店铺中的移动风景终端服务行为礼仪

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店铺中的移动风景,终端服务行为礼仪,主讲,:,耿亚丽,课程大纲,一、服务的认知,顾客认知、服务心态、自我要求,二、服务标准,一状态、二熟悉、三主动、四满意、五种声、六知道、七个会,三、店铺形象管理,仪容仪表、个人卫生、工装工鞋、状态,四、店铺行为规范,肢体（站、行、坐、蹲、拾）；表情（笑、眼神）；声音；动作（递接、展示、指引、避让、引领、电梯、禁忌）,五、店铺服务规范,服务行为准则、语言规范、电话礼仪,六、店铺销售纪律,一、服务的认知,一、,服务的认知,服务的对象是谁？,顾客是什么？,一、,服务的认知,最重要的人,-VIP,是我们利润的源泉,是我们赖以生存的基础，是我们应该感谢的人,是一些永远正确的人，永远都不是我们争执的对象,EX,是检验我们工作好坏、经营优劣的唯一标准,是一些有血、有肉、有情感、有思想、有喜好的人,顾客希望她喜欢的商品能给她带来好处,EX,顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们,1,、顾客的含义,一、,服务的认知,2.,服务心态,以客为先，用心服务，满足顾客预期需求，,超越,顾客满意。,提供优质服务的同时，不断提高自我修养，提升自我素质和技能水平。,EX,投入对销售工作的痴迷,，有端正的工作态度，还要有正确的工作方法。,商品本身是第一位，爱惜和保护好商品，实际上就是保护我们的事业。,热情的参与，服务本身就是一项娱乐。,EX-FISH,在“专业、热情、真诚”三个方面不断超越他人，不断超越自己。,一、,服务的认知,3.,自我要求,形象、言谈符合品牌形象，符合品牌文化理念、生活方式的诉求，符合公司经营理念。,了解目标客群，能被目标群体所接纳乃至喜欢和信赖。,良好的亲和力和服务意识，卓越的沟通和表达能力，诚实守信，有责任心，,积极乐观,，善于学习，具备团队合作精神等优良品格。,EX,二、服务标准,二、服务标准,一状态：,要精神饱满，微笑服务。,二熟悉：,要熟悉商品知识，熟悉业务技能。,EX,三主动：,主动跟顾客打招呼，说话和气；,主动为顾客拿取商品，帮助挑选；,主动介绍商品，当好顾客参谋。,四满意：,看得满意、问得满意、买得满意、退换满意。,五种声：,在接待工作中要有招呼声、介绍商品声、解答声、验,货声、道别声。,六知道：,知道商品的材质、价格、工艺、搭配、保养、适宜人群。,七个会：,会保养，会陈列，会搭配，会包装，会盘点，会建档,，会上报。,三、店铺形象管理,三、店铺形,象,象管理,耳环？,妆容？,指甲？,工装？,丝袜？,发型？,口袋？,鞋子？,考验你的接,待,待,技巧的时候,到,到了！,三、店铺形,象,象管理,职业女性仪,容,容自检,头发保持干,净,净整洁，有,自,自然光泽；,发型大方、,高,高雅、得体,、,、干练，前,发,发不要遮眼,遮,遮脸为好；,化全妆：粉,底,底、眉毛、,眼,眼线、眼影,、,、睫毛、唇,彩,彩、腮红；,服饰端庄，,不,不要太薄、,太,太透、太露,；,；,EX,可佩戴精致,小,小巧的饰品,，,，如点状耳,环,环、细项链,等,等，不,要戴太夸张,太,太突出的饰,物,物；,EX,原则,指甲精心修,理,理过，不能,留,留太长指甲,，,，指甲油可,用,用,粉色、肉色,或,或透明的，,不,不要太浓艳,；,；,衣裤或裙的,表,表面不能有,过,过分明显的,内,内衣切割痕,迹,迹；,鞋洁净，款,式,式大方简便,，,，没有过多,装,装饰与色彩,；,；,随时捏走吸,在,在衣服上的,头,头发；,丝袜挂破了,一,一定不能再,穿,穿，可以在,随,随身包里备,一,一,双丝袜。,三、店铺形,象,象管理,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,头发？,扣子？,脸？