顾问式销售流程讲义

#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,顾问式销售流程,2014,年,4,月,25,日,第,1,页,第2页,培训,对,对象,销售顾问,网络,经,经理,销售,经,经理/店长,总经,理,理,第3页,课堂,规,规则,第4页,单元,内,内容,销售的基本理念,销售核心流程八步骤,第5页,本次,培,培训,的,的目,的,的,了解,销,销售,的,的基,本,本概,念,念,了解,销,销售,人,人员,的,的职,责,责,了解,销,销售,的,的定,义,义,销售,过,过程,中,中的,行,行为,掌握,和,和理,解,解“,销,销售,七,七步,骤,骤”,对各,步,步骤,中,中关,键,键技,巧,巧的,掌,掌握,灵活,运,运用,“,“七,步,步骤,”,”,第6页,哪一,些,些行,业,业的,从,从业,人,人员,是,是在,从,从事,销,销售,工,工作,？,？,销售,的,的基,本,本理,念,念,第7页,销售,的,的定,义,义,了解,顾,顾客,的,的需,求,求,并满,足,足顾,客,客的,需,需求,达成,双,双赢,的,的目,标,标,创造,忠,忠诚,顾,顾客,销售,的,的基,本,本理,念,念,第8页,销售,人,人员,的,的责,任,任,完成,商,商品,和,和货,币,币的,交,交易,你认,为,为一,个,个专,业,业的,销,销售,顾,顾问,应,应该,具,具备,什,什么,样,样条,件,件？,店员与顾问,有,有区别吗？,销售的基本,理,理念,第9页,控制,影响,关心,掌控的,范围,销售的基本,理,理念,第10页,购买行为的,三,三要素,信心,需求,购买力,公司,产品,个人,显性,隐性,钱,权,销售的基本,理,理念,第11页,控,关心,需求,购买力,信心,控制,影响,关心,销售的基本,理,理念,第12页,什么叫做,CS,I,?,CS,I即“客户,满,满意指数”,CS,I是评价销,售,售活动质量,的,的尺度，东,风,风商用车的,销,销售人员必,须,须把“为客,户,户创造购买,的,的喜悦”具,体,体体现在日,常,常工作中，,与,与客户建立,良,良好的关系,，,，不断扩大,自,自已的业务,。,。,销售的基本,理,理念,第13页,让客户满意,的,的方法,：,1.,创造许许多,多,多的“感动,客,客户的瞬间,”,”。,2.,提供超出客,户,户心理期望,的,的体验,。,销售的基本,理,理念,第14页,同学们有没,有,有过“感动,的,的瞬间”,？,比如,：,第一次离开,父,父母，火车,慢,慢慢启动的,瞬,瞬间，看到,在,在站台上的,爸,爸爸、妈妈,几,几乎是同时,的,的眼泪同流,。,。,销售的基本,理,理念,第15页,如果学会创,造,造感动,的瞬间来赢,得,得好感：,下雨时，给,别,别人撑伞，,照,照顾到了别,人,人，自已却,被,被淋湿。在,别,别人需要帮,助,助时，没等,对,对方开口，,自,自已就看到,了,了他的困难,，,，主动帮助,他,他解决了问,题,题,。,销售的基本,理,理念,第16页,顾客的期望,值,值,顾客期望值,的,的产生,品牌的宣传,外界的口碑,朋友的转达,过往的体验,销售的基本,理,理念,第17页,了解对手的,做,做法,比对手快半,步,步,创意是金，,不,不断创新,不过度承诺,，,，兑现你的,承,承诺,顾客满意度,=,销售现实表,现,现,顾客期望值,期望值的管,理,理,销售的基本,理,理念,第18页,失望,期望,满意,现实,惊喜,顾客的期望,值,值,销售的基本,理,理念,第19页,售前准备,售后跟踪,交车,报价成交,试乘试驾,产品介绍,需求分析,客户开发,核心销售流,程,程八步骤,第20页,小组练,习,习,：,请小组,讨,讨论，,在,在销售,工,工作开,展,展之前,，,，为更,好,好的接,待,待客户,，,，我们,需,需要提,前,前准备什么？