办公室礼仪与工作要点

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,是人际交往的润滑、更是企业形象的名片,文明古国,礼仪之邦,礼仪,礼仪的含义：,礼仪,就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。,对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。,熟知办公室礼仪的目的：,1、通过培训提升公司办公室人员礼仪素养,2、通过培训进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中,办公室礼仪 及工作要点,深圳创宁光电有限公司,2011年3月13日,电话礼仪,办公礼仪,接待礼仪,谋面礼仪,深圳创宁光电有限公司,2011年3月13日,电话礼仪,接听电话流程,转接电话流程,电话留言流程,接听电话礼仪,接听电话技巧,拨打电话礼仪,电话礼仪：接听电话流程,接电话,开头语,需要转接电话,转接流程,感谢对方来电/结束/等对方先挂机,热情应答,请对方留言,留言流程,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,对方接受转机,感谢对方等待,转接电话,对方不愿意等候,请对方留言,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,-及时，铃响三声内接听，先问好；,-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,-按Who、When、Where、Why、What、How询问并记录；,-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,电话,礼,礼仪,：,：接,听,听电,话,话礼,仪,仪,通话,后,后,-,应,应轻,放,放话,筒,筒，,并,并应,在,在对,方,方挂,断,断后,再,再放,话,话筒,；,；,-,留,留言,或,或转,告,告要,立,立即,执,执行,，,，将,来,来电,所,所托,事,事项,填,填写,在,在“,电,电话,留,留言,便,便条,”,”上,，,，以,口,口头,形,形式,传,传达,，,，或,以,以便,条,条形,式,式传,递,递。,电话,礼,礼仪,：,：接,听,听电,话,话技,巧,巧,在谈,话,话开,始,始时,，,，写,下,下客,户,户的,名,名字,，,，在,与,与对,方,方交,谈,谈时,，,，经,常,常对,对,对方,指,指名,或,或道,姓,姓称,呼,呼；,上司,如,如果,不,不接,电,电话,，,，应,设,设法,圆,圆场,，,，不,让,让对,方,方感,到,到难,堪,堪和,不,不安,；,；,对于,自,自己,不,不了,解,解的,人,人或,事,事情,不,不能,轻,轻易,表,表态,，,，尤,其,其是,否,否定,，,，应,有,有不,拒,拒绝,任,任何,可,可能,的,的机,会,会的,意,意识,；,；,通话,时,时如,果,果有,他,他人,过,过来,，,，不,得,得目,中,中无,人,人，,应,应点,头,头致,意,意，,如,如果,需,需要,与,与来,人,人讲,话,话，,应,应讲,“,“请,您,您稍,等,等”,，,，然,后,后捂,住,住话,筒,筒，,小,小声,交,交谈,；,；,电话,礼,礼仪,：,：拨,打,打电,话,话礼,仪,仪,拨打,前,前,-,时,时间,与,与时,机,机的,选,选择,得,得当,；,；,-,谈,谈话,对,对象,的,的选,择,择准,确,确，,重,重要,的,的内,容,容应,在,在打,电,电话,之,之前,用,用笔,写,写出,。,。,接通,后,后,-,对,对相,识,识的,人,人，,简,简单,问,问候,即,即谈,主,主题,；,；,-,对,对不,相,相识,的,的人,，,，先,讲,讲明,自,自己,的,的身,份,份、,目,目的,，,，再,谈,谈问,题,题；,-,用,用您,好,好、,请,请、,谢,谢谢,、,、对,不,不起,等,等礼,貌,貌用,语,语。