流程管理咨询项目建议书

*,-,整合咨询服务专家,单击此处编辑母版标题样式,Text: 楷体_GB2312,Second level,Third level,Fourth level,73,*电信流程管理咨询项目建议书,2007CRC-Pinnacle-CTC-070301,内部文件 注意保密,*,-,整合咨询服务专家,2007CRC-Pinnacle-CTC-070301,内部文件 注意保密,单击此处编辑母版标题样式,Text: 楷体_GB2312,Second level,Third level,Fourth level,梳理流程体系，优化关键流程，全面提升流程管理水平,*电信流程管理咨询项目建议书,*咨询有限公司,2007,年,03,月,建,议,议,书,书,目,目,录,录,*,简,简,介,介,*,关,关,于,于*,电,电,信,信,流,流,程,程,管,管,理,理,项,项,目,目,的,的,理,理,解,解,项,目,目,目,目,标,标,及,及,成,成,果,果,提,提,交,交,项,目,目,研,研,究,究,范,范,围,围,、,、,内,内,容,容,与,与,方,方,法,法,项,目,目,团,团,队,队,及,及,质,质,量,量,控,控,制,制,项,目,目,周,周,期,期,*,在,在,流,流,程,程,管,管,理,理,项,项,目,目,中,中,常,常,用,用,的,的,工,工,具,具,和,和,方,方,法,法,*简,介,介,*,是,是,由,由,中,中,国,国,研,研,究,究,公,公,司,司,及,及,北,北,京,京,博,博,峰,峰,营,营,销,销,顾,顾,问,问,有,有,限,限,公,公,司,司,合,合,并,并,而,而,成,成,，,，,已,已,有,有,逾,逾,十,十,年,年,为,为,大,大,型,型,IT,及,电,电,信,信,客,客,户,户,提,提,供,供,咨,咨,询,询,服,服,务,务,的,的,成,成,功,功,经,经,验,验,，,，,其,其,成,成,长,长,历,历,程,程,由,由,众,众,多,多,专,专,业,业,服,服,务,务,领,领,域,域,的,的,“,第,一,一,”,组,成,成,1992,年,成,成,立,立,的,的,中,中,国,国,研,研,究,究,公,公,司,司,是,是,中,中,国,国,市,市,场,场,第,第,一,一,家,家,提,提,供,供,IT,市,场,场,研,研,究,究,服,服,务,务,的,的,专,专,业,业,公,公,司,司,第,一,一,次,次,推,推,出,出,中,中,国,国,IT,市,场,场,年,年,度,度,分,分,析,析,报,报,告,告,北,京,京,博,博,峰,峰,公,公,司,司,成,成,立,立,并,并,与,与,MOTOROLA,大,学,学,合,合,作,作,开,开,始,始,培,培,训,训,业,业,务,务,是,中,中,国,国,第,第,一,一,家,家,国,国,内,内,的,的,专,专,业,业,培,培,训,训,服,服,务,务,公,公,司,司,为,苹,苹,果,果,电,电,脑,脑,、,、,北,北,方,方,电,电,信,信,设,设,计,计,并,并,实,实,施,施,培,培,训,训,；,；,为,为,MOTOROLA,等,公,公,司,司,开,开,发,发,培,培,训,训,体,体,系,系,和,和,实,实,施,施,培,培,训,训,2003,年,提,出,出,整,整,合,合,咨,咨,询,询,服,服,务,务,*,公,公,司,司,的,的,服,服,务,务,范,范,围,围,扩,扩,展,展,到,到,IT,和,电,电,信,信,以,以,外,外,的,的,行,行,业,业,客,客,户,户,提,提,供,供,服,服,务,务,服,务,务,的,的,范,范,围,围,包,包,括,括,战,战,略,略,咨,咨,询,询,、,、,策,策,略,略,咨,咨,询,询,、,、,管,管,理,理,咨,咨,询,询,、,、,市,市,场,场,研,研,究,究,咨,咨,询,询,及,及,专,专,业,业,培,培,训,训,服,服,务,务,1994,年,开,开,始,始,为,为,电,电,信,信,行,行,业,业,客,客,户,户,提,提,供,供,服,服,务,务,是,DATAQUEST,中,国,国,独,独,家,家,业,业,务,务,代,代,理,理,为,多,多,个,个,IT,及,电,电,信,信,跨,跨,国,国,公,公,司,司,提,提,供,供,市,市,场,场,研,研,究,究,服,服,务,务,国,际,际,化,化,为,国,国,内,内,大,大,型,型,企,企,业,业,集,集,团,团,提,提,供,供,策,策,略,略,咨,咨,询,询,服,服,务,务,为,众,众,多,多,客,客,户,户,提,提,供,供,培,培,训,训,咨,咨,询,询,及,及,实,实,施,施,服,服,务,务,2000,年,，,，,中,中,研,研,与,与,博,博,峰,峰,公,公,司,司,合,合,并,并,为,为*,咨,咨,询,询,有,有,限,限,公,公,司,司,服,务,务,的,的,范,范,围,围,包,包,括,括,咨,咨,询,询,、,、,市,市,场,场,研,研,究,究,及,及,培,培,训,训,服,服,务,务,1992,1999,2000,2002,2003,1995,1996,1997,1998,1993,1994,2001,2004,为,电,电,信,信,运,运,营,营,商,商,价,价,值,值,链,链,提,提,供,供,完,完,整,整,服,服,务,务,运,营,营,商,商,终,终,端,端,管,管,理,理,与,与,策,策,略,略,开,开,发,发,为,跨,跨,国,国,公,公,司,司,提,提,供,供,差,差,异,异,化,化,服,服,务,务,2005,2006,运营商,3G,策略开,发,发,运营商,新,新业务,深,深度运,营,营研究,运营商,渠,渠道转,型,型及创,新,新渠道,开,开发,集团客,户,户体系,建,建设,强大的,咨,咨询实,力,力,组建于,1992,年，