团干交际礼仪与沟通技巧讲义

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,团干交际礼仪,沟通技巧,与,主讲老师：市团校李巧萍,开,场,场,白,白-,由,共,共,青,青,团,团,工,工,作,作,引,引,出,出,的,的,话,话,题,题,人,际,际,关,关,系,系,是,是,生,生,产,产,力,力（,一,一,种,种,流,流,行,行,观,观,念,念,）,）,团,干,干,能,能,力,力,与,与,交,交,际,际,礼,礼,仪,仪（学,习,习,能,能,力,力,、,、,创,创,新,新,能,能,力,力,，,，,交,交,际,际,沟,沟,通,通,能,能,力,力,）,）,个,人,人,素,素,养,养,与,与,交,交,际,际,礼,礼,仪,仪（,冰,冰,山,山,之,之,角,角,）,）,对,交,交,际,际,礼,礼,仪,仪,的,的,理,理,解,解,对,一,一,个,个,人,人,来,来,说,说,，,，,礼,礼,仪,仪,是,是,一,一,个,个,人,人,的,的,思,思,想,想,道,道,德,德,水,水,平,平,、,、,文,文,化,化,修,修,养,养,、,、,交,交,际,际,能,能,力,力,的,的,外,外,在,在,表,表,现,现,。,。,对,一,一,个,个,社,社,会,会,来,来,说,说,，,，,礼,礼,仪,仪,是,是,一,一,个,个,国,国,家,家,社,社,会,会,文,文,明,明,程,程,度,度,、,、,道,道,德,德,风,风,尚,尚,和,和,生,生,活,活,习,习,惯,惯,的,的,反,反,映,映,。,。,礼,仪,仪,的,的,起,起,源,源,礼,的,的,起,起,源,源,很,很,早,早,，,，,远,远,在,在,原,原,始,始,社,社,会,会,中,中,，,，,人,人,们,们,已,已,习,习,惯,惯,于,于,把,把,重,重,要,要,行,行,动,动,加,加,上,上,特,特,殊,殊,的,的,礼,礼,仪,仪,。,。,原,原,始,始,人,人,常,常,以,以,具,具,有,有,象,象,征,征,意,意,义,义,的,的,物,物,品,品,，,，,连,连,同,同,一,一,系,系,列,列,的,的,象,象,征,征,性,性,动,动,作,作,，,，,构,构,成,成,种,种,种,种,仪,仪,式,式,，,，,用,用,来,来,表,表,达,达,自,自,己,己,的,的,感,感,情,情,和,和,愿,愿,望,望,。,。亲,属,属,称,称,谓,谓,制,制,度,度,是,是,原,原,始,始,社,社,会,会,中,中,一,一,种,种,最,最,典,典,型,型,的,的,礼,礼,仪,仪,制,制,度,度,。,。,（,（如,中,中,国,国,人,人,的,的,称,称,谓,谓,，,，,美,美,州,州,印,印,地,地,安,安,人,人,）,）,从,礼,礼,仪,仪,的,的,形,形,成,成,过,过,程,程,来,来,分,分,类,类,，,，,可,可,分,为,为,宗,教,教,礼,礼,仪,仪,和,和,交,交,际,际,礼,礼,仪,仪,。,也,也,有,的,的,专,专,家,家,学,学,者,者,分,分,为,为,宗,教,教,礼,礼,仪,仪,、,、,生,命,命,礼,礼,仪,仪,和,和,交,交,际,际,礼,礼,仪,仪,。,。