商务接待礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商务礼仪,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,商 务 礼 仪,第 五 章,商务接待礼仪,上海大学出版社,学习模块：,.商务接待前的准备,2.,迎接宾客的礼仪,3.,招待与陪同的礼仪,4.,送客礼仪,5.,接待外商应注意的礼仪,第一节 商务接待前的准备,学习目标：,知识目标：了解和掌握商务接待前的准备工作。,能力目标：通过对本节的学习，能够在商务接待前的准备工作做得尽善尽美。,案例引入,市经济部门的领导和工程技术人员，先后次来到市洽谈联营生产高钡铁项目。市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，市在市投资达万元，年产值亿元，年利税可达多万元。而且，客人对市周到的接待工作十分感谢。他们说：“我们到市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。”,思考.讨论,、什么是接待？,、探讨接待的重要性。,一、接待前的准备工作,（一）了解情况（二）接待的规格,高格接待,对等接待,低格接待,（三）掌握接待时间,（四）布置场所,（五）交通住宿,（六）做好迎客安排,第二节 迎接宾客的礼仪,学习目标：,知识目标：熟悉迎接宾客的礼仪工作。,能力目标：通过对本节的学习，能够将实际中的迎接工作做得无微不致。,案例引入,小琦是一家公司的员工，这几天他特别的忙，因为公司正准备相关资料跟一外资签订合作协议，相关工作准备的有条不紊，非常细致。但最终跟外资的合作没有成功，其原因是外商客人从来没有来过公司所在的城市，当他们下了飞机后，因为公司没有联系和安排好外商的接机工作，疏漏了这一环节，因为语言不通，外商在找公司过程中费尽周折，最终找到了小琦所在的公司，但打消了他们的合作意愿。,问题：如果你是该公司相关工作的负责人，你会怎么做？,具体程序：,一、接站,二、会面,三、乘车,（）双排五座轿车,司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，,中间座位再次之，前坐右侧为末席。,主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位，,后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。,主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。,（二）商务车,以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,四、入室,下车后，陪客者应走在客人的左前方，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪，向客人介绍在场的有关人员，并把客人介绍给在场的有关人员。,第三节,接,接,待,待与陪,同,同的礼,仪,仪,学习目,标,标：,知识目,标,标：掌,握,握日常,接,接待工,作,作及不,同,同种类,接,接待工,作,作的流,程,程。,能力目,标,标：掌,握,握接待,工,工作中,的,的程序,和,和具体,要,要求，,并,并正确,运,运用于,实,实际接,待,待工作,中,中。,案例导,入,入,鑫源公,司,司的小,姚,姚是一,个,个新员,工,工，她,在,在前台,负,负责接,待,待来访,的,的客人,和,和转接,电,电话，,还,还有一,个,个同事,小,小彭和,她,她一起,工,工作。,每,每天上,班,班后一,到,到两个,小,小时之,间,间是她,们,们最忙,的,的时候,，,，电话,不,不断，,客,客人络,绎,绎不绝,。,。一天,，,，有一,位,位与人,力,力资源,部,部向部,长,长预约,好,好的客,人,人提前,分,分钟到,达,达。小,姚,姚马上,通,通知人,力,力资源,部,部，部,长,长说正,在,在接待,一,一位重,要,要的客,人,人，请,对,对方稍,等,等。小,姚,姚转告,客,客人说,：,：“向,部,部长正,在,在接待,一,一位重,要,要的客,人,人，请,您,您等一,下,下。请,坐,坐。”,正,正说着,电,电话铃,又,又响了,，,，小姚,匆,匆匆用,手,手指了,一,一下椅,子,子，又,赶,赶紧接,电,电话。,客,客人显,得,得有点,不,不高兴,。,。小彭,接,接完电,话,话，赶,紧,紧为客,人,人送上,杯水,，,，与客,人,人闲聊,了,了几句,，,，以缓,解,解客人,的,的情绪,。,。,问题：,小,小姚有,什,什么不,妥,妥的地,方,方？,接待工,作,作中应,做,做好哪,几,几方面,的,的准备,工,工作？,一、接,待,待礼仪,（一）,商,商务接,待,待人员,的,的礼仪,、仪容,、仪态,、仪表,（以上,要,要求参,照,照第二,章,章内容,）,）,日常,接,接待礼,仪,仪,（）打,招,招呼,（）引,导,导,、与长,辈,辈、上,司,司同行,时,时，原,则,则上应,在,在他们,的,的左边,或,或后面,走,走，有,急,急事需,超,超越时,要,要先道,歉,歉。,、与女,性,性同行,，,，男性,必,必须迁,就,就女性,的,的步伐,。,。在马,路,路上男,性,性应走,在,在女性,的,的左边,，,，上楼,梯,梯时男,性,性应走,在,在后面,，,，而下,楼,楼梯时,男,男性则,应,应走在,女,女性前,面,面。,、引导客人,时,时，最好是,走,走在客人的,右,右前方或左,前,前方，一般,应,应与客人保,持,持二至三步,的,的距离，一,面,面交谈一面,配,配合客人的,脚,脚步。与客,人,人大约是度,的,的角度，切,忌,忌独自在前,，,，臀部朝着,客,客人。,、宾主并排,进,进行，引导,者,者应走在外,侧,侧后面或偏,后,后一些的位,置,置上；如果,三,三人并行，,通,通常中间为,上,上，内侧次,之,之，外侧再,次,次之。,、上楼梯时,陪,陪同人员应,在,在扶手的一,边,边，让客人,走,走在前，下,楼,楼时可走在,客,客人的前面,，,，万一摔倒,也,也不会冲倒,后,后面的客人,或,或上级。