,售前准,备,备,第21页,仪表整,洁,洁,专业知,识,识,销售话,术,术,销售工,具,具,积极的,心,心态,百折不,挠,挠的精,神,神,第22页,为什么,要,要做售,前,前的准,备,备？,树立起,自,自我的,信,信心,建立起,顾,顾客的,信,信心,更好地,找,找出顾,客,客需求,更好地,处,处理顾,客,客的疑,虑,虑,超越顾,客,客期望,值,值,第23页,仪容,仪表,仪态,专业素,养,养,个人的,准,准备,第24页,工具的,准,准备,集团历,史,史,公司简,介,介,个人介,绍,绍,产品介,绍,绍,竞品信,息,息,保险资,料,料,试乘试,驾,驾资料,分期付,款,款资料,一条龙,明,明细,媒体正,面,面报道,价格表,饰品资,料,料,购车合,同,同,潜在客,户,户信息,记,记录,第25页,职业礼,仪,仪,握手礼,节,节,站立姿,势,势,视线落,点,点,递交名,片,片,手部动,作,作,入座姿,势,势,商谈礼,仪,仪,第26页,调整行,为,为方式,你懂不,懂,懂？,决定,你行不,行,行？,内向,社交型,跟随,你爱不,爱,爱我？,外向,主导型,分析型,第27页,心态,挣脱束缚,不断学习,我是最棒的,团队的力量是巨大的,第28页,售前准备,售后跟踪,交车,报价成,交,交,试乘试驾,产品介绍,需求分析,客户开发,核心销,售,售流程,八,八步骤,第29页,客户开,发,发的核,心,心：,通过多,种,种方式,发,发掘潜,在,在顾客,，,，主动,诱,诱导，,必,必要时,登,登门拜,访,访或服,务,务顾客,。,。,加强吸,引,引顾客,来,来店参,观,观、商,谈,谈、参,加,加活动,、,、试乘,试,试驾。,老顾客,进,进一步,开,开发，,促,促进二,次,次购车,，,，提高,顾,顾客满,意,意度和,忠,忠诚度,，,，形成,终,终身顾,客,客群,发掘,引导,维护,第30页,P,计划和,目,目标的,制,制定,销售经,理,理每月,末,末设定,次,次月销,售,售服务,店,店销售,计,计划及,目,目标,关怀了解销售,顾,顾问的销售计,划,划并对内容给,予,予指示,运用晨夕会，,销,销售经理关怀,了,了解销售顾问,的,的,销售活动访问,日,日报表,当日工作及次,日,日的工作行程,，,，并提供指导,性,性意见,每日晨会销售,经,经理宣布当天,工,工作安排，销,售,售顾问确认自,己,己的日程安排,第31页,销售顾问按自,己,己的月,/,周,/,日计划进行集,客,客活动，并记,录,录客户信息；,销售经理督促,销,销售顾问实施,集,集客活动，并,确,确认进展状况,D,集客活动的实施,第32页,每日夕会前销,售,售顾问整理当,日,日营业活动信,息,息和客户资料,，,，汇总,销售活动访问,日,日报表,、,月度意向客户,级,级别状况表,、,A,卡和,C,卡，并向销售,经,经理汇报,每日销售经理,对,对销售顾问上,报,报的日访问活,动,动内容加以检,讨,讨、指示和审,核,核，并在夕会,中,中加以总结并,检,检讨当天失败,案,案例,销售经理每周,举,举办内部分析,讨,讨论会，分析,讨,讨论成交与失,败,败的案例，总,结,结经验,C,集客活动的检查,第33页,从与客户初次,见,见面直到签约,成,成交，销售顾,问,问利用在,A,卡详细记录客,户,户信息和接触,过,过程,销售顾问对已,购,购车客户进行,持,持续跟踪，积,极,极争取换购、,增,增购、推介等,商,商机,纸质的,A,卡进行分类管,理,理，以客户计,划,划购买时间或,购,购