,武,汉,汉,市,市2006,年,年,汉,汉,服,服,成,成,人,人,仪,仪,式,式,在,在,东,东,湖,湖,磨,磨,山,山,楚,楚,城,城,举,举,行,行,，,，500,多,多,名,名18,至,至20,岁,岁,的,的,学,学,生,生,身,身,着,着,汉,汉,代,代,服,服,饰,饰,，,，,在,在,编,编,钟,钟,鼓,鼓,乐,乐,声,声,中,中,庄,庄,严,严,地,地,完,完,成,成,“,“,升,升,国,国,旗,旗,”,”,、,、,“,“,加,加,冠,冠,”,”,、,、,“,“,拜,拜,师,师,长,长,”,”,、,、,“,“,拜,拜,父,父,母,母,”,”,、,、,“,“,成,成,人,人,宣,宣,誓,誓,”,”,等,等,仪,仪,式,式,。,。,武,武,汉,汉,市,市,自,自2002,年,年,开,开,始,始,将,将,每,每,年,年5,月,月16,日,日,定,定,为,为,“,“,武,武,汉,汉,市,市18,岁,岁,成,成,人,人,节,节,”,”,。,。,“,礼,礼,仪,仪,之,之,邦,邦,”,”,怎,怎,么,么,了,了,？,？,为,什,什,么,么,把,把,自,自,己,己,的,的,国,国,土,土,当,当,成,成,垃,垃,圾,圾,箱,箱,？,？,“,随,随,地,地,吐,吐,痰,痰,，,，,乱,乱,扔,扔,垃,垃,圾,圾,，,，,不,不,排,排,队,队,”,”,是,是,最,最,有,有,损,损,中,中,国,国,人,人,文,文,明,明,形,形,象,象,的,的,三,三,大,大,陋,陋,习,习,。,。,法,国,国,的,的,行,行,李,李,搬,搬,运,运,工,工,说,说,；,；,“,“,中,中,国,国,的,的,游,游,客,客,是,是,世,世,界,界,上,上,最,最,差,差,的,的,，,，,他,他,们,们,取,取,行,行,李,李,的,的,时,时,候,候,总,总,是,是,推,推,推,推,攘,攘,攘,攘,一,一,窝,窝,蜂,蜂,的,的,样,样,子,子,。,。,只,只,顾,顾,自,自,己,己,不,不,管,管,别,别,人,人,。,。（泰,国,国,机,机,场,场,的,的,一,一,幕,幕,）,）,礼,仪,仪,缺,缺,失,失,的,的,原,原,因,因,与,教,教,育,育,有,有,关,关,（,（,外,外,在,在,的,的,教,教,化,化,）,）,与,道,道,德,德,修,修,养,养,有,有,关,关,（,（,内,内,化,化,自,自,省,省,）,）,与,传,传,统,统,文,文,化,化,有,有,关,关,（,（,天,天,人,人,合,合,一,一,）,）,与,习,习,惯,惯,有,有,关,关,（,（,大,大,猩,猩,猩,猩,的,的,故,故,事,事,）,）,与环境有关（破,窗,窗理论）,礼仪的构成要素,礼仪,仪表,仪节,仪式,仪表就是人的外表，,包,包括一个人的仪,容,容、仪态、谈吐,等,等。,、仪容（化妆、服装、首,饰,饰、发型、卫生,）,）,化妆,（,）化妆贵在自,然,然，（）化妆,的,的浓淡要考虑场,合,合因素，（）,不,不要在公共场所,和,和男子面前化妆,，,，（）不要在,交,交际场所广议论,他,他人的化妆。,一、,仪表：,服装,西装款式一般来,讲,讲有两大类：一,类,类是平驳领、圆,角,角下摆的单排扣,西,西装，另一类是,枪,枪驳领、方角下,摆,摆的双排扣西装,。,。另外西装还有,套,套装（正装）和,单,单件上装（简装,）,）的区别。从用,途,途上来划分有工,作,作用西装、礼服,用,用西装、休闲用,西,西装。