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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培训目的,了解接听的目的与重要性,掌握接听接待的技巧,能演练接听接待流程,课程大纲,来电接听的目的,来电接听的礼仪,来电登记表的填写,来电接听的技巧,来人接待中的亲和力,常见客户四大类型,销售四大基本功,来电接听的目的,一般来讲，大家通常意义上理解的来电接听，有可能只是回答一些来电者的询问，但从另一方面讲，我们也可以从来电者那里获得一些讯息，积累一些有望客户，提高来人量，从而促进成交。来电接听的最终目的是,请来电者到现场,，通过现场的业务动作来促进成交。,那通常我们需要通过电话接听获得对方哪些讯息呢？,来电接听可获得资料,通过来电获得对方的简单房源需求，包括房型，面积等一些询问重点。,通过来电了解对方所处地区，联系方式。,通过来电获得对方媒体途径。,了解对方为何而购房（购房动机）,来电接听的重要性,在了解到对方的这些讯息后，我们会初步了解这位客户，引导他至现场。留下电话后最直接的好处便是可以,方便和客户联系与追踪,，而留下的来电登记表则可以,直接反映售楼处这段时间的情况,，专案或副专便可以通过来电表上的每栏讯息，经过每周统计，每月统计便能得出对媒体，来客区域，需求房型，面积最直观的了解，这,对今后的媒体方向，销售策略的制定都有很大的影响,。,来电接听礼仪,来电必须在第三声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，,先主动报出公司或部门的名称,。,如果一时腾不出空来，让电话响了,三次,以上，拿起电话应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”,当接听同事的电话时，要,替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话,。在这方面我们要互相帮助，在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。,来电登记表填写,来电登记表,来电接听技巧,留电小技巧,先生，不好意思，方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填一张来电登记表，上面有这一项（比较初级的方法）,先生，这样吧，我这边来人实在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况,先生，方便留个电话吗？今后我们这有新的消息或有什么活动赠送小礼品时我能及时通知您（这一招对于低价位楼盘通常会比较管用）,来电接听技巧,留址小技巧,先生，您可以到我们现场来看一下，方便告诉我您的地址吗，我可以告诉您怎么来比较方便。,先生，方便留一下地址吗，如果今后有什么资料或小礼品，我们将以邮寄的方式寄给您。,来电接听注意事项,尽量引导顾客至现场,来电时间控制,口径一致,电话中不报销控、议价,来电登记表填写的正确性及及时性,新人实战问题解析,容易紧张,容易被客户所引导,不懂委婉拒绝客户,不能及时登陆来电登记表,来电接听结论,掌握接听技巧,随时准备记录,沉着应对客户,来人接待中的亲和力,微笑,点头,赞美,常见的客户类型,小心谨慎型,自以为是型,满足型,冲动信任型,销售的四大基本功,看,观察,听,高度集中的倾听,问,要有技巧的询问,说,引导,看,技巧详解,记住你的客户，是优秀业务员素质中,“良好记忆力”,的表现。,尊重客户,（回笼）,方便工作交接,把握自己的商机,分析客户,记住你的客户,看,技巧详解,观察客户的行为，判断客户的心理,客户行为,双手抱胸,双手插袋,转 笔,客户心理,保 护,无 所 谓,事 不 关 己,注意力不集中,(,因场合而定,),销售措施,增加亲和力,换个话题,平稳情绪,强调、加强语气,看,技巧详解,获得客户暗示信号,当你在杀订时，客户会有许多除语言外的行为信号,表现为不停的吸烟,按计算器,比如不断喝水,两人目光对视、交流,较频繁变换坐姿等等,这些可能已说明，临门一脚的时候到了，你要根据客户的性格采用穷追猛打，欲擒故纵，或是绵里藏针等。,听,技巧详解,听分成两种：,客户主动反馈的信息,客户的提问和讲述,客户被动反馈的信息,客户对你问题的回答,听,技巧详解,客户主动反馈的信息“顾客分类”,雷蒙,.,克顿美国管理学家,1 2 3 4 5 6,6,5,4,3,2,1,购买行为,/,产品的关注,对,业,务,的,关,注,事不关己型,表面热情型,深思熟虑型,自我防卫型,事不关己型,：需要引导，帮他决定,表面热情型,：主动与你沟通，并不,去关注产品，购买不,强，获取商业信息、,专业知识,.(,高级市调）,自我防卫型,：害怕受骗，成交缓慢。,深思熟率型,：理性消费。,听,技巧详解,客户被动反馈的信息,有技巧的询问,举例：,你在接客户时，客户对各类产品都询问了，比如他既问,2R,，又问,3R,时，甚至还询问复式时，你可能对客户的需求和购买力无从下手时，你该怎么办？,高度集中地仔细听客户的反馈，去分析那些点点滴滴（比如：区域、位置感认同）,问,技巧详解,询问方法：,约束法,选择法,刺猬法,引入法,问,约束法,把对方的注意力约束在你的问题中，使其对你的问题以肯定的回答。,做法：在一件事情陈述结束后，通过提问来得到对方的认同。,最有效的语句,:,各种形式、各种时态的反问。