商务礼仪（第2版）

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商 务 礼 仪,课,程,程,目,目,的,的,通,过,过,本,本,课,课,程,程,的,的,学,学,习,习,，,，,让,让,大,大,家,家,认,认,识,识,到,到,礼,礼,仪,仪,的,的,重,重,要,要,性,性,；,；,了,了,解,解,工,工,作,作,礼,礼,仪,仪,的,的,基,基,本,本,常,常,识,识,，,，,通,通,过,过,练,练,习,习,掌,掌,握,握,并,并,能,能,运,运,用,用,常,常,用,用,工,工,作,作,礼,礼,仪,仪,。,。,课,程,程,内,内,容,容,Content,仪,表,表,、,、,仪,仪,态,态,礼,礼,仪,仪,应,用,用,社,社,交,交,礼,礼,仪,仪,电,话,话,礼,礼,仪,仪,关,于,于,礼,礼,仪,仪,礼,仪,仪,是,是,在,在,人,人,际,际,交,交,往,往,中,中,，,，,以,以,一,一,定,定,的,的,、,、,约,约,定,定,俗,俗,成,成,的,的,程,程,序,序,、,、,方,方,式,式,来,来,表,表,现,现,的,的,律,律,己,己,、,、,敬,敬,人,人,的,的,过,过,程,程,。,。,涉,涉,及,及,仪,仪,表,表,、,、,穿,穿,着,着,、,、,交,交,往,往,、,、,沟,沟,通,通,、,、,语,语,言,言,、,、,情,情,商,商,等,等,内,内,容,容,。,。,商,务,务,礼,礼,仪,仪,是,是,礼,礼,仪,仪,的,的,一,一,支,支,分,分,支,支,，,，,通,通,常,常,是,是,指,指,礼,礼,仪,仪,在,在,商,商,务,务,行,行,业,业,之,之,内,内,的,的,具,具,体,体,运,运,用,用,，,，,主,主,要,要,是,是,泛,泛,指,指,商,商,业,业,人,人,员,员,在,在,自,自,己,己,的,的,岗,岗,位,位,上,上,应,应,当,当,遵,遵,守,守,的,的,通,通,用,用,的,的,行,行,为,为,规,规,范,范,。,。,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,着,装,装,原,原,则,则,（,（TPO,）,）,Time,时间,Place,地点,Object,目的,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,女,士,士,仪,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,男,士,士,仪,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,仪,态,态,礼,礼,仪,仪,微,笑,笑,的,的,魅,魅,力,力,微,笑,笑,是,是,赢,赢,得,得,友,友,谊,谊,的,的,最,最,佳,佳,途,途,径,径,！,！,迷,人,人,的,的,笑,笑,容,容,来,来,自,自,刻,刻,苦,苦,的,的,训,训,练,练,哟,哟,！,！,先,要,要,放,放,松,松,自,自,己,己,的,的,面,面,部,部,肌,肌,肉,肉,，,，,然,然,后,后,使,使,自,自,己,己,的,的,嘴,嘴,角,角,两,两,端,端,平,平,均,均,地,地,，,，,微,微,微,微,向,向,上,上,翘,翘,起,起,，,，,让,让,嘴,嘴,唇,唇,略,略,呈,呈,弧,弧,形,形,。,。,微,笑,笑,时,时,，,，,应,应,当,当,目,目,光,光,柔,柔,和,和,发,发,亮,亮,，,，,双,双,眼,眼,略,略,为,为,睁,睁,大,大,；,；,眉,眉,头,头,自,自,然,然,舒,舒,展,展,，,，,眉,眉,毛,毛,微,微,微,微,向,向,上,上,扬,扬,起,起,。,。,得,体,体,的,的,眼,眼,神,神,仪,态,态,礼,礼,仪,仪,眼,睛,睛,是,是,人,人,类,类,的,的,心,心,灵,灵,之,之,窗,窗,。