生产与运作管理课件(PPT 73页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章 生产与运作管理,项目管理,玉环电大 陈洁,1,第1章导言：,打开两个,1,项目管理,是怎样一,门,门课程?,2、为什,么,么有人会,认,认为,项目管理,就是工程或建筑管理?,?,2, 探讨,：,：如何在期,望,望的,时间,内、在既,定,定的,资源,约束下，,把一件,独特（或,突,突发）,的事务，,一次做成,功,功,的学科。,成功运作,项,项目的基,本,本要素分,析,析 ：,- 方向,（,（效果）,方法（,效,效率）,思考：几千年来,，,，中国人,做,做事是,比较注重,效,效果？还,是,是比较注,重,重效率？,项目管理是怎样一,门,门课程？,问号1：,3,项目管理,起,起源于建,筑,筑。万里,长,长城、金,字,字塔等被誉为世,界,界项目管,理,理的典范,。,。,上世纪80年代初,，,，鲁布革水,电,电工程项,目,目为了取得,世,世行贷款,，,，首次运用,项,项目管理,理,理论，并,且,且获得巨,大,大成功（1987,年,年人民日,报,报）。1987年11月，,国,国家计委,要,要求在建,筑,筑、工程,等,等行业积,极,极推广鲁,布,布革工程,的,的“项目,法,法”管理,经,经验。,所以，有,人,人会认为项目管理就是工程管理,，,，实际上这,是,是人们的,一,一种误解,，,，工程管,理,理只是较,早,早的引入,了,了项目管,理,理知识而,已,已。,为什么提,起,起项目管,理,理有人会,认,认为是特,指工程、水,电,电或建筑方面的管,理,理？,问号2：,4,第2章基础理念,2.1什么是项目？,2.2什么是项目管理？,5,工作和生,活,活中的事,务,务错综复,杂,杂，大致,可,可以分成两类：,一类是天,天,天如此，,不,不断地重,复,复，看不,到,到结束的,日,日子。比,如,如：公交,司,司机开车,、,、士兵,站,站岗、麦,当,当劳师傅,炸,炸薯条等,。,。我们,称,称此类事,务,务为：常规业务。,而另一类,，,，每次做,的,的事务都,有,有独特性,，,，且持续,时,时间有限,，,，达到目,的,的之后便,告,告结束，,只,只做一次,，,，不再重,复,复。比如,：,：出租车,司,司机开车,、,、士兵参,加,加一次战,斗,斗、刑警,警,警破获一,起,起杀人案,、,、交警处,理,理一起交,通,通肇事案,等,等，我们,称,称此类事,务,务为:项目。,2.1,什,什么是,项,项目？,6,对不同,的,的事务采用不,同,同的管,理,理模式,业务分类,关注焦点,管理模式,创新模式,常规业务,关注：一致性和重复性,采取：,样板管理,流程管理,做的都是规定动,作，不鼓励擅自,变更。,项目,关注：独特性和一次性,采取：,项目管理,创新管理,做的都是 事先不确定性事物 ，鼓励时时创新，处处创新,7,美国项,目,目管理,协,协会,（PMI),Project ManagementInstitute：,项目：,为创造独特产品、,服,服务或,结,结果,而,而进行,的,的一次性工作。,项目的,基,基本特,征,征：,独特性,、,、一次,性,性、逐,渐,渐完善,性,性。,项目的,定,定义,8,人生,是不是,项,项目？,9,一项工,作,作是项目还是常规业,务,务并不取,决,决于该,项,项工作,本,本身，,而,而是取,决,决于做,该,该项工,作,作的人的需要,！,！,如果你,更,更看重,它,它的独特性和一次性，它就,是,是“项目”；,如果你,更,更看重,它,它与其,他,他工作,的,的相似性和重复性，它就,是“常规业,务,务”。比如,愚,愚公移,山,山,特,别强调,：,：,10,项目管,理,理的基,本,本特点,1.,基于团,队,队：,注重协,作,作与沟,通,通。