企业领导执行能力

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,领导执行能力,1,课程目标,通过培训,，,，使基层,管,管理人员,对,对自己的,角,角色正确,认,认识和定,位,位，了解,优,优秀一线,生,生产管理,人,人员的基,本,本素质，,掌,掌握,SMART,目标的设,定,定并分解,技,技巧，能,够,够对员工,进,进行有效,授,授权并激,励,励，实施,绩,绩效管理,，,，跨越沟,通,通障碍，,改,改善工作,关,关系，同,时,时学会运,用,用5,S,的方法进,行,行现场管,理,理，并以,时,时间管理,来,来提高自,身,身的工作,效,效率。,2,研讨主题,管理者角,色,色,目标管理,时间管理,人员管理,现场管理,3,管理者角,色,色,4,我是谁？,高层,管理者,中层管理者,基层管理者,操作者,组织的层次,督导,5,管理,管理,督导,管理职能,实现组,织目标,6,职业经理,以管理为,职,职业，以,企,企业行政,为,为专业，,以,以合同为,依,依据，接,受,受投资者,的,的聘用，,通,通过管理,经,经营手段,，,，使企业,盈,盈利。,概念认知,能,能力,计划组织,能,能力,领导控制,能,能力*,自我管理,能,能力,7,各阶层对,基,基层管理,者,者的要求,督导,家庭,员工,同级,经理,完成任务,解决问题,面对困难,团队建设,坚持原则,维持纪律,忠诚公司,创新变革,合作支持,待之以诚,良好沟通,保持形象,在职培训,建议支持,接受责任,激励士气,绩效反馈,沟通渠道,善待家庭,事业有成,客户,供应商,8,管理者的,角,角色,领袖,导师,信息传达,者,者,咨询者,裁判,模范,9,案例分析, 工,作,作效率的,下,下降,陈先生是,某,某部门的,主,主管，他,近,近来遇到,了,了麻烦，,主,主要是他,所,所管理的,部,部门最近,发,发生了一,些,些问题。,就,就在这个,星,星期前，,林,林先生，,也,也就是陈,的,的上级，,还,还对他部,门,门上个月,工,工作成绩,的,的下降表,示,示失望。,林,林先生在,会,会上清楚,表,表明，如,果,果陈主管,不,不能在这,个,个月内改,善,善其部门,的,的工作成,绩,绩，他的,职,职位就将,由,由别人接,任,任。陈,主,主管非常,难,难过。他,知,知道他所,管,管理的部,门,门人员流,动,动频繁，,士,士气低落,，,，员工诸,多,多怨言，,而,而且效率,低,低下，频,频,频出错。,可,可怎么能,怪,怪他呢？,他,他一直工,作,作勤勤恳,恳,恳，任劳,任,任怨，常,常,常工作到,很,很晚。他,觉,觉得他的,下,下属令他,失,失望。,讨论：,他,他该怎,么,么办？,10,目标管,理,理,11,目标，,乃,乃是有,截,截止日,期,期的梦,幻,幻,史,蒂,蒂夫,史密斯,12,目标管,理,理,“企业,的,的使命,和,和任务,，,，必须,转,转化为,目,目标”,目标管,理,理，是,一,一种程,序,序或过,程,程，通,过,过组织,中,中上下,级,级的协,商,商，根,据,据组织,的,的使命,确,确定一,定,定时期,内,内组织,的,的总目,标,标，然,后,后逐级,分,分解至,每,每个部,门,门和员,工,工，决,定,定上下,级,级的责,任,任，并,把,把这些,目,目标作,为,为评估,绩,绩效的,指,指标和,标,标准,13,目标管,理,理的程,序,序,目标设,定,定,目标预,定,定,组织调,整,整,目标分,解,解,达成协,议,议,过程管,理,理,总结评,估,估,14,如何选,择,择目标,15,目标设,定,定的说,明,明,具体的,远大的,挑战的,协调的,反馈的,组织的,目,目标管,理,理,目标具,体,体,参与决,策,策,明确时,限,限,绩效反,馈,馈,16,目标设,定,定的,SMART,原则,Specific,Measurable,Achievable,（,Actionable,Realistic,（,Resultant,Timelimited,17,SMART,目标案,例,例,至2003年6月30日，,在,在不增,加,加任何,新,新打字,员,员的条,件,件下，,把,把文书,部,部的信,函,函打印,量,量提高,至,至每日40封,成,成品信,函,函,S,详细、,特,特定或,集,集中于,一,一点的,M,可定量,的,的，一,种,种可供,比,比较的,标,标准，,有,有约束,力,力,A,执行、,运,运作、,产,产生结,果,果的某,些,些事务,R,实际的,、,、可达,成,成的和,可,可能的,T,预先规定的,，,，受到时间,和,和资源的制,约,约，最后期,限,限,18,SMART,目标的元素,SMART,目标,Who,主语开头（,我,我或责任人,）,）,使用动词（,降,降低/发展/增加/赚,）,）,What,结果/成果,（,（量/质/,成,成本）,When,完成日期,Where,条限/,How,怎么做（计,划,划）,19,目标的金字,塔,塔,长期目标,中期目标,短期目标,月/周/日/即时目标,510,年,年,35 年,13 