,。,对,对,自,自,己,己,而,而,言,言,，,，,它,它,能,能,够,够,最,最,明,明,显,显,、,、,最,最,自,自,然,然,、,、,最,最,准,准,确,确,的,的,展,展,示,示,自,自,身,身,的,的,心,心,理,理,活,活,动,动,。,。,对,对,他,他,人,人,而,而,言,言,，,，,与,与,其,其,交,交,往,往,所,所,得,得,信,信,息,息,的,的87%,来,来,自,自,视,视,觉,觉,，,，,而,而,来,来,自,自,听,听,觉,觉,的,的,信,信,息,息,则,则,仅,仅,为,为10%,左,左,右,右,。,。,目,光,光,凝,凝,视,视,区,区,域,域,：,：,A,、,、,公,公,务,务,凝,凝,视,视,区,区,域,域,：,：,以,以,两,两,眼,眼,为,为,底,底,线,线,、,、,额,额,中,中,为,为,顶,顶,角,角,形,形,成,成,的,的,三,三,角,角,区,区,。,。,B,、,、,社,社,交,交,凝,凝,视,视,区,区,域,域,：,：,以,以,两,两,眼,眼,为,为,上,上,线,线,、,、,唇,唇,心,心,为,为,下,下,顶,顶,角,角,所,所,形,形,成,成,的,的,倒,倒,三,三,角,角,区,区,。,。,C,、,、,亲,亲,密,密,凝,凝,视,视,区,区,域,域,：,：,从,从,双,双,眼,眼,到,到,胸,胸,部,部,之,之,间,间,。,。,目,光,光,的,的,运,运,用,用,：,：,要,做,做,到,到,“,“,散,散,点,点,柔,柔,视,视,”,”,，,，,即,即,应,应,将,将,目,目,光,光,柔,柔,和,和,地,地,照,照,在,在,别,别,人,人,的,的,整,整,个,个,凝,凝,视,视,区,区,域,域,中,中,，,，,而,而,不,不,是,是,聚,聚,焦,焦,于,于,对,对,方,方,的,的,眼,眼,睛,睛,。,。,当,当,双,双,方,方,沉,沉,默,默,不,不,语,语,时,时,，,，,应,应,将,将,目,目,光,光,移,移,开,开,。,。,目,光,光,运,运,用,用,中,中,的,的,忌,忌,讳,讳,：,：,盯,视,视,、,、,眯,眯,视,视,。,。,仪,态,态,礼,礼,仪,仪,站姿,仪态礼仪,抬头，目视前,方,方，挺胸直腰,，,，肩平，双臂,自,自然下垂，收,腹,腹，双腿并拢,直,直立，脚尖分,呈,呈字型，身,体,体重心放到两,脚,脚中间。也可,两,两脚分开，比,肩,肩略窄，双手,合,合起，放在腹,前,前或背后,基本坐姿,仪态礼仪,入座要轻，至,少,少坐满椅子的2/3，后背,轻,轻靠椅背，双,膝,膝自然并拢（,男,男士可略分开,）,），头平正，,挺,挺胸、夹肩、,立,立腰。如长时,间,间端坐，可将,两,两腿交叉重叠,，,，但要注意将,腿,腿往回收。,DO,DONT,DO,DONT,哪种坐姿是正,确,确的？,仪态礼仪,应用社交礼仪,称呼、致意,介绍礼仪,握手礼仪,同行礼仪,座位安排礼仪,电梯礼仪,交换名片的礼,仪,仪,应用社交礼仪,称呼、致意,称呼,国际惯例：称,男,男性为先生，,称,称未婚女性为,小,小姐，称已婚,女,女性为女士、,夫,夫人和太太。,根,根据行政职,务,务、技术职称,、,、学位、职业,来,来称呼。如：,陈,陈总、吴局长,、,、王教授、刘,工,工、陈博士、,曹,曹律师、龚医,生,生。,致意,问候：遇到领,导,导应靠右让行,，,，并致以问候,“,“，您,好,好/早上好！,”,”,点头：经常见,面,面的人相遇时,，,，可点头相互,致,致意，而不必,用,用有声语言来,问,问候。在社交,场,场合遇见仅有,一,一面之交者，,也,也可相互点头,致,致意。