服务沟通技巧实战培训

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户服务中的有效沟通,游戏,规则：,请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3名获胜,每张纸上，每个人只能签一次名,抽查结果不符合实际的，名次无效,项目：,1、穿40鞋子 2、会猴拳 3、会说甜言蜜语,4、会讲笑话 5、微笑迷人 6、能说三种语言,7、会做很多菜 8、会唱戏 9、有个一岁左右的孩子,10、会唱英文歌 11、会口技 12、模仿周星驰,课程目标,了解沟通、有效沟通的基本概念,掌握有效沟通技巧,沟通技巧在客户服务中的应用,-,4,-,目 录,1、概念,3、演练,1.1 沟通是什么？,1.2 沟通的三大要素,1.3 沟通的双向性,1.4 有效的沟通,2、有效的沟通技巧,员工在工作中的成就取决于,知识、技巧、态度,一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。,除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。,一个人成功的因素，75靠沟通，25靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。,对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%-80%,1.1沟通是什么？,为了设定的,目标,，,把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程,。,有明确目标,沟通信息、思想和感情,达成共同协议,1,2,3,1.2沟通的三大要素,1.3沟通的双向性,反馈,噪音,信息,思想,情感,发送者,参照系,接受者,参照系,噪音,沟通一定是一个双向的过程！,传递话语游戏,我想和你一起去拜访客户!,发出的讯息=接收,的,的讯息,1.4有效,的,的沟通,-11-,目 录,1、概念,2、有效的,沟,沟通技巧,3、演练,2.1,沟,沟通的方式,2.2,电,电话沟通技,巧,巧,2.3,面,面对面沟通,技,技巧,2.1沟通,的,的方式,手势,表情,口头,语气,书面,沟通,非语言,语言,图片等,音调,动作,眼神,2.2电话,沟,沟通技巧,接听、拨打,电,电话的基本,程,程序,接听、拨打,电,电话的基本,技,技巧,应对电话中,特,特殊事件的,技,技巧,2.3面对,面,面的沟通技,巧,巧,1）说,2）听,3）问,4）笑,5）写,6）动,沟,沟通的核心-说,从整体、大,方,方向开始说,一面说一面,要,要确认对方,是,是否理解,完整，无遗,漏,漏,一个人说话,大,大约平均125180字/分,钟,钟；可以听,并,并了解600900,字,字的意思,态度：热情,、,、真诚、耐,心,心,把握好语气,、,、语调、语,速,速,措辞要简洁,、,、专业、文,雅,雅,是的！音色,也,也是一种重,要,要的非语言,文,文字语言！,不同的音色,比,比话语本身,传,传递的信息,更,更多。,交谈中，语,气,气和重音的,不,不同会给对,方,方带来不同,的,的印象和感,受,受。,你一定要注,意,意抑扬顿挫,！,！,你能否读出,这,这么多种意,思,思？,“请别客气,，,，这是我们,应,应该做的”,高兴的,沮丧的,愤怒的,平和的,亲切的,质疑的,肯定的,结合工作，,你,你有什么体,会,会？,沟,沟通的基础-听,眼耳并用，,善,善 于 发,掘,掘 言,外,外 之 意,鼓励他人表,达,达自己,聆听全部信,息,息,表现出有兴,趣,趣聆听,不 要 轻,易,易 下,结,结 论,即 使 不,同,同 意，,也,也 不 要,立,立 即,打,打 断 对,方,方,边 聆 听,边,边 作,记,记 录,聆听的目的,是,是要明白对,方,方的意图,少说！,多听！,智者善听，,愚者善说,测试,象限一,象,象限二,象限三,象限四,I,_ _ _ _,FBMB,BB,鼓,小,小狗,性别,孩,孩子,沟,沟通的行为-问,开放式,封闭式,探索式,反射式,(一)微笑,的,的原则,1微笑应,该,该发自内心,2微笑应,该,该包含开朗,、,、体谅、心,平,平气和,(二)微笑,练,练习,微笑服务要,收,收到良好的,效,效果，还要,和,和眼睛、身,体,体、语言三,个,个方面结合,起,起来。,一、放松面,部,部肌肉，然,后,后使嘴角微,微,微向上翘起,，,，让嘴唇略,呈,呈弧形。在,不,不牵动鼻子,、,、不发出笑,声,声、不露出,牙,牙龈的前提,下,下，轻轻一,笑,笑；,二、闭上眼,睛,睛，调动,感,感情，并发,挥,挥想象力，,或,或回忆美好,的,的过去或展,望,望美好的未,来,来，使微笑,源,源自内心，,有,有感而发；,三、对着镜,子,子练习，,使,使眉、眼、,面,面部肌肉、,口,口形在笑时,和,和谐统一；,四、当众练,习,习法，按照,以,以上方法，,当,当众练习，,使,使微笑规范,、,、自然、大,方,方，克服羞,涩,涩和胆怯的,心,心理。,沟,沟通的灵魂,笑,(一)记录,的,的内容：5W1H,Who（是,谁,谁）；What（什么,事,事）；When（什么,时,时候）；Where（,什,什么地方）,；,；Why（,为,为什么）；How（怎,么,么样）。,(二)记录,的,的技巧,只记重点词,、,、重点句和,一,一些重点的,数,数字。,沟,沟通的见证,写,沟通的助力,动,(一)目光,(二)肢体,语,语言,美国心理学,家,家艾伯特.,梅,梅拉比安：,沟通的主要,成,成分=,7%语,言,言文字,+38%,声,声音,+55%,非,非语言,身体部位,具体操作,头部,头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。,不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。,表情,随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；,眼睛,保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的,6080。