客服培训资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户投诉处理技巧,客服人员沟通培训,客户投诉处理技巧,第一部分：客户心理,第二部分：处理投诉中的沟通技巧,第三部分：客服人员的心态及情绪控制,第一部分：客户心理,1、为什么要了解客户心理,2、客户心理的特殊性,3、客户投诉的几大类型,4、客户投诉心理分析,为什么要了解客户心理,心理是什么？,心理是人们对外界事物的,一种客观反映。,客户心理是一个特殊群体客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。,了解客户心理的意义,：,可以做到知已知彼,可以理解客户的外在反映,可以做到事先准备,有利客户服务人员找到解决问题的办法。,产品的特殊性,产品,客户心理的特殊性,价格昂贵、耐用品、,无法试用、购买次数少,小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息,不满意,有压力,有情绪,心 态,后 悔,个 性,客户抱怨,六大原因,客户为什么会投诉,不满意,有压力,有情绪,心 态,后 悔,个 性,客户为什么会投诉,客户投诉的类型及分析（一）,无理取闹,绝不罢休,不能满足,自我罢休,情感发泄,责骂讽刺,满足要求,否则报复,客户,投,投诉,的,的类,型,型及,分,分析,（,（二,）,）,变换问题,实施骚扰,不在问题,但求补偿,论理论据,在乎争辩,得不到解决,逐级上告,小组,讨,讨论,：,：,对每,一,一类,型,型的,客,客户,投,投诉,，,，应,该,该采,取,取什,么,么态,度,度？,请小,组,组讨,论,论结,束,束后,，,，派,一,一位,学,学员,做,做代,表,表进,行,行分,享,享。,第二,部,部分,处,处,理,理投,诉,诉中,的,的沟,通,通技,巧,巧,观,念,念引,导,导,技,巧,巧传,授,授,处理,投,投诉,中,中我,们,们需,要,要的,观,观念,1、,客,客户,是,是必,须,须享,受,受服,务,务的,2、,客,客户,一,一定,会,会抱,怨,怨,3、,处,处理,投,投诉,的,的关,键,键在,于,于沟,通,通,4、,换,换位,思,思考,5、,态,态度,很,很重,要,要,客户,为什,么,么需,要,要服,务,务？,1、,满,满足,客,客户,了,了解,情,情况,的,的需,要,要，,以,以,解,解决,客,客户,疑,疑义,2、,满,满足,客,客户,了,了解,企,企业,、,、产,品,品、,服,服务,的,的需,要,要,3、,解,解决,客,客户,购,购买,前,前咨,询,询、,购,购买,中,中服,务,务要,求,求,4、,解,解决,客,客户,使,使用,中,中的,技,技术,、,、安,装,装、,使,使用,、,、维,护,护与,维,维修,的,的问,题,题,5、,客,客户,不,不满,意,意的,异,异议,处,处理,6、,客,客户,抱,抱怨,和,和情,绪,绪的,处,处理,业主,利,利益,冲,冲突,客户,觉,觉得,自,自己,是,是弱,势,势群,体,体的,问,问题,超出,服,服务,范,范围,的,的客,户,户,听亲,人,人朋,友,友的,意,意见,觉,觉得,自,自己,吃,吃亏,上,上当,客户,素,素质,不,不高,，,，如,买,买后,看,看到,同,同式,样,样要,便,便宜,觉,觉得,亏,亏了,“,“要,退,退钱,”,”,公司,事,事先,宣,宣导,不,不明,客户,需,需求,没,没满,足,足,心态准备,面对,客户,投,投诉,面对,客,客户,抱,抱怨,的,的心,态,态准,备,备,承担责任,代表企业接受,代表企业处理,自身工作责任,主动处理抱怨,处理准备,冷静、忍耐,耐心、细心,控制不良情绪,保持精神愉悦,视为工作挑战,理解客户,了解客户问题,站在客户角度,表示同样感想,理解客户冲动,面对,客,客户,抱,抱怨,的,的心,态,态准,备,备,听,察,问,断,定,与客,户,户沟,通,通的,技,技巧,听,察,问,断,定,案例,：,：,“,1、,请,请问,：,：在,这,这个,案,案例,中,中，,你,你应,该,该听,什,什么,？,？,2、,你,你应,该,该做,些,些什,么,么，,才,才不,至,至于,让,让客,户,户的,反,反应,这,这么,大,大？,3、,这,这个,案,案例,客,客户,为,为什,么,么会,投,投诉,？,？,4、,你,你如,果,果站,在,在客,户,户的,立,立场,，,，你,应,应该,理,理解,他,他哪,些,些方,面,面？,听,听的,内,内容,听的,要,要求,客户,的,的需,求,求、,客户,的,的意,思,思、,客户,的,的情,绪,绪、,客户,的,的委,屈,屈等,认真,听,听，,不要,打,打断,对方,的,的话,；,；,用心,听,听，,感受,对,对方,当下,的,的情,绪,绪；,有表,情,情地,听,听；,有反,映,映地,听,听,；,听的,练,练习,：,：,听与,说,说的,练,练习,：,：,角色,扮,扮演,小组,讨,讨论,：,：如,何,何判,断,断客,户,户投,诉,诉的,类,类型,？,？,1、8种,类,类型,的,的客,户,户投,诉,诉，,应,应该,观,观察,什,什么,？,？,2、,判,判断,客,客户,属,属于,哪,哪一,类,类型,的,的根,据,据是,什,什么,？,？,3、,请,请每,个,个小,组,组把,讨,讨论,意,意见,写,写,下,下来,。,。,观察,表情,动作,眼神,神态,问,开放,式,式问,题,题：,什,什么,？,？怎,么,么样,？,？,封闭,式,式问,题,题：,好,好不,好,好？,对,对不,对,对？,肯定,式,式问,题,题：,这,这件,事,事情,你,你什,么,么时,候,候,做完,的,的？,反问,：,：难,道,道你,就,就一,定,定是,对,对的,吗,吗？,责问,：,：你,知,知道,这,这样,做,做的,后,后果,，,，为,什,什么,还要,去,去做,？,？