,西装的穿着要领,西装与衬衫,西装与领带,西装与鞋袜,首饰：主要有项链、耳,环,环、戒指、手镯,佩戴首饰必须与,佩,佩戴者的外表、,衣,衣着的款式和参,加,加活动的场合相,协,协调（戴戒指的,讲,讲究）,卫生：是保持自身良好,形,形象的基础和前,提,提。要养成良好,的,的卫生习惯。除,了,了注意个人卫生,外,外，还要讲究公,共,共卫生。,（）保持口腔,卫,卫生，（）不,要,要在人前打扫个,人,人卫生，（）,说,说话不要对人飞,口,口沫，（）尽,力,力避免体内发出,各,各种不受欢迎的,声,声响。,、,仪态,（坐、立、行，,表,表情）,（）站姿：,一个人想要表现,出,出得体雅致的姿,态,态，首先要从规,范,范站姿开始。得,体,体的站姿的基本,要,要点是：双腿基,本,本并拢，双脚呈45度到60度,夹,夹角，身体直立,，,，挺胸，抬头，,收,收腹，平视。所,谓,谓“站如松”，,是,是指人的站立姿,势,势要像松树一样,直,直立挺拔，双腿,均,均匀用力。得体,的,的站姿给人以健,康,康向上的感觉，,不,不好的站姿如低,头,头含胸，双肩歪,斜,斜，依靠墙壁，,腿,腿脚抖动等会给,人,人以萎靡不振的,感,感觉。,（）坐姿,坐姿是指人在就,座,座以后身体所保,持,持的一种姿势。,得,得体的坐姿的基,本,本要点是：上身,挺,挺直，两肘或自,然,然弯曲或靠在椅,背,背上，双脚接触,地,地面（翘脚时单,脚,脚接触地面），,双,双腿适度并紧。,所,所谓“坐如钟”,，,，是指坐姿要像,钟,钟一样端庄沉稳,、,、镇定安详。,一般情况下，要,求,求女性的双腿并,拢,拢，而男性双腿,之,之间可适度留有,间,间隙。双腿自然,弯,弯曲，两脚平落,地,地面，不宜前伸,。,。在日常交往场,合,合，男性可以跷,腿,腿，但不可跷得,过,过高或抖动。女,性,性大腿并拢，小,腿,腿交叉，但不宜,向,向前伸直。如女,性,性着裙装，应养,成,成习惯在就座前,从,从后面抚顺一下,再,再坐下。根据不,同,同的场合和不同,的,的座位，坐的位,置,置可前可后，但,上,上身一定要保持,直,直立。,（3）走姿：,步态是指一个人,在,在行走过程中的,姿,姿势，也可,叫做走姿。它以,人,人的站姿为基础,，,，始终处于运动,中,中。站姿体现的,是,是一种动态的美,。,。得体的步态的,最,最基本要点是：,抬,抬头挺胸，上身,直,直立，双肩端平,，,，两臂与双腿成,反,反相位自然交替,甩,甩动，手指自然,弯,弯曲，身体中心,略,略微前倾。,所谓的“行如风,”,”，是指行走动,作,作联贯，从容稳,健,健。步幅，步速,要,要以出行的目的,，,，环境和身份等,因,因素而定。协调,和,和韵律感是步态,的,的最基本要求。,（）,表情：,面部表情是指眼,睛,睛、眉毛、嘴巴,、,、鼻子、面部肌,肉,肉以及它们的综,合,合运动所反映出,的,的心理活动和情,感,感信息，面部是,五,五官会聚之所，,它,它的每一细微的,变,变化，都可能形,成,成一种表情，向,外,外界传递出某种,信,信息。在面部表,情,情变化精细方面,，,，任何一种动物,也,也无法与人相比,。,。据专家统计，,人,人的面部表情肌,肉,肉有30多种，,可,可以做出大约25万种不同的表,情,情。.,微笑被称为一种,有,有效的“交际世,界,界语”,微笑是交际活动,中,中最富有吸引力,、,、最有价值的面,部,部表情。无论是,在,在办公室、在舞,场,场、在谈判桌上,，,，还是在周游世,界,界的旅途中，只,要,要你不吝惜微笑,，,，往往就能左右,逢,逢源、顺心如意,。