年,妥善利用每,一,一天,终极目标,组织总目标,分公司目标,部门目标,个体目标,剥,洋,葱,法,20,SMART,目标设定与,分,分解练习,（包含行动,计,计划）,提高销售业,绩,绩,改善工厂效,率,率,有效减肥,个人目标, ,你必须做些,什,什么来达成,目,目标，你就,会,会知道构造,你,你的计划,21,22,计划和行动,计,计划表,没有计划的,行,行动是大多,数,数人的生活,本,本质,失败的计划,就,就等于在计,划,划失败,计划是实现,目,目标所要完,成,成的工作,计划表是记,录,录这些工作,、,、相关人员,和,和时间进度,的,的表格,分解目标的多杈树法*,运用时间锦囊,23,目标,行政部在7,月,月15日前,建,建成公司拥,有,有5000,册,册藏书的图,书,书资料库（,目,目前是5月,份,份）,行动计划表,练,练习,24,目标达成的,步,步骤,思考：哪些,你,你做得较好,，,，哪些有待,改,改善,25,时间管理,26,时间的价值,要领会一年,的,的价值，只,要,要问个期末,考,考不及格的,学,学生,要领会一月,的,的价值，只,要,要问个生下,早,早产儿的母,亲,亲,要领会一星,期,期的价值，,只,只要问个周,刊,刊编辑,要领会一天,的,的价值，只,要,要问个每天,打,打零工却要,养,养活十个孩,子,子的人,要领会一小,时,时的价值，,只,只要问个正,在,在等待婚礼,的,的佳偶,要领会一分,钟,钟的价值，,只,只要问个错,过,过火车的人,要领会一秒,钟,钟的价值，,只,只要问个在,意,意外中大难,不,不死的人,27,第一代时间,管,管理 ,备忘型,第二代时间,管,管理 ,规划型,第三代时间,管,管理 ,效率型,第四代时间,管,管理 ,重要型,最新时间管,理,理理论 ,求得内心的,平,平静,28,你的梦想是,什,什么,29,练习,学员依表格,填,填写“昨天,的,的工作/生,活,活”*,30,练习,时间管理自,测,测*,31,时间,=,控制事件,管理你自己,的,的行为,安排工作的,先,先后次序,时间管理,你在控制之,中,中,事情是有序,的,的,你可以加倍,你,你的产出,一系列的事,件,件,32,思考,如果要你根,据,据以下三个,方,方面来找出,你,你的缺点，,你,你选哪一项,？,？,缺乏确定优,先,先顺序的能,力,力,缺乏根据优,先,先顺序进行,组,组织和必要,时,时进行重组,的,的能力,缺乏履行、,坚,坚持的自律,性,性,33,轻重缓急的,优,优先级管理,重要性,紧急性,1,3,2,4,重要紧急,不重要不紧,急,急,紧急不重要,重要不紧急,事件的四个,象,象限,34,练习,列出工作/,生,生活中的四,个,个象限的实,例,例,对“昨天的,工,工作/生活,”,”确定其事,件,件属性,紧急性指数,测,测验*,35,四象限处理,形,形态分析,若偏重则,1 象,限,限,2 象,限,限,3 象,限,限,4 象,限,限,36,20 /80法则（帕列,托,托,Pareto,法则）, 最省,力,力的企业成,功,功与个人幸,福,福法则,在因和果、,投,投入和产出,、,、努力和收,获,获之间，存,在,在着不平衡,关,关系：80%的收获来自20%的努力，其,它,它80%的投入只带,来,来20%的产出,投入,产出,80%,20%,20%,80%,37,时间利用的,价,价值分析（,ABC,分析）,60%,15%,25%,15%,25%,60%,事情价值,实际消耗时,间,间,A,C,B,38,作为经理的,理,理想时间分,配,配,39,每位员工都,应,应该,专注于那些,能,能产生80%效益的20%关键（核心,）,）工作,对次要任务,少,少化时间精,力,力，授权放,弃,弃和降低工,作,作成本,对常规的作,业,业流程要不,断,断简化改善,以,以提高工作,效,效率,十鸟在林，,不,不如一鸟在,手,手,40,如何管理每,天,天的工作,回顾工作目,标,标和行动计,划,划表，了解,今,今天要做什,么,么,根据事情的重要性和紧,急,急程度安排优先次,序,序,重要性,紧,紧急性,A,高度优先（,必,必须做）1必须现在做,B,中度优先（,应,应该做）2应该很快做,C,低度优先3不紧急,练习：对“,昨,昨天的工作/生活”分,类,类,41,谨防确定优,先,先次序的误,区,区,你懂的事,你喜欢的事,叫得最响的,人,人,按先后发生,的,的次序,容易或费时,不,不多的事,已筹划好或,排,排定时间的,事,事,你知道如何,最,最好进行的,工,工作,还有一分钟,就,就到最后期,限,限的事,42,43,“时间杀手,”,”,无形的“时间杀手” 内在,陷,陷阱,在我们不知,觉,觉的情况下,出,出现，往往,问,问题源于我,们,们自己（自,己,己造成）,有形的“时间杀手” 外在,陷,陷阱,明明知道是,浪,浪费时间的,事,事情，但迫,于,于无奈地去,做,做（环境因,素,素造成）,思考：哪些,事,事情占据了,你,你大量的时,间,间？,44,22种最大,的,的浪费时间,现,现象,45,学会说“不,”,”,记住：,不能拒绝，,就,就会受别人,时,时间表的控,制,制,克服心理和,情,情面障碍,拒绝要求四,部,部曲,倾听, 婉言,回绝,提出理由,提供变通之,计,计,承诺太多，,没,没能说“不,”,”,46,拖延问题的,解,解决措施,分类，按事,件,件等级立即,处,处理（,Do ItNow）,避免堆积有,待,待解决的公,文,文，今日事,今,今日毕,先做不喜欢,的,的事（贾琪, 华德,定,定律）,把每份工作,设,设定时限，,并,并公开给人,知,知道,找出闲聊和,做,做白日梦的,时,时间，尽量,减,减少,一气呵成,拖延耽搁/,中,中途放弃,47,瑞士奶酪法,把重大的工作分成,许多部分，抽时间,完成一些相对独立,的部分，逐步积累,起来。就象在一块,瑞士奶酪上依次戳,许多小洞那样,拖延耽搁/,中,中途放弃,48,练习：,（周计划表,和,和）日工作,执,执行清单,欠缺明确目,标,标/计划/,控,控制,49,应付外界不,速,速之客的干,扰,扰,确定约见的优先,次,次序和时间，成,为,为“歧视主义者”,把访客转交给别,人,人,用肢体语言或谈,话,话地点暗示你不,愿,愿长时间地接待,他,他,串通好的干扰,预设时间限制,迅速找出打扰者,的,的企图,对于不断骚扰你,的,的人，直截了当,告,告诉他你现在没,空,空,不速之客,50,电话处理,过滤来电,暗示应该结束,预设时间限制,发现需求紧扣主,题,题,直截了当挂断电,话,话,尽量让助理代劳,集合在某一时间,全,全部回掉,分类，按轻重缓,急,急分批处理,以谈正事的立场,作,作开场白,话不过“三”,电话,51,时间值多少钱？