是,中,中国本,土,土成立,最,最早的,的,的战略,、,、策略,与,与管理,咨,咨询公,司,司之一,主要成,员,员均具,有,有在电,信,信行业,、,、管理,咨,咨询行,业,业的丰,富,富经验,庞大的,知,知识管,理,理系统,为,为遍布,全,全国的,咨,咨询项,目,目组提,供,供支持,卓越的,咨,咨询团,队,队,在国内,拥,拥有,70,余人的,专,专业全,职,职咨询,队,队伍,80%,来自于,国,国内外,知,知名学,府,府的,MBA,、硕士,和,和博士,在国内,拥,拥有广,泛,泛的行,业,业专业,资,资源和,国,国际上,的,的咨询,合,合作伙,伴,伴,丰富的,咨,咨询经,验,验,拥有近,百,百个大,型,型咨询,项,项目积,累,累和国,内,内大型,电,电信企,业,业客户,按照电,信,信运营,企,企业的,职,职能构,成,成进行,专,专家团,队,队划分,（,（营销,、,、渠道,、,、新业,务,务。,。,。）,得到了,客,客户的,持,持续信,赖,赖与长,期,期合作,的,的机会,*是,中,中国本,土,土最有,实,实力的,管,管理咨,询,询公司,之,之一，,专,专注于,电,电信行,业,业的整,合,合咨询,服,服务是,其,其核心,竞,竞争力,所,所在,*整,合,合咨询,围,绕,绕着建,立,立运营,商,商核心,竞,竞争能,力,力建设,的,的咨询,战略咨询,策略咨询,市场研究,培训服务,管理咨询,帮助企业持续提升核心竞争力,战略咨,询,询,:,战略定,位,位,战略目,标,标,业务线战略设,计,计,中长期战略规,划,划,理念使命开发,企业文化建设,策略咨询,:,商务模式开发,整合营销策略,开,开发及实施,市场进入策略,开,开发,竞争策略开发,业务营销策略,开,开发,管理咨询,:,组织体系诊断,及,及设计,整合营销体系,搭,搭建,管理流程和业,务,务流程开发,人力资源体系,建,建设,信息管理系统,业,业务需求开发,人员认证体系,知识管理体系,市场研究,:,行业研究,市场机会研究,用户行为研究,业务专项研究,竞争研究,市场智能系统,搭,搭建,多用户报告,信息追踪服务,培训咨询,：,培训需求分析,及,及课程设置,培训课程设计,开,开发,内部讲师培训,培训实施,：,市场、销售、,服,服务管理及技,能,能类课程,电信,/ IT,行业类课程,*是中国电,信,信的常年合作,伙,伙伴,中国电信与*公司,以信任、合作,谋,谋求双赢,能做什么？,做过什么？,如何提供服务,？,？,带来哪些价值,？,？,营销战略规划,营销组合方法,设,设计,营销服务渠道,规,规划及能力提,升,升,营销流程管理,与,与组织模式优,化,化,实施辅导与技,能,能培训,客户需求研究,及,及策略开发,中国电信大客,户,户事业部三年,发,发展规划,中国电信,3G,策略开发,中国电信网络,运,运维与世界接,轨,轨三年规划,中国电信渠道,规,规划,中国电信组合,营,营销设计方法,广东电信营销,能,能力提升,某省电信渠道,管,管理优化,海南电信市场,与,与业务发展规,划,划,深圳电信一线,营,营销能力提升,高效专注的服,务,务团队,完整的市场研,究,究方法体系,领先的市场经,营,营策略开发体,系,系及实施经验,积累丰富案例,的,的内部知识管,理,理系统,对中国电信发,展,展趋势及各省,公,公司一些普遍,性,性、深层次问,题,题的理解与操,作,作经验,帮助省电信公,司,司提升营销服,务,务能力,帮助省电信公,司,司进行科学的,渠,渠道规划和网,点,点建设,帮助省电信公,司,司实现转型业,务,务的规划和运,营,营,帮助省电信公,司,司进行流程梳,理,理和优化,*近年电信,相,相关项目列表,中国电信大客,户,户部三年规划,项,项目,某电信运营商,客,客户服务价值,链,链与合作模式,研,研究,某省级电信运,营,营商流程穿越,项,项目,某省级电信运,营,营商服务能力,提,提升项目,中国电信渠道,适,适应性研究项,目,目,某省级电信运,营,营商服务体系,优,优化项目,中国电信网络,部,部三年规划项,目,目,中国电信互联,网,网及增值业务,三,三年规划项目,广东电信营销,能,能力提升项目,浙江电信渠道,管,管理优化项目,海南电信市场,与,与业务三年规,划,划项目,江苏电信,3G,发展策略研究,项,项目,深圳电信服务,能,能力提升项目,（,（服务流程优,化,化）,建议书目录,*简介,*关于*,电,电信流程管理,项,项目的理解,项目目标及成,果,果提交,项目研究范围,、,、内容与方法,项目团队及质,量,量控制,项目周期,*在流程管,理,理项目中常用,的,的工具和方法,技术技能,人力资源,市场和产品,财务,财务,内部流程,学习和创新能力,流程管理在企,业,业管理中占据,非,非常重要的地,位,位，因此越来,越,越受到重视,客户,流程管理是企,业,业管理中关联,的,的基石，是实,现,现企业价值传,承,承的过渡环节,。,。,流程,项目管理,流程管理,绩效管理,IT,支撑,/IT,内控,/,精确管理,计划,-,资源,-,预算,战略图,/,战略目标,管理创新与最佳实践,流程管理是战,略,略执行管控体,系,系中的重要支,柱,柱,随着外部竞争,环,环境日益严峻,，,，*电信面,临,临越来越沉重,的,的保存激增压,力,力，需要通过,内,内部管理挖潜,提,提升核心竞争,力,力，提升流程,管,管理水平将是,重,重中之重,*电信能力,需,需要,整体提升，应,对,对挑战,环境发生的巨,大,大变化,竞争对手的相,关,关动作,自身战略管控,的,的必然之选,流程体系暴露,出,出的诸多矛盾,3G,的即将来临与,2006,年的全网价格,冲,冲击,存量经营逐步,成,成为焦点,监管政策的变,化,化走势,。,竞争对手的满,意,意度及忠诚度,建,建,竞争对手已经,开,开展了流程梳,理,理及优化的工,作,作,竞争对手的渠,道,道建设,竞争对手的服,务,务品牌建设,。