,三、店铺形,象,象管理,1,、仪容仪表,上班前女,员,员工按店铺,统,统一规定化,全,全妆（化妆,不,不能改变你,，,，却能展示,你,你最美的一,面,面；而你最,美,美的地方就,是,是你化妆的,重,重点）。,双手只许,佩,佩戴结婚戒,指,指及手表。,EX,每只耳朵,最,最多佩带一,只,只耳钉，禁,止,止佩戴过长,造型夸张的,耳,耳环。,不喷气味,过,过浓的香水,。,。,EX,。保持身体,的,的气味清新,、,、统一。,EX,。,禁止佩戴,有,有色隐形眼,镜,镜。,EX,2,、个人卫生,上班前不,得,得食用有刺,激,激味道的食,品,品，保持口,腔,腔清新，牙,齿,齿清洁，身,体,体无异味。,EX,男士不留,胡,胡子，鼻毛,不,不长出鼻孔,。,。,三、店铺形,象,象管理,3,、工装,上班时间,，,，店面导购,及,及店长必须,穿,穿着公司品,牌,牌统一指定,的,的工装、工,鞋,鞋。,工装干净,，,，熨烫平整,，,，穿戴整齐,。,。,皮鞋须光,洁,洁无灰尘，,鞋,鞋袜应与制,服,服相匹配，,上,上班不准,穿拖鞋，打,赤,赤脚,。,必须保证,丝,丝巾、领带,、,、头花、胸,牌,牌等附属物,件,件干净、整,洁,洁、佩带齐,全,全。,工装只能,于,于工作时间,工作地点穿,着,着,不得在私人,时,时间地点穿,着,着。,EX,5,、眼睛,清澈，不,能,能充满血丝,、,、疲惫不堪,，,，保持充足,睡,睡眠（平均,每,每天,8,小时以上）,。,。,四、店铺行,为,为规范,四、店铺行,为,为规范,1.,肢体行为规,范,范,站,双目平视,下,下颌微收,肩,肩平,臂,臂垂,躯,躯,挺,挺,腿,腿并,女士：,双手自然交,握,握于体前或,置,置于身体两,侧,侧，双腿并,拢,拢，两脚呈,“,“,V”,字或“丁”,字,字站立，下,颌,颌微收，自,然,然微笑。,男士：,双手放于前,/,后面，左右,手,手叠放或自,然,然下垂，双,脚,脚稍微分开,，,，与肩同款,。,。自然微笑,站,站立,抬头挺胸。,禁止,双手交叉、,叉,叉腰、环抱,胸,胸前等。,EX,禁止,把手插入口,袋,袋站立。,禁止,倚靠在商品,货,货架上或背,靠,靠物品。,四、店铺行,为,为规范,1,、肢体行为,规,规范,行,行姿基本规,范,范：行走时,，,，双肩平稳,，,，目光平视,，,，下颌微收,，,，面带微笑,。,。手臂伸直,放,放松，前后,自,自然摆动，,避,避免与顾客,冲,冲撞。,行走时，应,伸,伸直膝盖，,尤,尤其是前足,着,着地和后足,离,离地时，膝,部,部不能弯曲,。,。,男士步幅以,一,一脚半距离,为,为宜，女士,步,步幅以一脚,距,距离为宜。,抬脚时，脚,尖,尖应正对前,方,方，不能偏,斜,斜。沿直线,行,行走，即两,脚,脚内侧应落,在,在一条直线,上,上。双臂以,身,身体为轴前,后,后摆动幅度,30,35,度。,注意：稳重,与,与优雅。,四、店铺行,为,为规范,1,、肢体行为,规,规范,坐,基本要求：,端庄、文雅,、,、得体、大,方,方,男士基本坐,姿,姿（,EX,）：,上体挺直、,胸,胸部挺起，,两,两肩放松、,脖,脖子挺直，,下,下颌微收，,双,双目平视，,两,两脚分开、,不,不超肩宽、,两,两脚平行，,两,两手分别放,在,在双膝上。,女士的基本,坐,坐姿：,可以两腿并,拢,拢，两脚同,时,时向左放或,向,向右放，两,手,手相叠后放,在,在左腿或右,腿,腿上；也可,以,以两腿并拢,，,，两脚交叉,，,，置于一侧,，,，脚尖朝向,地,地面。,四、店铺行,为,为规范,蹲,右脚后退一,小,小步，双腿,并,并拢，侧位,蹲,蹲下，两手,自,自然交叠于,腿,腿部，上身,保,保持挺直。,注意：上身,保,保持挺直，,两,两脚不能开,列,列。,1,、肢体行为,规,规范,蹲,四、店铺行,为,为规范,1,、肢体行为,规,规范,拾东西,忌：弯上身,，,，翘臀部,四、店铺行,为,为规范,表情自然放,松,松，发自内,心,心，眼神亲,切,切友好，露,出,出六至八颗,上,上齿为宜。自然的、发,自,自内心的微,笑,笑；不要冷,笑,笑、假笑、,苦,苦笑、皮笑,肉,肉不笑。