,行全面,搜,搜索。,几,几个小,时,时之后,，,，失踪,的,的孩子,还,还是没,有,有找到,。,。,迪斯尼,的,的员工,很,很自然,地,地把疑,点,点转移,到,到人工,湖,湖上，,担,担心孩,子,子失足,落,落水。,于,于是他,们,们调用,了,了潜水,队,队，队,员,员们整,装,装待发,，,，准备,下,下水搜,寻,寻。,就在这,时,时，那,位,位妇女,突,突然抬,起,起头，,拍,拍着自,己,己的前,额,额，恍,然,然大悟,地,地回忆,起,起，自,己,己其实,并,并没有,把,把那个,孩,孩子带,来,来，那,孩,孩子正,和,和她的,丈,丈夫呆,在,在家里,。,。,迪斯尼,服,服务案,例,例一,这位健,忘,忘的母,亲,亲让迪,斯,斯尼的,员,员工仿,佛,佛经历,了,了电影,小鬼,当,当家,的,的情形,，,，让他,们,们白忙,活,活了半,天,天。不,过,过，他,们,们对此,毫,毫无怨,言,言。所,有,有的员,工,工都感,谢,谢那位,妇,妇女让,他,他们知,道,道她的,儿,儿子安,安,安全全,地,地呆在,家,家里，,然,然后欢,呼,呼着散,开,开去，,又,又返回,到,到了各,自,自的工,作,作岗位,上,上。,迪斯尼,服,服务案,例,例二,有一次,，,，一位,母,母亲带,着,着她的,孩,孩子在,迪,迪斯尼,世,世界里,排,排队，,等,等待游,玩,玩某个,带,带有刺,激,激性的,项,项目，,但,但当轮,到,到她们,时,时，这,位,位粗心,的,的母亲,才,才发现,她,她的孩,子,子还不,符,符合玩,这,这个项,目,目的年,龄,龄要求,。,。,这时迪,斯,斯尼的,服,服务员,马,马上向,她,她们表,示,示道歉,，,，在问,过,过孩子,的,的姓名,后,后，就,让,让她们,在,在旁边,等,等一会,儿,儿。,迪斯尼,服,服务案,例,例二,过了几,分,分钟，,这,这位服,务,务员从,办,办公室,里,里拿来,了,了一份,写,写有孩,子,子名字,的,的迪斯,尼,尼纪念,品,品