,2.,面向成,果,果：,关注项,目,目的完,成,成，典,型,型的成,果,果导向,。,。,3,具有柔,性,性：,坦然面,对,对变化,、,、创造,条,条件适,应,应变化,。,。,兵无常,势,势，水,无,无常形,，,，能因,敌,敌变化,而,而取胜,者,者，谓,之,之神。,4、阶段性,：,：,启动、,计,计划、,执,执行、,收,收尾构,成,成项目生,命,命期。,5.,借助外部资,源,源：, 项,目,目的独,特,特性；, 一,次,次性；,11,3.1当兔子,不,不睡觉,时,时，乌,龟,龟该怎,么,么取胜,？,？,12,故事：,“,龟兔赛,跑,跑”的,“,“现代,版,版”,靠,靠体力,和,和毅力,，,，,还是靠,智,智力和,工,工具？,13,当个体,能,能量发,挥,挥极致,亦,亦不能,取,取胜时,，,，就要,考,考虑借,助,助,外部力,量,量了。,14,敌进我,退,退，敌,驻,驻我扰,，,，,敌疲我,打,打，敌,退,退我追,。,。,日月星,辰,辰、风,云,云水火,，,，,万物万,象,象皆可为兵。,15,美国项,目,目管理,大,大师威尔斯教授认,为,为：,为了保,证,证项目,一,一次完,成,成，事,前,前一定,要,要把项,目,目界定清楚,。,。,项目界,定,定至少包括：范围、,时,时间、,成,成本、,质,质量四个方,面,面。,若项目,执,执行之,前,前，这,四,四个要,素,素不清,楚,楚，,项目未,做,做就已,经,经埋下,了,了失败,的,的种子,。,。,说明：,项目具,有,有“逐,渐,渐完善,性,性”。,我们强,调,调“事前一,定,定要把,项,项目界定清楚”,是个相,对,对概念,，,，这是,一,一个反,复,复过程,。,。,16,探 讨,：,：,某经理,把,把办公,室,室主任,叫,叫到办,公,公室说,：,：“我临时,要,要到北,京,京出差,，,，在我,离,离开期,间,间，你,要,要把我,的,的办公,室,室装饰,得,得漂亮,点,点，我,回,回来验,收,收”。,假若你,是,是办公,室,室主任,，,，你将,如,如何执,行,行？,17,如何快,速,速界定,一,一个项,目,目,范围：,回答5W：WhyWhenWhereWhoWhat,时间：,起始时,间,间（包,括,括过程,的,的主要,里,里程碑,）,）,成本：,总费用,（,（包括,大,大块费,用,用分解,）,）,质量,（程度）：尽,量,量用数字量化,，,，并说明如何,考,考核。,18,练习：,请快速对以下,项,项目进行界定,1、工会将在,金,金秋十月组织,一,一次北京旅游活动；,2、元旦期间,由,由营销部组织,一,一次促销活动；,3、人资部八,月,月份组织一次,大,大学生招聘；,4、周六晚上,在,在家组织一次,同,同学聚会；,19,职能型,组织,项目型,组织,矩阵型,组织,第5章,项目组织,20,职能型,组织结构,这是一种比较,传,传统的组织形,式,式（见下图）,。,。组织内部按,职,职能、专业来,划,划分部门，比,如,如财务处、生,产,产处、市场处,等,等。在这种组,织,织形式下，没,有,有单独的项目,部,部，项目只有,放,放在各职能部,门,门中进行。,适合于：时间短、操作,简,简单、某一个,部,部门单独就可,以,以搞定的项目,。,。,公司总经理,生产部,销售部,财务部,人事部,行政办公室,财务信息,系统项目,新年晚会,项目,21,为了完成一个,项,项目，单独成,立,立一个部门,（,（,见下图）,项,目,目经理对项目,有,有完全的控制,权,权力，项目工,作,作人员直接向,项,项目经理报告,。,。,适合于：时间长、技术,复,复杂、需要多,个,个部门的专家,长,长期配合才可,以,以搞定的项目,。,。,公司总经理,项目1,项目2,项目3,职能部门,职能部门,项目成员,项目成员,项目成员,项目型,组织结构,22,矩阵式组织(,见,见下图) 是,充,充分利用职能式组织和项目式组织的优点、,同,同时尽量避免,它,它们的缺点而,形,形成的一种组,织,织模式。