资源描述
Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒,店,店,培,培,训,训,课,课,程,程,一,一,、,、,酒,酒,店,店,服,服,务,务,意,意,识,识,二,、,、,酒,酒,店,店,服,服,务,务,礼,礼,仪,仪,主,讲,讲,：,：,服,务,务,意,意,识,识,第,一,一,节,节,酒,酒,店,店,意,意,识,识,含,含,义,义,第,二,二,节,节,服,服,务,务,意,意,识,识,第,三,三,节,节,公,公,关,关,意,意,识,识,第,四,四,节,节,全,全,员,员,营,营,销,销,意,意,识,识,第,五,五,节,节,质,质,量,量,意,意,识,识,第,六,六,节,节,团,团,队,队,精,精,神,神,第,七,七,节,节,成,成,本,本,与,与,效,效,益,益,意,意,识,识,第,八,八,节,节,标,标,准,准,意,意,识,识,第,九,九,节,节,清,清,洁,洁,保,保,养,养,意,意,识,识,第,十,十,节,节,服,服,从,从,意,意,识,识,第一节,酒,酒,店,店意识,含,含义,酒店意,识,识是酒,店,店服务,和,和管理,的,的灵魂,。,。酒店,运,运转过,程,程中的,一,一切活,动,动都受,着,着酒店,意,意识的,指,指导，,没,没有意,识,识的活,动,动是盲,目,目的活,动,动。换,个,个角度,来,来说，,就,就是要,求,求员工,从,从目标,、,、观念,、,、行为,上,上明白,“,“应该,如,如何，,不,不应该,如,如何”,，,，这就,是,是酒店,意,意识，,也,也是企,业,业意识,。,。,第二节,服,服,务,务意识,一,、服务,是,是重要,的,的意识,二、优,质,质服务,意,意识,（一）,规,规范的,有,有效性,。,。,（二）,服,服务的,个,个性化,。,。,三、全,员,员服务,意,意识,四、宾,客,客至上,意,意识,第三节,公,公,关,关意识,一、对,外,外推广,意,意识,酒店就,像,像一块,广,广告牌,，,，在酒,店,店各个,工,工作场,所,所就是,广,广告空,间,间，酒,店,店每位,员,员工在,其,其中穿,梭,梭，就,是,是将酒,店,店的形,象,象描绘,在,在上面,二、对,内,内合作,意,意识,酒店要,求,求每位,员,员工都,应,应有合,作,作精神,，,，要放,弃,弃本位,主,主义，,这,这一切,是,是为了,工,工作,三、做,好,好本职,工,工作,如果一,位,位同事,连,连本职,工,工作都,没,没有做,好,好，帮,助,助别人,的,的说法,无,无疑是,无,无稽之,谈,谈,第四节,全,全员,营,营销意,识,识,一、做,好,好本职,工,工作即,是,是营销,酒店外,部,部营销,主,主要是,酒,酒店营,销,销部的,工,工作，,而,而酒店,内,内部,营,营销则,是,是所有,部,部门的,一,一项重,要,要职责,。,。,二、利,用,用工作,机,机会向,客,客人推,荐,荐酒店,产,产品,员工应,善,善于利,用,用机会,向,向客人,推,推荐酒,店,店的各,种,种产品,，,，并使,客,客人成,为,为忠实,客,客人,三、不,只,只是推,荐,荐本部,门,门的产,品,品,全员营,销,销意识,还,还要每,位,位员工,具,具有全,局,局的观,念,念,四、员,工,工应了,解,解酒店,产,产品的,信,信息,员工推,荐,荐酒店,产,产品的,前,前提是,了,了解酒,店,店产品,的,的信息,第五节,质,质,量,量意识,一、服,务,务质量,标,标准的,具,具体内,容,容,酒店从,业,业人员,的,的质量,意,意识体,现,现为其,对,对酒店,服,服务质,量,量标准,的,的理解,与,与把握,。,。,二、提,高,高酒店,服,服务质,量,量的基,本,本途径,（一）,一,一步到,位,位。,第一次,就,就把事,情,情做对,，,，为客,人,人提供,准,准确无,误,误的服,务,务，追,求,求一步,到,到位的,服,服务质,量,量,（二）,以,以客人,为,为中心,。