,引导的类型,：,：,楼梯的引导,礼,礼仪,电梯引导礼,仪,仪,走廊引导礼,仪,仪,客厅引导礼,仪,仪,（）安排座,次,次,（）敬烟的,礼,礼仪,（）敬茶的,礼,礼仪,奉茶方法：,奉茶顺序：,奉茶禁忌：,公务接待,礼,礼仪,（）视访接,待,待,（）上访接,待,待,（）内宾接,待,待,（）公众接,待,待,（）外宾接,待,待,商务秘书,的,的接待礼仪,（）做好亲,切,切迎客,（）做好热,忱,忱待客,（）做好礼,貌,貌送客,房地产置,业,业顾问接待,礼,礼仪,（）相信自,己,己所推销的,物,物业,（）相信自,己,己所代表的,公,公司,（）相信自,己,己的营销能,力,力,饭店行李,员,员接待礼仪,第四节,送,送客礼仪,学习目标：,知识目标：,了,了解和熟悉,送,送客礼仪流,程,程。,能力目标：,通,通过对本节,的,的学习，做,好,好接待工作,中,中的最后一,个,个环节，让,客,客人满意。,一、婉言挽,留,留,二、安排交,通,通,三、赠礼品,、馈赠礼品,应,应考虑的几,个,个问题,确定馈赠对,象,象,明确馈赠目,的,的：交际、,巩,巩固关系、,酬,酬谢,选择礼品：,投,投其所好、,注,注重真情、,避,避免犯忌,把握馈赠时,机,机,选择馈赠场,合,合,确定馈赠方,式,式,受礼礼仪,（）不应拒,绝,绝,（）适当赞,美,美,（）予以回,礼,礼,花语种种,鸡冠花：表,水,水爱情。,紫,紫丁香：,表,表乐初恋。,柠檬：表示,挚,挚爱。,黄,黄菊：,表,表示微爱。,红郁金香：,宣,宣布爱恋。,黄,黄郁金香：,爱,爱的绝望；,刺玫瑰：表,示,示优美。,白,白百合花,：,：表乐纯洁,。,。,蓝紫罗兰：,表,表示诚实。,桂,桂花：表示,光,光荣。,水仙：表示,尊,尊敬。,白,白桑：,表,表示智慧。,黑桑：友示,生,生死与共。,橄,橄榄：表示,和,和平。,紫藤：表示,欢,欢迎。,垂,垂柳：,表,表水悲哀。,杏花：表示,疑,疑惑。,万,万寿菊,：,：表示妒忌,。,。,红康乃馨：,表,表示伤心。,黄,黄康乃馨：,表,表示轻蔑。,第五节,接,接待外商应,注,注意的礼仪,由本地区,或,或者本单位,的,的外事工作,的,的领导牵头,建,建立一个有,专,专职陪同人,员,员、专业对,口,口业务人员,、,、谈判人员,、,、翻译、保,卫,卫和后勤等,方,方面人员组,成,成的接待班,子,子。,将洽谈的,项,项目或技术,资,资料、图纸,事,事先译成中,文,文，供有关,人,人员事先消,化,化并前面掌,握,握。,外商或外,国,国经济专家,来,来华或回国,时,时，应安排,职,职位相同的,人,人迎送，并,协,协助办理有,关,关手续。抵,达,达后应由负,责,责人出面接,见,见。来、去,时,时，由接待,单,单位负责宴,请,请。,在安排好,外,外商或外国,经,经济专家(,包,包括家属),的,的食、宿、,行,行、工作场,所,所、文娱活,动,动的同时，,还,还应搞好安,全,全保卫、环,境,境卫生等工,作,作。,涉外交往,中,中，不要主,动,动赠送礼品,。,。外国经济,专,专家在华期,间,间结婚、过,节,节、生日等,，,，经组织批,准,准可以个人,或,或集体的名,义,义赠送适当,的,的纪念品。,为,为做好团结,工,工作，我方,人,人员可同外,国,国经济专家,正,正常往来，,建,建立友谊。,有,关,关人员应虚,心,心向外国经,济,济专家学习,有,有关理论知,识,识和管理经,验,验，学习、,消,消化有关技,术,术、资料。,涉,外,外人员应不,断,断学习有关,文,文件、规定,，,，增强政治,责,责任感，提,高,高接待工作,水,水平。,实训,谢谢！,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。12月-2212月-22,Thursday,December 22,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。09:30:1209:30:1209:30,12/22/20229:30:12AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2209:30:1209:30,Dec-2222-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。09:30:1209:30:1209:30,Thursday,December22,2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2209:30:1209:30:12,December22,2022,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。22,十,十,二,二,月,月20229:30:12,上,上,午,午09:30:1212,月,月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十二月229:30 上,午,午12月-2209:30,December22,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/12/229:30:1209:30:12,22 December 2022,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。9:30:12 上午9:30,上,上午09:30:1212月-22,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。12月-2212月-22,Thursday,December 22,2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。09:30:1209:30:1209:30,12/22/20229:30:12AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,