,总经理,市场,经理,研发,经理,生产,经理,营销,经理,项目经理,1,项目经理,2,职员,职员,职员,职员,职员,职员,职员,职员,项目经理,办公室,矩阵型组织：,23,复合式组织,职员,职员,职能经理,项目C,项目经理,总经理,职员,职员,职能经理,职能经理,职员,职员,成员,成员,项目经理,职员,职员,成员,项目A,项目B,24,第7章项目范围管理,项目范围管理,：,：确保项目成功,完,完成项目所需,的,的全部工作。,它主要关心以,下,下过程：,范围规划：如何管理,项目范围,的规划。,范,围,围,定,定,义,义,：,：制,定,定,详,详,细,细,的,的,项,目,目,范,范,围,围,说,说,明,明,书,书,。,介,绍,绍:工,作,作,分,分,解,解,结,结,构,构WBS（Workbreakdownstructure,）,）。,范,围,围,核,核,实,实,：,：,验,证,证,所,所,做,做,的,的,工,工,作,作,是,是,否,否,是,是,范,范,围,围,内,内,应,应,该,该,做,做,的,的,；,；,验,证,证,所,所,提,提,供,供,的,的,交,交,付,付,物,物,能,能,否,否,通,通,过,过,验,验,收,收,。,。,范,围,围,控,控,制,制,：,：控,制,制,项,项,目,目,范,范,围,围,的,的,变,变,更,更,。,。,25,7.1什,么,么,是,是工,作,作,分,分,解,解,结,结,构,构,？,？,西,方,方,笑,笑,话,话,：,：,你,你,能,能,吃,吃,得,得,了,了,一,一,头,头,大,大,象,象,吗,吗,？,？,回,答,答,简,简,单,单,明,明,了,了,：,：,能,能,！,！,把,把,大,大,象,象,切,切,成,成,一,一,口,口,一,一,块,块,的,的,肉,肉,。,。,工,作,作,分,分,解,解,结,结,构,构:,将,项,项,目,目,逐,逐,层,层,分,分,解,解,成,成,一,一,系,系,列,列,易,易,于,于,完,完,成,成,的,任,任,务,务,。,。,工,作,作,分,分,解,解,结,结,构,构,每,向,向,下,下,分,分,解,解,一,一,个,个,层,层,次,次,就,就,意,意,味,味,着,着,对,对,项,项,目,工,工,作,作,更,更,详,详,尽,尽,的,的,说,说,明,明,。,。,26,WBS可,用,用,不,不,同,同,的,的,形,形,式,式,表,表,达,达,，,，,最,最,常,常,用,用,的,的,有,有,：,：,树,状,状,的,的,层,层,次,次,结,结,构,构,图,图,（,如,如,图,图7-1,所,所,示,示,）,）,锯,齿,齿,状,状,的,的,列,列,表,表,形,形,式,式,（,如,如,图,图7-2,所,所,示,示,）,）,矩阵式图表,（如图7-3,所,所示）,7.2WBS 的表达方式,27,图7-1树状的层次结构,图,图,会议,1. 会前,2. 会中,3. 会后,1.1,布置会场,1.2,准备材料,1.3,下通知,2.1,录音,2.2,会场服务,3.1,清扫现场,3.2,书写纪要,3.3,审批下发,1.2.1,材料1,1.2.2,材料2,1.2.3,材料3,2.2.1,饮品,2.2.2,空调,2.2.3,音响,28,写项目管理书,1.准备建议书,1.1 考察竞,争,争情况,1.2 估计市,场,场潜力,1.3 确定出,版,版商,2.做研究,2.1 文献综,述,述,2.2 采访专,家,家,2.3 采访项,目,目经理,3.写文字内容,3.1 写第一,稿,稿,3.2 修改,3.3 交给出,版,版商,3.4 批准编,辑,辑好的稿子,4.开发说明图表,4.1草稿,4.2 终稿,4.3 待印刷,的,的复印件,5.