绩效评估方式(ppt33页)

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,Chapter20-,績,績效評,估,估方式-,指導教授,：,：黃正聰,博,博,士,士,研究生：,李,李維貞,B2B,績效評估,平衡計,分,分卡,（,BalancedScore Card,）,供應鍊績,效,效衡量,（,SCMPerformanceMeasure）,績效評估,的,的目的,化,化願景為,行,行動,B2B,績效評估,平衡計,分,分卡,顧客的觀,點,點顧客,是,是如何看,待,待我們,內部的觀,點,點我們,需,需有何傑,出,出專長,創新及學,習,習的觀點,我們能,不,不斷改善,嗎,嗎,財務的觀,點,點我們,在,在股東的,眼,眼中表現,如,如何,個案1,蘋,蘋果電腦,個案2,惠,惠普電腦,平衡計分,卡,卡與組織,策,策略關係,之,之構面,願景及策略,顧客觀點,顧客是如何看待我們的？,內部觀點,我們的核心能力為何？,財務觀點,我們在股東眼中表現如何？,創新學習,我們能夠不斷改善及創造價嗎？,平衡計分,卡,卡,利用計分,卡,卡來釐清,、,、簡化、,落,落實高階,主,主管的願,景,景，並讓,高,高階主管,能,能集中注,意,意少數幾,項,項可代表,目,目前及未,來,來績效的,指,指標,平衡計分,卡,卡,是轉述願,景,景、使命,與,與策略，,是,是由上而,下,下的架構,。,。,是一個溝,通,通，告知,和,和學習系,統,統，不是,控,控制系統,。,。,四個構面,，,，使組織,能,能夠在短,期,期與長期,的,的目標間,，,，成果與,驅,驅動因素,間,間，客觀,與,與主觀間,的,的量度達,到,到平衡。,強調財務,與,與非財務,性,性量度是,管,管理系統,的,的一部份,。,。,顧客的觀,點,點,為顧客提,供,供最高的,價,價值是網,路,路公司最,典,典型的使,命,命。,平衡計分,卡,卡要求經,理,理人將顧,客,客服務的,使,使命宣言,，,，轉化為,具,具體的評,估,估指標。,顧客關心,的,的因素：,時,時間、品,質,質、產品,表,表現與服,務,務及成本,。,。,顧客的觀,點,點,(2),準時：衡,量,量公司滿,足,足顧客需,求,求所需要,的,的時間。,公,公司在進,行,行B2C,時,時，應使,用,用客戶意,見,見等外部,績,績效指標,將,將準時,重新定,義,義。如送,貨,貨時間。,品質：衡,量,量顧客使,用,用產品或,接,接受服務,時,時，所感,受,受或評價,的,的滿意程,度,度。對電,子,子商務而,言,言，準時,固,固然重要,，,，送貨的,正,正確性與,品,品質也是,相,相當重要,的,的。,顧客的觀,點,點,(3),產品或服,務,務：以企,業,業為顧客,創,創造價值,的,的程度來,衡,衡量。衡,量,量指標可,從,從公司內,外,外部，各,種,種對顧客,創,創造價值,之,之產品與,服,服務策略,中,中來尋找,。,。如持,續,續推出新,產,產品？,並,並建立資,料,料庫將每,位,位客戶定,義,義的要素,放,放在裡面,。,。（CRM）,產品成本,衡量價,格,格敏感度,。,。產品價,格,格、訂貨,、,、付款、,取,取貨、檢,驗,驗、處理,瑕,瑕疵品或,因,因延誤所,造,造成的不,便,便等，都,是,是顧客的,成,成本。透,過,過EDI,電,電子交換,系,系統可以,降,降低訂貨,、,、開立發,票,票等成本,。,。,內部的觀,點,點評估,核,核心能力,平衡計分,卡,卡中的內,部,部業務指,標,標，是從,對,對顧客滿,意,意度影響,最,最大的業,務,務流程中,找,找出來的,。,。,公司應確,認,認、評估,公,公司的核,心,心能力，,以,以達到市,場,場目標所,需,需的關鍵,因,因素，並,為,為自己的,核,核心能力,訂,訂出個別,的,的評估指,標,標。,創新及學,習,習的觀點,激烈的全,球,球競爭環,境,境下，公,司,司必須不,斷,斷學習與,創,創新。