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20。,站姿,站直，头部微向前倾。,坐姿,坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。,营造良好的,沟,沟通氛围,良好的礼仪,点头与微笑,身体前倾,和对方目光,接,接触,不要胸前叉,手,手,你能看出他,们,们的立场吗,？,？,沟通定律,沟通的黄金,定,定律,你想怎样被,对,对待，你就,怎,怎样对待别,人,人,沟通的白金,定,定律,以别人喜欢,的,的方式去对,待,待他们,-29-,演,练,练,录音分析,客户回访,讨论：,1）做到位,之,之处,2）不足之,处,处,3）改进建,议,议,情景演练,通过上门拜,访,访向客户推,介,介一项增值,业,业务,用户特征：,用户经常联,系,系VIP客,户,户经理查询,话,话费使用情,况,况；,用户月均消,费,费200元,左,左右；,对新业务不,感,感兴趣。,课程总结,1、了解沟,通,通、有效沟,通,通的基本概,念,念、沟通的,三,三大要素;,2、掌握有,效,效沟通技巧,：,：沟通的方,式,式、行为：,说,说、听、问,、,、笑、写、,动,动;,3、沟通技,巧,巧在客户服,务,务中的应用,。,。,与您一同创,造,造,德信诚,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。20:58:3520:58:3520:58,1/5/20238:58:35 PM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。1月-2320:58:3520:58,Jan-2305-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。20:58:3520:58:3520:58,Thursday,January5,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2320:58:3520:58:35,January5,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。05,一,一月20238:58:36 下,午,午20:58:361月-23,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。一,月,月238:58,下,下,午,午1,月,月-2320:58,January5,2023,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2023/1/520:58:3620:58:36,05January2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。8:58:36 下午8:58,下,下午20:58:361月-23,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。20:58:3620:58:3620:58,1/5/20238:58:36PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2320:58:3620:58,Jan-2305-Jan-23,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。20:58:3620:58:3620:58,Thursday,January5,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2320:58:3620:58:36,January 5,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。05,一,一月20238:58:36 下,午,午20:58:361月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。一月238:58,下,下,午,午1月-2320:58,January5,2023,16,、,少,少,年,年,十,十,五,五,二,二,十,十,时,时,，,，,步,步,行,行,夺,夺,得,得,胡,胡,马,马,骑,骑,。,。,。,。2023/1/520:58:3620:58:36,05January2023,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。8:58:36 下午8:58,下,下午20:58:361月-23,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。20:58:3620:58:3620:58,1/5/20238:58:36PM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2320:58:3620:58,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无,能,能的人，,越,越喜欢挑,剔,剔别人的,错,错儿。20:58:3620:58:3620:58,Thursday,January 5,2023,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。1月-231月-2320:58:3620:58:36,January5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20238:58:36,下,下午20:58:361月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。一,月,月238:58,下,下,午,午1,月,月-2320:58,January5,2023,16,、业余生活,要,要