客户服务意识及职场礼仪

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,专业,专家,服务提升,客户满意度,0830,1224,2010,自,建他营厅,合作厅,客户服务意识及职场礼仪,公司简介,天津天大求实电力新技术股份有限公司（简称“天大求实”）是集技术开发、咨询服务、产品研制、系统集成、销售服务为一体的国家级高新技术企业及软件,企业。,2003,年经批准，天大求实成为天津市首批三个技术推广中心之一,天津市配电系统规划及自动化技术推广中心,。,2011,年,6,月，公司被认定为天津市“市级企业技术中心”，意味着公司科技创新平台和自主创新能力获得了社会的充分认可。经过十多年的发展，目前公司已在北京、上海、南京、成都等地建立了分支机构及办事处，为企业拓展业务及稳定全国市场奠定了坚实基础。,企业,文化,社会,责任,成为中国领先的电力技术服务提供,商,。,核心价值观,使命,愿景,公司简介,推动电网健康发展天大求实始终以推动电网健康发展为己任，为客户提供领先的技术与服务，以坚定的信念和决心迎接绿色能源新时代,。,诚信 责任,创新,。,做负责任的民族企业,。,目录,Contents,客户服务意识,相关职场礼仪,客户服务意识,什么是客户服务意识？,概念,客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的,内心。,客户服务意识,客户服务意识的重要性,重要性,是企业认真探究市场的原始动力，为产品创新提供方向，是企业赢得竞争的前提条件。,表现形式,客户服务意识,时间,意识,持续,跟进,法规,意识,服务质量水平,客户满意度,提升公司的竞争力,换位,思考,主动,意识,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,时间意识,主动意识,主动意识,对于客户的服务需求的及时,响应；对服务,持续过程中的及时,沟通。,表现形式,客户服务意识,时间意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,持续跟进,法规意识,换位思考,主动意识,主动意识,对客户表现的情绪,理解；执行,工作中提前考虑到客户使用的,便利；设计,各类流程时考虑客户的接受,程度。,表现,形,形式,客户,服,服务,意,意识,时间,意,意识,换位,思,思考,持续,跟,跟进,法规,意,意识,换位,思,思考,持续,跟,跟进,法规,意,意识,持续,跟,跟进,主动,意,意识,主动,意,意识,短期,客,客观,无,无法,满,满足,的,的服,务,务应,保,保持,较,较长,期,期的跟进,；,；客,户,户对我,们,们已,经,经提,供,供的,服,服务,的,的评价,；,；关,注,注长期,支,支持,和,和反,对,对我,们,们的客户,。,。,表现,形,形式,客户,服,服务,意,意识,时间,意,意识,换位,思,思考,持续,跟,跟进,法规,意,意识,换位,思,思考,持续,跟,跟进,法规,意,意识,主动,意,意识,主动,意,意识,法规,意,意识,养成,按,按照,法,法规,服,服务,的,的习惯,；,；熟,知,知我们,与,与客,户,户的,服,服务约定,；,；勇,敢,敢承担,法,法规,范,范围,内,内的义务,。,。,表现,形,形式,客户,服,服务,意,意识,时间,意,意识,换位,思,思考,持续,跟,跟进,法规,意,意识,换位,思,思考,持续,跟,跟进,法规,意,意识,主动,意,意识,主动,意,意识,主动,意,意识,主动,完,完成,我,我们,承,承诺,的,的服,务,务内容,；,；主,动,动发现,服,服务,中,中的,盲,盲区,并,并修正,；,；主,动,动提出,各,各种,良,良好建议,。,。