,问的,技,技巧,：,：,1、,什,什么,都,都可,以,以问,2、,注,注意,使,使用,不,不同,的提,问,问方,式,式,3、,针,针对,自,自己,的,的需,求,求,提问,4、,提,提问,时,时注,意,意自,己,己,的表,情,情,问的,演,演练,：,：,小组,成,成员,互,互相,提,提问,，,，被,提,提问,的,的一,方,方可,以,以不,正,正面,给,给答,案,案，,但,但不,可,可以,说,说不,知,知道,，,，或,不,不做,回,回答,。,。看,谁,谁了,解,解的,信,信息,最,最多,，,，或,在,在最,短,短的,时,时间,里,里了,解,解到,自,自己,想,想了,解,解的,东,东西,。,。（,保,保护,个,个人,隐,隐私,）,）,小组,成,成员,可,可以,相,相互,讨,讨论,不同,服务,客户类型不同,客户服务不同与关键,针对性客户服务技巧,1、,客,客户,是,是多,种,种多,样,样的,2、,客,客户,认,认识,、,、个,性,性不,同,同，,同,同一,问,问题,不,不同,的,的客,户,户,其,服,服,务,务,要,要,求,求,也,也,不,不,同,同,3,、,、,针,针,对,对,不,不,同,同,的,的,客,客,户,户,个,个,性,性,，,，,实,实,施,施,不,不,同,同,的,的,服,服,务,务,方,方,式,式,是,客,客,户,户,服,服,务,务,的,的,关,关,键,键,如,何,何,实,实,施,施,针,针,对,对,性,性,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,1,、,、,判,判,断,断,客,客,户,户,所,所,属,属,的,的,类,类,型,型,和,和,不,不,同,同,的,的,个,个,性,性,特,特,点,点,2,、,、,判,判,断,断,客,客,户,户,要,要,求,求,的,的,问,问,题,题,与,与,实,实,际,际,解,解,决,决,的,的,差,差,距,距,客,户,户,服,服,务,务,的,的,不,不,同,同,针,对,对,性,性,客,客,户,户,服,服,务,务,的,的,关,关,键,键,第,三,三,部,部,分,分,客,服,服,人,人,员,员,的,的,心,心,态,态,及,及,情,情,绪,绪,控,控,制,制,客,服,服,人,人,员,员,应,应,具,具,备,备,哪,哪,些,些,心,心,态,态,？,？,服,务,务,工,工,作,作,中,中,必,必,须,须,有,有,的,的,服,服,务,务,理,理,念,念,？,？,如,何,何,调,调,整,整,自,自,身,身,的,的,情,情,绪,绪,？,？,什,么,么,是,是,心,心,态,态,？,？,心,态,态,是,是,一,一,个,个,人,人,处,处,理,理,事,事,情,情,、,、,问,问,题,题,的,的,一,一,种,种,比,比,较,较,稳,稳,定,定,的,的,方,方,式,式,与,与,方,方,法,法,或,或,对,对,外,外,界,界,的,的,一,一,独,独,特,特,的,的,看,看,法,法,。,。,两,种,种,心,心,态,态,消,极,极,心,心,态,态,：,：,看,事,事,物,物,坏,坏,的,的,方,方,面,、,、,看,看,自,自,己,己,失,失,去,的,的,、,、,看,看,别,别,人,人,的,缺,缺,点,点,、,、,看,看,事,事,情,目,目,前,前,的,的,状,状,态,态,积,极,极,心,心,态,态,：,：,看,看,事,物,物,好,好,的,的,方,方,面,面,看,自,自,己,己,得,得,到,到,的,的,看,别,别,人,人,的,的,优,优,点,点,看,事,事,情,情,的,的,发,发,展,展,请,思,思,考,考,：,：,客,户,户,服,服,务,务,人,人,员,员,应,应,该,该,具,具,备,备,哪,哪,种,种,心,心,态,态,？,？,小组讨,论,论：客,服,服人员,的,的积极,心,心态表,现,现在哪,些,些方面,？,？,观念,技能,关键,技巧,服,务,理念,身体健康,学会感恩,积极乐观,保持自信,情绪调节,注意语言,每天微笑,多做少说,换位思考,谢谢大家,！,！,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。06:48:1106:48:1106:48,12/31/20226:48:11AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。12月-2206:48:1106:48,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。06:48:1106:48:1106:48,Saturday,December31,2022,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。12月-2212月-2206:48:1106:48:11,December 31,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。31 十二,月,月 20226:48:11 上午06:48:1112月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,二,二,月,月226:48,上,上,午,午12,月,月-2206:48,December31,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/12/31 6:48:1106:48:11,31December2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。6:48:11 上,午,午6:48 上,午,午06:48:1112月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。06:48:1106:48:1106:48,12/31/2022 6:48:11 AM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点