,存量客户满意,度,度与忠诚度提,升,升,整体战略视图,的,的夯实与推进,洞察客户、流,程,程再造与精细,管,管理,。,关键流程缺乏,以,以客户为导向,的,的高效满足,支撑流程缺乏,以,以市场为中心,的,的流畅提供,管控流程缺乏,以,以价值为核心,的,的资源协同,。,市场经营部,客户服务中心,A:,省,公司,B:,分公司,C:,营销服务一线,服务热线,市场经营部,营销管理部,营业中心,营业员,业务开发部门,业务开发部门,营业厅,话务员,营销服务口径,不,不一致,营销策划与实,施,施脱离,缺乏完善的培,训,训流程,逐层培训,效果欠佳,营销策划与实,施,施脱离,缺乏完善的营,销,销推广策划流,程,程,缺乏完善的业,务,务商用流程,缺乏闭环的营,销,销实施监督流,程,程,营销方案与服,务,务资源协同不,够,够,基于对中国电,信,信的理解，*发现电信内,部,部的管理流程,上,上存在一些普,遍,遍性问题,同时，公司内,部,部的上级与下,级,级、部门与部,门,门、前台与后,台,台之间的业务,流,流程也存在一,些,些普遍性问题,营,业,厅,服务热线,后,台,网,络,、,计,费,等,部,门,存在流程断裂,支撑时限与质,量,量无法达到客,户,户与一线要求,营,业,厅,生,产,服,务,部,门,市,场,部,门,在设施维护、,营,营销物料配备,方,方面的流程缺,乏,乏闭环,营,业,厅,服务热线,计,费,及,97,系,统,计费系统有时,无,无法支撑新的,业,业务资费计划,及,及业务变更、,业,业务取消等功,能,能,营,业,厅,营,业,厅,.,营,业,中,心,市,场,计,费,数,据,网,络,存在流程瓶颈,有效样本：,21,份,本地网营销策,划,划人员调研问,卷,卷,业务管理部,客户管理部,新业务推广中心,公话中心,公客营销案,商客营销案,增值业务营销案,卡类营销案,本地网市场部,数据局,宽带业务营销案,省公司多部门,下,下发营销案,本地网对省公,司,司下发营销案,的,的意见,产品导向管理,客户导向管理,电信流程问题,举,举例,1,：营销方案整,合,合下发流程缺,位,位,电信流程问题,举,举例,2,：方案审批职,能,能交叉,综合管理部,套餐审批,业务管理部,套餐审批,市场部领导,分公司套餐,综合管理部,业务管理部,营销案的审批,作,作为一项重要,的,的业务管理职,能,能，目前存在,交,交叉,都是,EMAIL,发送上来，而,且,且一传就传到,几,几个部门，审,批,批完后没有进,行,行评估，也没,有,有手段去评估,职责,职责,上报,关于是否报批,没,没有明确的要,求,求。各个局的,哪,哪些方案应该,报,报批，如何报,批,批？多长时间,批,批都不明确。,综合部有一个,方,方案的报批表,，,，太复杂了，,我,我们没用过，,不,不具备操作性,，,，再者他们自,己,己也不按这个,模,模板做。,本地网策划人,员,员访谈记录,电信流程问题,举,举例,3,：流程先后顺,序,序错位,流程先后顺序,错,错位,设备维保预算,不,不能于年初确,定,定，从而延误,了,了正常的维保,立,立项流程及相,关,关招议标的流,程,程,因为立项的延,迟,迟，导致议标,小,小组在极其简,短,短的时间完成,整,整个合同签署,过,过程，并没有,足,足够的时间熟,悉,悉和了解设备,的,的需求及服务,项,项目质量，不,能,能够充分地论,证,证厂商的报价,是,是否合理,可能的解决办,法,法,设备维保是否,可,可以于每年底,或,或次年初及时,确,确定预算，利,于,于维保合同的,及,及时且高质量,的,的签署,电信流程问题,举,举例,4,：组织定位不,清,清晰,组织定位不清,晰,晰,一家公司宽带,安,安装完之后，,电,电信员工,A,没与用户解释,程,程序如何使用,。,。宽带出现故,障,障后客户联系,A,，,A,给了另一个电,话,话让客户联系,B,，客户联系,B,时，,B,又给了另一个,人,人员,C,的电话给客户,，,，转来转去。,C,称午饭的时候,来,来，但,3,点钟也没来。,客,客户急需上网,转,转帐，却无法,正,正常使用。,可能的解决办,法,法,省,/,分公司的部分,组,组织职能的重,新,新定位，实现,流,流程的整体性,电信流程问题,举,举例,5,：部门职责不,明,明确,部门职责不明,确,确,商务领航业务,合,合作开发流程,不,不畅：涉及行,业,业应用的增值,业,业务开发在具,体,体执行中，大,客,客户部带回的,客,客户需求没有,得,得到支撑部门,具,具体反馈。,可能的解决办,法,法,明确部门的职,责,责，形成内部,客,客户的理念,电信流程问题,举,举例,6,：流程关键,节,节点缺失,流程关键节,点,点缺失,电话呼入装,小,小灵通：用,户,户通过打,10000,号的方式询,问,问小灵通的,优,优惠信息并,提,提出购买意,向,向，希望中,国,国电信能上,门,门办理业务,由于小灵通,上,上门办理的,流,流程缺失，,导,导致客服人,员,员只能让客,户,户自行到营,业,业厅去办理,相,相关手续，,造,造成了潜在,客,客户的流失,可能的解决,办,办法,新增流程的,关,关键节点，,并,并通过绩效,考,考核固化,电信流程问,题,题举例,7,：流程冗长,流程关键节,点,点缺失,固话、宽带,、,、小灵通新,增,增套餐资费,的,的制作市场,业,业务工单流,程,程,报账时间过,长,长问题,:,手续复杂，,审,审批环节过,多,多，需要很,长,长的周期，,影,影响业务发,展,展和生产,小灵通投诉,处,处理环节多,，,，责任部门,不,不明确，造,成,成投诉受理,严,严重阻塞，,有,有的投诉中,个,个别用户的,投,投诉为时两,个,个月才得到,解,解决,可能的解决,办,办法,精简不必要,的,的流程节点,不是因人设,岗,岗，而是因,事,事设岗