,应用社交礼仪,介绍,1）职位的高,低,低不同,职位低的人,职,职位高的,人,人,2）不同年龄,的,的人,年少的人,年,年长,的,的人,3）其中一方,是,是自己公司的,人,人,自己公司的人,公,公,司,司以外的人,4）,男性与女性,男性,女,女性,但如果男性的,年,年龄较长或职,位,位较高时，则,刚,刚好相反。,5）地位与年,龄,龄相仿的人,与你较熟的一,方,方,你,你不太认,识,识的一方,6）要求介绍,的,的人,首先介绍那位,要,要求介绍的人,。,。,7）一个人对,很,很多人时,那一个人,多,多数人,认,认识,应用社交礼仪,握手礼仪,注意先后顺序,注意用力大小,注意时间长度,注意相握方式,应用社交礼仪,同行礼仪原则,2人同行时：,右,右为尊，安全,为,为尊；,3人,同行,时：中为尊；,4人,同行,时：不能并行,，,，应分成两排,，,，前排为尊；,应用社交礼仪,乘车礼仪,一般情况下，,专,专职司机后排,右,右侧为上宾席,，,，若非专职司,机,机而为身份较,高,高者开车时，,副,副驾驶位置为,上,上宾席。,司机,A,C,B,D,司机,F,A,C,B,E,D,双排五座轿车,三排七座轿车,应用社交礼仪,乘车礼仪,A,B,D,C,非专职司机,A,B,D,C,F,E,非专职司机,双排五座轿车,三排七座轿车,应用社交礼仪,乘车礼仪火,车,车上的座位安,排,排,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,窗户,应用社交礼仪,会议座位安排,商务会议可分,为,为方桌会议及,圆,圆桌会议,方桌会议可以,体,体现主次，在,方,方桌会议中，,特,特别要注意座,次,次的安排，如,果,果只有一位领,导,导，那么他一,般,般坐在这个长,方,方形会议桌的,短,短边，或者是,比,比较靠里的位,置,置，就是以会,议,议室的门为基,准,准点，在里侧,是,是主宾的位置,，,，如果是由主,客,客双方来参加,会,会议，一般分,两,两侧就坐，主,人,人坐在会议桌,的,的右边，而客,人,人坐在会议桌,左,左边。,圆桌会议要求,较,较方桌会议稍,松,松，比较靠里,的,的位置是较主,要,要的位置。,应用社交礼仪,会议座位安排,A,B,C,D,门,门,A,B,D,C,应用社交礼仪,商务招待座位,安,安排,宴请方2,宴请方1,主宾1,2,3,7,6,4,8,5,主宾1,4,8,5,2,宴请方1,宴请方2,6,3,7,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯,内有人：客人,、,、上司优先；,内无人：领路,者,者先入，按住,“,“开”键，客,人,人、上司次之,。,。,出电梯,应按住“开”,键,键，请客人、,上,上司先出,交换名片时的,礼,礼仪：,右手的拇指、,食,食指和中指合,拢,拢，夹着名片,的,的右下部分，,以,以弧状的方式,递,递交于对方。,交换名片的礼,仪,仪,应用社交礼仪,递名片者,收名片者,收下对方名片,时,时礼仪：,用双手接取对,方,方递交的名片,。,。接受时点头,示,示意，并拿着,名,名片的空白部,分,分。,在会唔中，如,有,有很多名片同,时,时交换时，可,在,在桌上将客人,的,的名片逐一与,他,他们的座位对,应,应排好，便于,认,认识客人。,交换名片的礼,仪,仪,应用社交礼仪,电话礼仪,电话处理程序,专业的电话用,语,语,电话礼仪,电话处理程序,接听电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通电话,与目标对象交,换,换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H技巧,：,：,When、Who、Where、What、Why、How,您好! *,集,集团！请问您,有,有什么需要帮,忙,忙的吗？,抱歉，张先生,暂,暂时不在座位,上,上，你可否留,下,下姓名和联系,方,方式，我会通,知,知他致电给您,。,。,专业的电话用,语,语,电话礼仪,谢谢！,