索引,5.1 列出词,汇,汇表,5.2 主控文,档,档,5.3 生成,图 7-2锯齿状的列表形,式,式,29,矩阵式图表（图,7-3,）,描述整个项目：,主要任务,第一层子任务,第二层子任务,30,7.3WBS,分解的几种思路,：,：,基于“职能”进行分解。,新产品开发项目,1,市场部：,市场调研,2,研发部：,方案设计,3,生产部：,试制,4,质管部：,检测,5,销售部：,试销,31,基于“成果（可交付物,）,）”进行分解,房地产开发项目,1.住宅1-5,2商场,3体育馆,4学校,5道路,32,基于“时间（工作阶段）”,进,进行分解,共产党保先教育,第一阶段,动员,第二阶段,学习,第三阶段,感悟,第四阶段,行动,33,7.5WBS究竟应该分解到,什,什么程度？,详细程度要与,管理层次,相一致，提供给高层人员使,用的可粗略些，,提,提供给基层人员执行的应详,细,细些。,最底层的每一个,要,要素都应有一个团队成员或小组负责,。,。,最底,层,层的,每,每一,个,个要,素,素都,是,是对范围,、,、进,度,度、,成,成本和质量,进行,控,控制,的,的最,小,小工,作,作单,元,元。,下层,的,的组,成,成部,分,分不,但,但是,为,为完,成,成上,层,层对,应,应的,可,可交,付,付成,果,果,所必需的，,而,而且,是,是充分的。,WBS的,每,每一,个,个分,支,支并不,一,一定要分,解,解到,相,相同,的,的层,次,次。,34,Acm公,司,司,赢,赢得,了,了一,份,份海,军,军合,同,同，,在,在海,军,军的,建,建议,书,书征,求,求,中，,有,有“设备,须,须在,水,水里,测,测试”的,字,字样,。,。,Acm公,司,司为,此,此在工,厂,厂建,造,造了,一,一个,大,大型,水,水池来执,行,行测,试,试。,但不,幸,幸的,是,是，,美,美国,海,海军,关,关于,“,“在水,里,里”的,解,解释,是,是指“在,大,大西,洋,洋,测试,”,”。,百万,巨,巨款,扔,扔“水里”,案例,：,：,35,第8,章,章项目,进,进度,管,管理,项目,进,进度,管,管理,：,：,为确,保,保项,目,目按时,完,完成各项,目,目标,所,所进,行,行的,管,管理,。,。,活动,定,定义,：,：,确定,为,为产,生,生项,目,目可,交,交付,成,成果,而,而必,须,须进,行,行的活动。,活动,所,所需,时,时间,估,估算,：,：,估算,完,完成,各,各计,划,划活,动,动所,需,需的,时,时间,。,。,活动,排,排序,：,：,确定,各,各计,划,划活,动,动之,间,间的,依,依赖,关,关系,，,，并,形,形成,文,文件,。,。,重点,介,介绍,：,：优,先,先顺,序,序图,法,法（PDM）,制,订,订,进,进,度,度,计,计,划,划,：,：,重,点,点,介,介,绍,绍,：,：,关,关,键,键,路,路,径,径,法,法,（CPM）,控,制,制,进,进,度,度,拖,拖,后,后,的,的,办,办,法,法（,五,五,种,种,）,）,时,间,间,管,管,理,理,四,四,象,象,限,限,36,开始,A,D,B,C,E,F,结束,8.1,活,活,动,动,排,排,序,序-优,先,先,顺,顺,序,序,图,图,法,法,优,先,先,顺,顺,序,序,图,图,法,法,（,（,单,单,代,代,号,号,网,网,络,络,图,图,）,）,PDM,（Precedencediagrammingmethod,）,）：用方,格,格或矩,形,形表,示,示,活,活,动,动,，,，,并,并,用,用,表,表,示,示,依,依,存,存,关,关,系,系,的,的箭,线,线将,活,活,动,动,连,连,接,接,起,起,来,来,的,的,一,一,种,种,网,网,络,络,图,图,。,。