,基于以上中,国,国电信的一,些,些普遍现象,，,，可以总结,出,出电信的关,键,键流程十大,症,症结具体表,现,现在文化层,面,面、制度层,面,面和流程层,面,面,文化层面,没有以客户为中心,缺乏内部客户的理念,制度层面,组织定位不清晰,部门职责不明确,缺乏相应制度保障,执行力缺失,缺乏绩效考核程序,流程层面,流程冗长,流程关键节点缺失,流程先后顺序错位,面对挑战，*建议*电信应通,过,过从“面向,内,内部的职能,管,管理”到“,面,面向客户的,流,流程管理”,的,的转变来实,现,现管理优化,市场稳定，,客,客户转网少,，,，需求单一,竞争环境,竞争激烈，,离,离网率高，,需,需求分散,面向内部的,职,职能管理文,化,化,面向客户的,流,流程管理文,化,化,高耸式多级,职,职能部门管,理,理,组织方式,扁平式业务,流,流程管理,手工、信息,孤,孤岛,管理手段,协同运作、,知,知识管理,对上负责，,完,完成任务,管理思想,对客户负责,，,，确保满意,条块分割，,壁,壁垒森严，,局,局部最优,管理特征,跨部门协作,，,，流程贯穿,，,，整体最优,职能管理文,化,化在一定的,历,历史阶段有,其,其优势，但,在,在当前运营,商,商面临激烈,市,市场竞争的,情,情况下，已,经,经逐渐暴露,出,出诸多问题,：,：,对外多点接,触,触，横向缺,乏,乏协调，形,成,成管理真空,，,，客户不满,沟通渠道延,长,长，无效环,节,节多，沟通,成,成本高，导,致,致时机延误,管理层次重,叠,叠，冗员多,，,，费用高,工作责任上,交,交，高层忙,于,于签字，无,暇,暇思考战略,发,发展,“官本位”,现,现象，利益,分,分散，内耗,大,大,各自为战，,条,条长块多,管理重心,服务前移，,重,重心下沉,在本次项目,中,中，我们将,依,依据新一代,电,电信企业业,务,务流程模型,（,（,eTOM,），进行流,程,程的梳理与,优,优化电信,eTOM1,级视图,(V1.0),战略、基础,设,设施及产品,(Strategy,Infrastructure&Product),企业管理,(Enterprise Management),运营,(Operations),计费,保障,开通,运营支持与,就,就绪,基础设施生,命,命周期管理,产品生命,周期管理,战略与承诺,客 户,营销管理,产品、服务,开,开发与管理,资源开发,供应链开发,与,与管理,战略与企业,规,规划,企业效率管,理,理,财务与资产,管,管理,企业风险管,理,理,人力资源管,理,理,知识和研发,管,管理,媒体与社会,关,关系管理,客户关系管,理,理,产品、服务,管,管理与运营,资源管理与,运,运营,供应商,/,伙伴关系管,理,理,其他持股者,雇员,股东,供应商,/,合作伙伴,依据,eTOM,七个纵向端,到,到端流程组,、,、八个横向,业,业务流程组,，,，以及七个,企,企业管理过,程,程组，延展,出,出来的流程,涵,涵盖电信领,域,域的所有流,程,程,客户,企业管理,战略与企业,规,规划,财务与资产,管,管理,股东与外部,关,关系管理,企业有效性,管,管理,人力资源管,理,理,知识与研发,管,管理,企业风险管,理,理,信息和常用,系,系统支撑,工作任务分,配,配,备注：基于,eTOM4.0,战略、基础,设,设施和产品,运营,战略与承诺,开通,保障,计费,产品生命,周期管理,基础实施生,命周期管理,运营支撑,与就绪,客户关系管,理,理,经营分析流,程,程,服务管理与,运,运营,客户服务能,力,力提供流程,资源管理与,运,运营,平台建设流,程,程,渠道规划流,程,程,供应商,/,合作伙伴关,系,系管理,合作伙伴管理流,程,程,营销与供应管理,服务开发与管理,服务战略与规划,服务能力提供,服务开发与退出,资源开发与管理,资源战略与规划,资源能力提供,资源开发与退出,供应链开发与管,理,理,供应链战略与规,划,划,供应链能力提供,供应链开发与,变更管理,营销战,略与策略,产品与供应,组合规划,营销推广流程,销售开发,产品开发流程,门户规划流程,终端管理流程,横向,:,业务流,程,程组,代表面,向,向功能,的,的业务,流,流程，,如,如客户,关,关系管,理,理，或,供,供应链,管,管理流,程,程,横向功,能,能流程,主,主要对,负,负责建,立,立流程,启,启动、,支,支撑或,自,自动化,能,能力的,人,人比较,有,有用。,因,因此横,向,向功能,流,流程经,常,常代表,CIO,的视角,纵向,:,端到端,流,流程组,代表端,到,到端的,业,业务流,程,程，如,计,计费流,程,程,纵向流,程,程群组,对,对负责,改,改变、,运,运营和,管,管理端,到,到端流,程,程的人,比,比较重,要,要。这,些,些流程,要,要跨越,组,组织界,限,限，其,端,端到端,的,的有效,性,性是高,层,层管理,者,者尤其,是,是,CEO,比较关,注,注的重,点,点。端,到,到端纵,向,向流程,群,群组因,此,此经常,代,代表,eTOM,框架的,CEO,视角,交叉覆,盖,盖的横,向,向功能,流,流程群,组,组和纵,向,向端到,端,端流程,群,群组形,成,成了,eTOM,框架的,内,内在的,矩,矩阵式,结,结构。