,电话,礼,礼仪,：,：拨,打,打电,话,话礼,仪,仪,拨打,中,中,-,表,表达,全,全面,、,、简,明,明扼,要,要。,-,需,需谈,论,论机,密,密或,敏,敏感,话,话题,时,时，,电,电话,接,接通,后,后要,先,先问,对,对方,谈,谈话,是,是否,方,方便,；,；,-,交,交谈,中,中如,有,有事,情,情需,要,要处,理,理，,要,要礼,貌,貌告,知,知对,方,方，,以,以免,误,误解,，,，未,讲,讲清,的,的事,情,情要,再,再约,时,时间,并,并履,行,行诺,言,言。,情况,处,处理,-,如,如所,找,找对,象,象不,在,在，,应,应委,托,托他,人,人简,要,要说,明,明缘,由,由，,主,主动,留,留言,，,，留,下,下联,系,系方,式,式和,自,自己,的,的姓,名,名；,-,记,记住,委,委托,人,人姓,名,名，,致,致谢,。,。,练习,你,你问,我,我答,1、,一,一位,客,客户,打,打电,话,话来,，,，抱,怨,怨你,的,的一,位,位同,事,事，,说,说他,态,态度,不,不好,，,，答,应,应提,供,供服,务,务却,未,未能,兑,兑现,。,。你,既,既要,保,保护,同,同事,和,和公,司,司的,信,信誉,，,，又,要,要使,客,客户,得,得到,安,安慰,和,和帮,助,助。,2、,你,你接,到,到一,位,位客,户,户的,电,电话,，,，抱,怨,怨他,买,买的,熊,熊猫,手,手机,品,品质,不,不好,，,，给,他,他增,加,加了,很,很多,麻,麻烦,。,。他,非,非常,恼,恼火,，,，情,绪,绪激,动,动，,言,言语,有,有些,过,过激,，,，如,何,何处,理,理？,办公礼仪,办公环境,办公礼仪,外出礼仪,办公礼仪,：,：办公环,境,境,公共办公,区,区,-不在,公,公共办公,区,区吸烟、,扎,扎堆聊天,、,、大声喧,哗,哗；节约,水,水电；禁,止,止在办公,家,家具和公,共,共设施上,乱,乱写、乱,画,画、乱贴,；,；保持卫,生,生间清洁,；,；在指定,区,区域内停,放,放车辆。,-饮水,时,时，如不,是,是接待来,宾,宾，应使,用,用个人的,水,水杯，减,少,少一次性,水,水杯的浪,费,费。,-不得擅自,带,带外来人,员,员进入办,公,公区，会,谈,谈和接待,安,安排在洽,谈,谈区域。,-最后,离,离开办公,区,区的人员,应,应关电灯,、,、门窗、,及,及室内总,闸,闸。,办公礼仪,：,：办公环,境,境,个人办公,区,区,-办公,桌,桌位清洁,，,，非办公,用,用品不外,露,露，桌面,码,码放整齐,。,。,-当有,事,事离开自,己,己的办公,座,座位时，,应,应将座椅,推,推回办公,桌,桌内。,-下班,离,离开办公,室,室前，使,用,用人应该,关,关闭所用,机,机器的电,源,源，将台,面,面的物品,归,归位，锁,好,好贵重物,品,品和重要,文,文件。,办公礼仪,：,：注意事,项,项,打断会议,不,不要敲门,，,，进入会,议,议室将写,好,好的字条,交,交给有关,人,人员；,当来访者,出,出现时应,由,由专人接,待,待，说“,您,您好，我,能,能帮您做,些,些什么吗,？,？”；,办公时间,不,不大声笑,谈,谈，交流,问,问题应起,身,身走近，,声,声音以不,影,影响其他,人,人员为宜,；,；,当他人输,入,入密码时,自,自觉将视,线,线移开；,不翻看不,属,属于自己,负,负责范围,内,内的材料,及,及保密信,息,息；,对其他同,事,事的客户,也,也要积极,热,热情；,在征得许,可,可前不随,便,便使用他,人,人的物品,；,；,同事之间,相,相互尊重,，,，借东西,要,要还，并,表,表示感谢,。,。