资源描述
单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户投诉处理教案,客户投诉,是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、失控或误解伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。,投诉原因,工程质量,服务态度,社区配套,服务质量,更改原设计规划,承 诺,客户投诉心理,心理,综合性,要求尊重,要求补偿,要求说法,引起重视,要求发泄,逃避责任,客户投诉的类型,彬彬有礼的投诉客户,盛气凌人的投诉客户,口若悬河的投诉客户,自以为是的投诉客户,哭哭啼啼的投诉客户,如何处理客户投诉,指挥中心,分类传递,谁解决？,跟踪满意率,重大投诉,对客户的表扬要婉言感谢,对客户的意见要虚心接受,对客户提出的,合理,要求要,及时,解决,对客户投诉与自己业务无关的问题要尽力帮助解决,客户有意见不要随便向上级推诿,员工与客户发生矛盾时不要拉客户去找上司评理,对委屈深，意见大的客户要多做工作,按照组织系统处理投诉,对,无理取闹,客户要灵活处理,对暴跳如雷的投诉客户要冷静处理,多次沟通后，仍纠缠不放的客户，千万不能再相信他说的话。采取迂回的策略来设法让他曝露目的,不厌其烦的反复沟通和沟通中应把握的度,处理投诉的八个步骤,接受投诉,澄清投诉,取得协议,监督解决直至完成,了解客户满意度,易地而处,提出解决办法,道歉,处理客户投诉的技巧,耐心倾听,仔细解释,观点明确,先易后难,尽快见效,切忌,拖拉，小事变大！,换位思考,该说“,没问题，马上解决,”时，,一定要斩钉截铁,处理投诉的几个误区,接待是我的事，沟通是领导的事,只受理，不沟通,我的级别不够，客户不会给我面子,我确实是作不了主,我怕这个客户，缺少我一定在把他拿下的韧劲,不会亲临现场,投诉处理需注意的几个细节,1、工作人员不要随便承诺。,2、一定要亲临现场，充分了解情况。,3、业主可以拒绝沟通，我们不能放弃，要有耐心和勇气。,4、沟通前，先列个题纲。,5、千万别忘记给业主一个回复，哪怕是没有结果的回复。,6、要用积极的语言表达问题,7、千万不要争执，你越争肯定越被动,要让这么多人笑不容易，同志们哪，尚需努力啊！,例子：,客户反映，小孩上午骑自行车出了园区，下午回来后自行车不见了。小孩自己说不清楚车是否已经骑回小区，但不知放在哪里了。要求中心查录相并赔偿。,据查，没有小孩骑车进出园区的录相记录。,例子：,某客户一封挂号信由保洁送达时丢失，业主称该挂号信涉及家中信誉及其它重大事宜，如丢失将对全家产生重大影响，也可能导致不能在园区住的后果。为此全家人整日不得安宁，晚上也睡不了觉。,用钱来赔偿损失，自个看赔多少吧。,例子：,某客户反映楼上业主太不自觉了，深更半夜的还在放音响，走路穿硬底拖鞋，向物业反映多次还是这样。你们到底管不管，难道你们怕他？,例子：,客户反映安全员脱岗帮业主提东西，安全员是为全体业主服务的，凭什么帮他提东西，下次再发现这种情况，我的物业费让别人交吧！,同时接到另外业主投诉，安全员不如以前了，没有主动服务意识，现在不帮业主提东西了。,例子：,某客户在收费管理员的催促下，不得已来交物业费，业主交物业费之前要反映几个问题：,1、燃气报警器坏了，有一天漏气导致头昏，幸好及时发现未出现重大事故。,2、直饮水到现在还未开通。,3、楼道地面不是防滑地砖，地面也有灰尘，保姆被摔骨折,如果下次再发生这样的情况，就不会交物业费了,例子：,业主反映，入住验房后所列问题都已解决，唯独主卫有渗水未解决。要求五日内必须解决。据查，楼上业主已装修完并入住，但其联系方式都无效，晚上也不在家。,例子：,业主反映装修噪声问题，客服中心的回复可能是紧急维修。,据查，是施工人员偷偷摸摸在中午时间抢工。业主知道了，强烈投诉。,例子：,业主想封阳台，但知道管理处会强行制止，于是试控性的告之管理处因种种原因准备在近期封阳台。,并强调以下理由：,1、业主公约属强加的公约,2、为什么其它小区可以封阳台？并有其它小区封阳台胜诉的案例。,3、找全楼业主签名是否可以封了？,4、我一定要封，明确我的态度。,例子：,业主知道停车场收费备案未取得，理所当然不交车位管理费。待备案下来后，之前也想全部不补交。,例子：,儿童娱乐设施太集中，并且位置离楼体太近，夏天娱乐噪声造成对此楼部分住户不满。要求全部移走娱乐设施，否则和物业公司没完。,例子：,收费管理员打电话业主交费，业主到前台后，手里拿着钱说，我带钱了我就不交。,经沟通，是家里的三处简单的维修未处理，地产未引起重视，物业又以为地产修好了。因并未造成生活上的影响，业主也不着急。,例子：,业主将车停在小区外面被偷，要求物业公司给个说法，否则从此以后物业费就不交了。,
展开阅读全文