,此,此矩阵,式,式结构,是,是,eTOM,框架的,创,创新和,基,基本优,势,势核心,关键任,务,务一：,依,依据,eTOM,模型，,建,建立*电信,的,的流程,框,框架体,系,系和流,程,程清单,流程框,架,架体系,流程清,单,单目录,SAMPLE,关键任,务,务二：,建,建立*电信,省,省公司,本,本部和,地,地州分,公,公司的,流,流程管,理,理体系,面向客户的,eTom,流程,流程管理体系高阶,流程管理体系中阶,流程管理体系低阶,流程管,理,理体系,架,架构,流程管,理,理体系,主,主要内,容,容,流程管,理,理的定,义,义,流程管,理,理的原,则,则,流程的,分,分级与,分,分类,流程的,管,管理组,织,织与部,门职责,流程的,生,生命周,期,期管理,流程管,理,理的评,估,估与激,励,补充说,明,明,关键任,务,务三：,梳,梳理和,优,优化省,公,公司和,地,地州分,公,公司的,高,高阶关,键,键流程,，,，明确,省,省、地,及,及部门,间,间的相,关,关流程,接,接口（,1/4,）,网络资,源,源保障,结算,关键流,程,程,制造,/,购置,安装,使用,维护,推出,支撑流,程,程,生产要,素,素配置,实施,方,方案,建立,制,制度,执行,检查,完善,管控流,程,程,企业,战,战略,企业,计,计划,年度,预,预算,运行,控,控制,企业,报,报告,接受,委,委托,制定,方,方案,执行,事后,服,服务,内部,结,结算,员工要,素,素培训,营销,服务,开通,供给资,源,源,/,管控效,率,率,客户,关键流,程,程的执,行,行者,上级,/,资源供,给,给者,关键任,务,务三：,梳,梳理和,优,优化省,公,公司和,地,地州分,公,公司的,高,高阶关,键,键流程,，,，明确,省,省、地,及,及部门,间,间的相,关,关流程,接,接口（,2/4,）,跨部门,/,跨岗位,流,流程图,标,标准模,板,板示例,关键任,务,务三：,梳,梳理和,优,优化省,公,公司和,地,地州分,公,公司的,高,高阶关,键,键流程,，,，明确,省,省、地,及,及部门,间,间的相,关,关流程,接,接口（,3/4,）,流程执,行,行详细,说,说明表,示,示例,流程环节,工作说明,评价标准,时限要求,交付信息,流程环节,1,流程环节,2,流程环节,3,流程环节,4,。,关键任,务,务三：,梳,梳理和,优,优化省,公,公司和,地,地州分,公,公司的,高,高阶关,键,键流程,，,，明确,省,省、地,及,及部门,间,间的相,关,关流程,接,接口（,4/4,）,典型流,程,程图示,例,例,基于对,中,中国电,信,信管理,体,体系及,流,流程类,项,项目的,深,深刻理,解,解，*认为*电,信,信领导,层,层高度,重,重视和,相,相关部,门,门人员,共,共同参,与,与，是,本,本次项,目,目的成,功,功关键,所,所在,深刻理,解,解电信,的,的整体,运,运营环,境,境和目,前,前存在,的,的关键,挑,挑战,对中国,电,电信的,组,组织结,构,构及业,务,务运营,体,体系有,着,着深入,的,的认知,，,，了解,内,内部的,业,业务运,营,营流程,有系统,的,的流程,管,管理方,法,法与流,程,程管理,工,工具，,有,有着丰,富,富的流,程,程管理,咨,咨询经,验,验,本次项,目,目对咨,询,询公司,的,的要求,*公,司,司作为,中,中国电,信,信的长,期,期战略,合,合作伙,伴,伴，对,中,中国电,信,信面临,的,的挑战,和,和机遇,有,有深刻,的,的理解,。,。同时,，,，作为,长,长期专,注,注于电,信,信行业,的,的整合,咨,咨询服,务,务提供,商,商，*具有,提,提供战,略,略开发,及,及管理,咨,咨询的,深,深厚经,验,验与能,力,力，也,愿,愿意与*电,信,信一道,，,，共同,解,解决其,发,发展中,面,面临的,问,问题，,推,推动其,目,目标的,实,实现,*,*电,信,信与*全面,合,合作，,以,以联合,项,项目组,的,的模式,，,，共同,进,进行流,程,程的梳,理,理与优,化,化，关,键,键通过,方,方法与,工,工具的,让,让渡，,为,为*,电,电信流,程,程管理,工,工作打,下,下坚实,的,的基础,！,！,建议书,目,目录,*简,介,介,*关,于,于*,电,电信流,程,程管理,项,项目的,理,理解,项目目,标,标及成,果,果提交,项目研,究,究范围,、,、内容,与,与方法,项目团,队,队及质,量,量控制,项目周,期,期,*在,流,流程管,理,理项目,中,中常用,的,的工具,和,和方法,项目目,标,标,项目总,目,目标,面向客,户,户需求,，,，结合,内,内控要,求,求，以,eTOM,模型为,基,基础，,搭,搭建*电信,流,流程框,架,架及清,单,单，建,立,立省、,地,地州级,的,的流程,管,管理体,系,系，优,化,化省公,司,司和地,州,州分公,司,司的高,阶,阶关键,流,流程，,并,并实现,有,有效落,地,地，推,动,动*,电,电信的,流,流程管,理,理水平,全,全面提,升,升,项目分,目,目标,建立*电信,流,流程框,架,架体系,及,及流程,清,清单,建立*电信,流,流程管,理,理体系,*电,信,信省公,司,司本部,流,流程管,理,理体系,*电,信,信地州,分,分公司,流,流程管,理,理体系,梳理和,优,优化省,公,公司和,地,地州分,公,公司的,高,高阶关,键,键流程,，,，明确,省,省、地,及,及部门,间,间的相,关,关流程,接,接口,项目成,果,果提交,项目的,核,核心成,果,果包括,以,以下咨,询,询报告,及,及流程,手,手册，,提,提交将,通,通过项,目,目的过,程,程及最,终,终汇报,进,进行，,按,按时间,序,序列排,列,列如下,项目核,心,心成果,1,：,*电,信,信流程,管,管理现,状,状分析,报,报告,项目核,心,心成果,2,：,*电,信,信流程,框,框架体,系,系及流,程,程清单,项目核,心,心成果,3,：,*电,信,信省公,司,司流程,管,管理体,系,系,项目,核,核心,成,成果,4,：,*,电,电信,地,地州,分,分公,司,司流,程,程管,理,理体,系,系,项目,核,核心,成,成果,5,：,*,电,电信,高,高阶,关,关键,流,流程,手,手册,项目,核,核心,成,成果,6,：,*,电,电信,高,高阶,关,关键,流,流程,试,试点,实,实施,方,方案,项目