,目录,Contents,相关职场礼仪,客户服务意识,职场,礼,礼仪,职场,礼,礼仪,概述,1,2,3,4,5,6,7,职场,仪,仪表,仪态,职场,着,着装,礼仪,职场,会,会面,礼仪,职场,谈,谈话,礼仪,职场,电,电话,礼仪,1,职场,礼,礼仪,概,概述,礼仪,是,是一,门,门综,合,合性,较,较强,的,的行,为,为科,学,学，,是,是指,在,在人,际,际交,往,往中,，,，自,始,始至,终,终地,以,以一,定,定的,、,、约,定,定俗,成,成的,程,程序,、,、方,式,式来,表,表现,的,的律,己,己、,敬,敬人,的,的完,整,整行,为,为。,1,职场,礼,礼仪,概,概述,礼仪,的,的特,征,征,职场,礼,礼仪,的,的功,能,能,有礼,走,走遍,天,天下,规范,性,性,可操,作,作性,民族,性,性,时代,性,性,塑造,组,组织,形,形象,传递,组,组织,信,信息,协调,人,人际,关,关系,2,职场,仪,仪表,仪,仪态,仪表,仪态,仪表,是综,合,合人,的,的外,表,表，,包,包括,人,人的,形,形体,、,、容,貌,貌、,健,健康,状,状况,、,、姿,态,态、,举,举止,、,、服,饰,饰、,风,风度,等,等方,面,面，,是,是人,举,举止,风,风度,的,的外,在,在体,现,现。,风,风度,是,是指,举,举止,行,行为,、,、接,人,人待,物,物时,，,，一,个,个人,的,的德,才,才学,识,识等,各,各方,面,面的,内,内在,修,修养,的,的外,在,在表,现,现。,风,风度,是,是构,成,成仪,表,表的,核,核心,要,要素。,仪态,指的,是,是人,的,的姿,势,势、,举,举止,和,和动,作,作,。,。重,仪,仪态,的,的美,化,化有,四,四个,标,标准,:,一是,仪,仪态,文,文明,；,；二,是,是仪,态,态自,然,然；,三,三是,仪,仪态,美,美观,；,；四,是,是仪,态,态敬,人,人。,2,职场,仪,仪表,仪,仪态,仪表,着装,：,：,职业,装,装是,职,职业,人,人首,选,选装,束,束,符合,着,着装,原,原则,注意,面,面料,、,、色,彩,彩、,款,款式,头发,：,：,整齐清洁,，,，大,方,方端庄,不宜过分,前,前卫,、,、时,尚,尚,脸部,：,：,干净,、,、表,情,情自然,女性宜化,淡,淡妆,，,，以,清,清新,自,自然为宜,男性不留,胡,胡须,，,，鼻,毛,毛不外露,2,职场,仪,仪表,仪,仪态,仪表,眼睛,：,：,保持,充,充足,睡,睡眠,，,，避,免,免眼,睛,睛疲惫,不,不堪,，,，目光柔和,口腔,：,：,口气,清,清新,、,、牙,齿,齿清洁,饰物,：,：,大方得体,，,，不,宜,宜夸张,手和,指,指甲,：,：,保持,干,干净,，,，指,甲,甲修,剪,剪整,齐,齐。指甲长度,不,不宜,过,过长,，,，不,涂,涂颜,色,色鲜亮、刺,眼,眼的,指,指甲,油,油。,2,职场,仪,仪表,仪,仪态,仪表,化妆,三,三要,素,素：,眼睛：,是个人,思,思想和,性,性格的,镜,镜子,嘴唇：,是现实,整,整体美,感,感的先,决,决条件,肤色：,表现性,别,别个性,及,及健康,状,状况,2,职场仪,表,表仪态,仪态,微笑：,最能赋,予,予人好,感,感的表,情,情，,增加友善和,沟,沟通，,愉,愉悦心情的表现形,式,式。,亲和力的三笑,：,：眼睛,笑,笑，嘴巴笑，眼,神,神也笑,。,。,眼神：,眼睛是,心,心灵的,窗,窗户，,最,最得体,的,的眼神,为,为“散,点,点柔视”。,2,职场仪,表,表仪态,仪态,女士站,姿,姿：,抬头，挺胸,，,，收腹,，,，肩膀后垂。双,手,手四指,平,平伸，,双,双手拇,指,指交叠小腹前。,男士站,姿,姿：,抬头，,挺,挺胸，,收,收腹，,双,双手微,握,握拳自,然,然垂于,裤,裤线。,面,面带自,信,信，给,人,人以挺,拔,拔的感觉。,2,职场仪,表,表仪态,仪态,走姿：,以端正,的,的站立,姿,姿势为,基,基础，,以,以大关,节,节带动,小,小关节，走得轻巧,，,，自如,，,，稳健,，,，大方,。,。,坐姿：,入座时,要,要轻，,女,女性双,膝,膝自然,并,并拢，,男,男性可,略,略分开。身体稍向前,倾,倾，则,表,表示尊,重,重和谦,虚,虚。