,。,每位员,工,工在其,日,日常服,务,务工作,中,中应能,够,够预测,客,客人的,需,需求，,倾,倾听客,人,人意见,，,，并懂,得,得如何,满,满足客,人,人，对,客,客人要,求,求能作,出,出及时,、,、合理,的,的反应,。,（三）,及,及时修,正,正非常,重,重要。,当出现,服,服务差,错,错时，,任,任何员,工,工都应,在,在第一,时,时间弥,补,补过失,，,，及时,改,改正,.,第六节,团,团,队,队精神,一、部,门,门之间,的,的合作,如果你,不,不是直,接,接为客,人,人服务,的,的，那,么,么你的,职,职责就,是,是为那,些,些直接,为,为客人,服,服务的,人,人服务,二、业,务,务环节,之,之间的,合,合作,同一部,门,门的业,务,务环节,之,之间应,密,密切合,作,作，才,能,能及时,、,、有效,地,地满足,客,客人的,需,需求,三、岗,位,位之间,的,的合作,酒店的,服,服务或,管,管理工,作,作不是,某,某一个,人,人或几,个,个人就,能,能做好,的,的，酒,店,店业务,的,的特点,之,之一就,是,是需要,良,良好的,团,团队精,神,神,第七节,成,成,本,本与效,益,益意识,一、赢,利,利意识,宾馆酒,店,店利润,是,是其全,体,体员工,劳,劳动的,成,成果。,它,它体现,了,了企业,及,及个人,之,之间利,益,益的统,一,一，追,求,求利润,最,最大化,，,，最终,是,是促进,整,整个社,会,会财富,的,的增长,。,。,二、成,本,本意识,大部份,员,员工没,有,有从酒,店,店的利,益,益出发,，,，不切,身,身体会,利,利润是,酒,酒店赖,以,以自下,而,而上的,基,基础，,而,而利润,等,等于收,入,入减去,成,成本。,成,成本控,制,制是我,们,们为自,己,己创造,发,发展的,空,空间,。,第八节,标,标,准,准意识,酒店是,一,一个较,为,为规范,的,的行业,，,，每个,岗,岗位都,有,有相应,的,的工作,程,程序，,因,因此每,家,家酒店,都,都制定,了,了相应,的,的标准,，,，唯有,遵,遵守相,关,关的标,准,准，才,能,能使复,杂,杂的系,统,统简单,化,化，使,服,服务得,以,以持续,化,化、程,序,序化，,才,才能使,琐,琐碎的,工,工作制,度,度化。,标,标准化,是,是现代,酒,酒店管,理,理的标,志,志，但,规,规范服,务,务并不,算,算是优,质,质服务,的,的最高,境,境界，,而,而应再,加,加上个,性,性化服,务,务，即,赋,赋予修,改,改化的,服,服务。,第九节,清,清洁保,养,养意识,一、客人,关,关注清洁,保,保养,从清洁保,养,养意识角,度,度而言，,这,这是酒店,中,中的每一,个,个部门，,上,上至总经,理,理、下至,每,每位员工,都,都应具备,的,的意识，,即,即酒店的,所,所有员工,都,都有责任,保,保持酒店,环,环境的整,洁,洁。,二、清洁,保,保养专业,化,化,1,、清洁的,同,同时必须,考,考虑到保,养,养。,2,、养成及,时,时除渍的,习,习惯。,3,、专业化,的,的清洁保,养,养包含着,服,服务的内,容,容。,三、清洁,保,保养全员,化,化,1,、整体的,配,配合。,2,、全员的,概,概念。,3,、通过服,务,务去约束,客,客人。,第十节,服,服从意,识,识,一、服从,上,上级,（一）酒,店,店管理的,等,等级链原,则,则,从总经理,至,至服务员,是,是一条权,力,力线，它,经,经过部门,经,经理、主,管,管、领班,自,自上而下,逐,逐层发布,命,命令、指,挥,挥控制；,而,而从服务,员,员至总经,理,理是一条,反,反馈线，,它,它经过领,班,班、主管,、,、部门经,理,理自下而,上,上逐级进,行,行报告和,反,反馈。