,* 每年 251 个工作日，每天工作 8 小时,会议,52,开有效率的会,宗旨：,短时间达到目的,，,，与会者满意,会议,会前准备,5,W1H,主持会议,掌控进程，紧扣,主,主题，陈述和发,问,问、引起互动，,处,处理无序和干扰, ,结束会议,会议纪要，评估,总,总结，任务分工,，,，检察回顾,53,信息处理,建立过滤信息的,“,“网状系统”,速读，划线，眉,批,批和剪贴,不要打开与你无,关,关的信息,固定时间收发电,邮,邮或信函,如果某信息需采,取,取应对措施，就,记,记录并加入一览,表,表,为了便于归档，,每,每条信息立即用,一,一个文件名来编,号,号,信息一旦被处理,，,，就可分类归档,或,或清除,如果信息不充分,，,，则确定需要的,信,信息，按时提供,信息,54,缺乏政策/程序,或,或繁文缛节,制订政策、制度,、,、工作流程（程,序,序）,无空白无重叠原,则,则,运用,5,W1H,简化流程,剔除、简化、调,整,整、合并重组,缺乏政策/繁文,缛,缛节,55,ABC,平衡法,时间,精力曲线,9:00,10:00,11:00,12:00,13:00,14:00,15:00,16:00,17:00,A,C,B,下午精神不振,56,其它浪费时间的,克,克服方法,犹豫决定/错误,决,决策,缺乏自律,混淆责任/权力,沟通欠佳/争论,琐碎事务/文山,书,书海,人手不足/能人,不,不够,缺乏危机处理方,法,法,将风险视为无可,避,避免而加以接受/收集资,料，给自己抉择,期,期限/运用决策,技,技术*,建立目标和标准/追踪/一次处,理,理完,明确责任分工表/责权相当,选择合适渠道/,倾,倾听/双向沟通/反馈/同理心/达成共识,及时处理/一次,处,处理一件/只处,理,理一次/原件批,复,复/减少副本/,规,规范存档/控制,留,留存期,进行,HR,成本效益分析,招,招聘甄选,/,培训,预见问题/制订,“,“防火”措施,57,游戏,有一些水和一堆,大,大石,头、小石子、黄,沙,沙，,要装在一个容器,内,内，,如何装才能把容,器,器装,得最满？,58,时间管理基本技,巧,巧,设定,SMART,目标,计划（每日）活,动,动，设定完成期,限,限,每天拨出近半小,时,时做计划或进行,重,重要思考, ,分清优先次序，,优,优先处理重要工,作,作,尝试有效授权,自我组织，避免,时,时间浪费,地理经济/比赛,的,的心情 /创造,时,时间区/逆势操,作,作 /5点俱乐,部,部/想法偷懒, ,59,运用工具,时间管理统计分,析,析表（工作日记,）,）*,周时间管理统计,表,表*,周时间管理分析,表,表*,60,时间管理八大法,则,则,适时委派，立刻,放,放弃,每日行事，认真,规,规划,程度划分，重要,优,优先,掌握时机，控制,拖,拖延,时间浪费，尽量,避,避免,工作狂人，并不,推,推崇,专心致志，事务,确,确切,工作现场，保持,整,整洁,61,人员管理,62,在职培训,培训下属并非管,理,理人员额外工作,帮助他们发展是,督,督导职责重要的,部,部分,63,在职,培,培训,的,的定,义,义和,特,特点,在职,培,培训,在,在工,作,作现,场,场进,行,行员,工,工训,练,练,培训,时,时间,：,：,非繁,忙,忙或,工,工余,时,时间/,短,短课,时,时,培训,地,地点,：,：,工作,现,现场,培训,方,方式,：,：,个别,指,指导/,工,工作,训,训示/,使,使用,实,实物,培训,经,经费,：,：,少,培训,对,对象,：,：,新员,工,工/老,员,员工/,绩,绩效,差,差的,员,员工,培训,人,人数,：,：,少,训练,者,者：,督导,在职,培,培训,64,在职,培,培训,的,的目,的,的和,意,意义,在职,培,培训,65,案例,分,分析,师,师,傅,傅带,徒,徒弟,某公,司,司新,招,招收,了,了一,名,名工,人,人，,经,经过,人,人事,部,部简,单,单的,职,职前,培,培训,后,后，,被,被安,排,排在,某,某车,间,间。,车,车间,主,主任,很,很忙,，,，让,车,车间,文,文员,安,安排,新,新员,工,工熟,悉,悉环,境,境，,随,随便,讲,讲解,一,一些,部,部门,规,规定,，,，之,后,后安,排,排他,跟,跟随,老,老员,工,工赵,师,师傅,学,学习,操,操作,冲,冲床,，,，并,对,对赵,说,说：,“,“这,是,是新,来,来的,小,小李,，,，从,现,现在,起,起由,你,你负,责,责对,他,他培,训,训”,，,，然,后,后就,转,转身,走,走了,。,。赵,师,师傅,突,突然,接,接到,新,新的,任,任务,，,，起,先,先还,很,很茫,然,然，,因,因为,他,他第,一,一次,带,带徒,弟,弟，,不,不知,从,从何,做,做起,。,。但,是,是马,上,上就,胸,胸有,成,成竹,，,，觉,得,得自,己,己是,老,老师,傅,傅，,在,在冲,床,床上,摸,摸爬,滚,滚打,多,多年,，,，经,验,验非,常,常丰,富,富。,他,他马,上,上开,始,始对,他,他的,徒,徒弟,实,实施,了,了培,训,训：,他,他让,小,小李,先,先观,看,看自,己,己操,作,作，,有,有不,懂,懂之,处,处及,时,时提,问,问。,一,一个,星,星期,后,后，,小,小李,很,很快,学,学会,了,了冲,床,床的,操,操作,，,，并,马,马上,亲,亲自,独,独立,工,工作,。,。但,是,是，,很,很快,就,就出,现,现了,工,工伤,事,事故,，,，小,李,李的,手,手指,被,被冲,床,床压,碎,碎了,。,。原,来,来，,按,按,SOP,规定,，,，工,人,人必,须,须用,镊,镊子,把,把元,件,件送,人,人冲,床,床压,位,位，,小,小李,因,因贪,图,图方,便,便，,直,直接,用,用手,把,把元,件,件送,入,入机,器,器。