,37,“,家,家,务,务,项,项,目,目,”,”,已,识,识,别,别,的,的活,动,动和时,间,间,估,估,算,算,：,：,炖,鸡,鸡,：,：120,分,分,钟,钟,（,（A启,动,动20,分,分,钟,钟,，,，E炖,鸡,鸡100,分,分,钟,钟,）,）,；,；,电,脑,脑,杀,杀,毒,毒,：,：60,分,分,钟,钟,（,（B启,动,动10,分,分,钟,钟,，,，F杀毒50,分,分钟）；,C手动洗衣,：,：30分,钟,钟；D拖地：15分钟,。,。,对活动进,行,行排序, 并制,作,作优先顺序,图,图。,要求：,38,备注:,E.F,称为,消逝活动, 又称 非工作时间任务。,50分钟,100分钟,15分钟,30分钟,10分钟,20分钟,开始,D.,拖地,E.,炖鸡,A.,炖鸡,启动,B.,电脑杀,毒启动,C.,手动,洗衣,结束,F.,电脑杀毒,软逻辑,软逻辑,软,逻辑,硬逻辑,硬逻辑,39,起床上班,如,如何安排,时,时间最迅,速,速？,起床,：洗刷刷,：,：10m,看早新闻,：,：10m,烧水：5m,咖啡机煮,咖,咖啡：2m,煎蛋：2m,烤面包：1m,吃早餐：7m,穿衣打扮,：,：5m,开车到单,位,位：10m,40,1、计算项目路径,。,。导出：关,键,键路径CP,(Criticalpath)。,2、介绍关键路径,法,法CPM,（,Criticalpath,Method,）,。,8.2,进,进度计,划,划-关键路径,法,法,（CPM）,用于确定,项目进度,网,网络图,中各种路,径,径上进度,安,安排灵活,性,性大小（,时,时差大小,）,），进而,确定项目,总,总持续时,间,间最短,的一种网,络,络分析技,术,术。,利用“家,务,务项目”,的,的数据，,继,继续计算,：,：,41,关键路径,法,法,CPM,路径：,连接“开,始,始”,“,“活动”,“结,束,束”的连,线,线。,路径时间,：,：,把某条路,径,径上所有,活,活动的时,间,间加和。,关键路径,：,：,在所有路,径,径中持续,时,时间最长的路径叫,关,关键路径,。,。这条路,径,径的持续,时,时间恰好,就,就是完成,这,这个项目,所,所有活动,的,的理论上,的,的最短时间。,关键路径,的,的标识：,通常用,彩,彩线、粗,线,线、双划,线,线等特殊,符,符号表示,。,。,42,编号,路径,活动持续时间之和（分钟）,是否关键路径,1,ABCD,75,2,AE,120,3,A,B,F,80,项目路径,分析表,43,利用附后,数,数据编制优先顺序,图,图（PDM），,确定关键路径（,CP,），并计,算,算完成项,目,目的最短时间,。,。,任务,所需时间(天,),紧前项目,开始,0,无,A,3,开始,B,5,A、D,C,3,B,D,4,开始,E,4,D,结束,0,C、E,练习：,44,2根据,下,下述网络,计,计划工作,明,明细表绘,制,制网络图,。,。,45,答案,46,1. 关,键,键路径法cpm,(Criticalpathmethod)：,充分利用,科,科学的管,理,理手段和,技,技术手段,压,压缩关键,路,路径的时,间,间。,2. 赶,工,工：, 只能,对,对关键路,径,径上的活,动,动赶工。, 注意,效,效益递减,规,规律。赶,工,工的结果,往,往往是造,成,成成本超,标,标。,3. 调,整,整各工序,之,之间的逻,辑,辑关系：,快速跟进法往,往,往造成大量返,工,工。,4. 减少工,作,作内容或工作,项,项目：,但不能影响项,目,目的主要功能,和,和总体目标。,5. 外包：,工作外包，但,责,责任不外包。,8.3进度拖后的控,制,制办法：,47,第11章项目风险管理,11.1辩证地看待风险,11.2风险管理是预见式？还是反应式？,11.3风险识别,11.4风险定性分析的方法,11.5风险定量分析的方法,11.6风险的应对,48,11.1辩证地看待风,险,险：,风险（危机）,危险机会,有备无患,49,故事：,50,孙子兵法：善战者之胜，,无,无智名，无勇,功,功。