,核,核心,成,成果,7,：,*,电,电信,高,高阶,关,关键,流,流程,试,试点,实,实施,评,评估,报,报告,项目,核,核心,成,成果,8,：,*,电,电信,高,高阶,流程,管,管理,全省,推,推广,方,方案,项目,核,核心,成,成果,9,：,*,电,电信,高,高阶,流程,管,管理,全省,推,推广,评,评估,报,报告,项目,核,核心,成,成果,1,*,电,电信,流程,管,管理,现,现状,分,分析,报,报告,*,电,电信,流,流程,框,框架,体,体系,及,及流,程,程清,单,单建,立,立现,状,状,流程,框,框架,体,体系,建,建立,现,现状,流程,清,清单,建,建立,现,现状,*,电,电信,省,省公,司,司流,程,程管,理,理现,状,状,流程,管,管理,的,的认,知,知,流程,管,管理,的,的组,织,织架,构,构及,部,部门,职,职责,流程,管,管理,的,的相,关,关制,度,度建,设,设情,况,况,流程,管,管理,的,的相,关,关制,度,度执,行,行情,况,况,*,电,电信,地,地州,分,分公,司,司流,程,程管,理,理现,状,状,流程,管,管理,的,的认,知,知,流程,管,管理,的,的组,织,织架,构,构及,部,部门,职,职责,流程,管,管理,的,的相,关,关制,度,度建,设,设情,况,况,流程,管,管理,的,的相,关,关制,度,度执,行,行情,况,况,*,电,电信,省,省公,司,司关,键,键流,程,程管,理,理现,状,状,关键,流,流程,的,的界,定,定,关键,流,流程,手,手册,的,的完,善,善程,度,度,流程,图,图,流程,说,说明,流程,执,执行,说,说明,关键,流,流程,接,接口,说,说明,组织,接,接口,技术,接,接口,*,电,电信,地,地州,分,分公,司,司关,键,键流,程,程管,理,理现,状,状,关键,流,流程,的,的界,定,定,关键,流,流程,手,手册,的,的完,善,善程,度,度,流程,图,图,流程,说,说明,流程,执,执行,说,说明,关键,流,流程,接,接口,说,说明,组织,接,接口,技术,接,接口,*,电,电信,流,流程,管,管理,优,优化,建,建议,项目,核,核心,成,成果,2,*,电,电信,流,流程,框,框架,体,体系,及,及流,程,程清,单,单,*,电,电信,流,流程,框,框架,体,体系,及,及流,程,程清,单,单,战略,、,、基,础,础设,施,施及,产,产品,域,域,营销,管,管理,类,类,产品,、,、服,务,务开,发,发与,管,管理,类,类,资源,开,开发,类,类,供应,链,链开,发,发与,管,管理,类,类,运营,域,域,客户,关,关系,管,管理,类,类,产品,、,、服,务,务管,理,理与,运,运营,类,类,资源,管,管理,和,和运,营,营类,供应,商,商,/,伙伴,关,关系,管,管理,类,类,企业,管,管理,域,域,战略,与,与企,业,业规,划,划类,企业,风,风险,管,管理,类,类,财产,与,与资,产,产管,理,理类,企业,效,效益,管,管理,类,类,知识,与,与研,发,发管,理,理类,媒体,与,与社,会,会关,系,系管,理,理类,人力,资,资源,管,管理,类,类,项目,核,核心,成,成果,3,*,电,电信,省,省公,司,司流,程,程管,理,理体,系,系,流程,管,管理,的,的定,义,义,流程,管,管理,的,的原,则,则,客户,导,导向,、,、客,户,户评,价,价原,则,则,精确,管,管理,分级,管,管控,流程,的,的分,级,级与,分,分类,按实,现,现目,标,标划,分,分,按相,互,互支,撑,撑关,系,系划,分,分,按重,要,要程,度,度划,分,分,流程,的,的管,理,理组,织,织与,部,部门,职,职责,公司,级,级流,程,程管,理,理,跨部,门,门流,程,程管,理,理,部门,流,流程,管,管理,流程,的,的生,命,命周,期,期管,理,理,流程发起,流程优化,流程终止,流程管理,的,的评估与,激,激励,流程评估,评估指标,评估办法,流程激励,激励方式,激励办法,补充说明,项目核心,成,成果,4,*电信,地,地州分公,司,司流程管,理,理体系,流程管理,的,的定义,流程管理,的,的原则,客户导向,、,、客户评,价,价,精确管理,分级管控,流程的分,级,级与分类,按实现目,标,标划分,按相互支,撑,撑关系划,分,分,按重要程,度,度划分,流程的管,理,理组织与,部,部门职责,分公司级,流,流程管理,跨部门流,程,程管理,部门流程,管,管理,流程的生,命,命周期管,理,理,流程发起,流程优化,流程终止,流程管理,的,的评估与,激,激励,流程评估,评估指标,评估办法,流程激励,激励方式,激励办法,补充说明,项目核心,成,成果,5,*电信,高,高阶关键,流,流程手册,高阶关键,流,流程的定,义,义,高阶关键,流,流程类别,划,划分,*电信,高,高阶关键,流,流程,营销类,产品开发,流,流程,营销策略,开,开发及推,广,广流程,营销管控,流,流程,网络资源,保,保障类,网络投资,建,建设流程,网络维护,流,流程,开通类,政企级带,宽,宽型业务,开,开通流程,ADSL,业务开通,流,流程,开通资源,补,补充流程,结算类,客户结算,流,流程,合作伙伴,结,结算流程,供应商结,算,算流程,服务类,服务规范,建,建设流程,服务质量,管,管理流程,服务资源,保,保障流程,注：以上,关,关键流程,是,是*根,据,据其他省,份,份的经验,建,建议，最,终,终关键流,程,程的界定,需,需要双方,沟,沟通后确,定,定。