,问,约束法,举例：,你的个案与竟品比较时，价格比它高，但是开发商的实力和口碑较好，你可以这样向你的客户说：,“就象家电里有,SONY,、松下，品牌对于商品来说具有很高的附加值，而他们往往比其他的牌子贵，对吧？”,在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。,销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环，他们对销售人员的后续问题将继续认同。,问,选择法,提供两种可选择的建议来实施。,举例：,美国有一家餐厅鸡蛋销量不好，主管要求服务员加强推荐，过了一段时间仍不理想，就去调查。他发现服务员都按要求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：,“先生,/,小姐，您要不要再来份鸡蛋？”,而客人多数就会说,“我就要刚刚那些就够了。”,得，没推出去。他就想想到底为什么呢？我的蛋很新鲜呀，我的手艺不错呀，为什么呢？,问,选择法,后来一个经销专家给他提了个建议，很快他店里鸡蛋就热销起来，到底专家提了什么建议呢？他要求服务员改变提问方式，改成：,“先生,/,小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢？”,把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选一个。,问,选择法,比如：可以把它用于,约会和相关日程,确立中；,当客户售而未足或足而未签，打招呼要拖延一下，,可以问他：,“您是周三下午来还是周四上午来？”,多数会得到肯定的回答，而不是,“等我办好事了再来。”,问,刺猬法（豪猪法）,当手里有一只刺猬，并把它投向你，你会怎么办？,多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。,这就是他的目的。,当有人向你提出沉重的问题时，应尽力应用刺猬法。,你要想法躲开，也可以把他扔回去。,问,刺猬法（豪猪法）,举例：,假设你的潜在下定客户问你：,“底楼有花园可以写到合同里吗？”,你如果不肯定，若简单否认（“不准写”），可能陷入僵局。,所以你可以躲开，通过一个问题来判定他们提问的原因。,“,你是打算买底楼，养小狗之类的宠物吗？”,通过对方的确认和进一步说明，减轻破裂的危险，转移话题。如果是要求写进合同的,那你要在合同谈判中进行进一步的斡旋，如果不重要，你可以绕过不提。,问,引入法,利用问题引导对方想象，回答你以后他会如何。,举例：,当你带客户去看房时（现场,/,样品），你发现客户在目测卧室或客厅的大小时，你可以问：,“您打算把床,/,沙发放在哪里呢？”,一旦他在计划大件家具放在房间里时，便很自然地使自己进入了画面了，他以拥有该房屋后的视角去看房子，这就是离成交不远了。,说,技巧详解,说的要求：前提找到最关键的决策人；,一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，或者是出入较方便的位置。,压缩你的说辞，保持客户的兴趣。,说,技巧详解,广告总精神,重要卖点的精髓，围绕它的放大。,建议：,准备几种说辞，一种比如,3,分钟的，一 种比如,10,分钟的，来应对不同的客户，以及不同销售阶段的客户反应或者不同的场合。,说,技巧详解,与客户用有共通的话交流：,充分了解你的客户，进入对方的世界，因地制宜地与客户交谈。,强调产品品质可靠，质量好，发展商的品牌，,强调有许多新的优点：厨卫独立、面积适中、有凸窗、电子防盗系统等，离学校较近等。,一直住惯老式,公房的中年夫妇,小夫妇经济不宽松,.,在付款方式上、投资升值等重点沟通。,新婚的,年轻夫妇,一套房子,说,技巧详解,把握说话行事的节奏,如果太快，你的客户会听不懂或不知轻重。,如果太慢，客户没办法兴奋，也就没办法去冲动。,最理想的是注意你客户说话的声调和语速，并尽量地模仿。,他们会在某种潜意识中相信你与他们一样，因而更容易接受你，但注意“度”。（比如口吃、方言）,说,技巧详解,注意利用形体动作细节,摊开手的手势和目光交流,说明你没什么可隐藏的。,用笔或小棒吸引他注意你讲的内容。,坐姿前倾、坐在客户的旁边不是对面。,说,技巧详解,让对方放松,微笑,注视对方的眼睛,亲切的问候语开场白,得体的握手,自然的询问姓名然后在交谈中运用,-END-,内容总结,培训目的。来电接听的最终目的是请来电者到现场，通过现场的业务动作来促进成交。在这方面我们要互相帮助，在家中也是一样的。听高度集中的倾听。问要有技巧的询问。记住你的客户，是优秀业务员素质中“良好记忆力”的表现。事 不 关 己。客户被动反馈的信息有技巧的询问。最有效的语句:各种形式、各种时态的反问。在他们与你取得一致时，你将很有信心地提出你的下一步建议。销售人员以这种形式开始潜在买主的认同循环，他们对销售人员的后续问题将继续认同。他发现服务员都按要求做了，当客人点完自己要的东西后，他们就问：。“先生/小姐，您要一个鸡蛋还是两个鸡蛋呢。把客户的选择限制在了肯定中，客户只能选一个。可以问他：“您是周三下午来还是周四上午来。多数情况下你会跳开或者一接手就扔掉。假设你的潜在下定客户问你：。说的要求：前提找到最关键的决策人。一个暗示：他们经常生活在最好的位置上，或者是出入较方便的位置。压缩你的说辞，保持客户的兴趣。-END-,
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