车时间为分,类,类标准,销售顾问和销,售,售经理每月至,少,少清点查核一,次,次卡片箱,A,AC,卡的管理,第34页,序号,销售执行项目,执行关注重点,支持工具,1,设定目标,(,晨会,),制定日营业计划,分析现有销售数据,月销售服务店营业计划书面文件,销售活动访问日报表,(,夕会,),设定个人销售目标,2,集客活动实施,监督指导计划实施,销售活动访问日报表,3,集客活动检核,确认每日集客活动和信息记录,A,卡,客户开发活动,执,执行关注重点,：,：,第35页,客户开发的方,式,式,电话拜访,上门拜访,客户拜访,客户接待,行业客户拜访,其他,展厅接待,展场接待,客户开发,第36页,客户拜访,客户拜访的注,意,意事项：,胆 大,敢,敢于迈出,第,第一步,心 细,注,注意任何,细,细节,脸皮厚,拒,拒,绝,绝是成功的母,亲,亲,第37页,破除“冰封”,的,的大门,当你去拜访客,户,户时，在敲开,客,客户大门的一,刹,刹那，别忘了,，,，必须把客户,的,的心门也一起,打,打开！,客户的心门打,开,开了，我们才,能,能进去，才能,得,得到你想要的,东,东西！,第38页,怎样介绍我自,己,己？,这样的自我介,绍,绍好吗？,李经理，您好,！,！我是野马汽车店的销售,顾,顾问。我昨天,曾,曾给你打过电,话,话的。,您好！我是野,马,马汽车店,的,的小胡，请多,关,关照！,李经理，我叫,小,小胡，是野马,汽,汽车店的,销,销售人员。,第39页,说好你自己,一句热情而又,有,有感染力的问,候,候和感谢；,你代表公司的,名,名称；,你现在的职务,；,；,你的名字。,第40页,“李经理，您好,啊,啊！十分感谢,你,你给我这个拜,访,访的机会！我,是,是野马汽车,店的销售顾,问,问张爱忠，这,是,是我的名片，,请,请多关照！”,第41页,教你如何接发,名,名片,收名片：,要用双手接过,，,，接过之后仔,细,细地看一下，,以,以确定对方的,名,名字和职务。,然,然后小声地读,一,一下对方的名,字,字以确认发音,是,是否正确。最,后,后把名片放回,名,名片夹中。,发名片：,名片要整洁、,舒,舒展，把名片,的,的正面向着对,方,方同时，注意,不,不要笔直地递,给,给对方，而应,该,该对着对方的,领,领带，以抛物,线,线的方式递出,。,。,第42页,“美,丽,丽”,才,才有,好,好心,情,情！,得体,的,的赞,美,美，,对,对方,会,会将,你,你视,为,为知,已,已。,西,西方,有,有句,谚,谚语,说,说得,好,好：,“,“赞,美,美之,道,道，,能,能令,你,你通,行,行无,阻,阻。,”,”,第43页,赞美,客,客户,的,的话,题,题有,哪,哪些,呢,呢？,客户的衣,着,着打,扮,扮；,客户,的,的办,公,公室,摆,摆设,；,；,客户,的,的爱,好,好和,兴,兴趣,；,；,客户,喜,喜欢,的,的人,；,；,有关,客,客户,的,的消,息,息。,第44页,不一,样,样的,“,“新,情,情”,不,不一,样,样的,你,你,有一,份,份权,威,威的,调,调查,报,报告,指,指出,，,，客,户,户爱,听,听的,是,是：,1.,提,提,起,起对,方,方的,嗜,嗜好,占,占72%,；,；,2.,提,提,起,起对,方,方的,工,工作,占,占56%,；,；,3.,提,提,起,起时,事,事问,题,题占36%；,4.,提,提,起,起孩,子,子等,家,家庭,之,之事,占,占34%,；,；,5.,提,提,起,起影,艺,艺运,动,动占25%；,6.,提,提,起,起对,方,方的,故,故乡,及,及所,就,就读,的,的学,校,校占18%;,7.,提,提,起,起健,康,康占17%；,8.,提,提,起,起理,财,财技,术,术及,街,街谈,巷,巷议,占,占14%,。