,。这是因为微笑,表,表现着自己的友,善,善、谦恭、渴望,友,友谊的美好感情,因,因素，是向他人,发,发射出的理解，,宽,宽容，信任的信,号,号。有人把微笑,称,称为一种有效的,“,“交际世界语”,。,。,二、礼节,礼节，通俗的讲,就,就是应酬的规矩,。,。它是在交际活,动,动中符合交际双,方,方关系、身份和,地,地位的具体形式,。,。,常用的公务礼仪,1、见面：（问候、握手、,名,名片）,2、介绍：（自我介绍、介,绍,绍他人）,3、引导：“把墙留给客人,”,”,4、座次：（前排高于后排,、,、中央高于两侧,、,、左,比,比右高）,5、会客：（相对而坐）,6、宴请：（面门为上，居,中,中为上，以右为,上,上，前排为上，,以,以远为上）,7、坐车：（主人开车、专,职,职司机）,8、自助餐：,礼节中以尊重为,本,本,自重：尊重自身,。,。（尤其是在公,共,共场所）,武汉商务代表团,在,在俄罗斯酒会上,尊重别人：尊重,上,上级是天职，尊,重,重同事是本份，,尊,尊重下级是美德,，,，尊重对方是常,识,识，尊重所有人,是,是一种修养。,“三A法则”：,接,接受对方，重视,、,、欣赏对方，赞,美,美对方。,关于涉外礼仪,一些涉外礼仪值,得,得我们学习和掌,握,握。,如:英语忌用重,叠,叠；,别忘在NO的后,面,面加上thanks；,如何说“请坐”,；,；,请人帮忙时的用,语,语，如：把那支,笔,笔递给我一下。,开,开一下门等。,在社交中，谈吐,幽,幽默的人往往取,胜,胜。没有幽默感,的,的人往往会失败,。,。在交际场合，,幽,幽默的语言极易,迅,迅速打开交际局,面,面，使气氛轻松,、,、活跃、融洽。,幽,幽默、诙谐还用,来,来含蓄地拒绝对,方,方的要求，或进,行,行一种善意的批,评,评。平时应多积,攒,攒一些妙趣横生,的幽默故事。,交际礼仪中多一,些,些幽默,掌握礼仪已经作,为,为一种无形资产,，,，成为参与激烈,竞,竞争的附加值。,礼仪无处不在,沟通篇,互动,两人一组交流：,你,你最感动的一件,事,事（5分钟）,分享：你听了什,么,么？你被感动了,吗,吗？,美国著名学府普,林,林斯顿大学对一,万,万份人事档案进,行,行分析，结果发,现,现：“智慧”、,“,“专业技术”和,“,“经验”只占成,功,功因素的25,，,，其余75决,定,定于良好的人际,沟,沟通。,哈佛大学就业指,导,导小组的调查结,果,果显示，在500名被解职的男,女,女中，因人际沟,通,通不良而导致工,作,作不称职者占82。,沟通使人进步,工作中开会、拜,访,访、谈判、座谈,、,、面试、打电话,、,、发传真、发电,邮,邮、信函、通知,都是在沟通,！,！,每天我们50%-80%的时,间,间都在沟通！,沟通无处不在，,沟通从心开始,！,什么是沟通,沟通是人与人之,间,间或群体之间通,过,过语言、文字、,符,符号或其他的表,达,达形式，进行信,息,息传递和交换并,获,获取理解的过程,。,。在所有沟通者,之,之间传递的不仅,仅,仅有语言信息，,还,还包括身体动作,、,、表情、态度、,观,观点、思想等的,传,传递。,沟通的三大环节,反馈,表 达,倾 听,管理活动的实践,表,表明，管理者约70%的时间用于与他,人,人沟通，剩下30%左右的时间用于,分,分析问题和处理,相,相关事务。