,墨菲定律：,如果某事件可,能,能出错，它就,会,会出错。,（If anythingcan go wrong, itwill）,11.2风险管理是预见式？还是反应式？,51,定,量风险分析,一般在,定性风险分析,之后进行。但是，,经,经验丰富的风,险,险经理有时在,风,风险识别过程,之,之后径直进行,定,定量分析。,三点估算,期望货币值计,算,算,决策树分析,11.5风险定量分析的方法,介绍：,52,三点估算是,在,在确定,三种估算,的基础上做,出,出的。,a -,最乐观,b -,最可能,c -,最悲观,公式：,(a 4b c) /6,标准差,：,(c- a) /6,备注：,1：68.26%；2,：95.46%；3,：99.73%。,三点估算,53,估算房子值,多,多少钱,？,有一套房子,，,，最低估计,也,也值100,万,万，可能120万，最,高,高峰时曾经,有,有人出价150万天,。,大概能卖多,少,少价格呢？,54,11.6风险应对,风险的严重程度,是否能承受(主客观),风险 转移,风险分散,风险控制,风险回避,风险准备金,不理睬,否,是,55,12. 项,目,目团队管理,12.1项目团队的,生,生命轨迹,12.2项目团队的,角,角色认知,12.3项目团队的,建,建设,12.4项目团队的,激,激励,12.5项目团队的,解,解散,56,高,低,形成,震荡,融合,协作,士气,工作效率,解体,12.1项目团队通,常,常经历的五个阶段,57,12.2,项,项目团队成,员,员的角色认,知,知,层次型组织结构图,表格,人 员,活动,甲,乙,丙,丁,定义,A,R,I,C,设计,I,A,R,C,开发,I,R,A,C,测试,A,I,R,C,R：,参与；,A：,负责；,C：,征询意见；,I：,通报,RACI形式的职责,分,分配矩阵,角色,职责,授权,内容为主的模板,58,12.3项目团队的,建,建设,创造归属感,：,：召开会议,、,创造队伍空,间,间、创建队,伍,伍标志。,报道项目工,作,作：积极开展项,目,目公关工作,、,、报导项目,信,信息。,对良好的工,作,作表现进行,奖,奖励。,发展和谐的人际关系,。,。,“,培训,”,是上级发给,下,下级最好的,“,福利,”。,经常开展,团队建设活,动,动：,如拓展训练,。,。,令之以文，,齐,齐之以武：明确团队行,事,事,规则（班级,公,公约）。,59,人际关系,实,际,操,作,能,力,宏,观,管,理,领导层,中间层,基 层,哈佛大学表,格,格,60,高效项目团,队,队的特征,1所有团队成,员,员都对项目,目,目标有清晰,的,的一致的认识（测试：电,梯,梯问话）,2所有团队成,员,员不仅理解,项,项目目标，,并,并且为目标,的,的实施做出承诺。,（承诺是个,内,内心深处的,品,品质）,3项目团队必,须,须具有完成,这,这个项目所,需,需的所有才能、知识、技,术,术、经,验（纳入团,队,队、借用资,源,源、外包）,4一个支持的系统。（,美,美军坦克）,5“我帮人人,，,，人人帮我,”,”的工作氛围,。,。,6一位魅力式领导。,7明确的角色认知。,8赏罚分明的行事规则,61,12.4项目团队的,激,激励,目标激励：,项目是为了,完,完成一项独,特,特业务而进,行,行的一次性,工,工作，所以,，,，项目团队,成,成员往往具,有,有强烈的事,业,业心和成就,动,动机。明确,组,组织的战略,目,目标和项目,目,目标，特别,是,是阐明实现,项,项目目标的,战,战略意义，,对,对激发项目,团,团队成员的,事,事业心和创,新,新精神，具,有,有重要作用,。,。,精神激励：,通过给予项,目,目团队成员,各,各种精神奖,励,励和荣誉，,理,理解与支持,他,他们的工作,，,，给予应有,的,的信任和宽,容,容，关心和,体,体贴其日常,生,生活，并充,分,分承认其工,作,作价值和鼓,励,励创新，以,达,达到激励的,目,目的。