,網路公司,的,的創新指,標,標，著重,在,在快速開,發,發及推出,標,標準化服,務,務內容的,能,能力，並,成,成為未來,吸,吸引顧客,的,的主力。,創新及學,習,習的觀點,(2),網路公司,的,的改善目,標,標在創造,出,出具吸引,力,力及高互,動,動的內容,。,。,創新改善,的,的指標之,一,一：新的,服,服務內容,銷,銷售額佔,總,總銷售額,的,的比例。,亞馬遜為,持,持續改善,顧,顧客服務,及,及內部流,程,程的績效,，,，訂定準,時,時送達、,週,週期時間,、,、產品退,貨,貨率等改,善,善指標。,財務的觀,點,點,財務性指,標,標顯示出,，,，公司的,策,策略執行,是,是否改善,了,了利潤。,典型的財,務,務目標：,獲,獲利、成,長,長及股東,價,價值有關,。,。,網路公司,的,的財務目,標,標：生存,、,、成功、,壯,壯大。,生存是以,現,現金流量,來,來衡量。,成功以每,季,季銷售成,長,長、各部,門,門利潤來,衡,衡量。,壯大則是,以,以市佔率,、,、股東投,資,資報酬率,來,來衡量。,Case,蘋果電腦,蘋果電腦,公,公司發展,了,了一套平,衡,衡計分卡,，,，目是讓,高,高階經理,人,人的注意,力,力範圍，,擴,擴張到毛,利,利率、股,東,東權益報,酬,酬率及市,場,場佔有率,之,之外的其,他,他事項。,依平衡計,分,分卡的觀,點,點：,財,務,務,：,：,股,股,東,東,價,價,值,值,顧,客,客,：,：,滿,滿,意,意,度,度,、,、,市,市,佔,佔,率,率,內,部,部,：,：,核,核,心,心,能,能,力,力,創,新,新,改,改,善,善,：,：,重,重,視,視,員,員,工,工,的,的,態,態,度,度,蘋,果,果,電,電,腦,腦,的,的,網,網,站,站,Case,惠,普,普,公,公,司,司,惠,普,普,公,公,司,司,使,使,用,用損,益,益,平,平,衡,衡,時,時,間,間指,標,標,，,，,來,來,評,評,估,估,產,產,品,品,開,開,發,發,的,的,效,效,果,果,。,。,損,益,益,平,平,衡,衡,時,時,間,間,的,的,指,指,標,標,主,主,要,要,是,是,衡,衡,量,量,以,以,產,產,品,品,及,及,服,服,務,務,的,的,利,利,潤,潤(,售,售,價,價,減,減,去,去,製,製,造,造,、,、,運,運,送,送,、,、,銷,銷,售,售,費,費,用,用),，,，,打,打,平,平,產,產,品,品,及,及,服,服,務,務,流,流,程,程,開,開,發,發,期,期,間,間(,包,包,含,含,購,購,置,置,儀,儀,器,器),所,所,需,需,要,要,的,的,全,全,部,部,費,費,用,用,及,及,時,時,間,間,。,。,惠,普,普,公,公,司,司,使,使,用,用損,益,益,平,平,衡,衡,時,時,間,間指,標,標,，,，,來,來,評,評,估,估,產,產,品,品,開,開,發,發,的,的,效,效,果,果,。,。,供,應,應,鍊,鍊,績,績,效,效,衡,衡,量,量,（,（,SCMPerformanceMeasure,）,）,不,確,確,定,定,的,的,來,來,源,源,及,及,改,改,善,善,方,方,法,法,供,應,應,鍊,鍊,績,績,效,效,衡,衡,量,量,與,與,企,企,業,業,績,績,效,效,關,關,係,係,案,例,例,化,化,妝,妝,品,品,存,存,貨,貨,控,控,制,制,績,績,效,效,衡,衡,量,量,案,例,例,成,成,衣,衣,業,業,邁,邁,向,向,電,電,子,子,商,商,務,務,之,之CALS,績,績,效,衡,衡,量,量,供,應,應,鍊,鍊,績,績,效,效,的,的,衡,衡,量,量,Vorst,認,認,為,為,，,，,影,影,響,響,供,供,應,應,鍊,鍊,績,績,效,效,的,的,原,原,因,因,是,是,鍊,鍊,中,中,存,存,在,在,四,四,個,個,主,主,要,要,不,不,確,確,定,定,因,因,素,素,。,。