,。,第45页,客户,爱,爱听,的,的话,题,题很,多,多，,除,除了,赞,赞美,他,他，,谈,谈谈,大,大众,化,化的,话,话题,也,也是,一,一个,很,很不,错,错的,“,“破,冰,冰”,方,方法,。,。,做个,出,出色,的,的“,新,新情,报,报”,员,员,情报,类,类话,题,题有,：,：,经济,行,行情,时事,政,政治,影艺,体,体育,故乡,及,及曾,就,就读,的,的学,校,校,街谈,巷,巷议,第46页,赞同,别,别人,的,的艺,术,术,当你赞同别人时,，,，请你点头说“,是,是的”，并注视,着,着对方的眼睛说,“,“我同意你”或,“,“你是对的”；,当,当你不赞同别人,时,时，千万别说出,来,来，除非万不得,已,已。,第47页,客户拉近关系的,两,两种方式赞美和谈论客户,感,感兴趣的话题。,这,这是最常见的两,种,种方法，还有其,他,他的一些方法：,送,送礼法、调查法,、,、免费服务法、,求,求教法、关系接,近,近法。,第48页,开场白阶段能引,起,起客户兴趣的、,陈,陈述益处效果不,错,错的方法有：数,字,字列举法、兴趣,吸,吸引法、需求发,掘,掘法、难题解决,法,法、前后对比法,、,、想象引导法。,开场白要注意的,四,四个事项,客户为什么要接,待,待你,不要让闲聊浪费,你,你宝贵的时间,不要在开场白中,过,过多地提及你的,产,产品,时间安排对客户,合,合适吗,第49页,49,你会希望谁接待,你,你？,第50页,展厅接待的基本,要,要求：,*客户上门主动上,前,前迎接（须迎出,店,店外或展场外，,引,引导客户停车，,将,将客户迎进展厅,。,。）,*带领客户入座,（,（不允许站立交,谈,谈，除直接介绍,产,产品以外。）,*服务人员提供,饮,饮品（若无服务,人,人员由同事帮助,，,，建议提供三种,以,以上的饮品。）,第51页,1、主动上前招呼客户（目视、微笑）,2、自我介绍,3、询问客户来展厅的目的,4、,主动提供帮助,1、主动上前招呼客户（目视、微笑）,2、自我介绍,3、询问客户来展厅的目的,1,、上前招呼客户（目视、微笑）,2、自我介绍,1,、被动招呼客户,2,、自我介绍,1、 被动招呼客户，不理睬客户,2,、未作自我介绍,客户进展场时,5,4,3,2,1,分数,项目,第52页,分数,项目,1,2,3,4,5,客户参观车辆时,1、消极等待,1、迫不及待介绍产品,2、没有距离感,3、多数客户疑问无法回答,1、让客户一边看一边切入主题,2、能够保持一定距离,3、能够解答客户的疑问,1、给客户自行参观时间，随后切入主题,2、有意识与客户保持一定距离,3、愿意为客户提供帮助,1、给客户留出自行参观车辆的时间，然后再切入主题,2、与客户保持一定身体距离（.米.米),3、时刻注意客户参观时的行为变化，并能够及时提供贴切的帮助,第53页,分数,项目,1,2,3,4,5,接近的时机,不理睬客户,1、客户在仔细看某一车时，才靠近客户，但被动接受提问,2、没有一点表情,1、客户在仔细观看某一车型时，马上上前询问,2、适度热情,1、能够观察出客户寻求协助的举止，采取相应的对策。,2、当客户打开车门或触摸车身时，及时应对,1、时刻观察客户有无寻求协助的举止，马上应对,2、当客户打开车门或触摸车身时，马上应对,3、当客户仔细观察某一车型时，马上上前询问,第54页,售前准备,售后跟踪,交车,报价成交,试乘试驾,产品介绍,需求分析,客户开发,核心销售流程八,步,步骤,第55页,、了解和分析,顾,顾客的真实需求,。,。,、在需求层面,上,上与顾客达成一,致,致意见。