,薪酬福利激,励,励：,项目团队成,员,员的薪酬-,福,福利体系是,组,组织从人力,资,资源投资和,激,激励机制的,角,角度为他们,提,提供的有形,和,和无形的酬,劳,劳总和。除,了,了静态工资,、,、动态工资,、,、各种福利,、,、股份期权,之,之外，还有,良,良好的企业,形,形象、人性,化,化的企业文,化,化、舒适的,工,工作环境、,光,光明的发展,机,机会等等。,62,第三次龟兔,赛,赛跑,-,越,越,是,是,团,团,队,队,的,的,，,，,就,就,越,越,是,是,自,自,己,己,的,的,。,。,故,事,事,：,：,63,第13,章,章,项,项,目,目,沟,沟,通,通,管,管,理,理,沟,通,通,规,规,划,划,常,用,用,的,的,信,息,息,沟,沟,通,通,方,方,式,式,信,息,息,沟,沟,通,通,的,的艺,术,术,对,有,有,效,效,沟,沟,通,通,的,的几,点,点,忠,忠,告,告,解,决,决,冲,冲,突,突,的,的二,维,维,模,模,型,型,图,图,64,13.1,沟,沟,通,通,规,规,划,划,沟,通,通,规,规,划,划,：,：确,定,定,项,目,目,利,害,害,关,关,系,系,者,者,对,信,息,息,和,和,沟,沟,通,通,的,的,需,需,求,求,。,。,至,少,少,包,包,括,括,以,以,下,下,内,内,容,容,：,：,项,目,目,利,利,害,害,关,关,系,系,者,者,有,有,哪,哪,些,些,？,？,他,们,们,对,对,项,项,目,目,影,影,响,响,的,的,程,程,度,度,有,有,多,多,大,大,？,？,分,别,别,需,需,要,要,何,何,种,种,信,信,息,息,？,？,何,何,时,时,需,需,要,要,？,？,如,何,何,向,向,他,他,们,们,提,提,供,供,？,？,65,13.2常,用,用,的,的,信,息,息,沟,沟,通,通,方,方,式,式,书,面,面,文,文,件,件,：,：,适,用,用,于,于,复,复,杂,杂,、,、,正,正,式,式,的,的,问,问,题,题,如,如,项,项,目,目,章,章,程,程,、,、,项,项,目,目,计,计,划,划,、,、,项,项,目,目,合,合,同,同,、,、,项,项,目,目,变,变,更,更,、,、,会,会,议,议,决,决,议,议,、,、,绩,绩,效,效,报,报,告,告,等,等,。,。,口头沟,通,通：,会议、,电,电话、,面,面谈、,汇,汇报、,陈,陈述、,演,演讲等,。,。,电子通,讯,讯设施,：,：,电子邮,件,件、传,真,真、电,话,话留言,、,、可视,电,电话会,议,议、网,站,站、手,机,机短信,等,等。,内部平,台,台：,内部,刊物、,快,快报、,简,简讯、,黑,黑板报,等,等。,培训：,知识转,移,移。,酒会、,晚,晚会、,工,工作餐,、,、拓展,训,训练、,游,游戏等,方,方式。,66,如果需,要,要立即,解,解决问,题,题，就,选,选择,口头沟,通,通,（救火,）,）。如,果,果问题,比,比较重,要,要，口,头,头沟通,之,之后再,进,进行,书面确,认,认（请,专,专家讲,座,座),。,如果要,批,批评一,个,个人或,解,解决与,别,别人的,冲,冲突，,最,最好是,采,采用,非正式,口,口头沟,通,通；,如果不,起,起作用,或,或解决,不,不了，,再,再用,正式书,面,面沟通。,提醒：,人们进,行,行口头,沟,沟通时, 最,重,重要的,信,信息传,递,递方式,并,并不是,语,语言,而,而是,通,通过非,语,语言的,其,其他形,式,式,如,如,身,体语言,（肢体,语,语言,、服饰,语,语言、,距,距离语,言,言）、,副语言,（语,音、语,气,气、语,调,调、,语,语速、,语,语质）,、,、,物体操,纵,纵,等。