,其,其实,赵,赵师,傅,傅偶,尔,尔也,这,这么,做,做，,一,一直,没,没有,发,发生,事,事故,，,，偏,偏,偏小,李,李“,倒,倒霉,”,”，,上,上机,不,不久,便,便遇,到,到机,器,器失,灵,灵，,手,手来,不,不及,收,收回,，,，被,机,机器,压,压断,了,了手,指,指。,事,事故,发,发生,后,后，,车,车间,主,主任,批,批评,赵,赵师,傅,傅没,有,有带,好,好徒,弟,弟，,赵,赵自,然,然不,服,服气,，,，争,辩,辩说,：,：“,我,我已,经,经尽,心,心尽,力,力教,他,他了,，,，谁,知,知道,机,机器,恰,恰巧,会,会出,现,现故,障,障？,”,”,在职,培,培训,66,在职,培,培训,流,流程,在职,培,培训,67,一、,发,发现,培,培训,需,需求,组织,对,对员,工,工的,期,期望,和,和目,标,标是,什,什么,？,？,培训,能,能否,达,达成,组,组织,的,的期,望,望和,目,目标,？,？,工作,标,标准,是,是什,么,么，,需,需要,什,什么,知,知识,、,、技,能,能和,态,态度,？,？,员工,的,的工,作,作表,现,现和,标,标准,之,之间,是,是否,存,存在,差,差距,？,？,员工,现,现有,的,的知,识,识、,技,技能,和,和态,度,度是,否,否达,到,到了,岗,岗位,要,要求,？,？,员工,是,是否,需,需要,培,培训,？,？,需要,什,什么,培,培训,？,？,培训,能,能否,解,解决,现,现存,问,问题,？,？,解决,什,什么,问,问题,？,？,在职,培,培训,68,可能,已,已经,产,产生,培,培训,需,需求,的,的情,况,况,缓慢,的,的工,作,作进,度,度，,工,工作,效,效率,低,低下,工作,质,质量,差,差，,连,连续,的,的高,错,错误,、,、高,损,损坏,、,、高,成,成本,经常,不,不能,达,达到,预,预期,的,的工,作,作目,标,标,频繁,的,的工,作,作意,外,外事,故,故,顾客,经,经常,投,投诉,产,产品,或,或服,务,务质,量,量差,员工,士,士气,低,低落,，,，经,常,常抱,怨,怨或,投,投诉,高离,职,职率,、,、缺,勤,勤率,或,或员,工,工经,常,常迟,到,到早,退,退,不能,与,与同,事,事、,上,上司,或,或顾,客,客顺,畅,畅地,沟,沟通,员工,需,需经,常,常加,班,班超,时,时工,作,作,工作,任,任务,或,或工,作,作职,责,责发,生,生变,动,动,有新,产,产品,、,、新,设,设备,、,、新,技,技术,、,、新,方,方法,、,、新,工,工作,程,程序/系,统,统等,出,出台,、,、推,广,广应,用,用,新员,工,工加,盟,盟,在职,培,培训,69,分析,培,培训,需,需求,的,的方,法,法,工作,分,分析,、,、任,务,务分,解,解,错误,分,分析,绩效,评,评估,工作,知,知识,、,、技,能,能测,试,试,员工/客,户,户问,卷,卷调,查,查*,员工,面,面谈,实地,观,观察,管理,层,层的,要,要求,管理,者,者工,作,作日,志,志/,报,报告,生产/营,业,业统,计,计数,据,据,品管/事,故,故/,投,投诉/人,事,事记,录,录,公司,人,人才,梯,梯队,计,计划,在职,培,培训,70,工作,分,分析,与,与任,务,务分,解,解,工作,分,分析,：,：把,一,一个,岗,岗位,的,的工,作,作按,其,其内,在,在联,系,系程,度,度分,解,解成,若,若干,部,部分,（,（具,体,体、,简,简单,的,的任,务,务或,职,职责,）,）,Job,Task or Duty,Task,Step or Procedure,在职,培,培训,任务,分,分解,：,：把,各,各项,任,任务,分,分解,成,成各,个,个步,骤,骤或,程,程序,71,工作,分,分析,案,案例,工,工,作,作：,餐,餐厅,服,服务,员,员,迎接,、,、引,导,导就,餐,餐客,人,人就,座,座,为客,人,人倒,茶,茶,为客,人,人点,菜,菜/,无,无酒,精,精饮,料,料/,酒,酒水,领取,和,和运,送,送无,酒,酒精,饮,饮料/酒,水,水,提供,菜,菜/,无,无酒,精,精饮,料,料/,酒,酒水,倒无,酒,酒精,饮,饮料/酒,水,水,分菜/换,碟,碟,处理,付,付帐,收拾,盘,盘碟/清,洁,洁餐,桌,桌,准备,餐,餐桌,和,和餐,具,具,清洁,餐,餐厅,设,设备,停止,营,营业,的,的准,备,备工,作,作,计划,和,和检,查,查餐,厅,厅准,备,备工,作,作,检查,设,设备,采取,放,放火,和,和安,全,全措,施,施,订位,服,服务,在职,培,培训,72,练习,：,：列,出,出本,部,部门,各,各项,岗,岗位,的,的任,务,务,把想,到,到的,记,记录,下,下来,按正,确,确的,顺,顺序,排,排列,在职,培,培训,73,岗位,说,说明,书,书的,要,要素,岗位,名,名称,所属,部,部门,直接,上,上级,直接,下,下级/（,人,人数,）,）,服务,对,对象,横向,协,协作,工作,职,职责,1、,核,核心,职,职责,2、,具,具体,职,职责,3、,管,管理,职,职责,工作,标,标准,职务,权,权限,任职,条,条件1,、,、教,育,育背,景,景（,学,学历/专,业,业）2,、,、工,作,作经,验,验（,行,行业/岗,位,位）3,、,、工,作,作技,能,能4、,生,生理,特,特征,（,（年,龄,龄/,性,性别/婚,姻,姻/,健,健康/外,表,表/,性,性格/气,质,质/,态,态度,）,）5、,其,其他,条,条件,岗位,等,等级,薪,酬,酬,范,范,围,围,工,作,作,地,地,点,点/,条,条,件,件/,环,环,境,境,工,作,作,重,重,点,点/,难,难,点,点,工,作,作,禁,禁,忌,忌,职,业,业,发,发,展,展,方,方,向,向,在,职,职,培