,有一种观点:,人,际,关系,是,一,种,生,产,力,如何建立良好沟,通,通,一、,培养信任感，多,了,了解和理解你的,沟,沟,通,通对象,良好的沟通是建,立,立在沟通双方相,互,互信任、了解和,理,理解的基础之上,的,的。从排除沟通,障,障碍、改善人际,关,关系的角度来看,，,，信任感是人们,在,在长期的工作和,生,生活,双方靠“,诚,诚信”的实际行,动,动积累起来的。,如何建立良好沟,通,通,二,、,用“双赢”的沟,通,通方式求同存异,，,，达到良好的沟通目的“高驱力”指的,是,是能积极地向别,人,人推销自己的主,张,张，意味着在谈,判,判中决不轻易地,屈,屈从和迁就，而,“,“高同感”意味,着,着能认真地倾听,别,别人所提出的与,自,自己不同的意见,和,和主张。既有“,高,高驱力”又有“,高,高同感”，这意,味,味着既能维护自,己,己的尊严和利益,又决不忽视对,方,方的利益和尊严,，,，而这正是取得,“,“双赢”的保证,。,。这也是应该提,倡,倡的健康的人生,态,态度。,三、,抱有一颗“宽宏,大,大量的心”，善,于,于理解和原谅他,人,人,培养换位思考的,理,理念，尝试从多,个,个角度去思考问,题,题，辩证地理解,他,他人的行为和思,维,维。心中怀着远,大,大的理想和目标,，,，再想想那短暂,的,的生命，就无暇,为,为小事而争执和,烦,烦恼。,如何建立良好沟,通,通,沟通的漏斗,关,关于表达和倾听,只能讲出心中的80%,别人听到的只是,你,你心中所想的60%,别人听懂的只是,你,你心中所想的40%,结果是别人只执,行,行了你心中所想,的,的20%,讲话有重点（10分钟的注意力,）,）,善用比喻,主动倾听,沟通的障碍,向上沟通没有胆,，,，向下沟通没有,心,心，平行沟通没,有,有肺,地位的差异,来源的信度,（华南虎事件）,认知的偏差,过去的经验,情绪的影响,（冲动是魔鬼）,沟通小贴士,1、基本型-,直,直截了当说出自,己,己的想法和意见,2、谅解型-,同,同情对方但仍说,明,明自己的观点,3、提示型-,指,指出当初的承诺,与,与现状有出入，,提,提醒对方,4、直言型-,提,提醒对方(香港,回,回归 邓小平）,5、警戒型-,告,告诫对方，不改,正,正错误会有什么,后,后果,6、询问型希,望,望了解他人的立,场,场、感受和愿望,总之：,培养信任感，多,了,了解和理解你的,沟,沟通对象,用“双赢”的沟,通,通方式求同存异,，,，达到良好的沟,通,通目的,抱有一颗“宽宏,大,大量的心”，善,于,于理解和原谅他,人,人,非语言沟通的重,要,要性,口头语言7%,声音（语音、语,调,调）38%,面部表情,(外貌、服装、,姿态、眼神接触)55%,非语言沟通在,沟通中的重要性,社交出色人的表,现,现,能与许多不同的,个,个体进行友好的,交,交谈,与他人和谐地、,富,富有成效地共事,极容易适应任何,的,的群体环境,用清,楚,楚的,和,和有,说,说服,力,力的,观,观点,影,影响,群,群体,的,的思,考,考,有效,地,地克,服,服群,体,体的,紧,紧张,和,和自,我,我主,义,义,鼓励,群,群体,成,成员,守,守信,，,，创,造,造性,的,的工,作,作,能使,每,每一,个,个人,集,集中,精,精力,，,，朝,着,着共,同,同目,标,标前,进,进,永远,保,保持,高,高度,的,的自,信,信心,谢谢,各,各位,！,！,2010,年,年4,月,月,