,口头的,语,语言表,达,达只能,传,传达全,部,部沟通,信,信息的45%，而大,约,约55%的信息,是,是通过,“,“非,口,口头语,言,言”,的,的形式,传,传达的,。,。,13.3,信息沟,通,通的艺术,67,13.4对有效,沟,沟通的几点忠,告,告,1充,分,分认识,并,并理解,项,项目关,系,系人之,间,间的差,异,异，设,法,法以他,们,们能够,接,接受的,方,方式、,方,方法进,行,行沟通,。,。,2,把,把主,要,要项,目,目关,系,系人,整,整合,在,在项,目,目目,标,标之,下,下，,避,避免,各,各自,为,为政,。,。,3,项,项目,工,工作,的,的参,与,与者,应,应该,受,受过,一,一定,的,的项,目,目管,理,理教,育,育。,4,如,如果,沟,沟通,中,中出,现,现问,题,题，,要,要首,先,先从,自,自己,方,方面,找,找原,因,因。,5,善,善于,倾,倾听,。,。,6,注,注重,信,信息,反,反馈,。,。,7,我,我们,你,们,们=,咱,咱们,（,（人,与,与人,的,的许,多,多冲,突,突实,质,质上,是,是系,统,统之,争,争）,8,如,如果,你,你实,在,在找,不,不出,一,一点,对,对实,施,施者,的,的好,处,处，,就,就不,要,要派,他,他去,做,做。,68,13.5解决,冲,冲突,的,的二维,模,模型,图,图,高,高,低,满足己方需求,满足对方需求,妥协,暴力,协作,迁就,回避,69,如何,运,运用,冲,冲突,策,策略,解,解决,下,下面,的,的问,题,题：,1,员,员工,小,小李,提,提出,每,每月,增,增加,薪,薪水800元,的,的要,求,求，,经,经理,和,和他,详,详谈,后,后，,双,双方,都,都做,出,出让,步,步,达,达成,每,每月,加,加薪300元,协,协议,。,。,2,某,某房,地,地产,公,公司,与,与拆,迁,迁户,因,因搬,迁,迁位,置,置偏,远,远而,发,发生,争,争执,，,，双,方,方积,极,极沟,通,通，,迅,迅速,达,达成,了,了每,户,户补,贴,贴一,辆,辆小,轿,轿车,的,的协,议,议。,结,结果,，,，因,新,新确,定,定的,搬,搬迁,位,位置,更,更远,而,而导,致,致赔,偿,偿更,低,低，,但,但拆,迁,迁户,很,很满,意,意。,3,老,老张,和,和小,李,李就,一,一个,问,问题,产,产生,异,异议,，,，小,李,李说,：,：“,好,好，,就,就照,你,你的,意,意见,办,办”,4,为,为了,解,解决,一,一个,问,问题,，,，小,周,周和,大,大赵,各,各执,已,已见,，,，,最后,双,双方,决,决定,二,二周,后,后再,作,作决,定,定。,5,经,经理,突,突然,宣,宣布,一,一项,关,关于,人,人员,调,调整,的,的决,定,定。,探讨,：,：,70,第14章,项,项,目,目收,尾,尾,14.1项目,收,收尾,14.2项目,后,后评,价,价,14.3庆功,会,会,71,14.1,项,项,目,目收,尾,尾,凡事,都,都要,善始,善,善终,，不,能,能虎,头,头蛇,尾,尾，,项,项目,管,管理,也,也应,如,如此,。,。当,项,项目,的,的所,有,有目,标,标工,作,作均,已,已完,成,成，,或,或者,虽,虽未,完,完成,，,，但,由,由于,某,某种,原,原因,而,而必,须,须终,止,止时,，,，项,目,目就,进,进入,了,了收,尾,尾阶,段,段。,拥有,清,清晰,的,的收,尾,尾阶,段,段,是项目区别,于,于其他工作,的,的一个重要,特,特征。,72,项目后评价:,是指对已经,完,完成项目的,目的、执行,过,过程、效益,、,、作用 和,影,影响,进行的系统,、,、客观的分,析,析与评价。,项目后评价,的,的目的:,对项目的实,施,施情况进行,总,总结与分析,，,，从中获取,宝,宝贵的经验教训，为后续的,项,项目提供参,考,考和借鉴。,14.2项目后评价,73,