,2,职场仪,表,表仪态,仪态,姿态,形式,败笔,站,男性“劲”的壮美感,女性“静”的优美感,1.东倒西歪,2.耸肩勾背,3.双手乱放,4.做小动作,走,男士的步伐像“进行曲”,女士的步伐像“小夜曲”,1.身体摇晃,2.双手乱摆,3.目光左顾右盼,4.脚步蹒跚,5.奔跑,坐,坐姿要端正、稳重,“坐如钟”,1.懒洋洋地摊在椅子上。,2.脚尖朝天,3.抖脚,3,职场着,装,装礼仪,着装礼,仪,仪,衣服是,用,用来衬,托,托人的，而不是,借,借用衣,服,服的档,次,次来显,示,示人的,富,富有和,高,高贵。,3,职场着装礼仪,冬装,夏装,基本搭配,深色西装,+,同色系浅色衬,衫,衫,+,同色系小花纹,领,领带,+,黑色或棕色皮鞋,长袖衬衫,+,同色系小花纹,领,领带,+,深色长裤（西裤,）,）,+,黑色或棕色皮鞋,3,职场着装礼仪,正装示意图,3,职场着装礼,仪,仪,着装禁忌,一忌过于杂,乱,乱；,二忌过于鲜,艳,艳；,三忌过于暴,露,露；,四忌过于透,视,视；,五忌过于短,小,小；,六忌过于紧,身,身。,4,职场会面礼,仪,仪,会面礼仪,4,职场会面礼,仪,仪,会面礼仪,握手的标准,礼,礼仪：,同时要看对,方,方的眼睛,有力但不能,握,握痛对方,大约持续三,秒,秒钟,上下摆动两,三,三下,开始和结束,要,要干净利落,不要在介绍,过,过程中一直,握着对方的,手,手,4,职场会面礼,仪,仪,会面礼仪,名片的使用,：,：,保持名片,的,的清洁、平,整,整。,下级或访,问,问方先递名,片,片，,同时应说些,请,请多关照之,类,类,的寒喧语。,起身双手,接,接收名片。,接收的名,片,片不要在上,面,面作,标记，不可,来,来回摆弄。,妥善保管,。,。,接：对方的,名字朝自己,递：自己的名字,朝对方,非正式介绍,晚辈介绍给长辈、地位低介绍给地位高、男士介绍给女士,介绍自己的目的是为了结识某人或大家,以轻松愉快为主，不讲究顺序，可直报其名,正式介绍,自我介绍,4,职场会面礼,仪,仪,会面中介绍,的,的三种情况,4,职场会面礼,仪,仪,常用礼节,点头礼：,微微地点,头,头，以对人,表,表示礼貌。,适,适用于比较,随,随便的场合,，,，如在路上,行,行走或是在,公,公共场所与,熟,熟人相遇，,还,还可以随之,说,说些问候话,。,。,与相识者,在,在同一场合,多,多次见面，,只,只点头致意,即,即可。,对一面之,交,交的朋友或,不,不相识者在,公,公共场合均,可,可点头或微,笑,笑致意。,5,职场谈话礼,仪,仪,谈话礼仪,5,职场谈话礼,仪,仪,基本要求,使用普通话,声音高度、,速,速度适中,神态专注，,能,能够与对方,产,产生互动,多使用谦辞,敬,敬语。,四不准,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,5,职场谈话礼,仪,仪,禁忌话题,不要非议党,和,和政府；,不涉及国家,和,和商业秘密,；,；,不随便非议,谈,谈话对象，,让,让人难堪；,不在背后议,论,论领导和同,事,事；不涉及,个,个人隐私问,题,题。,谈话现场超,过,过三人时，,不,不要只与一,人,人交谈,自己讲话要,给,给别人发表,意,意见的机会，尽量少说多听,选择好话题,（,（彼此感兴,趣,趣，气氛愉,悦,悦）,特别提醒：,6,职场电话礼,仪,仪,电话礼仪,6,职场电话礼,仪,仪,电话礼仪,公司电话接,听,听统一话述,：,：,“您好，天,大,大求实,!”,即使看不到,和,和你通话的,人,人，你也要,像,像他们就在,你,你面前一样,对,对待他们。,你,你的态度应,该,该是有礼貌,的,的，声音是,适,适中的、清,晰,晰的、柔和,的,的。,接听时应准,备,备便签和笔,在,在手边，以,备,备记录相关,重,重要信息。,6,职场电话礼,仪,仪,电话礼仪注,意,意事项,选择恰当的,时,时间、时机,和,和谈话对象,打好腹稿，,表,表达准确、,简,简明扼要,精神饱满，,保,保持微笑和,良,良好的态度,打电话给他,人,人时不要先,问,问对方姓名,有原因