,办公礼仪,：,：外出礼,仪,仪,需要离开,办,办公室时,应,应向主管,上,上级请示,，,，告知因,何,何事外出,，,，用时多,少,少，联系,方,方式；,若上级主,管,管不在，,应,应向同事,交,交代清楚,；,；,出差在外,时,时，应与,主,主管领导,保,保持经常,联,联系，一,般,般应保持,每,每天联系,；,；,如遇到住,处,处变动，,手,手机不通,，,，E-mail无,法,法联系时,，,，应及时,告,告诉公司,以,以提供其,它,它联系方,式,式。,谋面礼仪,会面,接待来访,拜访,谋面礼仪,：,：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,谋面礼仪,：,：会面,问候礼仪,问候,-热情,大,大方，注,视,视对方眼,睛,睛。,握手,-有力,，,，手掌不,能,能有汗，,幅,幅度适度,，,，不提倡,双,双手握手,；,；,-不要,握,握住不放,，,，不要刻,意,意用力，,也,也不要软,滑,滑无力，,女,女士如果,想,想握手应,出,出手干脆,、,、大方。,谋面礼仪,：,：会面,介绍礼仪,主方主持,介,介绍,有,有序原则,-由职,务,务低的人,（,（或熟悉,对,对方的人,）,）来主持,介,介绍；,-被介,绍,绍方如需,要,要介绍的,人,人多于两,人,人时应从,职,职务高者,到,到职务低,者,者介绍；,-作为,第,第三方介,绍,绍另两个,人,人相互认,识,识应将职,务,务低者介,绍,绍给高者,，,，年轻者,介,介绍给年,长,长者，公,司,司内人员,介,介绍给公,司,司外人员,，,，男士介,绍,绍给女士,。,。,谋面礼仪,：,：会面,交换名片,礼,礼仪,取名片,-名片,应,应事先准,备,备好，放,在,在易取的,地,地方，不,要,要现从包,、,、名片夹,里,里取。,递名片,-应站,立,立，双手,递,递送，名,片,片上端对,着,着递名片,者,者，让自,己,己的名字,冲,冲着对方,；,；如果是,中,中英文双,面,面的，应,将,将对方熟,悉,悉的语言,那,那面向上,。,。,谋面礼仪,：,：会面,交换名片,礼,礼仪,看名片,-拿到,对,对方的名,片,片，应认,真,真阅读对,方,方的姓名,、,、职务、,机,机构，再,注,注视一下,对,对方，以,示,示尊重，,也,也能将名,片,片与人联,系,系起来，,更,更快认识,对,对方；,-如果,是,是外国人,，,，还可请,教,教其名字,发,发音。,谋面礼仪,：,：会面,交换名片,礼,礼仪,放名片,-如同,时,时收到多,张,张名片，,应,应将名片,依,依次叠放,在,在桌上，,名,名片顶端,冲,冲着相应,的,的人，字,冲,冲着自己,。,。,收名片,-如没,有,有桌子，,可,可将名片,收,收起，放,在,在上衣兜,里,里（提包,里,里）。,谋面礼仪,：,：接待来,访,访,接待来访,流,流程,准备,接待,告辞,预约,谋面礼仪,：,：接待来,访,访,接待来,访,访礼仪,预约,-应,给,给全客,人,人联系,方,方式，,如,如电话,、,、手机,、,、寻呼,机,机号码,等,等，以,及,及详细,地,地址。,准备,-保,持,持接待,区,区整洁,有,有序；,接,接待人,员,员应有,良,良好的,精,精神面,貌,貌；接,待,待所需,用,用品应,放,放在易,于,于取用,的,的地方,。,。,谋面礼,仪,仪：接,待,待来访,接待来,访,访礼仪,接待,-当,客,客人到,达,达时，,接,接待人,员,员应立,即,即停下,手,手上的,工,工作，,主,主动向,客,客人问,好,好，并,帮,帮助客,人,人提拿,重,重物。,-主,动,动与客,人,人交流,，,，回答,客,客人问,题,题应热,情,情耐心,，,，用词,准,准确。,-一,定,定要准,备,备饮用,水,水，并,随,随时给,客,客人蓄,满,满。,告辞,-客,人,人告辞,，,，应专,人,人引导,客,客人离,去,去，并,将,将客人,送,送到公,司,司门口,，,，感谢,客,客人的,来,来访，,告,告辞。,使用通,讯,讯工具,礼,礼仪,重要会,议,议（特,别,别是会,见,见客