,目的：,第56页,销售员要怎么做,才,才能了解客户，,获,获得达成交易所,需,需要的信息呢？,实,实践证明，最有,效,效的途径就是通,过,过有技巧的提问,。,。只有客户才有,可,可能告诉你,他,他想知道的东西,。,。,什么是有效的问,题,题？,有助于了解客户,现,现状的问题；,有助于把客户的,潜,潜在需求转变为,即,即时需求的问题,；,；,有助于满足客户,导,导向式销售要求,的,的问题；,有助于表达对客,户,户关注的问题。,第57页,如何提一个有效,的,的问题,如何提一个有效,的,的开放式问题？,如何提一个有效,的,的封闭式问题？,封闭式问题,获取准确信息,开放式问题,广泛收集信息,第58页,一般性的问题,过去的问题,辨别性的问题,现在的问题,联接性的问题,未来的问题,收集到哪些信息,有,有助于了解顾客,购,购车需求？,第59页,积极的倾听,不同的聆,听态度造成不同,的,的,聆,听,效果,应注意的重点,保持愉快的氛围,不要随意打断顾,客,客,第60页,倾听后的回应,展开,澄清,重复,总结,聆听是有目的、,全,全神贯注的听。,聆听是一个需要了解,、,、分析和解释的,过,过程。,聆听是身和心的统一,。,。,聆听是一种你必须掌,握,握的技巧。,第61页,我“听”我“记,”,”我快乐,记录三部曲,记笔记的好处,：,：,有利于我们减少,对,对干扰的影响，,全,全心全意去聆听,；,；,有利于我们随时,回,回顾客户提供的,重,重要信息，做有,效,效的分析，以便,在,在下一次拜访中,作,作出回应；,有利于表达对客,户,户说话的重视，,从,从而给客户留下,美,美好的印象。,第62页,需求分析,客户知道自己到,底,底要什么吗？,谁知道客户到底,要,要什么？,怎么才能知道客,户,户到底要什么？,冰山理,论,论：,第63页,客户的,需,需求与,特,特质,产品,表面需,求,求,产品带,来,来的,好处、,利,利益,真实需,求,求,便利、,舒,舒适、,安全、,成,成功、,精,精明、,成,成就,身份的,象,象征,潜在的,需,需求,第63页,第64页,客户分,析,析的注,意,意要点,：,：,1、提,开,开放式,问,问题,2、多,听,听少说,3、拉,家,家常多,于,于介绍,产,产品,4、坐,下,下来,5、抓,住,住重点,第65页,售前准备,售后跟踪,交车,报价成,交,交,试乘试驾,产品介绍,需求分析,客户开发,核心销,售,售流程,八,八步骤,第66页,产品介,绍,绍时应,注,注意的,问,问题,掌握产,品,品展示,的,的节奏,详细着,重,重展示,一,一个卖,点,点，以,切,切合客,户,户最重,要,要的需,求,求点,展示时,莫,莫忘察,言,言观色,展问结,合,合,(,望、闻,、,、切、,诊,诊,）,应诚实,地,地描述,产,产品,肯定客,户,户提出,的,的其他,产,产品也,不,不错，,不,不攻击,竞,竞争对,手,手,核查客,户,户的理,解,解,第67页,顾客购,买,买动机,动力强,劲,劲,高度安,全,全,操控优,异,异,精湛工,艺,艺,优美外,形,形,豪华舒,适,适,科技先,进,进,完善服,务,务,第68页,FABI,配备（,Feature,）,优势（,Advantage,）,好处（,Benefit,）,冲击（,Impact,）,第69页,售前准备,售后跟踪,交车,报价成交,试乘试驾,产品介绍,需求分析,客户开发,核心销售,流,流程八步,骤,骤,第70页,准备工作,试乘试驾,前,前,试乘试驾,中,中,试乘试驾,后,后,制定试乘,试,试驾,路线图,第71页,第72页,第73页,准备工作,车辆文件,保养与检,测,测,清洁工作,音响、收,音,音机调整,同意书,确认客户,关,关注点,第74页,试乘试驾,中,中,示范驾驶,换乘区,熄火、拔,出,出钥匙、,交,交换座位,、,、系上安,全,全带、介,绍,绍开关按,键,键。