,培,训,训,74,如,何,何,进,进,行,行,任,任,务,务,分,分,解,解,整,理,理,出,出,主,主,要,要,步,步,骤,骤,（,（,做,做,什,什,么,么,）,）,按,逻,逻,辑,辑,顺,顺,序,序/,动,动,词,词,开,开,头,头/,简,简,短,短,描,述,述,每,每,一,一,步,步,骤,骤,如,如,何,何,完,完,成,成,（,（,如,如,何,何,做,做,）,）,必,要,要,时,时,提,提,供,供,理,理,由,由,（,（,为,为,什,什,么,么,这,这,么,么,做,做,）,）,制,定,定,出,出,重,重,要,要,步,步,骤,骤,的,的,标,标,准,准,和,和,重,重,点,点,在,职,职,培,培,训,训,75,任,务,务,分,分,解,解,案,案,例,例1,清,清,洁,洁,铜,铜,碗,碗,步骤,（做什么）,如何做,为什么,工作标准,1、洗铜碗,1）,将清洁剂涂于碗内,2）用洗碗布清洁碗内外,3）用水将所有清洁剂冲净,确保污点和油脂已经从碗内洗掉,A/,碗上无油脂和 污点,B/,用手触摸时无 油腻感觉,2、将碗擦 干,用干布将碗内外擦干,较容易擦亮,无一滴水珠,3、涂擦光 剂,1）用干布沾些擦光剂于碗,2）让擦光剂干一会,使光亮延长,碗上各部位已均匀涂上擦光剂,4、将碗擦 亮,1）用干净布擦去擦光剂,2）擦亮,使碗看上去象新的一样,可以从碗中看到自己的面目,在,职,职,培,培,训,训,76,任,务,务,分,分,解,解,案,案,例,例2,迎,迎,接,接,、,、,引,引,导,导,客,客,人,人,就,就,座,座,步骤,（做什么）,如何做,为什么,工作标准,1、投放微笑 和眼神接 触,1）,在餐厅入口一见客人时,2）微笑,3）眼神轻触对方眼神,让客人感觉温暖和宾至如归,主动、热情、自然、温和，用布遮住眼部以下还可感觉笑意,2、迎接客人,1）先生/小姐，早上/下午/晚 上好,2）如知道客人姓名，称呼其名,A/,礼貌,B/,让客人感觉亲 近，富人情味,声音清晰、友好、自然,3、询问客人 喜好,1）先生/小姐，是否想要一 张单人桌,2）您是否想离乐队近一点,3）您是否喜欢安静一点的地方,了解客人需求,声音亲切,4、聆听客人 回答,1）注视对方，耐心聆听,2）问还有什么问题,获得客人真实需求，以更好满足客人需求,倾听的肢体语言,在,职,职,培,培,训,训,77,错,误,误,分,分,析,析,错,误,误,分,分,析,析,是,是,预,预,测,测,、,、,分,分,析,析,一,一,件,件,工,工,作,作,特,特,别,别,困,困,难,难,或,或,容,容,易,易,犯,犯,错,错,的,的,地,地,方,方,，,，,以,以,针,针,对,对,性,性,进,进,行,行,培,培,训,训,，,，,使,使,员,员,工,工,能,能,尽,尽,量,量,避,避,免,免,犯,犯,错,错,错点,原因,影响,责任,解决办法,预防办法,肉汤凝固,1、用了冷盘子,2、微波炉开得 太晚,3、未适当加热,4、客人餐前谈 话时间太长,5、在服务台或 厨房放太久,1、客人投 诉,2、利润受 损,3、影响声 誉,4、失去顾 客,1、侍应生,2、厨房,3、顾客,4、多方面,道歉，提供另一份热餐或退款，应不惜一切代价令客户满意,1、改进食品 保温设备,2、改进工作 程序,3、鼓励服务 员与厨师 良好协作,4、加强培训,在,职,职,培,培,训,训,78,二,、,、,拟,拟,订,订,培,培,训,训,计,计,划,划,培,训,训,计,计,划,划,包,包,括,括,培,训,训,目,目,标,标,课,程,程,设,设,置,置,课,程,程,设,设,计,计,培,训,训,方,方,法,法,（,（,特,特,色,色,）,）,辅,助,助,教,教,具,具,培,训,训,对,对,象,象/,人,人,数,数,培,训,训,时,时,间,间/,课,课,时,时,培,训,训,地,地,点,点,培,训,训,讲,讲,师,师,培,训,训,预,预,算,算,在,职,职,培,培,训,训,79,三,、,、,培,培,训,训,准,准,备,备,运,用,用,工,工,作,作,分,分,析,析,和,和,任,任,务,务,分,分,解,解,制,定,定,工,工,作,作,方,方,法,法,和,和,标,标,准,准,、,、,进,进,行,行,课,课,程,程,设,设,计,计,（,（,大,大,纲,纲,、,、,计,计,划,划,）,）,、,、,编,编,写,写,培,培,训,训,教,教,材,材,、,、,准,准,备,备,提,提,问,问,问,问,题,题,了,解,解,学,学,员,员,的,的,知,知,识,识,、,、,技,技,能,能,和,和,态,态,度,度,等,等,背,背,景,景,落实培训,计,计划所包,含,含的其它,内,内容,在职培训,80,案例分析, 准,备,备培训员,工,工,陈是位新,上,上任的主,管,管，要负,责,责逐个培,训,训几名下,属,属，使他,们,们学会一,套,套用于记,录,录详细盘,点,点目录的,新,新系统。,陈,陈除了叫,得,得出他属,下,下员工的,名,名字之外,，,，对他们,的,的工作效,率,率、表现,及,及能力了,解,解甚少。,他,他找到,小,小王，准,备,备开始教,授,授这套新,系,系统。,陈,陈：你好,，,，小王，,最,最近怎么,样,样？王,：,：还好。,前,前些日子,我,我感冒了,几,几天，现,在,在已经好,了,了。陈,：,：那就好,。,。很遗憾,听,听说你生,病,病了。我,想,想，今天,早,早上我们,得,得马上,开,开始一些,培,培训了，,因,因为我还,要,要培训好,几,几个人呢,。,。王：,什,什么培训,？,？陈：,楼,楼上那帮,人,人最近搞,出,出一套新,系,系统，想,让,让我们投,入,入运作。,王,王：他,们,们好象老,是,是凭空想,出,出一些新,花,花样来折,腾,腾我们。,我,我可看不,出,出,我,我们,现,现在干的,这,这些有什,么,么不好。