考虑,到,到项目周,期,期和流程,工,工作的复,杂,杂性，原,则,则建议关,键,键流程总,数,数在,12-15,条范围内,项目核心,成,成果,6,*电信,高阶关键,流,流程试点,实,实施方案,*电信,关,关键流程,试,试点实施,目,目标,*电信,关,关键流程,试,试点实施,计,计划,*电信,关,关键流程,试,试点实施,的,的主要控,制,制点,*电信,关,关键流程,试,试点实施,落,落实要求,及,及部门职,责,责,*电信,关,关键流程,试,试点实施,落,落实考核,办,办法,关键流程,试,试点实施,潜,潜在风险,和,和解决预,案,案,说明：试,点,点实施在,省,省公司及,试,试点分公,司,司开展,项目核心,成,成果7,*电信,高阶关键,流,流程试点,实,实施评估,报,报告,*电信,关,关键流程,试,试点实施,计,计划回顾,*电信,关,关键流程,试,试点实施,推,推广各主,要,要举措落,实,实情况,*电信,关,关键流程,试,试点实施,效,效果评估,*电信,关,关键流程,试,试点实施,效,效果总结,及,及再优化,对下一步,工,工作的建,议,议,说明：试,点,点实施评,估,估在省公,司,司及试点,分,分公司开,展,展,项目核心,成,成果,8,*电信,高阶流程,管,管理全省,推,推广方案,*电信,流,流程管理,全,全省推广,目,目标,*电信,流,流程管理,全,全省推广,计,计划,*电信,流,流程管理,全,全省推广,的,的主要控,制,制点,*电信,流,流程管理,试,试点全省,推,推广要求,及,及部门职,责,责,*电信,流,流程管理,试,试点全省,推,推广考核,办,办法,流程管理,全,全省推广,潜,潜在风险,和,和解决预,案,案,项目核心,成,成果9,*电信,高阶流程,管,管理全省,推,推广评估,报,报告,*电信,流,流程管理,全,全省推广,计,计划回顾,*电信,流,流程管理,全,全省推广,各,各主要举,措,措落实情,况,况,*电信,流,流程管理,全,全省推广,效,效果评估,*电信,流,流程管理,全,全省推广,效,效果总结,及,及再优化,对下一步,工,工作的建,议,议,项目,其它成果,*咨询,项,项目组将,在,在项目执,行,行过程中,通,通过联合,研,研讨、联,合,合办公及,专,专题培训,等,等方式帮,助,助*电,信,信建立相,应,应管理研,究,究、流程,诊,诊断及流,程,程开发的,方,方法与工,具,具,*咨询,将,将在落地,实,实施阶段,密,密切跟踪,、,、辅导实,施,施，确保,流,流程顺利,切,切换,*咨询,将,将基于自,身,身丰富的,经,经验积累,向,向*电,信,信介绍、,培,培训其它,运,运营商、,其,其它行业,在,在流程管,理,理方面的,优,优秀经验,与,与案例,建议书目,录,录,*简介,*关于*电信,流,流程管理,项,项目的理,解,解,项目目标,及,及成果提,交,交,项目研究,范,范围、内,容,容与方法,项目团队,及,及质量控,制,制,项目周期,*在流,程,程管理项,目,目中常用,的,的工具和,方,方法,项目研究,范,范围,根据*,电,电信的需,求,求建议，,本,本次项目,研,研究的范,围,围为：,以,eTOM,为基础，,建,建立*,电,电信流程,框,框架体系,及,及流程清,单,单,建立*,电,电信省公,司,司及地州,分,分公司的,流,流程管理,体,体系,建立*,电,电信高阶,关,关键流程,手,手册,关键流程,的,的试点实,施,施,流程管理,的,的全省推,广,广,本次项目,调,调研的地,域,域范围初,定,定为：,*,市,*,市,*,市,注：本项,目,目范畴不,含,含流程,IT,固化,项目阶段,划,划分,项目设计,标杆研究,内部访谈,资料研究,流程,诊断分析,流程管理,相,相关方案,开,开发,联合研讨,*电信,流程管理,现,现状分析,报,报告,关键流程,试,试点实施,方,方案,：汇报会,/,动员会,关键,流程确定,*电信,流程框架,体,体系及流,程,程清单,阶段一：,前,前期,准备及项,目,目启动,（,1,周）,1,阶段二：,诊,诊断调研,（,7,周）,阶段三：,方,方案开发,（,7,周）,阶段四：,试,试点实施,（,10,周）,2,3,4,流程切换,培,培训宣贯,辅导实施,阶段五：,全,全省推广,（,10,周）,5,流程管理,全,全省推广,方,方案,流程切换,培,培训宣贯,实施指导,*电信,省公司流,程,程管理体,系,系,*电信,地州分公,司,司流程管,理,理体系,*电信,高阶关键,流,流程手册,关键流程,试,试点实施,评估报告,流程管理,全,全省推广,评估报告,咨询公司,主,主导,*电信,公,公司主导,阶段工作,及,及主要研,究,究方法（,1/3,）,前期准备及项目启动阶段,诊断调研阶段,周期,1,周,7,周,*电信工作,提供办公场地，落实办公条件,提供相关资料,落实项目启动会,配合研讨，确定关键流程,组建内部项目组,提供访谈人员名单并协助安排访谈,配合研讨,*主要工作,项目设计,研讨确定关键流程,准备项目启动会文件,二手资料分析,访谈计划制定,访谈问卷开发,人员访谈,标杆研究,报告撰写,项目成果提交,*电信关键流程确定,项目启动会,访谈计划及问卷,*电信,流程管理现状分析报告,研究,方法,研讨、电视电话会议,资料研究、标杆分析、人员访谈、联合研讨,资源,投入,人员及时间：,1,名资深咨询顾问,2,天,人员及时间：,2,名高级咨询顾问,3,天,人员及时间：,3,名咨询顾问,1,周,人员及时间：,1,名高级咨询顾问,1,周,人员及时间：,2,名咨询顾问,7,周,人员及时间：,1,名咨询顾问,4,周,阶段工作,及,及主要研,究,究方法（,2/3,）,方案开发阶段,试点实施辅导阶段,周期,7,周,10,周,*电信工作,内部沟通配合,配合研讨,安排补充访谈,方案审定,组建实施项目组,参加实施启动会,实施工作分配与落实,实施工作监督,定期沟通,实施问题解决及相关资源协调,*主要工作,内部研讨,联合研讨,方案开发,报告撰写,制定实施计划,辅助*电信实施工作的落实,实施工作的在线辅导,实施监督,实施过程汇中问题的解决,实施评估报告撰写