,介绍性能,和,和优点,第75页,试乘试驾,前,前,概述,告知路线,、,、所需时,间,间、驾驶,程,程序、安,全,全驾驶。,请顾客入,座,座（副驾,座,座）,调整座椅,系上安全,带,带,介绍开关,按,按键,第76页,试乘试驾,后,后,询问感受,参观维修,站,站,寻求与客,户,户的共识,第77页,售前准备,售后跟踪,交车,报价成交,试乘试驾,产品介绍,需求分析,客户开发,核心销售,流,流程八步,骤,骤,第78页,购买信号,抗拒处理,报价的方,式,式,第79页,来看车的,顾,顾客,客户表现,：,：仅仅想,要,要一本型,录,录，但是,不,不能确定,喜,喜欢的车,型,型,来选车的,顾,顾客,客户表现,：,：想要看,看,看某一确,定,定的车型,来买车的,顾,顾客,客户表现,：,：想要商,谈,谈某一具,体,体车型的,价,价格,成交阶段,设定购买,标,标准阶段,想要购买,阶,阶段,P3,P2,P1,何时开始,价,价格商谈,第80页,人：相谈甚,欢,欢能开玩,笑,笑，顾客,能,能主动叫,出,出销售人,员,员的名字,产品：确,定,定产品定,位,位；喜欢,（,（接受）,产,产品；嫌,你,你的产品,条件：询,问,问价格，,优,优惠条件,；,；讨价还,价,价,车色：有,什,什么车色,，,，喜欢什,么,么颜色，,确,确认车色,交车：交,车,车期多久,，,，贷款的,额,额度，月,付,付款，利,率,率，上牌,试车：试,车,车满意度,旧车：旧,车,车的处理,来买车（,P1,级）顾客,的,的判断：,第81页,你是不是,更,更喜欢提,出,出抗拒比,较,较少的顾,客,客？,抗拒是销,售,售过程中,的,的一种障,碍,碍吗？,抗拒通常被认为,是,是顾客对我们的,一,一种否定吗？,争论是不是抗拒,处,处理中不可避免,的,的？,思考,：,抗拒处理,什么是抗拒？,第82页,抗拒产生的原因,：,：,顾客没有得到足,够,够的信息,顾客没有理解,顾客缺乏信任,顾客有不好的购,买,买经历,顾客有不同的见,解,解,顾客喜欢挑刺,大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员,/,产品,/,公司不信任。,抗拒处理,第83页,处理抗拒的态度,保持顾客利益至,上,上的立场,把抗拒解释成一,种,种积极的信号,保持积极的态度,面,面对顾客抗拒,我们永远无法在,与,与顾客的争论中,获,获胜，争论的最,终,终结果是：顾客,拒,拒绝购买！,抗拒处理,第84页,技巧,倾听,复述,提问,抗拒处理,转化,衡量,否认,原则,明确抗拒所在,同意并中立化,提供解决方案,第85页,汉堡报价给我们,的,的启示：,铺垫,报价,补充,利益,利益,价格,第86页,面对顾客砍价时,心,心态,顾客砍价是必然,的,的，一定要沉着,应,应对。,判断客户砍价的,主,主要原因,极具耐心的全力,说,说服，务必要在,和,和谐气氛下面对,。,。,思考各种处理方,法,法。,第87页,准确把握价格商,谈,谈的,时机,价格商谈的前提,条,条件：取得顾客,的,的,“,相对购买承诺,”,价格商谈成功的,重,重要因素：充分,的,的,准备,必须找到,价格争议的真正,原,原因,价格商谈的目标,：,：双赢,顾客：以最便宜,的,的价格买到最合,适,适的车,销售顾问：以顾,客,客能接受的最高,的,的价格卖出车；,同,同时，让,顾客找到,“赢”的感觉,-“,最,最便宜的价格买,到,到最合适的车,”,价格商谈的原则,第88页,销售人员为何会,被,被砍价,产品知识了解不,足,足，价值塑造不,够,够,不了解（缺乏）,竞,竞争对手咨询,对市场的动态咨,询,询了解不足,缺乏专业的气度,、,、气势,自信心不足,担心拒绝和失败,，,，那就是顾客说,“,“不”,自己对产品和价,格,格没有信心。