,陈,陈：呃,，,，不过我,想,想你看过,这,这套新程,序,序的运作,之,之后会喜,欢,欢的。,王,王：但愿,吧,吧。不过,我,我学东西,很,很吃力的,。,。陈：,也,也许这次,不,不会。不,过,过我在这,方,方面也是,新,新手，所,以,以可能不,是,是世,界,界,上,上最好的,老,老师。,讨论：作,为,为一名督,导,导，陈做,得,得好与不,好,好的地方,有,有哪些，,为,为什么？,在职培训,81,四、实施,培,培训,促成培训,有,有效的要,素,素,动机,理解,参与,练习,反馈,在职培训,82,学习的途,径,径,根据专家,统,统计结果,，,，一般人,的,的平均接,受,受能力是,10%通,过,过听,35%50%通,过,过听、看,80%90%通,过,过听、看,、,、思考和,练,练习,I hear and IforgetI see and IrememberI do and Iunderstand,激发学员,运,运用5个,身,身体感官,听觉,视,视觉,触,触觉,嗅,嗅觉,味,味觉,在职培训,83,在职培训,技,技巧,善于运用,培,培训辅助,教,教具,有机运用,各,各种培训,方,方法,在职培训,84,五、考核/评估与,建,建立培训,档,档案,培训效果,和,和评估内,容,容,近期效果,：,：学员对,课,课程的反,应,应，知识,技,技能的增,长,长,中期效果,：,：工作行,为,为表现的,变,变化,长期效果,：,：员工的,绩,绩效水平,及,及其对公,司,司的贡献,评估内容,：,：反应、,学,学识、行,为,为、效果,评估的方,法,法,测验考试,、,、提问测,评,评,问卷调查,（,（对培训,课,课程的评,估,估、对培,训,训效果的,意,意见征询*）,观察、对,比,比、访谈,调,调查,在职培训,85,六、跟进,与,与比较,逐渐减少,监,监督，给,学,学员一定,独,独立工作,的,的空间,检查、衡,量,量学员的,行,行为表现,和,和实际绩,效,效,将表现与,绩,绩效和标,准,准进行比,较,较,及时给予,真,真实的反,馈,馈和建设,性,性的意见,或,或建议,纠正偏差,或,或标准,跟踪考评*,在职培训,86,在职培训,四,四步骤法,准备,演示,实践,跟进,在职培训,评,评估表*,在职培训,87,授权的准,备,备工作,转移心态,，,，培育气,氛,氛,分析授权,的,的工作*,选择任务,，,，界定范,围,围,选定授权,的,的对象,评估员工,（,（鼓励主,动,动），培,训,训下属,88,误区,绩效管理,重,重要的是,计,计划和评,估,估，中间,的,的过程是,员,员工自己,工,工作的过,程,程,对员工绩,效,效的管理,就,就是要监,督,督、检查,员,员工的工,作,作，要时,刻,刻关注员,工,工的工作,过,过程,花费时间,做,做记录是,一,一种浪费,89,有效授权,三,三步曲,任务指示,进度监控,成果评估,90,有效授权,的,的步骤,解释工作,的,的目标、,内,内容和范,围,围,说明工作,的,的重要性,、,、期望的,结,结果和完,成,成期限,与被授权,者,者共同探,讨,讨，就工,作,作方法和,步,步骤达成,协,协议,提出跟进,的,的方法及,检,检讨的日,期,期,授予适当,的,的权限（,资,资源调配,、,、决策,）*,监察进度,，,，鼓励下,属,属，并随,时,时给予支,持,持、帮助,和,和建设性,反,反馈,如有需要,，,，可调整,原,原计划，,但,但要和下,属,属充分沟,通,通*,完成工作,后,后，验收,并,并表示赞,许,许和感谢*,采用核对,表,表,91,其它绩效,沟,沟通和信,息,息收集方,法,法,非正式沟,通,通方式,走动式管,理,理,开放式办,公,公,工作间歇,的,的沟通,非正式会,议,议,工作记录,法,法,他人反馈,法,法,92,监控的要,点,点,维持界限,，,，与细节,保,保持距离,，,，掌握全,局,局,除非绝对,需,需要，请,不,不要干预,，,，即使介,入,入，须尽,早,早推出,尽早从严,密,密控制转,向,向放手,鼓励被授,权,权者自我,管,管理，提,出,出自己解,决,决问题的,方,方法,不要明说,暗,暗示你怀,疑,疑他的能,力,力,不要擅自,收,收回任务,，,，如果不,得,得不收回,，,，立即寻,找,找新对象,不要把资,历,历看高于,能,能力,如果结果,偏,偏离原先,的,的期望，,分,分析问题,93,绩效评估,的,的内容,德、能、,勤,勤、绩,94,绩效评估,的,的方法,个体之间,比,比较,排序法,（,Ranking）,对偶比较,法,法,（,Paired Comparison）,强迫分布,法,法,（,Forced Distribution）,工作成果,（,（目标）,比,比较,目标管理,法,法,（,MBO）,指数评估,法,法,工作标准,（,（行为）,比,比较,核查表法,（,Check list）,量表评等,法,法(,Rating Scales),关键事件,法,法,（,CriticalIncidents）,行为锚定,评,评等法(,BARS),混合标准,评,评等法,（,Mixed Standard