微,笑,笑是没有国,界,界的语言。,EX,2,、表情行为,规,规范,笑,四、店铺行,为,为规范,2,、表情行为,规,规范,眼神,眼神：注视,对,对方大小三,角,角区内，切,忌,忌死盯着一,个,个地方。眼,神,神很重要，,真,真诚友好、,专,专注有神。,EX-3,一般情况下,，,，与他人相,处,处时，不要,注,注视对方头,顶,顶、大腿、,脚,脚部。,正确的眼神,错误的眼神,无 视轻 视斜 视,四、店铺行,为,为规范,3,、声音行为,规,规范,声音：让你,充,充满感情的,声,声音传递你,的,的自信和友,好,好。,发音准确,音量适中,语速适度,口气谦和,少用方言,EX,四、店铺行,为,为规范,4,、动作行为,规,规范,递接物品：,EX,双手为宜，,不,不方便双手,并,并用时，也,要,要采用右手,，,，以左手通,常,常视为无礼,；,；,将有文字的,物,物品递交他,人,人时，须使,之,之正面面对,对,对方；,EX,将带尖、带,刃,刃或其它易,于,于伤人的物,品,品递于他人,时,时，切勿以,尖,尖、刃直指,对,对方。,展示物品：,EX,一 是将物,品,品举至高于,双,双眼之处，,这,这适于被人,围,围观时采用,；,；,二 是将物,品,品举至上不,过,过眼部，下,不,不过胸部的,区,区域，这适,用,用,于让他人看,清,清展示之物,。,。,四、店铺行,为,为规范,4,、动作行为,规,规范,指引礼：,手指并拢，,手,手掌向上，,忌,忌单手指或,兰,兰花指。,避让礼：,路遇客人，,面,面带微笑，,主,主动问好，,侧,侧身礼让。,引领礼：,先问好，用,手,手势指明方,向,向，走在客,人,人侧前方，,保,保持三步左,右,右的距离，,边,边引领边回,顾,顾。（,EX,）,电梯礼：,引领至电梯,门,门前，主动,按,按按钮，扶,电,电梯门，顾,客,客进入后导,购,购跟进，主,动,动替客人按,楼,楼层按钮。,出,出法相同。,四、店铺行,为,为规范,禁忌,禁止,在顾客面,前,前修指甲,、,、挖鼻孔,、,、剔牙缝,、,、掏耳朵,等,等不雅举,止,止。,EX,禁止,在店铺内,喧,喧哗、游,戏,戏嬉闹、,追,追赶。在,店,店铺内不,应,应身体动,作,作过大，,不,不拉手、,不,不搭肩。,禁止,在店内面,对,对顾客化,妆,妆，如照,玻,玻璃与镜,子,子、梳头,画,画眉和涂,口,口红等。,EX,咳嗽、呵,欠,欠或打喷,嚏,嚏时，应,避,避免面对,他,他人，并,用,用手或纸,将,将自己口,鼻,鼻掩住后,及,及时清理,，,，并尽快,回,回复服务,状,状态。,禁止,在营业场,所,所佩带手,机,机上岗，,必,必须放置,员,员工,柜子或库,房,房，并调,至,至振动或,静,静音模式,。,。工作,时间不允,许,许接打私,人,人电话或,收,收发短信,。,。,五、店铺,服,服务规范,服务永无,止,止尽,要有更高,的,的目标和,追,追求！,五、店铺,服,服务规范,1,、服务行,为,为准则,(1),恭候顾客,-,目的,恭候顾客,的,的位置：,应,应站在顾,客,客可以清,楚,楚看到的,位,位置。,应站在可,让,让你处理,手,手头上工,作,作的位置,。,。,我们不应,站,站在同一,位,位置恭候,顾,顾客。,EX,导购在专,柜,柜内应遵,循,循,“一人站,中,中间，二,人,人站两边,，,，三人以,上,上,分开站”,的原则，,可,可有适当,走,走动，但,不,不得有小,动,动作，不,可,可两脚来,回,回抖动，,不,不可有不,雅,雅的站姿,更不得倚,靠,靠墙壁柜,台,台。,一边等候,，,，一边熟,悉,悉货品知,识,识或调整,陈,陈列，随,时,时转移你,站,站立的位,置,置。,向顾客报,以,以自然的,微,微笑，并,以,以目光平,视,视客人，,表,表现你的,真,真诚。,顾客入厅,，,，即使不,是,是你接待,顾,顾客，也,要,要点头打,招,招呼，或,用,用友好、,欣,欣赏的目,光,光注视表,示,示尊重,。,五、店铺,服,服务规范,1,、服务行,为,为准则,(2),招呼顾客,-,目