,面对折扣的需求,，,，相信只有更高,的,的折扣才会有机,会,会,认为顾客最关心,的,的和唯一关心的,就,就是价格,第89页,竞争对手的报价,如果在谈论中客,户,户提及竞争对手,更,更佳的报价，一,定,定要把,这个报价询问得更加,清,清楚。,预防顾客的误导,。,。,寻找竞争对手报,价,价的漏洞。,多使用装潢转化,成,成现金的手段，,转化率随即掌握,，,，,让客户产生实惠,感,感,第90页,其他报价方式,价格最小化,价格比较法,平衡表法,增加利益法,报价结束后，顾,客,客感觉他买的东,西,西比他预料的要,物,物有所值，说明,销,销售人员的销售,是,是成功的。,第91页,序号,销售执行项目,执行关注重点,支持工具,1,销售价格商谈,确认库存信息,库存状况表,2,制作合同与签约,内容确认、认可,安排车辆,商谈报价单,新车订购单,3,订金手续,4,余款处理,(,交车日期安排,),关怀、确认,报价、签约执行,关,关注重点：,第92页,售前准备,售后跟踪,交车,报价成交,试乘试驾,产品介绍,需求分析,客户开发,核心销售流程八,步,步骤,第93页,序号,销售执行项目,执行关注重点,支持工具,1,交车前,新车,PDI,申请，安装和检查配件,交车文件准备，交车区安排,确认客户交车时间,确认,PDI,检查单,车辆证件资料,2,交车中,接待并引导客户，费用说明交付文件,车辆验收及操作说明，进行交车仪式,按约定时间参与交车,费用说明清单，使用说明书,操作手册,，交车说明清单,交车确认单，相机、鲜花,3,交车后,送别客户离店，客户资料整理并归档,填写,C,卡,检查,C,卡客户信息,C,卡,交车流程关注,重,重点,第94页,交车,一张照片,客户在新车前,拍,拍照；,一个介绍,介绍服务专员,、,、维修厂；,一个提醒,提醒客户首保,期,期限；,一句祝福,祝福客户；,一个挥手,微笑、鞠躬、,挥,挥手送行。,人性化交车,5,个“一”,第95页,交车是销售的,开,开始同时也是,服,服务的开始！,第96页,售前准备,售后跟踪,交车,报价成交,试乘试驾,产品介绍,需求分析,客户开发,核心销售流程,八,八步骤,第97页,售后跟踪,交车完毕,对于销售人员,来,来说可能是销,售,售流程的尾声,。,。,对于客户来说,是,是用车的开始,。,。,客户关系的好,坏,坏取决于售后,跟,跟踪的完善程,度,度,老客户是金矿,，,，,只要你肯挖总,能,能挖到金子。,第98页,亲自照顾顾客,车辆使用状况,、,、提醒例行,保,保养、节假,日,日问候、生,日,日祝贺、促,销,销活动、车,主,主俱乐部活动,、,、免费检测,持之以恒，留,意,意时间节点。,制造惊喜、超,越,越期望。,售后跟踪的方,法,法,第99页,售后追踪的常,规,规内容,新车交付后，,在,在客户到达目,的,的前,，,致关怀电话,交车后,3,日内电话致谢,，,，询问车辆使,用,用情况，并进,行,行首保提醒,回访员在一周,内,内电话回访,客服部门每,3,个月一次售后,跟,跟踪联系,销售顾问跟据,客,客户情况，不,定,定期关怀客户,车,车辆使用情况，,并请客户推荐潜,在,在客户。,定期给顾客邮,寄,寄资料,打电话给每一,位,位顾客的时间,间,间隔不超过,3,个月,逢年过节时，,打,打电话或其贺,卡,卡给顾客表示,祝,祝贺,第100页,没有卖不掉的,汽,汽车，只有不,会,会卖车的人！,谢谢,第101页,