Scales）,短文法,（,Essays）,95,评估者在,评,评估过程,中,中的误区,刻板印象,定势误差,晕轮效应,首因效应,近因效应,从众心理,趋中效应,过于苛刻,过于宽容,推理错误,假定相似,对比错误,96,绩效反馈,面,面谈的目,的,的,对被评估,者,者的表现,达,达成双方,一,一致的看,法,法,使员工认,识,识到自己,的,的成就和,优,优点,指出员工,有,有待改进,的,的方面,制定绩效,改,改进计划,协商下一,个,个绩效管,理,理周期的,目,目标与标,准,准,确定用于,工,工作改进,和,和职业发,展,展的培训,项,项目,了解员工,发,发展的期,望,望,97,面谈前的,准,准备,主管的准,备,备,选择适宜,的,的时间,准备适宜,的,的场地*,准备并熟,悉,悉有关资,料,料,提前通知,面,面谈对象,并,并有所准,备,备,计划面谈,的,的程序,员工的准,备,备,准备表明,自,自己绩效,的,的资料或,证,证据,准备个人,发,发展计划,准备向主,管,管提问的,问,问题,安排好自,己,己的工作,98,面谈过程,的,的十大原,则,则,建立和维,护,护彼此之,间,间的信任,清楚说明,面,面谈的目,的,的,鼓励下属,说,说话,认真倾听,避免对立,和,和冲突,集中在绩,效,效，而不,是,是性格特,征,征,集中于未,来,来而非过,去,去,优点和缺,点,点并重,该结束时立,即,即结束,以积极的方,式,式结束面谈,99,面谈技巧,倾听的技巧,倾听的误区,：,：机械重复,、,、夸大、轻,描,描淡写、滞,后,后、抢先、,断,断章取义、,主,主观臆断*,表达的技巧,学会问问题,三明治原则,适当地做出,反,反应,运用肢体语,言,言,100,面谈技巧,（续）,其他有用的,技,技巧,“我们 ,你,你们”,“第二手称,赞,赞”,寻求员工建,议,议,善于解释,勇于承认错,误,误,结束面谈的,技,技巧,101,有效授权的,沟,沟通要点,双向沟通,察言观色,善于引导,建立感情,102,如何赞美他,人,人, 赞美的,艺,艺术,具体明确，,针对细节,实事求是，,不,不可虚构,恰倒好处，,不,不要过头,态度真诚，,不,不假惺惺,角度独到，,不,不落俗套,言辞简明，,我,我字开头,借用第二手,称,称赞,表明自己的,看,看法,103,赞美举例,表明自己的,看,看法,具体明确,模糊,评价他人,我以为,你很有领导,才,才能,你是一个好,领,领导,你让我们讨,论,论、提问，,这让我有被,认,认同的感觉,你让我们讨,论,论、提问，,你显得很专,业,业,104,练习：赞美,对,对方,5分钟时间,，,，赞美同桌10条以上,的,的优点,集体讨论：,赞,赞扬的技巧,对,对你有哪些,启,启示？,105,表扬的领导,沟,沟通方式,邓小姐，我,的,的办公室从,来,来没有象你,这,这样的打字,员,员，你打的,东,东西我越看,越,越头痛，现,在,在把这封信,重,重打一遍，,错,错误的地方,全,全都给我改,过,过来！,下面是一些,错,错误的领导,沟,沟通方式，,通,通过讨论，,简,简报比较好,的,的说法,参考答案,106,听的技巧, 听到说,者,者想说,107,案例讨论：,你,你该如何回,答,答？,如果你的主,任,任告诉你，,这,这个月给营,业,业所的奖金,丢,丢了？你如,何,何回答，如,何,何作出反应,。,。,A: “,李经理，我,今,今天把带给,同,同事的奖金,丢,丢了。”,B: “,”,108,一个人应该,用,用几个耳朵,听,听别人讲话,？,？,德尤,弗,弗莱克：任,何,何信息都包,含,含了四层含,意,意，他们构,成,成一个四边,形,形：,内容,情感,关系,行动,内容,行,动,情,感,关系,109,案例讨论：,你听到了什,么,么，该如何,回,回答？,A：“,李经理，我,今,今天把带给,同,同事的奖金,丢,丢了。”,表达内容：,内在情感：,表示特定的,关,关系：,期望你采取,的,的行动：,110,有效倾听指,南,南,倾听内容：,准确听所传,送,送的信息,倾听感受：,辨认传送者,对,对传送内容,的,的感受，如,愉,愉快或不愉,快,快,对感受作出,反,反映：,让传送者知,道,道接受者了,解,解信息内容,和,和感受,注意所有暗,示,示（察言观,色,色）：,语言性或非,语,语言性，对,非,非语言行为,应,应尤其敏感,，,，辨认需要,澄,澄清的混合,信,信息,复述：,复述信息，,反,反馈给传送,者,者，等待进,一,一步反应,111,如何做到全,身,身心地听,积极倾听的,肢,肢体语言,端坐（或站,直,直）,身体前倾，,微,微微侧耳,表情专注，,随,随对方的谈,话,话内容转变,眼神交流,不时点头，,说,说些简短肯,定,定的话语,重视讲话者,，,，手头不可,兼,兼做其它事,表示确认，,以,以适当的态,度,度回应、自,己,己理解的话,语,语反馈,记住对方的,姓,姓名,112,提供反馈,合适的时间,和,和场地,寻找共同点,重在现状及,将,将来可改进,的,的地方，而,不,不是过去的,错,错误,选择基于业,绩,绩的改进建,议,议，旨在帮,助,助，而非伤,害,害,叙述行为或,事,事件，客观,具,具体，不要,定,定性或作评,论,论,不要夸大,以你的名义,说,说，而不要,以,以其他人的,名,名义说,以,你,你,自,自,己,己,开,开,始,始,说,说,，,，,而,而,不,不,要,要,以,以,其,其,他,他,人,人,开,开,始,始,说,说,让,你,你,的,的,员,员,工,工,作,作,为,为,下,下,一,一,步,步,行,行,动,动,的,的,主,主,体,体,113,沟,通,通,的,的,同,同,理,理,心,心,站,在,在,当,当,事,事,人,人,的,的,角,角,度,度,和,和,位,位,置,置,上,上,，,，,客,客,观,观,地,地,理,理,解,解,当,当,事,事,人,人,的,的,内,内,心,心,感,感,受,受,及,及,内,内,心,心,世,世,界,界,，,，,且,且,把,把,这,这,种,种,理,理,解,解,传,传,达,达,给,给,当,当,事,事,人,人,这,并,并,不,不,一,一,定,定,意,意,味,味,倾,倾,听,听,者,者,一,一,定,定,赞,赞,同,同,当,当,事,事,人,人,的,的,观,观,点,点,和,和,行,行,为,为,同,理,理,心,心,准,准,则,则,先,处,处,理,理,心,心,情,情,，,，,再,再,处,处,理,理,事,事,情,情,立,场,场,要,要,坚,坚,定,定,，,，,态,态,度,度,要,要,热,热,情,情,114,同,理,理,心,心,量,量,表,表,LL,表,示,示,伤,伤,害,害,取,笑,笑/,制,制,止,止/,挑,挑,剔,剔/,辩