,（二）指,令,令的种类,1,、命令：,命,命令是程,度,度最高的,一,一种指令,，,，下属对,上,上司的命,令,令必须无,条,条件服从,，,，如酒店,制,制定的要,求,求员工执,行,行的各种,规,规章制度,、,、日常的,工,工作安排,等,等。,2,、要求：,要,要求是程,度,度稍轻的,一,一种指令,，,，下属对,上,上司的工,作,作要求一,般,般也应服,从,从，如管,理,理者对下,属,属提出的,工,工作效率,、,、时间等,方,方面的要,求,求，可以,灵,灵活发挥,。,。,3,、建议：,建,建议是程,度,度最轻的,一,一种指令,，,，下属对,上,上司的建,议,议可根据,具,具体情况,来,来决定是,否,否服从，,如,如上司向,下,下属提出,的,的工作方,法,法的建议,等,等。,二、服从,客,客人,除服从上,司,司的指令,之,之外，酒,店,店服务人,员,员还应服,从,从宾客的,一,一切合理,而,而正当的,需,需求，这,可,可增加客,人,人的满意,程,程度。宾,客,客需求的,满,满足是酒,店,店取得良,好,好的社会,和,和经济效,益,益的基础,和,和保证。,酒店服务,意,意识,一、行为,举,举止,二、服务,用,用语,“服务行,业,业”,基本礼仪,您给别人,的,的印象是,什,什么？,？,？,您给人的,整,整体印象,中,中，声音,占,占了,38,、语言,占,占了,7,，剩下,的,的还,有,55,来自于,哪,哪里？,行为举止,眼,神,神,交流的过程,中,中应注视客,人,人，使其感,觉,觉到你在全,神,神贯注的为,其,其提供服务,较长时间的,交,交谈时，应,以,以客户的整,个,个面部为注,视,视区域，不,要,要凝视一点,在营业场合,，,，只要看到,客,客户的目光,，,，就要用眼,神,神去迎候，,不,不得视而不,见,见，或将目,光,光转开,接递物品时,，,，应注视交,递,递的物品及,客,客户的手部,目光保持柔,和,和亲切,注意不要：,不得用轻视,、,、嘲笑、不,耐,耐烦的目光,行为举止,表情,与客人交流,时,时表情亲切,自,自然不要显,得,得紧张拘泥,；,；神态真诚,热,热情不要显,得,得过分亲昵,在客人走入,视,视线3米范,围,围内用目光,迎,迎候，当与,客,客人视线接,触,触时，微笑,并,并点头示意,微笑时以露,出,出6颗上齿,为,为标准，面,部,部肌肉放松,嘴,嘴角微微上,翘,翘，使唇部,略,略呈现弧形,。,。,行为举止,站姿,男性：两腿,直,直立，两脚,自,自然分开与,肩,肩同宽,男性：两手,背,背放于裤腰,带,带上，左手,抓,抓住右手手,碗,碗。,女性：两腿,加,加紧直立，,脚,脚跟合拢，,以,以“,V”,字步或小,“,“丁”,字,字步站立,女性：双手,合,合拢，自然,交,交叠放在腹,部,部前方,两眼平视前,方,方,抬头挺胸、,收,收腹、立腰,、,、提臀,注意不要：,禁止双手交,叉,叉抱胸或双,手,手插兜、歪,头,头驼背、依,壁,壁靠墙、东,倒,倒西歪等,行为举止,站姿,行为举止,坐姿,大腿与上身,成,成,90,度，上身直,立,立与椅背平,衡,衡,两肩放松,小腿与大腿,成,成,70,至,90,度,手臂自然弯,曲,曲，将腕至,肘,肘部的三分,之,之二处搭在,办,办公台边沿,，,，双手自然,交,交和于台面,上,上,男性：两腿,与,与间同宽，,自,自然分开,女性：膝盖,合,合拢，小腿,自,自然并拢,注意不要,:,不要盘腿、,不,不要脱鞋、,头,头不上扬下,垂,垂、背不前,俯,俯后仰、腿,不,不搭座椅扶,手,手、忌抖腿,行为举止,坐姿,行为举止,走姿,身体保持平,衡,衡、步伐协,调,调、步态轻,盈,盈敏捷,两脚沿一条,直,直线平行行,走,走,双手自然前,后,后,45,度摆动,步幅适中，,步,步频不宜过,快,快,挺胸、抬头,目,目视前方,注意不要：,忌低头、手,臂,臂不摆或摆,幅,幅过大、手,脚,脚不协调、,步,步子过大、,过,过小,不可在
展开阅读全文