,项目成果提交,*电信流程框架体系及流程清单,*电信省公司流程管理体系,*电信地州分公司流程管理体系,*电信高阶关键流程手册,*电信高阶关键流程试点实施方案,*电信高阶关键流程试点实施评估报告,研究,方法,内部研讨、联合研讨、补充访谈,集中宣贯、在线辅导、离线辅导,资源,投入,人员及时间：,1,名高级咨询顾问,1,周,人员及时间：,2,名咨询顾问,7,周,人员及时间：,1,名高级咨询顾问,1,周,人员及时间：,2,名咨询顾问,6,周,阶段工作,及,及主要研,究,究方法（,3/3,）,全省推广阶段,周期,10,周,*电信工作,推广计划审定及下发,流程管理全省推广方案宣讲会落实,推广工作落实,推广过程中问题解决及相关资源协调,*主要工作,推广计划制定,流程管理全省推广方案开发与宣讲,配合推广工作落实,撰写推广评估报告,项目成果提交,*电信高阶流程管理全省推广方案,*电信高阶流程管理全省推广评估报告,研究,方法,集中宣贯、在线辅导,资源,投入,人员及时间：,1,名资深咨询顾问,2,天,人员及时间：,1,名高级咨询顾问,1,周,人员及时间：,2,名咨询顾问,6,周,项目主要,研,研究方法,说,说明,资料研究,一手研究,内部数据,库,库,二手研究,*电信,流,流程管理,内,内部资料,*电信,相,相关流程,资,资料,其他先进,省,省份相关,流,流程资料,流程管理,相,相关研究,资,资料,其他二手,信,信息,*公司,信,信息库,内部专家,行业专家,电话调研,内部深访,问卷访谈,项目主要,研,研究方法,说,说明,标杆分析,了解相关,省,省电信公,司,司在流程,管,管理方面,的,的成功经,验,验,内容,标杆分析,二手资料,分,分析,电话访谈,样本：,2,个省电信,公,公司,实施方法,项目主要,研,研究方法,说,说明,深度访谈,访谈,公司,访谈,人员,每地访谈数量,省公司,经营副总、综合办公室、市场部、企业发展部、大客户部、运维部、计划财务部、人力资源部、服务质量督察部、业务支撑中心、产品管理部、网络发展部各部门主任,1,人，主要相关工作人员,2,人,34,地州分公司公司,分公司总经理及副总、综合办公室、市场部、 大客户部、运维部、财务部、人力资源部、客服中心、营销中心各部门主任,1,人，主要相关工作人员,2,人,26,营销一线,客户经理,3,人、自营厅经理,3,人，营业员,9,人、,10000,号人员,3,人,18,供应商,合作伙伴,供应商,3,人,合作伙伴,3,人,6,选择,3,个地市，进行面访，合计访谈数量：,34,26*3,+18,*3+6*3,184,个,本次项目,的,的深度访,谈,谈总样本,量,量为,184,个，选择,3,个地市进,行,行访谈,项目主要,研,研究方法,说,说明,联合研讨,*电信,流,流程管理,现,现状分析,研,研讨（,4,场）,*电信,流,流程管理,相,相关方案,开,开发研讨,（,（,2,场）,内容,联合研讨,参与人员,省电信公,司,司相关人,员,员、地州,分,分公司相,关,关人员,咨询项目,组,组人员,由咨询顾,问,问将研讨,内,内容提前,通,通知到参,与,与人员，,采,采用集体,讨,讨论的方,式,式进行,实施方法,项目主要,研,研究方法,说,说明,集中宣贯,试点实施,方,方案集中,宣,宣贯（,2,场）,流程管理,全,全省推广,集,集中宣贯,（,（,1,场电视电,话,话会议）,内容,集中宣贯,参与人员,省公司相,关,关人员,地州分公,司,司相关人,员,员,咨询顾问,开,开发宣贯,教,教材，,负责宣贯,的,的执行,*电信,落,落实场地,、,、人员、,设,设备等事,宜,宜,实施方法,项目主要,研,研究方法,说,说明,在线辅导,辅助项目,成,成果在试,点,点省、市,的,的落实,辅助流程,管,管理在全,省,省的推广,现场解决,项,项目成果,落,落实过程,中,中的问题,与,与疑问,监督项目,的,的落实情,况,况,内容,在线辅导,咨询公司,与,与*电,信,信公司组,成,成联合项,目,目组，共,同,同负责项,目,目成果的,落,落实与应,用,用,实施方法,建议书目,录,录,*简介,*关于*电信,流,流程管理,项,项目的理,解,解,项目目标,及,及成果提,交,交,项目研究,范,范围、内,容,容与方法,项目团队,及,及质量控,制,制,项目周期,*在流,程,程管理项,目,目中常用,的,的工具和,方,方法,项目小组,由,由*电,信,信的项目,经,经理、项,目,目成员及*咨询,的,的项目经,理,理及项目,成,成员组成,项目的沟,通,通主要通,过,过项目双,方,方的项目,协,协调人进,行,行，双方,的,的信息及,材,材料的沟,通,通采用点,对,对点的方,式,式进行沟,通,通,项目组织,项目经理,项目协调,人,人,任务分配,信息汇报,项目协调,人,人,项目成员,项目成员,项目成员,高层沟,通,通,信息汇,报,报,信息分,发,发,任务分,配,配,例行沟,通,通,项目经,理,理,*电,信,信,*咨,询,询,项目成员,职位,具体负责,参与情况,沈拓,总经理,执行副总裁,资深咨询顾问,高层沟通,部分参与,何彬,运营商咨询部付总监,高级咨询顾问,项目质量控制,部分参与,张政委,流程专家,高级咨询顾问,项目整体设计与质量控制,部分参与,许科成,咨询顾问,项目设计、执行访谈、调研和报告撰写,全程参与,孙业光,咨询顾问,项目设计、执行访谈、调研和报告撰写,全程参与,姚俭,咨询顾问,项目设计、执行访谈、调研和报告撰写,部分参与,*咨,询,询项目,成,成员,服务实,施,施流程,控,控制,*咨,询,询公司,在,在参照,ISO2000,国际标,准,准管理,体,体系的,基,基础上,，,，结合,国,国内外,咨,咨询和,调,调研管,理,理方法,制,制定出,自,自身的,项,项目流,程,程控制,和,和职责,管,管理体,系,系，