,訂,購,購,預,預,測,測,時,時,間,間,範,範,圍,圍,（,（orderforecasthorizon,）,）,資,料,料,輸,輸,入,入,的,的,有,有,效,效,性,性,（,（inputdata,）,）,行,政,政,管,管,理,理,與,與,決,決,策,策,程,程,序,序,（,（administrativeanddecisionprocess,）,）,需,求,求,、,、,流,流,程,程,和,和,供,供,給,給,上,上,的,的,固,固,有,有,不,不,確,確,定,定,性,性,（,（inherentuncertainties,）,）,不,確,確,定,定,的,的,來,來,源,源,與,與,改,改,善,善,方,方,法,法,不,確,確,定,定,的,的,來,來,源,源,與,與,改,改,善,善,方,方,法,法(2),不,確,確,定,定,的,的,來,來,源,源,與,與,改,改,善,善,方,方,法,法(3),供,應,應,鍊,鍊,績,績,效,效,與,與,企,企,業,業,績,績,效,效,關,關,係,係,Tan,（,（1998,）,）,檢,檢,視,視,供,供,應,應,商,商,採,採,購,購,業,業,務,務,及,及,對,對,顧,顧,客,客,的,的,服,服,務,務,業,業,務,務,如,如,何,何,影,影,響,響,企,企,業,業,營,營,運,運,績,績,效,效,：,：,研究結果：,採購業務,使,使用供應商,技,技術上協助,、,、對於供應,商,商產品及流,程,程上確認、,定,定期訪視供,應,應商工廠、,分,分享資訊等,業,業務活動,和資產,週,週轉率、市,場,場佔有率、,營,營業額有正,相,相關,顧客服務業,務,務和企業,各,各績效值有,正,正相關,供應鏈績效,與,與企業績效,關,關係,企業營運績,效,效指標,市場佔有率,資產週轉率,平均每年市,場,場成長率,平均每年營,業,業額成長率,資產週轉率,之,之平均每年,成,成長率,平均生產成,本,本,整體顧客服,務,務水準,整體生產品,質,質,整體競爭點,供應鏈績效,與,與企業績效,關,關係,顧客服務關,係,係衡量項目,未來顧客期,望,望的目標。,維護顧客關,係,係關鍵因素,的,的決定。,加強顧客尋,求,求協助的能,力,力。,正式與非正,式,式抱怨的評,估,估。,反應顧客對,於,於品質服務,回,回饋的程度,。,。,與客戶在可,靠,靠度、信賴,度,度上的互動,。,。,客戶滿意度,的,的評估。,Case,歐洲化妝品,存,存貨控制的,績,績效衡量,化妝品生意,要,要能吸引很,多,多顧客，創,造,造性是一重,要,要的因素。,因,因此，公關,部,部必須了解,上,上下游廠商,、,、顧客的情,況,況。,生產者因素,配銷商因素,改善步驟,歐洲化妝品,存,存貨控制的,績,績效衡量,(2),生產者因素,盤存貨水平,促銷水平,缺乏預測能,力,力,供應商良莠,不,不齊,物流服務與,經,經銷無法密,切,切配合,過多使用外,部,部物流服務,提,提供者，意,味,味經營水平,下,下降,歐洲化妝品,存,存貨控制的,績,績效衡量,(3),配銷商因素,存貨短缺,原,原因,投機購買,未經協商的,貨,貨架空間管,理,理,歐洲化妝品,存,存貨控制的,績,績效衡量,(4),改善步驟,不適當的促,銷,銷，衡量存,貨,貨短缺對物,流,流的衝擊,協調資料流,程,程,協調處理訂,貨,貨,散播合作夥,伴,伴存貨水準,的,的資訊,共享配銷商,資,資訊,運用EDI,在歐洲，化,妝,妝品生意最,重,重要的就是,要,要吸引很多,顧,顧客,化妝品生意,最,最重要的就,是,是要吸引很,多,多顧客，所,以,以要有創造,性,性,Case,成,成衣業CALS績效衡,量,量,紡織成衣全,球,球供應鍊之,興,興起，買主,要,要求依循其,供,供應鍊需求,及,及作業標準,，,，供應其成,衣,衣產品者，,才,才能成為其,供,供應商。,國內成衣廠,商,商採取設,計,計在國內，,生,生產在國外,，由國內,統,統籌相關資,源,源之運作模,式,式。,成衣業CALS績效衡,量,量(2),導入CALS（ComputerAided LogisticS