,辩,护,护/,自,自,述,述/,忽,忽,视,视,对,方,方,觉,觉,得,得,受,受,伤,伤,害,害,L,遗,漏,漏,感,感,受,受,提,问,问/,忠,忠,告,告/,重,重,复,复/,抱,抱,歉,歉/,盲,盲,目,目,同,同,意,意/,盲,盲,目,目,安,安,抚,抚,对,方,方,觉,觉,得,得,被,被,误,误,解,解,，,，,有,有,挫,挫,折,折,感,感,对,对,方,方,觉,觉,得,得,被,被,了,了,解,解,，,，,继,继,续,续,倾,倾,诉,诉,其,其,感,感,受,受,对,对,方,方,有,有,“,“,原,原,来,来,如,如,此,此,”,”,的,的,感,感,觉,觉,，,，,更,更,能,能,了,了,解,解,自,自,己,己,，,，,继,继,续,续,更,更,深,深,入,入,地,地,剖,剖,析,析,自,自,己,己,H,正,确,确,了,了,解,解,对,对,方,方,重,重,要,要,而,而,明,明,显,显,感,感,受,受,HH,超,越,越,明,明,显,显,感,感,受,受,，,，,且,且,能,能,明,明,白,白,其,其,隐,隐,含,含,感,感,受,受,115,同,理,理,心,心,练,练,习,习,“,这,这,次,次,老,老,板,板,没,没,有,有,给,给,我,我,加,加,工,工,资,资,”,”,LL,：,：,L,：,：,H,：,：,HH,：,：,进,门,门,时,时,，,，,发,发,现,现,太,太,太,太,对,对,你,你,爱,爱,理,理,不,不,理,理,LL,：,：,L,：,：,H,：,：,HH,：,：,116,对,人,人,类,类,的,的,正,正,常,常,行,行,为,为,与,与,决,决,策,策,方,方,式,式,进,进,行,行,分,分,类,类,支配型特质,(,Dominance),遵循型特质,(,Compliance,),影响型特质,(,Influence),稳健型特质,(,Steadiness),弹,性,性,沟,沟,通,通,技,技,巧,巧,117,各,类,类,型,型,的,的,特,特,征,征1,支,配,配,型,型,进,进,取,取,，,，,好,好,胜,胜,，,，对,别,别,人,人,与,与,自,自,己,己,都,都,很,很,苛,苛,求,求,，,，,性,性,情,情,急,急,躁,躁,，,，,爱,爱,打,打,断,断,人,人,，,，,说,说,话,话,直,直,接,接,，,，,富,富,有,有,挑,挑,战,战,性,性,，,，,黑,黑,白,白,分,分,明,明,，,，,自,自,动,动,自,自,发,发,，,，,挑,挑,战,战,权,权,威,威,，,，,大,大,胆,胆,，,，,有,有,些,些,刚,刚,愎,愎,自,自,用,用,，,，,是,是,一,一,个,个,发,发,起,起,人,人,，,，,是,是,有,有,担,担,当,当,能,能,力,力,的,的,主,主,管,管,影,响,响,型,型,爱,讲,讲,话,话,，,，,爱,爱,交,交,际,际,，,，,容,容,易,易,冲,冲,动,动,，,，,善,善,于,于,沟,沟,通,通,，,，,容,容,易,易,兴,兴,奋,奋,，,，,喜,喜,欢,欢,附,附,和,和,别,别,人,人,，,，,容,容,易,易,过,过,度,度,承,承,诺,诺,，,，,聊,聊,天,天,时,时,总,总,在,在,推,推,销,销,自,自,己,己,的,的,观,观,点,点,，,，,避,避,免,免,聊,聊,细,细,节,节,，,，,不,不,喜,喜,欢,欢,无,无,聊,聊,和,和,严,严,格,格,的,的,人,人,，,，,易,易,忘,忘,规,规,则,则,（,（,有,有,时,时,是,是,故,故,意,意,的,的,）,）,，,，,常,常,犯,犯,小,小,错,错,误,误,，,，,容,容,易,易,与,与,人,人,相,相,处,处,，,，,好,好,交,交,朋,朋,友,友,，,，,乐,乐,观,观,，,，,好,好,客,客,，,，,爱,爱,出,出,风,风,头,头,118,各,类,类,型,型,的,的,特,特,征,征2,稳,健,健,型,型,认,真,真,，,，,稳,稳,健,健,，,，,有,有,条,条,理,理,，,，,有,有,礼,礼,貌,貌,，,，,温,温,和,和,，,，,喜,喜,欢,欢,安,安,全,全,且,且,稳,稳,定,定,的,的,环,环,境,境,，,，,谨,谨,言,言,慎,慎,行,行,，,，,脚,脚,踏,踏,实,实,地,地,，,，,现,现,实,实,，,，,不,不,善,善,言,言,辞,辞,，,，,希,希,望,望,别,别,人,人,给,给,予,予,指,指,示,示,，,，,害,害,怕,怕,突,突,然,然,的,的,改,改,变,变,，,，,坚,坚,持,持,原,原,则,则,，,，,重,重,视,视,人,人,际,际,关,关,系,系,，,，,真,真,诚,诚,可,可,信,信,遵循型做事准确，完,美,美主义，很强,的,的逻辑性，喜,欢,欢分析，害怕,错,错误，服从法,律,律及规则，寻,求,求明确指示，,沉,沉默寡言，重,视,视实际，不喜,鼓,鼓动人，注意,细,细节，避免风,险,险，乖巧有礼,119,对不同类型人,的,的沟通行为1,对待支配型,说话直接些,有相左意见时,，,，须提供可以,替,替代的方案,确保他赢，照,顾,顾他的面子,给予立即回应,专注在所谈的,问,问题上,对他的言谈表,现,现出感兴趣的,样,样子,对待影响型,保持积极正面,的,的沟通气氛,让他表达自己,对他热情一些,多注意对方的,感,感觉,以有趣、好玩,、,、幽默的言词,来,来谈,谈话中可多涉,及,及远景,120,对不同类型人,的,的沟通行为2,对待稳健型,有逻辑次序的,进,进行谈话,问特定问题，,找,找出他真正的,需,需求,提供明确的先,例,例，降低不确,定,定感,记得公平正义,原,原则,创造安全可靠,稳,稳妥的环境,给他家的感觉,当他是自己人,对待遵循型,注意倾听他的,话,话,镇定而且谨慎,的,的回答问题,谈话内容要完,整,整周全,沟通前准备所,有,